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1、如何赢得顾客的心世界上最棒的客户服务案例7/25/20221如何赢得顾客的心世界上最棒的客户服务案例终端服务 持续制胜主讲：“名嘴”SEVEN LI7/25/20222谨以此课程献给所有追求人生品质和事业品质的企业家你们使社会变的更繁荣国家变的更伟大女人变的更美丽7/25/20223服务无小事 每天进步一点点是卓越的开始 每天创新一点点是领先的开始每天多做一点点是成功的开始7/25/20224终端服务八大铁律1 客户是你生命中的贵人2客户是你美容院里最重要的人3客户不必依赖你，但你必须依赖客户4客户也是有感觉，有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好5客户绝不是你争辩或斗智逞能的对象6客户

2、是你事业的命脉，是他们成就了你的事业7客户有权力得到所有最恳切，最周到，最专业的服务8你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要，欲望，期望7/25/20225目录第一章 如何使推销越来越轻松第二章 如何永远地留住你的顾客第三章 如何争取正在流失的顾客第四章 如何处理顾客的抱怨第五章 如何提高顾客的满意度第六章 如何塑造顾客的忠诚度第七章 如何不断的赢得新顾客第八章 21世纪客户服务必解问题7/25/20226乔。吉拉德说“其实我真正买的世界第一名的产品不是汽车，而是我自己-乔。吉拉德。以前如此，未来也如此，”销售领域里一个最大的迷或就是许多业务员以为他们卖的是产品，其实，真正的推销不是推销产品

3、，而是他的个人。同样，顾客买的也不是你的产品，而是你的服务态度和精神，你是世界上独一无二的产品。卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态，一流的付出心态，一流的责任感，不管你卖什么产品，顾客都愿意接受。如何做到魅力推销？ 1 要具有强烈的企图心，对成功有强烈的愿望。 2 要比其她的人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情。 3 要有必胜的信心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客。 4 把自己当作专业人士，当作顾问。 5 对自己有充分的信心 6 有着空杯的心态，谦虚的胸怀。 7 思考，有作强烈的自我责任感，从来不责备人。7/25/20227有些事情不能错，错一次就换

4、人销售如同打电话，当你拨对号码，电话就通了，拨错了号码，电话就不会通。现在的顾客也在追求着高品质的生活，他们也要求你有高品质的销售和服务。有些事情不能错，错一次就换人。只有不断的改正的这些错误，你才会越来越成功，改正缺点，永远比发挥优点更重要。你对自己的要求越高，你的成就就越大。7/25/20228要思考顾客不再买你产品的原因 1 你的思考品质决定你的人生品质，改变思考的方法，你就可以改变未来 2 补救的服务永远不会迟 3 客户停止和你作生意的原因概括有三种：（1 他们发生了一些和你的事业完全无关的事情，使他们暂时停止 和你往来，他们有意回头，但终究没有机会（2 在上一次和你的交易过程中，曾经

5、出现问题或不愉快，但他们不愿远意告诉你，只是静悄悄地停止你们的生意往来（3 环境在改变，他们在也无法从你的销售的产品或服务中或得利益或好处4椐美国研究机构调查，只要你及时的为你的顾客作出补偿，有八成流失的客会被挽回，而且当他们真正回头时，他们可能会变成你最好，最忠诚的客户。7/25/20229如何处理顾客的反对意见销售是从拒绝开始的潜能大师博恩。崔西说：“成功的销售所遇到的拒绝比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。”那么如何应对顾客的拒绝呢？1倾听（让顾客轻松表达他的反对意见，你才有机会解除顾客的抗拒点2尊重赞美顾客的拒绝3不要在意顾客的拒绝处理顾客反对意见的话术有：1 我能理解你的感受，开始我跟

6、你一样有这样的感觉。2 你说的非常有道理，同时-3 请问，你为什么会有这样的感觉你？面对拒绝的五个态度：1 不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验2 而只是看作改变方向所需要的有效回馈3 而只是看作讲了一个笑话4 而只是看作练习技巧 5而只是把他看作成交的一部分7/25/202210如何建立一个顾客推介系统所谓成功是靠别人而不是靠自己。成功需要许许多多生命中贵人的相助，你的美一顾客都是你生命中的贵人。你服务的人越多，你就越成功。因为经由你的顾客介绍而来的顾客是最理想的顾客，他们对你也更信任。通常消费额更高，买的东西更多，更能让你获利，也对你更忠诚。如何建立客户推介系统呢？1 要勇敢地请你

7、的客户为你推介顾客。2 要顾客清楚地看到你能为他的朋友提供最有利，最合适的产品或服务。3 要抓住机会与顾客的朋友见面，并展示你的产品或服务。 为什么要建立推介系统呢？1 这是发钱最少，风险最低及利用成度最高的一种方法。2 这是吸引新顾客的最佳方法，也是最便宜的方法。7/25/202211什么是客户服务的独特卖点？所谓客户服务地独特卖点就是：你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其它竟争者无法提供的产品在品质，耐用度，美观，包装等与别的产品有不一样的地方，又是别人无法比拟的。为顾客提供的的好处包括为：1为顾客省钱 2消除顾客的后顾之忧 3为顾客带来额外利润4为顾客提供方便5为

8、顾客带来额外的观赏价值。独特卖点是你标新立异的有效方法，一个跨过企业需要，一个成长中的小企业更需要，在运用时要注意两点：1不要采用一个你无法付诸实行的独特卖点。2你的独特卖点要有固定的对象。因为你的独特卖点不会对每个人都有用。7/25/202212推销就是问对问题世界潜能大师安东尼.罗宾说:“成功者善于提出好的问题,从而得到好的答案”问题能引导顾客的注意力,注意力等于事实,能用问的就决不用说.几种有效问问题的模式 1 牢问问题法 典型句型:“他们很有趣,不是吗?”“现在我们已排出问题了,你不感到高兴吗?” 2选择问问题法,典型句型:“你是需要一个鸡蛋还是需要两个鸡蛋呢?” 3刺猬问题法典型句型

9、:“这价格太高.”价格是你考考虑的唯一因素吗?4参与性问题法典型句型:“XX先生,你拥有这辆车之后,你是只供自己使用还是考虑作为公司的公车?”5引导问问题法典型句型:“你对我们的产品品质有兴趣,是不是?”问问题的原则 1问简单容易回答的问题 2问YES的问题 3问小YES的问题 4问几乎没有抗拒的问题。 7/25/202213推销贩卖的就是话术第一次与顾客见面的话术“今天是一个非常好的日子是吗？今天我是第一次见到你，所以，今天对我也是个很特别的日子，你说是吗？电话开发陌生客户 ：“XX先生，你好，听朋友说你从事的是美容行业，是吧？这是一个很有前景的行业，如果我们能有机会见面。相信我会为你的工作

10、带来意想不到的方便。”介绍产品。“XX先生，你好，请给我三分钟的时间，让我向你介绍一下可以改变你的工作和生活方式的产品，好吗？成交话术：高品质的产品只有像你这样的高品质的人才合适用他，你只要投资一点点钱，就可以享受到他带给你的无穷魅力，请问，你需要两个还是三个？成交后话术：“XX先生，恭喜你做了一个选择，你拥有了一颗漂亮的钻石，他确实与众不同，你太太一定很喜欢。7/25/202214第二章如何永远的留住顾客 永远的咱在顾客一边服务人员的信念：那就是我们是用产品或服务去解决顾客问题的人，我们要把自己定位为该行业的专家和权威，往往以顾客的参万谋，教练，以及朋友的姿态出现，对客户有强烈的共同心，永远站在顾客