2-2第二节-宴会预定

1、模块2 酒店宴会预订工作能力目标能够熟练采用不同方式（直接或间接）接受酒店宴会预订。知识目标能够熟练掌握酒店预订流程。训练任务能够熟练进行酒店宴会的预订工作，并有效落实预订工作。宴会预订方式 宴会预订程序 知识链接案例： 小王是某饭店宴会预订员，她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录了宴会预订的基本情况后，就急忙带上预订单与合同书亲自到客户的单位去确认，结果客户看过预订单后提出预订的信息有误，需要修改，以至小王无功而返，白跑一趟。那么如何才能完成好宴会的预订工作呢？情境导入直接预订（面谈）（一）直接预订（面谈）直接预订的程序，其流程如下。一、宴会预订方式 直接预订是宴会预订较为有效、

2、实用的方式。在宴会规模较大、宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下，宴会举办单位或个人一般都要求当面洽谈，直接预订。（二）电话预订 电话预订是另一种较为有效的宴会预订方式，常用于小型宴会的预订、查询酒店宴会资料、核实宴会细节等，在酒店的常客中尤为多见。客人用电话、信函、电传等间接方式，不能当场收取定金的预订，其流程（见图2-2）。 图2-2 间接预订程序(三) 信函预订信函预订，是促销员和预订员与客人联络的另一种方式，主要用于促销活动，回复客人咨询，寄送确认信。适合于提前较长时间的预订。（四）登门预订登门预订，是酒店和餐馆销售部采用的重要的推销手段之一。宴会推销员登门拜访客人，同事提供宴会

3、预定服务。这样，既宣传并推销了酒店或餐馆宴会，达到扩大知名度、促进销售的目的，又可以为客人提供方便。例如，某些客人去年在你的酒店或餐馆举行了生日宴会，今年你便可以提前打电话邀请他们前来举办生日宴会，并适当给予优惠。（五）传真预订传真预订，是介于电话预定与信函预订之间的一种预订方法，它比信函预订速度要快，比电话预定更具体、更准确。（六）中介预订中介人是指专业中介公司。专业公司是经常承办大型活动的公关公司，可与酒店或餐馆宴会部签订长年合同代为预订，收取一定佣金。政府指定性预订流程政府制定性的预订酒店受理宴会预定上报宴会设计方案填写宴会预定表格排入宴会预定计划（七）政府指定性预订政府指定性预订政府机

4、关或主管部门在政务交往或业务往来中安排宴请活动而专门向直属宾馆、饭店宴会部发出预订的方式。表2-1 宴会预订的准备工作程序标准1.掌握与餐饮服务有关的资料熟悉酒店会议室、多功能宴会厅的面积、布局、接待能力及各项设施设备的使用功能情况；掌握各式宴会菜单的价格和特色，掌握各类食物、饮料的成本；掌握餐饮部根据淡、旺季、新老客户等不同条件下制定的销售策略，熟悉部门的销售制度；熟悉各种不同类型的宴会、会议、展览、展销的服务标准和布置摆设的要求；掌握客房销售价格，一般的工程技术标准和卫生安全条例；准备完成、充足的销售宣传资料；建立完成、详尽的客人档案，定期查阅客人的有关资料熟悉客人的消费时间、消费内容和服

5、务要求。二、宴会预订程序（一）宴会预订的准备工作。1.掌握与餐饮服务有关的资料（1）熟悉酒店会议室、多功能宴会厅的面积、布局、接待能力及各项设施设备的使用功能情况；（2）掌握各式宴会菜单的价格和特色，掌握各类食物、饮料的成本；（3）掌握餐饮部根据淡、旺季、新老客户等不同条件下制定的销售策略，熟悉部门的销售制度；（4）熟悉各种不同类型的宴会、会议、展览、展销的服务标准和布置摆设的要求；（5）掌握客房销售价格，一般的工程技术标准和卫生安全条例；（6）准备完成、充足的销售宣传资料；（7）建立完成、详尽的客人档案，定期查阅客人的有关资料熟悉客人的消费时间、消费内容和服务要求。2.掌握预订情况每天要查阅

