快递工程技术人员初级职称-快递网路助理工程师考试知识点

1、快递网路定义和特征、构成要素节点和线是网路的基本构成要素。节点是呼叫中心、服务网点和各级处理中心，线就是运输路线。快递网路具有整体性、层次性、适应性和复杂性。快件传递网路是由呼叫中心、服务网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营 中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网路系统。第二篇快递网路规划处理中心选址影响因素和原则因素：经济因素、自然因素、政策因素。原则：适应性原则、协调性原则、经济性原则、战略性原则。处理中心选址方法方法：定性分析法、解析计算法、数学规划法、多准则决策方法在实际应用中，定性分析法主要采取德尔菲法和头脑风暴法。德尔菲法是采用匿名函询的方法，通

2、过一系列简 明的调查征询表向专家进行调查，并通过有控制的反馈，取得尽可能一致的意见，对未来进行预测。这种方法比较 简单、节省费用，能把各方面的理论和实践专家对同一问题的意见集中起来，适用于资料少、未知因素多的问题。 头脑风暴法又称智力激励法、自由思考法。在群体决策中，由于成员心理相互作用影响，易趋于权威或大多数人意 见，形成“群体思维”，进而削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策质量。解析计算法常用来解决单一处理中心的选址问题，主要有重心法和交叉中值模型法等。数学规划方法主要用于处理多个处理中心选址问题。多准则决策法可采取层次分析法和模糊综合评价法。处理中心场地布局注意事项处理中心：车辆停放

3、区、仓储区、快件进港及出港分拣操作区、办公室区，以及休息区服务网点选址影响因素和原则地理位置、交通和停车便利性、房屋结构和基本设施、租赁的合法性和稳定性、性价比供求平衡、战略相符、利润最大、区位最优四大原则。服务网点布局优化拆分和撤并。其中，网点拆分是实践中比较常用的方法。（1）网点拆分标准：人口密度标准、业务密度标准、管理幅度标准和客户类型标准。适用范围：主要适用于由成长期向成熟期过渡的快递企业。快递网路运输干线的定义和特点特点：运输距离长、时效要求高、运输量大和运输成本高。快递信息传输网路物理系统：信息采集和处理设备；信息传输线路；信息交换、控制与存储设备。软件系统：操作系统、数据库管理系

4、统和网路管理系统。第三篇快递网路运营快递网路运营的基本流程（1）始发网点运营在始发网点，快件收寄分为上门揽收和网点收寄两种形式，其任务主要包括：验视快件、指导用户填写运单和 包装快件、计费称重、快件运回（网点收寄不包括此环节工作）、交件交单等多项工作。对于上门揽收形式，呼叫 中心在接到到客户的发件信息后，需通过电话或手持终端给派送员发出取件指令。派送员到客户处收件，请客户填 好运单后，应及时同到服务网点进行快件交接。服务网点业务员对当天收集起来的快件进行检查分拣，然后安排装 上处理中心的小货车，同时发出预报运单录入信息。（2）处理中心运营在始发网点与目的网点的衔接上，有时由于路途比较遥远，需要

5、两个处理中心进行集散中转，其业务流和基本 是一致的，一般都是先接收预报，然后进行提货交接，对快件进行分拣，按目的地进行集货装车，发往下一站。（3）运输运营快件运输是指在统一组织、调度和指挥下，按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运输 到达目的地的过程。快件运输上要包括航空运输、公路运输和铁路运输三大方式。快递企业可根据快件的时效与批 量等实际要求，选择合适的运输方式来保障快速、准确地将快件送达用户。（4）目的网点运营在目的网点，业务员接到处理中心预报后，安排货车进站，按操作规定卸下属于本服务网点派送的快件。根据 终端具体目的地对快件进行分拣后，交接给网点的派送员，他们将快件装

6、上交通工具进行派送。在派件结束后，派 送员应及时将派件信息通过手持终端上传，整个快件业务流程结束。快递网路运营的基本要求为了保证以最快的速度、优质的传递质量、尽可能少的成本和尽可能便捷的方式将快件安全准确地从寄件人送 达收件人，快递网路的运营必须遵循有序顺畅、优质高效、成本节约和安全便捷的要求和原则。快件收寄国家邮政局在快递业务操作指导规范中对快递服务中的收寄操作在收寄时间、营业场所和人员着装、询问 与验视、封装、重量与规格、费用与单据、约定信息和背书信息等进行了进一步的要求。快件收寄，是快递流程的首要环节，是指快递企业在获得订单后由快递业务员上门服务，完成从客户处收取快 件和收寄信息的过程。

