XX电器客户服务指导书

1、客户服务指导书（2006-2007年版）前 言尊敬的客户朋友：首先，感谢您对我公司的支持与厚爱。也基于双方的诚信、互利、发展之原则，为了今后能够更好地服务于您，使彼此间的合作更加默契。自2006年7月1日起，公司将按照此客户服务指导书中的流程和条款来执行服务政策。希望在今后的产品销售和服务过程中，我们能够给予彼此最大的帮助和支持。总经理：目 录客服部工作职能客户服务政策出货管理零配件管理办法客户抱怨处理流程 消费者投诉处理及回访制度维修网点建立及管理资讯及数据管理表格第一章 客服部工作职能为公司经营之产品提供售后维修服务售前、售中不良品整修管制品牌形象维护对经销商提供技术支持及服务管理零配件控

2、管、收发、储存等管理全国维修服务网点建设与管理经销商退换货管制仓储与运输管理数据库与资料库建立与管理配合业务做好后勤支援工作第二章 客户服务政策为明确双方经营责任，就06年07年客户服务合作部分制定以下客户服务政策：第一部分：委托服务由经销商承接经销区域之售后服务及整新工作，如经销商无技术能力，可由我公司派遣技术人员给予培训指导。服务费用补助详见0607年度销售合同。经销商必须配备专职专业技术人员、售后维修场地、整新场地配套服务工作。我公司客服部提供经销商技术辅导、管理协助、配件跟进。第二部分：配件供应配件额度之提供详见0607年度销售合同。超出额度部分以现款形式购买或增加出货额进行冲抵。第三

3、部分：不良品退货不良品退货一律按出厂价之7折退回，批量质量问题除外，少附件按成本价计算，并从货款中直接扣除。清盘客户不良品退货以出厂价7折接收，少附件按成本价计算，并从货款中直接扣除。其它部分按0607年度经销合同规定执行。第五部分：良品退货管理退货品质要求：良品退货必须按良品标准执行，不可有外箱变形、破损、QCPASS贴纸撕毁等现象发生，否则由此所产生的整新费用将由客户承担。在年度销售合同结束前二个月不再接收良品退换货。客户退货时必须附随货清单，且要注明每款型号件数及台数，否则由此而产生的货物丢失损失由客户承担。产品之附件（自购赠品除外）需一并退回，否则客户将按我公司成本价购买。退换货所产生

4、的运费由客户承担，有批量性质量问题的产品退货运费由我公司承担。第六部分：退货流程客户须事先填立退货申请表，栏目内容填写准确、完整，并加盖有效公章，传真至我公司驻地办事处。办事处业务经理审核退货机型是否符合公司退货政策，确认同意退货后签字，并签署退货意见后转给售后专员。客服专员凭已签字之退货申请表，去客户仓库现场检验良品、不良品状况，并依据良品、不良品处理办法相关规定进行区分，将实际检验结果填入现场检验退货确认单，经双方确认对检验结果无异议后，客服专员及退货方盖章签字。客服专员将已盖章签字之申请表及确认单传回总部进行最终审批，总部同意后回传退货单位、办事处、仓库，经销商必须按总部批示之相关内容执

5、行退货动作，退货申请表以我公司批示日期起在15日内有效，逾期自动作废。退货型号及数量必须与退货申请表相符。客户必须按照我公司所批示之有效日期内退至我公司仓库；逾期或没有直接退至我公司仓库，将承担因逾期所带来之经济损失及提货运输费用。我公司在收到退货后，将依据退货状况及现场确认内容整理退货异常扣款单，传真给客户，客户确认无误后回传我公司（如在三天内未回复我公司，则视同默认），由我公司执行扣款动作，以上扣款直接从客户货款中扣除。流程图客户退货申请财务扣款客户确认回复 业务签字、客服专员现场确认客户退换货验收异常确认客服部审批仓库验收清点客户按要求退货销管、财务、商品、总经理审批注：凡有签订2006

6、2007年度经销合同之客户一律按以上客户服务指导政策执行。第三章 出货管理出货流程及注意事项客户提出要货需求，经销管业务助理确认后，储运与仓管人员需全力配合，并要求运输公司按时、按质、按量将货物配送至客户指定仓库，但卸货由客户自行解决。客户出货金额在5万元以上时，运费由我公司承担；客户出货金额低于5万元时，则客户须承担50%之运输费用。运输公司每次运输货物时，均会与我公司签订运输协议，以保障客户货物运输之安全性。客户仓管人员收货时，需根据销售出货单对机型、数量及质量及时验收清点，并在司机携带的出货签回单签字确认，加盖客户公司公章或仓库收货章。此回单联将作为公司与运输商结算运费的凭证。若发现机型