6、“ 宴会预订记录薄 ”和上一周已作出安排的所有工作记录。如发现客人对有关安排作出取消、调整、补充等建议或决定，要及时向上一级主管汇报，并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作。要基本掌握未来半年内的预订情况，对已作预订的大型活动、重要和客户或重要的节假日预订的情况要了如指掌。（二）接受宴会预订1.接受客人来电或来访预订 在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好，然后通报所在部门和接听者的名字。如客人来访，需站立相迎，礼貌地向客人问好。要主动询问客人的要求，了解包括：宴会的类型，是中餐宴会，还是西餐宴会，或是冷餐酒会。宴会的举办日期和时间。宴会的出席人数（包括最低保证人数）

7、和餐桌数宴会的名称、性质和客人身份等。宴会的举办单位或个人、联络人、联络地址和电话号码等 计划安排的宴会厅名称，厅堂布置和台形设计的要求。菜单的主要内容、酒水的种类和数量。收费标准和付款方式。宴会的其他要求，如休息室、请柬、席位卡、致词台等。接受预订的日期和预订员的签名等等。宴会预订单填写好以后，应向客人复述，并请预订客人签名。2.确认预订客人提出预订要求后，要认真查阅“宴会预订记录薄”，当核实宴会场地可作预订后，才可以和客人作进一步的洽谈。在和客人洽谈的过程中，要耐心听取客人的意见和要求，当客人提出问题或疑问时，要本着诚恳、耐心、细致、礼貌的态度，为客人作出解释及提出建议。当宴会场地、就餐时

8、间、位置摆设或服务项目等问题有冲突时，要积极主动地想办法与客人取得一致的建议，尽量满足客人的要求。3.跟进预订工作根据和客人确认的活动内容和服务要求，填写宴会预订单，如表2-1所示，宴会订单的内容包括：日期、时间、人数、形式、菜谱、饮料、价格、厨单、工程单、花房单及公关协作单位等，如有特别的布置和安排，必须附加详细的说明。宴会订单由具体跟办的营业员填写，经宴会部经理签名后，由宴会联络员负责发至有关部门。宴会订单需按编号排放，以方便查找核对。4.做好接待准备工作把已确认的宴会预订单分发给有关部门。活动开始前，检查有关部门的接待准备工作，发现问题及时解决，另与主办单位负责人一起检查宴会场地的布置情

9、况，听取对方的意见，处理临时性的变化。视乎预订宴会的规模，将预订人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报，以便做好工作安排。对如期举办的宴会活动，要提前准备感谢信，以便在宴会结束后发给客户。（三）跟办工作1.与客人作进一步的联络客我双方签署确认书后，一般在宴会、展览、展销、会议等活动确认举办日期的前15天，要主动征询客人是否有调整补充的意见，活动举办前的7天，要再次致电征询客人的意见，举办活动的前3天，要向客人汇报我方的具体工作落实情况。2.落实活动的前期工作安排对一般的活动，营业员要向部门主管汇报活动的具体情况，以便部门主管对人手作出适当安排。如属大型的、重要的活动，要及时向酒店行政领导汇报情

10、况，必要时要行政指定一名高级行政领导为总负责人，组织安排有关的协调会议，会议要做好记录，并根据记录写出接待大型活动的行动计划，并及时发到各有关部门。3.落实当天的活动安排整理、归纳当天的宴会、会议及各种活动资料和预订表格，联络各有关部门查询工作的完成情况。检查活动呈递的布置、摆设、卫生、安全等情况是否符合客人的要求。主动迎接客人，向客人汇报活动的具体落实情况如客人有任何临时性的要求，要尽快联络有关部门协助解决。要亲临现场，监督和指导服务工作，活动结束后要主动客人征询意见。总结当天的宴会接待情况，分析存在的问题，填写工作日志并报上级审阅。知识拓展三、宴会预订过程中容易出现的问题的预防四、宴会预订的变更（1）当客人对已预定过的宴会或其他活动提出更改时，应热情接待。（2）详细了解客人更改的项目、原因，尽量满足客人要求。（3）将更改内容认真记录。（4）尽快将处理的信息传递给客人，并向客人表示感谢。（5）认真填写更改通知单。（6）将更改原因及处理方法记录存档。（7）检查更改内容的落实情况和更改后费用收取等事宜。 五、宴会预订的取消（1）接受客人取消预订时，应尽量问清取消预订的原因，尽量挽留客人。（2）在该宴会预订单上