7、快件收寄分为上门揽收和网点收寄两种形式，其任务主要包括：验视快件、指导客户填写运 单和包装快件、计费称重、快件运回、交件交单等项工作。快件交接快件交接的具体活动有清点票数和件数、检查快件、检查运单、检查各类操作标签和随货文件、快件交接、运 单及现金交接、信息上传。快件分拣封发（1）快件分拣网点操作员按照运单上标记的目的地名称或代码，根据本网点的分拣方案进行分拣，要求指定区域内分拣、分 类分拣、运单面向上和文明分拣。（2）快件封发快件的封发包括快件封装和装车。影响快件装运的因素有快件的特性、形状、规格和重量。快件装车应遵循安全原则、轻重搭配原则、集中放置原则、小件集结原则、合理码放原则、严禁超载

8、原则、易 滚动快件垂直摆放原则、适当衬垫原则、重量分布均匀原则、和适当稳固原则。快件信息处理快件信息处理流程包括出站信息上传、预报和运单信息上传。处理中心业务运营处理中心业务运营包括接收预报、提货、快件卸载交接、分拣、装车、发货交运、发出预报。其中快件卸载交 接又可分为检查班车封车签、卸载扫描和检查快件数量这三个步骤。快件预报接收和准备网点操作员在系统中导出即将到达本网点的班车预报，根据预报中的货量，准备卸车和分拣的相关操作设备（解 锁钳、分拣筐、液压搬运车等）。网点操作员用本人身份登录扫描枪，选择“进站扫描”界面，确保扫描设备随时 可以操作。快件卸载班车卸载班车包括检查班车施封锁、卸载扫描、

9、检查快件数量三项活动。快件拆袋和分拣（1）拆袋在对集装袋进行拆袋前，确认集装袋的施封锁完整、号码匹配正确和集装袋完好。如果发现施封锁被损坏、号 码不符或集装袋破损，应先拍照，再立刻核对袋内货物数量、检查货物包装。如有异常，即刻汇报给操作主管，由 操作主管或委托专人联系上一操作网点或处理中心。集装袋中的快件全部取出后，网点操作员应将所有集装袋的内 面翻出，以便确认完全消空。清空的集装袋必须在消除所有标识、标签、字迹后折叠整齐，放入指定区域保管。（2）分拣网点操作员根据运单上的派送地址，对照本网点的递送路区，将快件分拣到相应的区域。将留站自提、错发、 破损、待二次中转等不需要派送员带出网点派送的快

10、件单独挑选出来，摆放至指定的区域内，并进行“货物留站” 扫描。整个过程中快件都不可直接接触地面。快件派送快件派送分为按址派送和网点自取两种情形。按址派送，是指快递业务员从接收需要派送的快件开始，在规定的时间内到达客户处，将快件交给客户并由客 户签收后，在规定的时间内，将运单的派件存根联，收取的到付营业款、代收款以及无法派送的快件统一带回派送 网点，完成运单、快件、款项交接的全过程。按址派送快件工作内容主要分为派前准备、派送服务、后续处理三个 环节。网点自取件是指到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件。自取件主要适用于派送2次仍无法派送的快件、 客户约定自取的快件和相关政府部门（如海关、公安等

11、）提出要求的快件。派件信息上传派件信息上传具体包括数据对比、异常情况扫描和信息上传这三大活动。航空快递运输运营基本要求航空运输安全可靠、速度快、时效高，但具有运输成本尚、不够灵活、受天气影响大等缺点，一般适用于1000 千米以上的运输，通常是快递网路区间干线的主要运输方式。（1）航空运输运营方式在航空运输的运营方式上，快递企业上要采取自有飞机运输、包机运输、集中托运三种运营方式。其中包机运 输又可分为整架包机和部分包机。（2）航空运输业务流程航空运输的业务流程包括确定运输货物、预定舱位、交运和取货派送。（3）航空运输重要单据在航空运输中，通常涉及四类单据发货预报单、未过安检货物记录单、航空运单

12、、提货预报单，这 些单据在航空运输异常情况处理中有着重要作用。（4）航空运输异常情况处理1）航空提货异常情况及处理航空提货异常情况主要是指提货员在提货时发生的一些异常情况，具体处理的方法如下。航班拉货航班拉货是指已经顺利配置某个航班的货物，在货物装载时因舱位、载量、平衡、时间等问题被临时拉下，称 为拉货。如果货物被全部拉下，称为全部拉货；如果仅是部分货物被拉下，称为部分拉货。对于前者，进出港联络 员应及时跟进后续航班配载情况，积极协调配载下个航班。对于后者，进出港联络员应和航空公司地面部门沟通， 优先提取先到的货物，避免整批货物延误。无单无货和有单无货提货时如果发现货物的航空运单和货物都没有到

