CH-YY06客服报修处理管理策划(修改)

1、万达商业WANDA COMMERCE客户报修处理管理策划文件编号：WDSY/XA-CH-YY06版本状态：A / 1PAGE 项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1报修接待现场报修电话报修每日广场正常营业期间，由客户服务中心负责受理客户报修，客户也可致电消防监控中心报修：客户至广场金座客户服务中心进行现场报修；客户服务中心报修电话 88086599；消防监控中心报修电话客户服务中心在接到现场报修或电话报修后，认真记录报修内容，填写顾客接待登记表；消控中心工作人员在接听报修电话时，应及时填写维修项目统计表，详细记录相关内容

2、。客户服务中心工作人员对接待及电话报修内容进行判断，在顾客接待登记表上详细记录报修的客户、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等；每天根顾客接待登记表内容汇总至客服中心日报表3.客服中心主管每月必须核查维修项目统计表，确保相关内容填写准确、真实。客服中心服务人员消防监控中心人员顾客接待登记表、维修项目统计表、客服中心日报表报修受理1. 每日广场正常营业期间，客户服务中心接到报修后，需要及时填写报修单，并通知工程部值班室，由工程值班室分派相应的维修人员；2. 营业结束至24：00，消防监控中心值班人员在接到报修电话后立即填写维修项目统计表及报修单，同时通知工程部值班人员到消防监控中心领取

3、报修单；3.相关工程维修人员在前往客户服务中心或消防监控中心领取报修单后，立即赶到报修现场；4、在0：00-9：00期间，消防监控中心接到报修后填写维修项目统计表，并于上午9：00将此期间记录的维修项目统计表转交至客服中心人员进行统一派单、处理。1. 工程值班人员确保从接到报修到现场核实时间不超过15分钟； 2.客户服务中心工作人员必须审核报修单的报修时间和到场时间的填写情况，并确定客户是否确认；3.在0：00-9：00期间，消防监控中心值班人员负责报修电话的接听、相关情况的记录，不负责派单；4、正常情况下(非营业时间21：3024：00除外)维修的派单工作由客服中心完成 ；5.每月末，客服中

4、心主管应核对维修项目统计表，并上报；客服主管客服中心工作人员消防监控中心值班人员工程值班(维修)人员报修单、维修项目统计表2维修处理现场查看材料申领1.工程维修人员在接单后，第一时间赶往报修现场进行查验，并填写“到场时间 ”一栏。2.工程维修人员需现场确认维修项目，所需工具与维修、更换零件。3.如遇需更换或安装配件则根据有偿服务收费价格标准填写报修单相关材料项目后，请客户签字确认收费价格（暂不执行，待条件成熟在执行）。4.维修人员凭报修单去仓库领料，工程仓库管理人员根据报修单上填写的材料情况开具出库单。1.工程人员确认维修项目是否收费；2.维修需要申领的零件、材料费未超过50元的，由工程师批准

5、；50元以上但未超过100元的，由工程部经理批准；100元以上须由工程分管副总批准；下班后零件、材料申领由当天总值批准。3.工程仓库管理人员对材料的领用情况进行及时登记，建立相应台账。4. 工程仓库管理人员须每周统计、上报工程维修材料使用清单报表。工程维 修人员、工程仓 库管理员、工程部 负责人报修单出库单现场维修1.维修人员须穿着工作服，佩带工牌，并正确使用礼貌用语；2.维修过程中，维修人员须注意对维修区域(店铺、公共区域)周边相关设施、场地的维护；3.维修完毕，由维修人员签字后，同时需由客户签字确认；4.维修结束后工程维修人员将报修单第一联返回客户服务中心或消防监控中心，第二联交于工程部值

6、班室；5.工程值班室日班值班人员汇总后于17：00前上交至工程部文员，中班值班人员汇总后，由次日的日班值班人员在9：00前上交至工程部文员，（第三联领用维修材料时由仓库存档）。6.消防监控中心于次日9：30将报修单、维修项目统计表转交至客服中心。1.工程部负责人根据报修单的维修情况进行定期检查，并对出现的重大工作维修问题进行协调处理；2. 客服人员回访分电话和上门回访两种形式。3. 客服人员对已经修复的项目进行逐一回访，确认报修单回访一栏。1.工程部负责人对报修后维修人员到达现场的时间、维修的及时率进行指导与管理；2.客服中心对维修人员的服务及时率等服务情况进行监督。3.客服中心(消防监控中心

7、)、工程值班室须及时、妥善地保管报修单。4.客服中心主管对每日客服中心保存的报修单第一联进行检查、核对。5. 工程负责人对每周本部门保存的报修单第二联、第三联进行检查、核对。6.消防监控中心做好相关班次关于客户报修工作的交接工作。1. 客服中心主管负责对客服中心的回访工作进行抽查，并检查、核实相关表单的填写情况；2.上门回访率不低于10%。工程维 修人员工程部 负责人客服主管商管队长报修单维修项目统计表3复查与回访维修回访客服人员客服主管报修单4综合统计报修统计1.客服中心工作人员根据当日记录的顾客接待登记表，汇总并填写客服中心日报表。2.客服中心于次日上午10点前将客服中心日报表在公司OA系

8、统上进行发布。3.客服人员每日将报修情况汇总后，填写维修项目统计表。4. 每月3日，客服中心主管应对上月维修项目统计表中的到场时间及报修时间进行统计，对维修的及时率进行统计，填写维修项目及时率统计表，并上报。5. 每月3日，客服中心主管根据上月维修项目统计表，统计出相应的合格率，并填写维修项目合格率统计表进行上报。1.客服人员须认真、准确地计算、填写相关的汇总、统计表单。2.客服中心负责人对维修项目及时率统计表、维修项目合格率统计表的统计与填写情况进行检查。3.相关上报的表单在上报前需要与相关部门负责人、分管领导进行确认。4.对于双方部门有疑义的问题，需要组织召开相应的协调会议。客服主管工程部 负责人相关部门 分管领导维修项目及时率统计表、维修项目合格率统计表5逾期或遗留项目处理沟通协调及时跟进1.对出现未在维修期限内及时进行维修的项目，客服中心负责人应在期限超过的第一天与工程部负责人沟通，对相关情况进行了解；2.工程部在与客服中心沟通后，对未及时进行整改的原因给予相应的解释，并提出相应的处理措施，填写未处理情况说明表，于次日交给客服中心。3.工程部须按照填写的未处理情况说明表中相关时间节点完成相应工作。4.客服中心对逾期未修复项目和遗留工程继续跟踪处理，并统计、记录在逾期维修项目一览表和遗留工程项目一览表中，每月3日向各部门公布。1.工程部负责人负责检