7、、数量有误，需立即通知公司并在回单联详细注明，否则公司以出货单机型数量为准；若发现外箱严重变形、破损或被雨水淋湿等，须在出货签回单上予以注明，并及时通知我公司当地办事处协商处理方案。客户收货人员不得以不正当理由拒收、拖延卸货时间或刁难运输司机，若因此而造成运输商降低服务质量，进而影响到公司的利益，公司将有权要求客户给予补偿。若因运输公司延迟交货（不可抗拒因素如山洪暴发、桥梁冲断、交通意外等除外），客户仓管人员需在回单联上注明收货时间，以便我公司及时核控运输公司的运输服务品质及时效性。第四章 零配件管理零配件管理是售后服务工作之重要环节，秉着合理需求、合理使用、快速配送之原则，特作如下规定： 零

8、配件的管理：一、原则：安全库存：根据市场的实际状况，作合理的安全库存。权属明确：配件的所有权归属佛山市XX集团有限公司。二、配件发放形式：公司零配件分售前整新配件（包材）和售后维修配件两种。所有配件由总部直接发送到与我公司签订销售合同的经销商。全国二级维修网点之配件由一级经销商自行发放与管理。配件供应政策：配件额度按0607年度经销合同所定比例以内免费提供，超额部分从货款中扣除或用现款购买，也可以增加出货额进行冲抵，否则将停发配件（属电压力锅涂层脱落原因之内胆申请须附用户发票，否则用现金购买或记入售前整新配件比例之中）。对属批量品质问题的产品，客户必须以专案形式申请配件，并附上品质抱怨单，公司

9、将免费提供，不计入配件比率。产品附件、赠品不属配件提供范畴。若有需求必须按我公司指定单价进行购买（客服部收到款项后方可发货）。所有电脑基板退回给我公司，均可以5折冲帐，其它退回不给予帐务调整（仅限厨电系列之电磁灶）。经销商的售后部门应有专人做配件收发明细帐，以备公司查核。签订合同的经销商于每月5日前将loyola零配件库存明细表提供给区域客服专员，以便客服专员做合理库存配件计划和调配。各联络处应于每月10日前向总部提供该联络处所辖区域之月配件需求计划，以便总部做全国统一调配与合理掌控。零配件的发放：经销商/维修网点一、配件发放流程图： 客服专员 总 部 仓 库 二、零配件发放流程操作说明：客户

10、根据库存情况及当地销售状况，每月5-10日和20-25日填写loyola零配件需求表，传真至区域客服专员处，特殊情况可随时申请（特殊情况每月只允许一次）。客服专员审核后，将loyola零配件需求表E-mail或传真至公司总部。总部审核后，将loyola零配件需求表传真至仓库，由仓管员备料。仓管员备料完成后，将备料清单放在配件箱内随同配件发给客户，同时将备料清单传真至相关客服专员。配件的发送尽可能随同客户的出货一同发出，因此客服专员应关注当地经销商的要货状况并及时下配件需求单。客户收到零配件后3日内将零配件出货单确认回传总部，当地客服专员协助追踪。客服助理于每月初对各客户上月所用零配件进行统计核

11、算，传真客户确认后回传。贵重废旧配件的退仓、冲帐管理：一、贵重废旧配件的管理：1、贵重废旧配件必须按照公司要求退回我公司，明细如下：电磁灶：机板、IGBT、桥整、高压电容（IGBT、桥整每季度回收一次）。电压力锅：发热盘、内锅、机板。电热水瓶、快速壶：温控器。其它：电机、遥控器、发热体。2、所有电脑机板退回，若有断裂，我公司不予5折冲帐（仅限厨电系列之电磁灶）。3、退回之配件，必须作好相应标示，以便我公司统计、整理。4、以上配件必须按照我公司要求退回，否则，我公司有权停发所有配件。二、贵重废旧配件的退仓流程图：客户传真不合格合格客服部审核通知退回不良配件 不合格配件仓管验收合格更换新配件发往客