13、，称为无单无货；如果发现货物的航空运单到了但货 物没有到，称为有单无货。无论哪种情况，提货员应立即转告进出港联络员，由进出港联络员联系上一环节的操作 单位，确定新的航班信息。有货无单提货时如果发现货物到了但没有航空运单，称为有货无单。提货员应立即转告进出港联络员，进出港联络 员即刻与上一环节的操作单位确认货物和单据情况，上一环节的操作单位需马上协调航空公司，拍发航空公司内部 电报，并将内部电报号转告进出港联络员，以便及时提出货物。到货件数多千运单显示件数提货时如果发现实际到达货物多于航空运单上显示的件数，航空公司不允许提货。此时，提货员应立即转 告进出港联络员，联络员即刻通过上一环节的操作单位

14、，确认实际货物件数，请其通过航空公司电报更改航空运单 件数，并将电报号转告本处理中心进出港联络员，以便及时提出货物。到货件数少于运单显示件数提货时如果实际到达货物少于航空运单上显示的件数，提货员需与航空公司的地面服务人员积极配合，仔 细寻找各库区和异常货物堆放区域有无公司的货物。同时通过进出港联络员，请其向上一操作单位确认应到货数量 如果数量有误，而又搜寻无果，则先将已到货物令部提出，再针对缺少的货物 在提货时要求相关部门开立“异常 情况货物证明”，并加盖公章，同时向上级汇报该情况。货物破损提货时若发现货物破损，立即要求提货处开具“异常情况货物证明”或“航空货物破损证明”，内容需详细描 述货物

15、状况，并加盖公章。对已破损的货物合理安排装车，轻拿轻放，避免再次受到挤压或碰撞；对疑似丢失货物 要消点货物内装件数，回站后将情况通知上级和内场操作员，在上级监督下对实物拍照，并对包装进行修补或加固。货物受潮提货时若发现货物受潮，立即要求提货处填写“异常情况货物证明”或“航空货物受潮证明”，内容需详细描 述货物状况，并加盖公章。对千受潮严重的货物，回站后要将情况通知上级和内场操作员，在上级监督下对实物拍 照，然后将货物晾干或擦干并更换外包装。2）航空交货异常情况及处理航空交货异常情况主要是指发货时发生的一些异常情况，具体处理的方法如下。预订航班出现异常若出现计划首选航班术配载上、航班临时取消、拉

16、货、延误等情况，应立即选用候补航班或采用其他备选方案， 如就近转至其他集散地航班等。对异常情况应该做好记录，以便日后分析，如果某个航班出现异常情况的频率较高， 可考虑变更航班计划。无法准时交运节班车延误、进港航玑延误、拉货等原因导致货物无法准时交运时，应立即在第一时间改变航班订舱计划，选 用候补航班，并在系统中备注说明。未过安检若因包装不合格而未过安检，则应重新包装，以保障快件顺利安检配舱。若快件中夹带禁运品未能过安检，交 货员需同机场安检部门沟通，及时将禁运品货物退回，以保障其他快件顺利安检配舱。进出港交接员及时通知处理 中心客服，并将禁运品带回。如果被警方扣押，需按照有关法律程序办理。危险

17、品被没收若快件中夹带禁运品木能过安检，应及时将危险品货物退同，酌情进行无害化处理，保障其他快件顺利安检配 舱。如果快件中的禁运品被警方扣押，需按照有关法律程序处理。如果产生罚款，按照与客户的协议书由客户和当 事人承担。公路快递运输运营基本要求公路运输灵活性高，通常是快递网路区内干线和市内网的主要运输方式。为了提高区内干线运输的时效性，一 般采用大型快速汽运直达的运输方式。对于市内网，则可以采用小型汽车进行运输。（1）公路运输运营方式快递企业主要采取自有车辆运输和契约运输两种公路运输运营方式。（2）公路运输业务流程航空运输的业务流程包括班前准备、快件交接、快件装车、沿途装卸、回班处理。（3）公路

18、运输异常情况处理1）爆仓爆仓是指快递公司突然收到太多快件，班车无法装载应发快件，导致大量快件滞留在始发站或者处理中心。造成爆仓的原因很多，常见的有以下几种：天气原因（大雪、洪水、台风）导致的交通瘫痪，导致班车无法 顺利到达；网购高发期（圣诞、新年、存节、情人节等）订单爆炸式增多，而快递公司人员没有相应增加；重 大的赛会（奥运会、世博会等），安检比以往增强，导致快递中转效率下降；较长的假日（春节、五一、十一、 元旦等），期间不断地有新的包裹进入快递公司仓库，而多数收货地址又是单位，无法派送导致仓库包褒累积过多， 以及假日后几天的派送工作成倍增长。若遇到以上情况，大盘快件会滞留在处理中心，造成快件

