保安部综合培训ppt课件

1、保安部培训Training0仪容仪表Appearance & Grooming一、服饰和卫生ATTIRE AND HYGIENE2女员工Female头发假设是长发该当攀起来，而且头发要 干净整齐，不得遮住眼睛。并且着简单的发型。 Hair- Tied up neatly, if long. Hair neat, clean and away from the eyes. Simple hair style. 化装化适宜的淡妆，不得浓妆艳抹。 Make Up - To be kept light and moderate. 首饰可以佩带一枚结婚戒指，简单的耳环和手表。 Jewellery - W

2、ear wedding band, simple earrings and watch only. No dangling or large earrings. 制服总是身穿干净整洁的制服。 Uniform - Tidy, spotless and immaculately clean at all times.3 胸牌随时都带着胸牌上班。 Name Tag - To be worn at all times. 个人卫生每天勤洗澡，饭后要刷牙。喷淡香水。 Hygiene - Take a bath/shower daily and use deodorant, brush your teeth

3、 after each meal. Perfumes to be very light and fresh. 指甲不得留长指甲，不得涂指甲油，除了透明指甲油。 Nails - Keep nails short and do not use nail polish unless it is clear coloured. 长袜子上班时只可以穿肉色的袜子。 Stockings - Always wear skin coloured stockings, free of runs. 鞋子按照部门指点的要求穿着鞋子。而且鞋子要坚持干净，光亮。 上班时候不可以随意拖鞋子。 Shoes - Wear sh

4、oes as instructed by your Department Head. They must be clean, polished and in good order. Do not remove shoes when on duty.4男员工Male头发勤梳洗头发，不要遮住眼睛，长发不能过耳。不能 贴住领带。不能蓄胡子、留鬓角、染头发。 Hair - Hair neat, clean and cut away from the eyes, and should not touch the collar. No side burns, always well shaved. 首饰可

5、以佩戴一枚结婚戒指和手表。 Jewellery - Wear wedding band and watch only. 制服总是身穿干净整洁的制服。. Uniform - Tidy, spotless and immaculately clean at all times. 胸牌随时都戴着胸牌上班。 Name Tag - To be worn at all times.5 个人卫生每天勤洗澡，饭后要刷牙。剃胡液味道要清淡。 Hygiene - Take a bath/shower daily and use deodorant, brush your teeth after each meal

6、.Aftershave to be very light and fresh. 指甲不留长指甲，并且坚持干净。 Nails - Keep nails short and clean. 袜子穿黑色、没有破洞的干净袜子。 Socks - Always wear black coloured socks with your shoes. Socks to be in good condition and clean. 鞋子按照部门指点的要求穿着鞋子。而且鞋子要坚持干净，光亮。 上班时候不可以随意拖鞋子。 Shoes - Wear shoes as instructed by your Departm

7、ent Head. They must be clean, polished and in good order. Do not remove shoes when on duty.6二、着装要求Clothing Request保安员上班前必需着装整齐，非上班时间，不得穿保安制服外出。 The guard must wear well before work. They shouldnt wear the uniform when getting off work.保安员有冬夏两种制服，应按酒店规定一致着装和季节换装，不得冬夏装混穿。 There are two kinds of unifor

8、ms(Winter&Summer)supplied to the guard. They should wear the right clothing in the right season according to the hotels regulation. 着装时不准披衣、敞怀、卷袖、卷裤脚、穿拖鞋。 You mustnt wrap around, open the coat widely, roll up the trousers foot, sleeves and put on slipper.保安员着装时不得留长发、蓄胡子、留鬓角、染头发，不得戴项链、戒指、留长指甲。 The gu

9、ard shouldnt wear longhair, beard and temple, and dye the hair. Shouldnt wear the necklace, rings, and keep long nails.7当班时制止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、 剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。对顾客要一视同仁，切忌有两位顾客同时有事相求时，对一位 顾客过 分热情或长时间说话，而冷落了另一位顾客，当值班 时有顾客有事相求时，应立刻放下手中任务，自动招呼顾客。严禁与顾客开玩笑，打闹或取外号。顾客之间交

10、谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视顾客的行动。对容貌、体态奇特或穿奇特服装的顾客切忌交头接耳或指手画脚，更不 允许围观，不许背后议论、模拟、讪笑顾客。行为举止的根本要求8上班时坚持乐观心情，不许发泄个人不良心情。当顾客提出不属于本人职责范围内的效力要求时，应尽能够为顾 客提供力所能及的协助。行走应轻而稳，俯首挺胸收腹，肩要平、身要直。行走时不许摇 头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指甲、 不许勾肩搭背，非紧急情况不许奔跑腾跃。因任务需求必需超越 顾客或上司时，应礼貌致歉，同时留意： A:尽量靠路右侧行走； B:与上司或顾客相遇时，应自动点头表示。9对客效力技艺Service

11、 Skills提供额外的帮助仪表整洁身体语言眼睛的接触专心聆听口气和声调有魅力的语言使用姓名问候和微笑快捷的反应十条礼貌原则10快捷的反应当客人出如今效力区内，即使在他很忙的情况下，他都必需第一时间给予客人关注。客人可以接受有礼貌的等待，但不能忍受对他的忽视。11当当客人一走进酒店就因他的问候和浅笑而倍感亲切，浅笑是一种国际言语，它可以使客人感到本人是受欢迎的。问候和微笑12使用姓名当他与客人交谈时，尽量称谓客人的姓名，这不仅是有礼貌的表现，而且使客人感到亲切，他会以为本人不是一个陌生人，同时有被认识及受尊重的温馨感。13有魅力的语言运用礼貌的言语是良好行为的一部分，经常运用“请、“谢谢您、“

