销售服务技术模块一课件

1、项目一 了解销售服务岗位职责和服务规范 1.了解销售服务技术岗位职责2.掌握营业员岗位服务规范项目训练目标一、销售服务技术销售服务技术由售货规程决定。售货规程销售技术：主要包括商品布局和陈列、整理技术、 调试技术、计量技术、包扎技术、包装技术以及结算技术等服务技术：包括接待服务技术、语言艺术技术、商品展示技术、售货矛盾处理技术以及退换货技术等。二、销售服务技术在经营过程中的作用1）强化服务意识，提高服务质量是做好服务工作的基础。2）提高销售服务技术的最终目的是提高工作效率。3）提高销售服务技术是扩大商品销售，满足顾客需求的需要。4）提高销售服务技术是获取经济效益的重要手段。三、服务质量规范的内

2、容1）服务仪容仪表规范。2）服务技能和技巧规范。3）服务程序规范。4）服务道德标准。5）服务语言规范。6）服务设施规范。7）清洁卫生规范。四、商业行业服务规范（1）职业道德 爱岗敬业，遵守法规，真诚服务，礼貌待客。（2）商品销售 货真价实，诚守信誉，优质服务，公平交易。（3）物价管理 合理定价，质价相符，八标齐全，货签对位。（4）计量管理 量具准确，秤准量足，法定计量，老少无欺。（5）仪容仪表 统一着装，佩证上岗，仪态端庄，站姿规范。（6）接待顾客 热情周到，文明用语，尊敬顾客，以礼相待。（7）商品退换 严格制度，按章办事，处理及时，绝不推诿。（8）大件送货 按时送到，商品无损，当面调试，电话

3、追踪。（9）上门装修 恪守预约，按时完成，合理收费，保质保量。（10）便民措施 立足方便，服务周到，导购完善，措施配套。（11）环境设施 通道畅通，客气清新，安全可靠，设备完好。（12）投诉接待 首问负责，逐级处理，全程陪同，办理及时。五、营业员岗位职责工作纪律与服务规范1岗位职责2仪容仪表3柜台工作纪律4文明用语5接待操作6陈列卫生7迎送顾客六、文明用语20句1）同志，您想看点什么？（根据不同顾客选择合适的称呼）2）先生，您想买点什么？3）请稍等，我马上告诉您。4）请稍等，我拿给您看。5）耽误您宝贵时间，真不好意思。6）同志，您先看看，不买没关系。7）不着急，慢慢挑，我来给您当参谋。8）同志

4、，请您到X号收款台交钱。9）请您找找看，有没有零钱？10）对不起，请稍等，我去换换看。11）现在我们有另外一个品种，性能差不多，您看看。12）很抱歉，这种商品暂时缺货。请您留下电话号码，货一到我就通知您。13）您如果不满意，我给您换。14）同志，只要符合商品退换货规定，我们都会退换的。15）谢谢您，多提宝贵意见。16）不用客气，这是我们应该做的。17）请放心，就是下班了，我们也会把您这笔生意做完。18）您拿好，慢慢走。19）谢谢您！请走好。20）再见！欢迎您再来。项目二 营业工作程序训练项目训练目标掌握销售服务中的营业工作程序，培养良好的职业意识和职业习惯。一、营业前的准备工作1检查准备好商品

5、2检查商品价格3检查准备售货用具4检查清理环境5检查个人仪容、服饰、卫生6做好工作前的思想鼓动工作二、营业中的销售辅助工作1整理添加商品2整理货款或票证3简单的拆包和分装三、营业后的结束工作1结算工作2封存工作3整理工作4清理工作四、商品盘点1盘点的类型（1）按盘点的时间可以划分为定期盘点和不定期（临时）盘点。（2）按盘点的范围可以划分为全面盘点和部分盘点。2盘点的要求3盘点结算工作五、相关表单1销货缴款单缴 款 单缴款部门 年 月 日 第 号缴款项目摘 要金 额合 计 人民币（大写）收款人 实物负责人 制单商品进、销、存日报表填报部门： 年 月 日 单位：元项 目金 额项 目金 额增加部分昨

6、日结存减少部分本日销售本日购进本日调出本日调入调价减值调价增值商品损耗盘点溢余盘点短缺本日结存合计合计本月销售定额本月销售累计部门负责人： 制表：商品盘点表 商店 部门 柜 日期 年 月 日类 别货 号品 名单 位盘 点 情 况数 量单 价金 额复核 制单商品损溢报告表填报部门： 年 月 日账 面 结 存实 际 盘 存溢 余损 失原 因品名规格单 位数 量单 价金额（）处 理 意 见复核 制单商品验收单供货单位： 收货单位： 年 月 日货 号品 名 规 格购 进 价零 售 价进销差价单位数量单价金额单位数量单价金额合计复核： 制单：商品内部调拨调出部门： 年 月 日调入部门： 单位：元货 号品 名单 位数 量购 进 价零 售 价进销差价单价金额单价金额合 计调出部门负责人： 调入部门负责人： 复核： 制单商品调价单 调价通知单日期： 年 月 日填报部门： 年 月 日 调价通知文号： 字 第 号货 号品 名单 位 数 量零 售 单 价单 位 差 价增 加 金 额减 少