19、爆仓。当班车已明显无法完全装载下快件时，陆运调 度员应及时调集其他车辆，安排同时装车，若处理中心无备用车辆，应立刻联系积车，要求分供方车辆在规定时间 内到达处理中心。陆运调度员应在平时储备多个具有相应操作能力的租车分供方，与其签署车辆紧急租赁的协议。2）班车迟到根据班车的运输路程，快递公司汽运部对每辆班车的运输时间都有一个初步的估计，若班车没有在预定的时间 内到达处理中心，则视为班车迟到。班车迟到的原因主要有以下儿种：天气原因（大雪、洪水、台风）导致交通瘫痪，导致班车无法顺利到达； 驾驶员主观因素（走错路、不走高速走国道、中途休息忘记时间等）导致时间不够，无法准时到达；意外事故 （交通事故、车

20、辆故障、加油排队、班车迟发等）造成班车无法在规定时间内到达。当发现班车可能会迟到时，班车调度员应及时与班车司机取得联系，问清原因，若迟到时间较短，则尽快安排 处理中心的协调人员、操作设备等操作资源做好相关准备，以保证用最短的时间完成卸货、分拣、集装等工作；若 迟到时间较长，经过努力依然无法准点赶上交货班车，则应根据货量、交货班车时刻表等因素，综合考虑后决定交 货班车是否等待迟到快件，如果决定等待，班车调度员应 立即在系统中注明原因、说明货物目前状态，以便相关 榛作单位查询，同时联系班车沿线的站点，通知班车即将迟发，提前做好快件延迟进站的处理准备。一般情况下， 如果迟发时间预计超过半小时，不建议

21、交货班车等待。3）班车迟发为了更好地对班车进行管理，除了规定班车的到达时间，快递公司还规定了每辆班车的出发时间，若超过规定 的出发时间，则视为班车迟发。班车迟发的原因主要有以下几种：快件过多，来不及分拣装车，导致班车无法在规定时间内发车；网点交 件太迟或流水线出现故障，无法在班车规定时间内完成快件分拣装车；司机责任心欠缺，私自离开车辆并到点不 回，导致错过发车时间。若出现前两种情况，处理中心负责人可提前根据分拣和装车速度，在预测班车有可能迟发的情况下，及时调派 其他岗位人员支援相应的操作岗位，以确保班车按时发运。若班车迟发超过5分钟的，陆运调度员应立即在系统中 注明原因说明货物目前状态，以便相

22、关操仵单彳勺杳询，同时联络班车沿线的操作站点，通知班车即将迟发，需提 前做好快件延迟进站的处理准各。陆运调度员还应与班车司机沟通，告知司机在不违反道路交通法规的前提下，尽 量缩短在途时间。4）班车遭遇事故导致无法再行驶班车在行驶途中.难免会遇到意外状况，如天气原因（大雷、洪水、台风）导致的交通瘫痪，或是交通事故、 车辆故障等导致班车无法再行驶若遇到这类情况，班车司机应立即联络陆运调度员。陆运调度员根据出事地点和车上快件的货量，立即联系分 供方，请其紧急调集车辆赶往出事地点。如果出事地点距离兄弟操作站点或处理中心较近，陆运调度员也可视情况 通知他们，请求车辆援助。同时，班车司机应及时将处理办法和

23、预计处理完毕时间告知陆运调度员。陆运调度员在 系统中注明原因，说明货物目前状态，以便相关榛作单位查询，同时联系班车沿线的操作站点，通知班车即将迟到， 需提前做好快件延迟进站的准备工作。铁路快递运输运营基本要求铁路运输的时效随着高速列车的发展大幅提高，且具有成本低、运输量大、一般不受气候影响等优点。（1）铁路运输运营方式快递企业主要采取国际铁路货物联运和高铁快递两种铁路运输运营方式。其中高铁快运为顾客提供的产品服务 又包括当日达、次晨达、次日达、经济快递和同城快递五种类型。（2）铁路运输业务流程铁空运输的业务流程包括班前准备、路单交接、快件交接、快件卸车、回班处理。水路快递运输运营基本要求水路运

24、输通常包括海洋运输和内河运输。水路运输虽然装载量大、费用低廉，但其运输速度较慢，与快递运输 所要求“快”的特点不相吻合。因此，水路运输仅在未开通陆路运输的河段、峡谷和沿海岛屿等进行短距离的快件 传递。在我国国内，很少快递企业采用水路运输方式进行快件运输。快递多式联运联合国国际货物多式联运公约对国际多式联运所下的定义是：按照国际多式联运合同，以至少两种不同的 运输方式，由多式联运经营人把货物从一国境内接管地点运至另一国境内指定交付地点的货物运输。快递业常用的多式联运组织形式有陆空联运，即航空与铁路或公路的联合运输方式。这是目前国际快递业最广 泛采用的运输方式，也用千长距离的国内快递运输。这种运输