12、户三、废旧配件的退仓流程操作说明：若要退回不良配件，需提前知会公司客服部，每季度退回一次。客户每季度退回不良配件前，必须填写loyola不良零配件退仓申请表传真到客服部，经审核后方可退回废旧配件，否则将不予冲帐，严重者，我公司有权停发配件。四、废旧配件的所有权归属佛山市XX集团有限公司。第五章 客户抱怨流程客户抱怨处理流程图客户质量信息反馈公司客服部开立客户抱怨单个案问题批量质量问题公司相关部门提出纠正预防措施公司品保部解决方案客服部回复客户客服部书面回复客户流程说明：质量信息反馈途径：客户抱怨单 电话 口头通知“信息处理”应在第一个工作日内完成。“个案问题”指产品质量问题属个别现象，我公司接

13、到客户质量信息反馈后应在最短时间内提出解决方案回复客户。我公司当接到质量信息反馈时，对存在重大质量隐患事件或批量质量问题，应在5个工作日内提出解决方案书面回复客户，并追踪处理结果。第六章 消费者投诉处理及回访制度投诉处理程序一、一般投诉处理程序:客户售后部门接到用户投诉后，必须在loyola产品维修月报表作好记录，安排人员及时处理（淡季小时内、旺季小时内）。二、重大事件投诉处理：经销商、特约维修网点或相关单位接到重大投诉案后，须及时通知我公司客服部及当地办事处，并组织专业人员小时内赶到现场了解情况，采取一切必要措施避免事态扩大，同时搜集现场证据（相片、消费者书面说明、处理意见说明），以便最终妥

14、善解决。回访制度客户售后部门不定期进行回访（主要以电话方式），尤其是抱怨较大的用户，并将回访情况记录存档，定期反馈到公司当地办事处，我公司客服部为确保资料的真实性或市场调查需要，将不定期抽查，对弄虚作假的单位将予以处罚。第七章 维修网点建立要求为更好地服务于消费者，同时有效控制不必要的退货，公司对维修点的建立提出了较高的要求，原则上由经销商自行建立，公司给予协助。维修网点选择与建立（建议）根据客户销售区域、渠道、销量、维修量等综合因素之考量，建立有效之维修网点。维修网点必须具备的基本条件：1）维修网点必须具有独立的维修服务能力，并具有独立法人资格的营业执照和税务登记证等必要证件；2）具有足够的

15、维修场地和固定的维修人员，并且所有维修技术员必须经过专业培训，持有相关资格证书；3）具有完善的内部管理制度；4）具有完备的设施：如通讯设备、传真设备、维修设备等；5）具有良好的职业风尚：语言文明、办公场地整洁；6）具有上门服务能力：在规定上门服务之系列产品中，市区24小时内服务到位，郊区48小时内服务到位（主要针对厨电系列）。第八章 资讯及数据反馈 市场资讯及相关数据对产品销售、质量改善、数据分析起到至关重要的作用，同时也是相关费用计算的重要依据，因此制定以下操作流程，希望在这方面能取得良性发展市场质量资讯回馈1、 有任何因产品在设计、性能、制造、外观等方面存在的质量问题须填立产品质量信息反馈

16、表以传真方式回馈到当地办事处，由办事处客服专员现场分析后整理传真至总部客服部，由客服部与相关部门讨论改善办法，并在15日内将改善处理办法反馈到问题产生点。2、 重大品质异常（已影响消费者财产及身体安全事件），必须在第一时间通知当地办事处客服专员赶赴现场处理，并对现场进行拍照，将详细状况及处理意见书面陈述，由消费者确认后立即回馈总部，由总部作最终处理批示。3、 因品质、认证、服务质量等方面问题造成质检、工商及媒体投诉，必须立即将相关材料反馈至当地办事处，由办事处客服专员反馈客服部，由客服部与相关部门展开处理，最终由客服部委托当地经销商或者直接处理。维修服务数据1、 消费者所有投诉必须记入消费者投诉记录表。2、 只要产生维修必须填立loyola产品维修服务单。3、 每月产生之所有维修必须整合到产品维修月报表。4、 每月在规定日期内将维修月报表、loyola维修服务单、产品整新月报表传真或邮寄至当地办事处，由办事处客服专员整核后传真至客服部，客服部针对机型、不良原因、不良