全程优质服务规则

1、- -一、全程优质服务规则病人进入医院大门，有导诊人员迎接。门诊医生实行首诊负责制，首诊医生诊断后，向病人口头介绍或电话联系有关科室，需住院的由导诊人员陪同办理住院手续并送至病区。专业科室、专业组实行“三挑一点”，既挑医生、挑护士、挑病房，点名主刀手术。住院病人10分钟内安顿完毕，主任、护士长、主管医生及当班护士站在病人床头自我介绍，并向病人及家属交待住院须知等事宜。病人住院期间实行三级查房制。每月以科室为单位召开一次公休座谈会，征求病人意见。出院时，主任和护士长亲自征求病人意见，并送出科室。住院病人取药，取送物品、标本、检查结果一律由医护人员完成。病人需到科外诊疗由护士陪同。药房实行首次接方

2、负责，不得因缺药将处方退还病人。每天门诊高峰期，药剂科、财务科加派力量，最大限度地缩短门诊取药，收费排队等候时间。二、各科室优质服务规定（一）、医疗服务1、住院医师在接到新住院病人后，应按规定时间完成各种入院检查及各种医疗文件书写，作出初步诊断及诊疗计划后应向科主任汇报情况。住院医生对所管病人实行24小间负责制，每天至少2次查房，查房时要认真问诊和体检，了解病情变化，不得敷衍应付。2、各住院科室实行值班大查房制。即值班医生接班后要与值班护士一起对全病区病员大查房，对全病区病人病情要全面了解，特别是危重病人、术后病人。如发现其它医师所管病人确有重大的病情变化需要急诊处理，且需要主管医生配合完成诊

3、治的，可通知其主管医生到科配合。主管医生接到通知后必须准时到达，但值班医生不得以任何理由推脱。3、科主任及正、副主任医师每周进行两次大查房，了解全部病员病情、解决疑难问题制定主要治疗计划及手术方案，指导下级医师修订初步诊断与治疗措施。病历要有记录。下级医生对上级医生提出的诊疗意见，如有不同见解可当面提出并探讨。当上级医师最后诊疗意见下达后，下级医生要不折不扣地执行，不经上级医生同意不得打折扣。4、病历、病程记录、处方、申请单、报告单及其它各种医疗文献书写要按规范化标准书写。5、凡入院3日内不能明确诊断，急危重、疑难病例，需进行三类以上大手术的病例，住院治疗7天以上疗效不佳者，病人及家属提出会诊

4、请求者，应一律予以会诊。科内会诊由主管医生提出申请，科主任召集本科全体医务人员参加：科室会诊由主管医生写出会诊单，科主任批准，请有关专科医生会诊；院内会诊由科主任提出申请，医务科同意，召集院内有关人员参加；院外会诊，本院不能解决的疑难技术问题由科主任提出，医务科同意业务院长批准，联系上级医院会诊。急会诊被邀人员必须随叫随到。各层次会诊的会诊记录一律由主管医生详细记录。本院因条件或技术所限诊治有困难、需转上级医院诊治的病员，应先由科内讨论，科主任提出，医务科组织院内讨论，医务科认定并批准后方可转院。鉴于一个医生或一个科室不能代表和反映医院整体水平，任何主管医生及科内不得擅自动员病人转院。凡在本科

5、治疗告一段落，需他科治疗的问题或入院时诊断不明，当诊断明确后属其它专科问题时，必须及时转科，由本科提出，有关专科会诊同意后转科。医生擅自外转病人或该转科的病人不予转科将严肃处理。7、凡遇疑难病例，危重病人及新开展手术，死亡病例，必须进行临床病例讨论。（二）、护理服务1、病房管理由护士长主抓，全科人员均应参加。达到四光洁（墙壁、门窗、地面、桌面）、二固定（暖瓶、茶杯）、三条线（床尾、床旁桌、床旁椅各成一条线）、三不放（床上、床下、窗台不放物品）、不三（不三米外讲话、不穿硬底鞋、处置不影响病人睡眠）、四轻（走路、说话、动作、开关门）、三到床（更换被服、洗头洗脚、送水送饭）。另外，有床头牌、饮食标志