25、方式能充分利用各种运输方式的特点，满足快递的基本要求，其具有有效实现门到门运输、一票到底、节约费用、高质量运输的特点。第四篇快递网路管理1.处理中心关键作业要点（1）分拣中心分拣作业分拣的处理方式按使用工具的不同，一般分为三种：手工分拣、半自动分拣、自动分拣分拣作业主要要求包括：相关员工在规定时间、规定地点集合，参加班前例会，例会结束后，进入操作场地， 向班组长领取相关的操作物料、设备；检查相关操作设备能否正常使用，如果异常，立即要求相关人员修理； 流水线操作员站在相应卡位，站立角度以与流水线成45角为最佳，面朝快件传来的方向，手不得放在皮带机缝隙 处，不得放在流水线拐角处的动力滚轮中间，以免

26、夹伤手部；流水线操作员在本区域作业的同时必须了解前一个 区域、下一个区域的快件，做到“前顾后瞻”，尽可能减少同流，分拣过程中要看清货物地址或编码，准确分拣， 如果分拣错误，应将货物重新放入流水线，重新同流；分拣过程中遇到问题件时，应及时进行相应的处理或找专 人处理，遵守职业道德，不得监守自盗；检查是否有遗留货物，仪器设备是否正常，若一切正常，则做好交接工 作，准备下班。（2）分拣中心扫描作业到件扫描操作要求包括以下几点：检查车辆封签是否完好，有异常时应通知相关人员登记、处理。在进行封 签扫描时，先扫描总包包牌，再逐一扫描快件。对一票多件的快件，需进行集中扫描。扫描过程中，每隔半小时 检查一次扫

27、描枪，确保其正常运行。面单条码有褶皱的，要先整理展开，再进行扫描；面单条码破损的，手工输入 13位条码数字，按ENT或R键进行扫描。扫描员站位应左手边为流水线，右手边为卸车口（左撇子站位相反）。 如果错扫快件，应及时在操作系统中执行数据删除。如果快件实物与打印清单数字不符，应及时查找复核。确认 有单无件的，在榛作系统中删除，重新打印清单；有件无单的，应重新扫描登单。登单结束后，检查作业场地周围 有无遗留术扫描的快件。发件扫描操作要求包括以下几点：扫描员在规定卡位站立，检查传送机是否能正常运作，电源与设备是否存 在隐患，如果发现问题，第一时间报告当班组长。调整滑板（无动力滚轮）与车厢的角度、位置

28、，以便千操作。 对拨货员放到滑板（无动力滚轮）上的快件逐个进行扫描，对来不及扫描的，必须放置一旁，待有空时再扫描，不 得不扫描而直接流入车厢内。对于已建包快件，只需扫描包号。看清包牌上的地址，不要错装车，造成快件延误。 扫描时，对快件的外包装要做好检查，对于外包装已破损的快件，不得使其流入车厢，应将其拉下，待有空时重 新加固包装，再进行扫描装车；碰到包装外表有突出的钉、钩、刺的货件，需小心操作；包装外表有油渍和异味的 快件，应不要装车，以免污染其他快件。全部扫描完毕后，利用盘点机统计发件件数，用圆珠笔在封车牌上填写 件数，并由数据员及时上传数据（一般在发车后30分钟内上传，否则下一级站点无法进

29、行对比）。在司机监督下关 闭车门，并用力拉几下，确认车门关好，再对车门施封。（3）处理中心保价物品作业快件保价是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价 费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、延误等赔偿责任。对 快递企业来说，客户申明的快件价值越高，遗失、损毁所产生的风险越大。为了规避风险，快递企业一般都规定了 保价物品的最高赔偿价值。业务员在收取快件时需要注意，客户填写的快件声明价值不得超出本企业规定的最高赔 偿价值限制。如果超出，则应建议客户对快件进行投保。处理中心保价物品的作业要求包括：使用特殊的标

30、识提醒各操作环节注意保护快件。专门印制保价运单或 在普通运单的某一位宵显著标记“保价”。在指定窗口交接，消清点实收数量与清单是否一致，在监控有效范围 内称重、扣描、收入、发出。严格要求保价快件的重量精确度。包装不得出现二次封胶或破损，否则应开箱验 视。如有此类悄况，必须登记留底。对于特别重要的物品，必须开箱验视核对沾单。做好交接清单（登记单号、 品名、重量、总票数），在交接清单上签字确认，装载在班车尾部。（4）处理中心贵重物品作业贵重物品，一般是指价值比较高或有着特殊意义的物品，如珠宝、计算机、摄像器材、手机等物品。在快递业 务中，涉及贵重物品的纠纷屡见不鲜。因此，对待贵重物品，操作人员要高度