12、对不起、“请原谅等礼貌用语会使他的言语充溢“魅力。14口气和声调用自然礼貌的语气说话，正确运用语调及表达方式会到达良好的沟通效果。经过他的语调和口气，更能表现出他的内心觉得；是全心全意效力还是仅仅做他的本职任务。15专心聆听留意听并表现出他在倾听是根本的礼貌，在效力行业中，我们的任务就是听他人需求什么。16眼神的接触当他与客人、同事或上司交谈时，应凝视对方，这意味着他正在全神贯注地倾听对方讲话。瞪人是一种不礼貌的行为；逃避、移开目光表示他害怕与人交流；转移视野表示他对话题不感兴趣；凝视对方可以给予他察看客人的时机。17身体语言身体言语是一种不经过文字或口语来与人交流的才干，配合他说话时的面部表

13、情及行为举止。请勿运用不良的身体言语。18仪表整洁他的外表笼统不仅反映了他的自尊，同时也代表着酒店的笼统。整洁的同工等于自信的员工；整洁的酒店等于自信的酒店；自信的酒店等于称心的客人。19提供额外的帮助随时努力做到使客人高兴，尽力做到预见客人的需求而满足在前，努力做一些他任务之外的事情，客人会对他的细心照料倍感称心的。20基本礼貌用语Courtesy称呼语问候语欢迎语祝贺语告别语道歉语道谢语应答语问询语谢谢非常感谢 您好、请、谢谢、对不起、再见 小姐夫人太太先生同志女士您好早安午安早早上好下午好晚上好路上辛劳了您回酒店了欢迎您光临我们酒店欢迎您入住我们酒店欢迎光临祝贺祝您节日高兴祝您圣诞高兴祝

14、您新年高兴祝您新 婚高兴祝贺发财再见晚安明天见祝您一路平安欢迎您下次再来香格里拉 对不起请原谅打扰您了失礼了 请问您有什么事？我能为您做什么吗？需求我的协助吗？您还有别的事吗？请您-好吗？是的好的我明白了谢谢您的好意不要客气没关系这是我应该做的 21文明执勤要求对于来访人员自动说：“您好，请您出示证件 “请问您找哪个单位业主？ “请问您找哪个部门？当来访人员不了解或不情愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是酒店的规定，为了顾客的平安，请了解。当来访人员忘记带证件又必需进入酒店时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？此时运用对讲机呼喊领班或主管前来协助处置。当确认对方故意捣乱，

15、蛮横硬闯时，应先说：“对不起，按照酒店的规定，没有证件登记不允许进入酒店，请配合我的任务，当对方执意要硬闯时，立刻用对讲机呼叫主管/经理，但应留意尽量坚持冷静抑制，只需对方没危及他人平安或进展破坏时，均应做到冷静抑制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的协作，欢迎光临！当确认对方所找的人不在时，应说：“很负疚，您要找的人不在，请您稍后与他联络好吗？或“我能替您留言吗？当来访人员分开时，应说：“欢迎您再来，再见！22对顾客对顾客常运用礼貌用语、动作、步伐要轻盈，神态要真诚、热情。见酒店人员搬出大宗物品，应先自动打招呼：“先生/小姐，您好！然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！当酒店人员搬运物

16、品有困难时，要自动协助；当对方表示谢意时，用“不用谢、“不客气或“没关系回答。当熟习的顾客经过岗位时，应说：“走好，XX先生/小姐。当遇到顾客施以恩惠或其它益处时，应说：“谢谢您的好意，酒店有关规定不便收取，请您体谅。当觉察本人和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们能够是误解。当觉察本人有失误时，应立刻说：“噢，对不起，我不是那个意思。23Continued对来咨询办事的顾客，值班员应立刻起立，神态热情，自动问好：“您好！先生/小姐，请问有什么可以帮到您呢？当对方挑衅时，应说：“请尊重我的任务，先生/小姐。当遇到行动不便或年龄较大的顾客经过岗位时，应自动上前扶持。任何时候都不得地顾客有不雅

17、的行为或言语。24对车辆的管理对违章行车者，应说：“对不起，为了您的平安，请您按规定行驶。对违章行车者，应说：“对不起，此处制止停车，请您将车停在车位里好吗？对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的平安，请您不要在车场内逗留。当车主分开车辆时，应留意提示车主：“请您指把车锁好，贵重物品随身携带，不要放在车内。25提供效力时的要求与顾客对话时宜坚持1米左右的间隔，要留意运用礼貌用语，留意“请字当头，“谢字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客交谈时，要留意力集中用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的说话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方反复一遍。顾客的问询应尽量圆满回答，假设遇到不知道，

18、不清楚的事，应请示有关指点尽量清楚完好，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。与顾客对话时，如遇另一顾客有事相求时，应点头表示、打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快终了说话，招呼顾客。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。顾客交谈，态度要和蔼，言语要亲切；腔调要自然、明晰、柔和、亲切；音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜；答话要迅速、 明确。26要业主或其它部门人员协助任务时，首先要说：“对不起，打扰您了。事后对所提供的协助表示谢意。要其它部门人员协助任务时，首先要说：“对不起，打扰您了。事后对所提供的协助表示谢意。对于顾客的困难，要表示充分的关怀和了解，并尽力想方法处理。对于顾客的问询无法解释清楚时，应请上级处置，不能与顾客争吵。 任务过程中应切记：三人以