6、、护理标志。2、交班报告、医嘱单填写、特护记录要规范化。3、口服药给药前洗手、戴口罩，衣帽要整洁，备好温开水，按规定时间送药到病房，核对床号、姓名。发药到手，看病人服下，危重病人喂药到口，鼻饲病人注入胃管。4、执行服药、注射、输液“三查七对”，注射时坚持一人一针一管，用棉签消毒，注射后一人一洗手。5、对病人的基础护理，做到皮肤护理、洗头、剪指甲、外阴冲洗、无褥疮发生。6、执行晨间护理。晨会后由护士长带领护士下病房按晨间护理内容做好查房前准备及其它护理工作。7、执行责任制护理。责任制护士对所管病人能掌握全面资料，做到“七知道”。护理查房每周一次，责任制护理交班每周一次，责任制护士随医生查房每周一

7、次。病人生活需要得到满足，不依靠陪护，做到“三到床”、无并发症、无差错事故。基础护理及一级护理合格率在90%以上。（三）、药械系统服务1、药房调剂人员实行首次接方负责制，如果本药房缺药，应由首次接方调剂人员速到药库或其它药房领取或借用，不得因缺药将处方退回病人，推诿病人。2、调剂人员应依照调配规程进行操作，不准私自涂改处方或另开处方，发现医生所开处方有错误或不符合处方规定，调剂人员应亲自找到开方医生指出错处，待修改合格后方可调配。不准把处方退给病人，让病人找医生修改。3、任何科室和个人不得私自购药，不准以任何理由或方式向病人出售药品，对私自购药和销售药物的，私购药品和售药现金予以全额没收，并按

8、缺陷管理办法处理。药剂科每月深入科室检查，调查一次，检查有记录。4、严格执行麻醉药品“五专”管理，精神药品“四专”管理，不得以任何理由向吸毒者提供麻醉和精神药品。5、购药必须三人以上，货源正规，优质优价，不得购入和使用假冒伪劣药品，购入使用伪劣药品的，经济损失和责任由当事人自负。6、药房的药品应满足临床需要，做到库房有，药房有，并建立缺药登记，及时向药库提供缺药信息。药库及药房必须按药品性能摆放有序，清洁卫生，经常检查防止失效、变质、霉变、虫蛀。8、药库、药房每季度盘点一次，帐物相符，长款上交，短款自负，长款长药居为私有按贪污论处。9、药库、药房任何人不得对内外以药换药，以物换药，不准发药与处

9、方所开药品种类不符，变相换药。10、调剂人员要熟记常用药品国标价格及各种药品在调剂台上的摆放位置，常用药品价格熟记率达90%以上（指不查价格表），调剂一次到位率达90%以上（指一次找不到某种药品摆放位置），以提高工作效率。11、调剂人员工作要认真细致，不准出现少发药及发错药现象。12、调剂人员除在服药袋上注明用法用量外，还必须向病人口述一遍，如病人仍有疑问必须耐心解答。做到文明用语，礼貌待患。（四）、医技科室与供应室服务1、辅助检查科室，一律执行病人随到随检查，取消予约时间，个别确有特殊情况须予约的检查项目，必须报请医务科及业务院长批准备案（仅限予两对半等个别检验项目）。2、辅助检查科室的各种

10、报告单除肝功能、两对半等项目外，一律实行即刻报告制度，CT片、X线照片一律30分钟内出片，报告结果。3、辅助检查科室人员，在检查过程中，可根据病情需要，建议临床医生增加某些检查内容，但不经临床经治医生同意，不准擅自改动或另开其它特检项目。4、辅助检查科室要配备有检查需要的有关用品，如：B超室备有茶水、纸巾，脑电图备- - 有洗头水、脸盆、毛巾、梳子，化验室备有尿标本瓶、粪标本用木棒、小纸袋，手术室及病理科室备有标本瓶及固定液等，不准让病人自己找。5、特检、化验报告单要准确、规范、无差错。6、供应室要严格按照操作规程工作，保质保量，及时供应。7、供应室每天两次下收下送，服务到科室，并每月一次征求

11、临床一线意见和建议，要求有记录。（五）、行政管理系统服务1、院长、副院长、职能科室主任、科长及科主任、护士长要按照医院各级各类人员职责履行权利和义务，在其位必须谋其政，尽职尽责，管好一条线，带好一批人，推动一方工作。医院领导及职能科室领导每半年一次述职、考核。一线科室主任、护士长每一年一次述职、考核。建立考绩档案。经述职考核出现一次“不称职”，予以免职或降职使用，连续两次出现“基本称职”的，予以免职或降职使用，以确保各级领导班子的群众威信与战斗力。各级领导在日常工作中，对所分管工作不得出现差错、拖拉、扯皮、效率低而影响全局工作。2、各级领导要勇于管理，善于管理，勤于管理，要肯动脑筋，在自己分管