31、重视。处理中心贵重物品作业操作要求包括：贵重物品必须到处理中心专门窗口由专人单独交件。取件员对贵 重物品进行把枪收件扫描，并当面在网点交件人员面前对快件开箱核实。开箱核实时需保证在监控探头底下进行， 对所托寄物名称、数量、重量等进行详细登记，确认无误后，当面用胶带进行封箱、发运。将贵重物品装在车的最 尾部。尽可能直发班车，减少中转环节，降低风险。包装和打包必须符合企业对于贵重物品交寄的相关规定，严 禁一票多件。每票都需要单票称重扫描，应2人以上在监控器下开箱验视，并且需要在交接单上标明快件单号、重 量、始发公司和目的地。每个中转环节都要称重，任何处理中心或网点如未进行称重，视到达时重量与发件方

32、吻合。 任何中转或网点收件时重量短少，视上一级网点为责任方。处理中心与班车驾驶员做到层层扫描、交接、核对信 息、签字确认，完成上传数据。交接必须在摄像头下打开内件拆包验视。中间任何一个环节发现异常或出现少件， 应及时上传巴枪数据并与始发站进行对比，及时查找。每个环节操作结束后，应对操作岗位进行一次检查，确保没 有快件遗漏。如果收件方收到物品时，快件包装因运输原因导致破损，收件方应在第一时间称重核对亟措重量是 否吻合，如不吻合，应在面单上注明新的重量，然后10分钟内通知发件方核对结果，并征求发件方意见以进行处 理。处理中心集散管理范围集散管理是以处理中心为管理核心，通过建立规范化、标准化的快件处

33、理体系，制定分拨批次，实现对区域内 的运输资源、人力资源、干线与支线等资源的协调和组织，保障区域内快件快速、准确、及时转运和派送。处理中 心的集散管理主要涉及分拨管理、快件交接管理、快件搬运装卸管理、快件分拣管理，以及异常快件管理五个方面。（1）分拨管理处理中心在进行分拨批次设计时，需考虑干线运输到达时间、时效性、快件量、处理中心自身处理能力这四大 要素。处理中心在进行分拨批次设计时，需遵循及时集散、充分利用分拨资源、不同级别分拨批次相关性的基本原则。在确定各方面条件都满足的前提下，需要进行分拨批次的具体设定工作，包括确定分拨地点和业务区域、分拨 时间、分拨快件类型以及快件派送时间等。（2）快

34、件交接管理快件交接管理包括到站快件信息接收、快件验收、交接单据管理和快件入库管理等活动。（3）搬运装卸管理搬卸装运合理化应遵循减少装卸搬运环节，降低装卸搬运作业次数、搬运距离（时间）最小化、提高装卸搬运 灵活性、单元化、机械化、标准化、系统化等原则。实现装卸搬运合理化管理的方法有制定搬运装卸标准、合理选择装卸搬运工具和方式、实现有计划、有组织的 搬运装卸作业、加强现场调度指挥工作、加强和改善装卸劳动管理。（4）快件分拣管理影响分拣作业质量的主要因素有分拣难度、分拣信息、分拣人员以及作业方式等。分拣作业的改进措施有制定快件作业标准体系、分拣数字化、信息预分拣处理、持续改进作业方式、加强分拣 人员

35、的管理和培训。（5）异常快件管理作业现场异常快件主要分为现场发现的异常和现场发生的异常两大类。现场发现的异常情况主要有：有单无货、无信息快件、无单快件、单货不符（件数不符、重量不符X快件破 损、外包装破损、到站晚点等。现场发生的异常情况主要有：快件丢失、快件破损、分拣错误、合包错误、发运晚点、操作晚点、配载错误等。 现场发生的异常情况根据发生的环节分为装卸异常、搬运异常、查验异常、分拣异常、合包异常、信息处理异常等； 根据异常的处理状况又分为待处理异常快件、待返回异常快件、死货（超过一定期限仍无法处理的快件）异常快件处理应遵循及时性、详细记录、全力弥补、分级处理、持续性这五大原则。服务网点关键

