台区经理优质服务培训大纲

1、供电台区经理人员优质服务培训大纲二、课程规划课程时间：（2天，根据客户需求进行调整）课程对象：台区经理人员。参训人数：每班50人（为确保培训效果，每班人员控制在50人以内）；培训地点：由电力公司确定（建议选择比较封闭的场所）培训模式：本训练营采用“全封闭式快乐体验”的DTC培训模式，融合观看短片、图片点评、案例分析、情景模拟、角色扮演、头脑风暴、巅峰对决等当今世界最有效的训练方法，让学员在快乐中学习，在体验中成长。三、课程七大目标防范服务凤险防范经营风险提升服务技能打造金牌抄表员四、课程大纲1、抄表员培训课程大纲（2天/期）大纲单元主要教学内容开训仪式开训仪式领导开训讲话破冰活动、学习团队组建

2、学习心态建立服务团队建设服务团队组建开场破冰：最佳团队组合游戏金牌服务团队的五大特质服务心态修养当前供用电环境变化及趋势展望承担责任：“这是我的错！忧患意识：“快鱼吃慢鱼！主动求变：“创造变化”团队协作：“团队赢个人赢”金牌供电服务人员的职业素养服务理念认知供电企业服务管理现状分析供电服务特点优质服务5大障碍供电服务5大官理困惑供电营销服务的管理挑战供电企业台区经理现状解析台区经理管理现状分析台区经理人员结构分析台区经理流程分析客户对台区经理需求分析供电优质服务四大理念修炼主动服务理念真理瞬间理念依法服务理念品牌服务理念案例分析一个抄表员的服务，客户满意了吗？六大服务技能（一）服务沟通六项修炼

3、笑-“如沐春风”看-“内心世界听-“弦外之音”问-“循循善诱”说-“动人心弦”动-“细微入手六大服务技能（二）团队建设-内部沟通要领内部服务的障碍和误区内部沟通的类型及其特点会议沟通要领向上沟通要领平级沟通要领欠费停电后的内部沟通案例演练欠费停电后与95598的沟通六大服务技能（三）客户心理分析与期望值管理客户心理分析客户情感处理客户期望值管理影响客户期望值的因素如何管理和控制客户期望值什么样的服务才是优质服务六大服务技能（四）建立客户关系四部曲建立亲和力表达同理心增强信任感增进信赖度六大服务技能（五）服务风险防范什么是服务风险防范投诉预防送达通知单投诉预防欠费停电投诉预防六大服务技能（六）客

4、户抱怨与投诉处理如何认识投诉台区经理应以什么样的心态面对投诉为什么说“抱怨是金”客户投诉对企业、个人的好处？台区经理客户投诉分析抄错表投诉处理技巧电能计量不准投诉处理技巧欠费停电投诉处理技巧欠费通知单未有效送达投诉处理技巧案例演练:客户投诉抄表计量问题的有效应对案例分析停电通知贴出的麻烦催费技巧客户交费方式分析各类交费方式的特点分析各类交费方式实用的人群分析为什么要预收电费如何向客户推荐他满意的交费方式了解您的客户如何对所管辖区的客户进行分析怎么的客户是欠费高峰群体电费回收基本技巧把电费收回来让客户满意的技巧把握合同第一要素，风险前置（电费担保或预购电）掌握欠费原因经常欠费客户催费方法遇到拒绝

5、交电费的客户应对技巧一计：事先预约、定期拜访二计：从旁突破、借梯登天三计：曲线收款、以情致胜四计：假意恭维、以柔克刚五计：锁定目标、疲劳轰炸六计：因人而异、看人下菜七计：借鼓震虎、行政施压八计：审时度势、及时出击九计：无微不至、服务到家十计：杀一儆百、宰鸡吓猴催费1计催费8字真言预：未雨绸缪好：关系良好礼:礼数周到访：服务取胜快：速战速决勤：嘴勤腿勤缠：千辛万苦变：因人而异欠费通知单的送达技巧通知单送达方式通知单送达要点如何规避通知单有效送达的风险电话催费技巧基本电话礼仪抄表时间电话预约技能欠费电话通知技巧欠费停电电话通知技巧催费前准备催费语言技巧常用电话用语规范语音亲和力提升技巧电话礼仪禁忌事项上门催费技巧出发前准备预约客户技巧到达客户现场现场催费技巧上门催费常见问题解决课堂沙龙一经验分享各类客户不冋的催费方式刁难客户的电费收取方法家庭困难户的催费技巧经常出差人员的收费技巧出租户的催费技巧案例看看小李的催费阳光心态建设阳光心态认知健康的作用和内容心态的力量阳光心态的理解6大阳光心态建立工具工具之一：主动积极工具之二：坚持不懈工具之三：把握现在工具之四：转变自我工具之五：心存感恩工具之六：合作共赢阳光心态展示展现阳光心态阳光心态展现的条件共冋分于：母天学