12、的工作中，每年要有12项新的探索与改进。3、各级领导要抓好所管片、所管线的精神文明建设，不断提高职工思想觉悟、医德水平和文明程度，确保良好的精神面貌与整体形象，做到有措施、有落实、有记录。（六）、办公室服务1、及时完成院领导交办的工作；及时草拟医院各种文件，做好会议记录；及时做好文件收发、传阅、保管入档等工作，经常深入基层科室调查研究，上通下达，督促医院各种决议执行情况，听取群众意见。2、各种文件，通知的文印、发放一律由办公室统一安排，办公室主任审阅后，根据文件通知内容分别交主管领导审阅签发，方可打印下发。3、救护车司机实行24小时值班。司机出车必须接到办公室派车单或办公室主任口头通知。院领导

13、用车一律经办公室主任派车，派车记录要详细登记里程、耗油量、用车人员、用途，司机不得私自出车。任何人不经办公室同意无权动用车辆。车辆使用原则上确保临床一线。私事用车一律由院长批准。但应交出车费用。4、各种会议由办公室统一安排。接到院领导通知后，办公室应及时通知参加人员，布置会场等准备工作。5、办公室一线总值班实行24小时排班，做好接待、协调、派车、通讯联络等工作。（七）、后勤服务1、搞好财务管理，严格执行有关法规及各项内控制度，每月一份收支情况分析报董事会和院长办公会，为医院经济决策提供参考。2、出纳、门诊、住院收费人员必须唱收唱付；上班前自备零钱，不得以没零钱找不开为由不找零钱或以物代零钱；熟

14、记各种常用辅助检查项目收费标准，划价收费一次到位，以减少中间环节，方便病人。3、收费凭证的项目栏要填写准确、实事求是，不得弄虚作假。4、严格现金管理制度，收费人员做到日清月结。每天所收现金必须当日上交银行或交出纳，出纳当日存入银行。5、要落实好“三人购物制”。按照计划、预算、审批、采价、购进、验收、内审等程序开展工作。6、审计员或审计科要从医院内控制度执行情况、各项收支情况、收费标准执行情况（含药品划价）、差错及违纪情况等方面。按内部审计规定的内容与方法开展全审抽审工作，每月向董事会上报审计报告。7、总务科要全面管理好生产、生活的后勤保障工作，实行“三下”（下收、下送、下修）、保证“三通”（水

15、、电、暖）、“三不漏”（漏水、漏电、漏气）。8、要节约用电、节约用水。各科室水电由各科室管理，院内公用水电由总务科管理。不得出现长明灯、长流水。9、职工食堂要优质优价，并执行食品卫生“无四制”。三、医院工作人员道德规范1、热爱祖国，热爱人民，热爱共产党，热爱本职工作。2、救死扶伤，扶弱助残，全心全意为病人服务。3、对工作极端负责，严格遵守医院规章制度和操作规程。4、待病人如亲人，态度和蔼，操作轻柔，诊疗及时，服务周到。5、刻苦钻研业务，对技术精益求精，勇于创新，不断提高业务水平。6、严谨行医，实事求是。不弄虚做假，不开假证明，不抄袭别人文章，不窃取别人成果，不隐满包庇医疗事故，不搞技术垄断。7

16、、遵纪守法，不利用职权谋私利，不收病人礼物，自觉抵制一切不正之风。8、文明礼貌，讲究卫生，举止庄重，衣帽整洁，为病人创造整洁、肃静、美观、舒适安全的医疗环境。9、艰苦朴素，勤俭节约，爱护公物。10、团结协作，关心集体，关心同志。四、文明职工守则（一）、十要1、要爱岗敬业，维护集体，不做有损医院的事，不说有损医院的话。2、要衣着整齐，举止端庄，文明行医，礼貌待患，耐心解答，服务热情。3、要忠于职守，严格操作规程，优质服务。4、要廉洁奉公，爱护公物和花草，节约用水、用电。5、要遵守劳动纪律，不旷工、不迟到、不早退、不串岗、不干私活。6、要遵纪守法，不参与赌博及迷信活动，敢于同坏人、坏事及丑恶现象做