36、作业要求（1）揽件作业要求在揽件作业过程中，需要注意把握分寸、称呼得体、挖掘和管理大客户。（2）取件作业要求服务网点取件作业需按照约定时间取件，并与调度核对取件是否有遗漏。（3）派件作业要求派件作业要做好派件前的准备工作，保障时效，准确核对信息。（4）遗失件作业要求快件遗失分为整件遗失、内件遗失和内件部分遗失三种。一般由于包装不当、仓库管理不善、运输和派送过程 中的各类疏漏造成。针对快件遗失现象，快递公司可从以下几个方面采取预防和补救措施：完善货物交接流程与规范；装载快 件时，检查车辆是否密封完好;保价物品和贵重物品原则上不允许代签收;保价物品和贵重物品设立专门仓库， 并进行严格管理；及时对比

37、数据，第一时间发现及处理快件遗失情况。（5）延迟件作业要求快件延误主要是由外界客观因素和企业内部因素造成的。外界客观因素主要有天气异常、交通意外、第三方责 任和客户自身原因。企业内部因素主要有资源配置不足、操作差错、分供方选择不恰当、承运违禁物品等。为了降低快件的延误率，快递公司可以从以下几个方面采取预防和补救措施。审核快递路由设计是否能够满 足客户的时限需求；审视企业的组织和管理架构本身是否存在缺陷；审视企业的资源配置能否满足业务发展的 需要；评估配送分供方的能力是否能够保证配送时限的要求；为节日前后、航空运输的旺季准备货物及时转运 的备选方案；车辆车况必须保持良好的状态；通过规范操作流程，

38、减少错发、漏发等操作失误；建立由质控 团队、管理制度以及IT系统支待的服务质量跟踪系统；采用传送带等技术，提高站内的分拣效率，充分利用IT 系统功能，解决一票多件货物在站内的分拣困难问题；验货快件，避免接收违禁品，以防货物被安检部门扣留。 拒绝接收超大超重的航空运输货物，避免因无法通过安检或无法配上航班造成延误。服务网点收派管理注意事项（1）收派路线规划管理1）收派业务量分析收派业务量是指某一片区或某一收派线路在一个时间段内收寄和派送的快件总量。收派业务量分析是在对收派 快件的票数、件数、重量、营业收入等指标统计的基础上进行的，可以为合理配置人员、车辆，优化收派线路，制 订收派计划提供有效依据

39、。收派业务量分析包括收派业务量的时间分布分析和收派业务量的空间分布分析。2）收派路线规划设计收寄路线设计收寄路线是指业务员在收取快件时所经过的地点和路段，按照先后顺序链接起来的路线。收寄路线设计一般遵循保证时限、保证承诺、先轻后重，先小后大、减少空白里程的原则。设计收寄路线的基本要求包括：一要优先收取客户订单中备注紧急信息的快件;二要合理避开上下班高峰时间， 选择适当的行车路线；三要保障快件安全。收寄路线设计的基本方法有最快时效法、最短路径法、经验判断法、详细分析法等。派送路线设计派送路线设计一般遵循保证快件安全、保证派送时限、优先派送优先快件、优先派送保价快件、先重后轻，先 大后小、和减少空

40、白里程的原则。其中优先派送的快件主要包括以下三种类型：限时快件；等通知派送的快件；二 次派送的快件。在快件的派送路线设计过程中，影响派送效果的因素很多，主要包括快件时限要求、交通工具、道路交通网路、 客户分布等。一般情况下针对派件量少，客户比较集中、交通网路简单的情况下可采用传统经验组织法设计派送路 线，即快递业务员依靠对派送段道路、客户地址地理分布、交通的熟悉情况及经验来设计派送路线。针对需要派送 的快件数量较多、客户分布区域广、交通道路网路复杂的情况可采用最短路径法或节约里程法。（2）收派标准化管理收派作业标准化管理主要包括收派响应时间标准、收派操作规范、收派各环节用时标准。（3）收派异常

41、管理按收派结果可分类为收件晚点、派送晚点、快件丢失、延迟派送等；按异常原因可分类为地址错误、收方客户 要求改派、天气恶劣、发生交通事故等；按异常责任可分类为发件客户责任、取件环节责任、运输环节责任、操作 环节责任、派送环节责任、收件方责任等；按异常造成影响或经济损失可分类为投诉、一般事故、重大事故、特大 事故等。收派异常处理应遵循及时性、持续性、最小损失和明确性要求。服务网点加盟管理基本要求加盟连锁与直营连锁在产权关系、法律关系、管理模式和涉及的经营领域有所区别。（2）服务网点加盟流程加盟商通过公司网站、省公司经理或者直接致电总公司咨询网点加盟的相关事宜，了解公司网路加盟的条件、 流程；加盟商