17、斗争7、要自觉遵守婚姻法和计划生育法。8、要维护社会公德，敬老爱幼，尊师爱徒，家庭和睦，邻里相亲。9、要窗明地净,保持卫生，营造优美环境。10、要服从领导，听从分配，团结协作，圆满完成各项工作任务。（二）、十不准不准粗言秽语，打架吵骂。不准穿拖鞋，短裤，背心上岗。不准穿奇装异服，浓妆上岗。不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头。不准酒后上岗。不准在病区和医院公共场所抽烟。不准留长头发，长胡须。不准上班吃零食。不准乱倒拉圾，乱扔杂物、脏物。不准上班时搞各种娱乐活动和打闹。五、礼貌用语规则（一）、医患之间礼貌用语1、当病人进入医院时或到诊断室时应说：您好！欢迎您到医院就诊。2、病人多，需要等候时应说：

18、请坐！请您稍候。3、不论在什么地方给病人倒水时应说：请您喝水。4、为病人诊断时应说：请您配合我们的检查，服务不到请多原谅。5、为病人检查完毕时应说：谢谢您的合作！6、对病人应称呼：您、同志、老同志、老大娘、老大爷、大婶、大伯、小朋友、小姐、女士等。7、向病人宣传时应说：同志，为了您早日康复，请您遵守医院规章制度。8、病人就诊时，分诊护士对病人应说：请坐，请按顺序来。9、给病人检查时应说：请您安静，不要紧张。10、病人忧虑、烦躁时应说：您别担忧，请您安心休息。11、当病人病情严重时应安慰病人说：请您放心，您的病会好！12、病人住院后，医生、护士到病人床前做宣传或介绍时应说：您好！很高兴为您服务，

19、希望您在病房就向在家一样，请不要客气，有什么困难请尽管提出来，我们将尽力让您满意为了您早日恢复健康，请您和家属协助我们搞好治疗、护理及病房管理工作。我们科实行24小时值班、节假日、星期天照常上班，您若需要，我们随叫随到。13、医护人员为病人作检查治疗到床前时应说：同志，给您做检查，请您打针，请服药。14、当病人离开医院时应说：请您慢走，祝您早日康复。15、病人痊愈出院，我们送病人时应说：您在我院顺利康复，我们很高兴，欢迎您常来医院指导工作，再见！16炊事人员给病人送饭时应说：同志，请您用饭。17、收费人员应对病人说：请您按顺序交费，收您XX元，应找您XX元，请点清。18、司药人员给病人发药时应

20、说：请您按时服药，按要求用药。19、当我们的工作做的不周，表示歉意时应说：对不起，请原谅。20、当病人不满意时应说：对不起，以后一定注意。21、当受到病人或家属称赞时应说：我们做的还很不够，请您多提意见。22、当病人或家属表示谢意时应说：不用谢，医院是为病人服务的，为您的健康负责是我们应尽的职责。（二）、职工对各级机关领导或来我院联系工作的客人礼貌用语1、上级机关领导来我院检查工作时应说：欢迎您光临我院指导工作，我们做得不够，请多批评指导。2、对来我院联系工作的客人应说：请坐，请喝茶，请稍等。办事完毕走时应说：您慢走，再见！（三）、通用文明礼貌用语1、初次见面说：您好！2、客人到来说：欢迎！3

21、、好久不见说：久违。4、求人解答用：请教。5、赞人见解用：高见。6、看望别人用：拜访。7、陪伴朋友说：奉陪。8、等候客人用：恭候。9、请人帮助说：请多关照！10、表示歉意说：对不起。11、麻烦别人说：拜托。12、与人分手说：再见！13、中途先走说：失陪了。14、表示答谢说：谢谢！15、表示礼让说：您先请。16、接受感谢说：这是我应该做的。17、助人为乐说：我能帮您做些什么？18、征求意见说：请指教。19、表示慰问说：给您添麻烦了！（四）、服务忌语我院优质服务礼貌用语规范是：尊重伤残病人，做到礼貌、客气，称呼必须准确，必须用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢合作”等文明用语，禁止使用医疗服务忌语

22、。我院规定的服务忌语42例1、老头儿。2、老婆儿。3、大兵。4、说你哩，听见没有5、罗嗦什么，赶快走吧！6、我就这态度。7、有本事你告去，随便告到哪都不怕！8、喊啥里，等会儿，急什么。9、交钱，快点。10、111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940、刚才给您说过了，咋还问？靠边站。没钱找，换钱去。到点了。有意见找头去。躺（坐）那儿，别磨蹲了！嗨，X床（不称呼姓名）。你，把裤子脱了（或把衣服撩起来）！瞧，您这破血管，扎都扎不进去！没到上班时间，都出去！在这签字，快点！有啥不好意思，都这时候了！活的还挺仔细！瞧这点，没长

23、眼睛呀！这么大人了，啥都不懂！活该！没钱就别来看病！为啥叫这名字！你这人事真多，讨厌！怕疼，别看病！没啥，死不了！嫌慢，咋不早来？这儿交班（开会、结帐）、外面等着去这是医院规定的，您懂不懂！上面都写着呢，自己看去！这事别来找我，我不管（不知道）！谁给你说的，你去找谁！下班了，明天再说！机器坏了，我有啥办法！嫌这不好，就别来，你到别处去！治好治不好，谁也不敢说，大不了是死！41、你这事（手术、病）不太好办呀！42、你的病就这样了，回去想吃啥就吃啥吧！六、医院职工外部形象设计（一）、形体规范医务人员做为白衣天使，应具有良好的外部形象，追求高尚的仪态、仪表，特对工作人员在工作场所，工作岗位的形象，做

24、如下规范及考核。1、正确的站立姿势基本要求：从正面看其身形应当挺直。头不能下垂，颈不能屈曲，肩不能耸，不能缩，胸不能含，背不能驼，腿不能打弯。头颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两肩和手在身体两侧自然下垂。侧视，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢。整个形体显得庄重平稳。两脚间的距离不超过一脚为宜。站立时间较长时，可以一脚支撑，另一脚稍弯曲，成稍息姿势，两手可以随谈话内容适当作些手势。不能将双手插在裤袋里或交叉胸前更不能做小动作。举行升国旗仪式，奏国歌或接受接见及检阅各种严肃的仪式场合，都应当是肃立姿势，两目平视检阅首长或国旗。以上无论任何场所站立姿势时，切忌无精打彩，东倒西歪，耸

25、肩勾背，或懒洋洋的依靠在墙上或其它物件上。2、正确的坐势基本要求：身后没有任何依靠时。上身应正直而稍向前倾、头平正，两肩贴身自然下垂，两手随意放在自己的腿上，两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。背后有依靠时。无论在工作场合或在社交场所，都不准随意把头向后仰靠，显出懒散的样子。主人要从椅子的左边入坐，轻柔温和，只坐椅子的2/3，不要只坐椅子的一个边或坐满，起坐时要从右边站立，要自然稳当。落座的顺序。无论任何场合，入坐时要先让领导或长辈，当领导或长辈入坐后，自己当选择下坐或低一些的椅子或沙发，坐姿要正襟。无论男女入坐后，都不要把两腿分开，特别女同志，与左右客人谈话时，不要只扭头，应上身与腿同时转

26、向一侧。更不要挖鼻腔，抓痒，脱鞋，搔脚，摆弄袜子。3、正确的走路姿势A、男性，基本要求：昂首，闭口，两目平视前方，挺胸，收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏的交替向前大步迈进，步态稳健有力，要显出男性刚阳、雄健、英武、豪迈的男子风度。B、女性，基本要求：头部端正，不宜抬的过高，目光平和直视前方，上身自然挺直收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢小步前进，走成直线，步态要自如、均匀、轻柔、典雅。C、特殊的环境与场合：几个人一起走路要注意自己的步伐与他人协调一致，不可过慢或过快，要顾全大局。男女同行没有上下级关系时，男性要迁就女性脚步。上下楼梯、开门、黑暗处，男性应走在女性前面，以便给以照顾。如在走廊或较狭窄过道上需要超越前面的人或必须从正在站立谈话的人中间穿过，要先说声“对不起，请让我过一下。”如在走廊或过道处和领导或异性相遇时，要马上靠边站住让路。和领导同行时，原则上应该在领导的左边或后边走。在工作场合，病房里走路要轻柔。在花园里散步要轻而且慢。接受检阅时步子要雄壮有力，整齐划一，精神饱满。D、男士、女士走路九忌：左顾右盼；回头张望，盯住行人乱打量；指手画脚、评头论足；摇头晃脑随随便便；弓腰弯背，低