42、从公司网站下载加盟窗口的申请表格，并且填写好相关的信息，由省公司经理直接审核，签完字后 同加盟费用及相关的资料一起寄递总公司；总公司网路运营中心经审核、考察后，确认条件许可，由营运中心负 责人签字并通知IT部门开设窗口代码。营运中心相关人员通知加盟商，告知窗口名称、代码、密码，并将内部网 站的相关权限向加盟商进行介绍;营运中心通过工作反馈系统，告知物料部门加盟公司的相关资料，并进行备案。 加盟网点在公司总部物料部门进行物料购买，如扫描枪、面单扫描仪、电子秤、员工工作服等。扫描枪需要在IT部 门装好程序，方可使用；营运中心把开通网点的窗口中诮表进行复印后发放给财务部、操作部、IT部门，并告 知财

43、务部会把加盟网点的预付款系统开通。加盟网点直接到附近的处理中心充值预付款；加盟网点与总公司签订 正式的合作经营协议书。（3）加盟网点管理派送范围规划快递公司按行政级别规划标准将加盟的服务网点分为地级城市网点、区县级城市网点和乡镇街道网点二种。地 级城市（也称二级城市）加盟网点的派送范围必须可以覆盖其下属的各区级地区，其下级县及县级市按能力情况处 理；（区、县、县级市）地区加盟网点的派送范围必须覆盖其开通地区的城区全境，其郊区、乡镇村组按其能力情 况处理；乡镇街道级别加盟网点的派送范围必须稷盖其地区的乡镇全境，包括其公司周边10千米之内的范围必须 全线覆盖。以上各地区级别的加盟网点必须开通范围内

44、全境派送，不得对范围内的某一单位、学校、工厂或某一路段等不 派送，也不可对此类地区进行延时派送或收费派送（海关、仓库等确需收费的特殊地区除外）。此外，派送规划标 准要结合当地同行的派送范围进行对比；各地区网点派送范围一口确定，必须以“只可扩大，不可缩小”为原则， 不得随意对开通地区不派送。快递公司加盟网点的管理制度主要包括转让制度、关停制度和年检年审制度等。快递运输干线管理在快递网路中，快递运输干线是连接两个快递区域的运输线路，是实现快件空间位移的主要线路。快递运输干 线管理的目标是实现快递网路运输的时效与成本的优化。快递运输干线管理的主要职责包括运输资源的整合、运输准点的监控及管理、路由的制

45、定及优化等，具体内容 包括运输资源的整合、运输准点的监控及管理、路由的制定及优化、第三方承运商管理、运输相关管理部门关系协 调和对运输质量及运输成本负责。快递运输干线的管理模式主要有自营快递网路干线管理模式和第三方承运快递网路干线管理模式。自营快递网 路干线的优点：快递企业可以根据业务需要，设计运输线路；可以自主地制定、调整运输时间，实现营运整体时效 最佳化；快递企业能对运输过程实行全程跟踪管理，掌握运输时间。缺点：前期投资大、管理成本高、风险大等。 第三方承运方式快递网路干线具有运输资源丰富、运输能力强、运输费率低、不需前期投资等优点，但同时存在运 输质量差、时效不稳定等缺点。快递航空运输管

46、理快递航空运输方式包括包租方式和集中托运方式。包租方式是快递企业应用最广泛的航空运输方式。按照包租 方式的不同，可分为整机包机和部分包机。（1）包租方式管理1）航空线路选择在进行航空线路选择应充分考虑该线路所连接城市的市场需求、货量情况和市场潜力分析。2）航空运输时间选择航空运输时间选择需考虑运输前端时间、航空作业用时、运输后端时间和快递服务承诺时效。3）配载管理配载管理主要包括快件预报管理、快件调配和下达配载指令等活动。4）航空对接管理航空对接管理主要包括快件提发货管理、快件检查、快件集装处理、加强与航空、机场等相关部门的配合度及 加强运输过程监督等内容。（2）集中托运方式管理集中托运方式管

47、理主要包括航班选择、订舱管理、发运管理、监控管理和提货管理等内容。其中航班选择时需 遵循直达原则和时效第一原则。快递公路运输管理按管理方式的不同，公路运输方式可分为自营运输方式和第三方承运方式。（1）自营运输方式管理1）车辆配备影响车型选择的因素有运输任务、运输量、运输距离和运输时效。一般按载货质量对载货汽车进行分类，主要可分为四类，微型车（汽车最大总质量小于1.8T），适用于运输 距离短、运输频次多、时效要求高的运输任务，如市内运输、快件派送、特殊的加急任务等。轻型车（汽车最大 总质量在1.8T至6T），主要适用于城市间运输、区域内集散货等中距离的运输。中型车（汽车最大总质量在6T 至14T）、重型车（汽车最大总质量大于14T），主要适用于业务量较大的区域之间和长距离的运输。车型选择时应综合考虑以上因素，在保障时效的基础上，合理选择，最大限度地削减运输成本。2）车辆调度及管理车辆调