购物中心应急处置预案流程图

1、 . . 44/45 . . 购物中心应急预案流程图 日期：购物中心应急预案流程图目 录目录.1.紧急联系表 31.1 集团部流程图与联系方式 31.2 对外联系方式 42.治安事件处理规程52.4.1. 财务被盗窃的应急处理程序 52.4.2. 打架斗殴案件的应急程序 62.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序 72.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序 82.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序 92.4.6. 非法闯入报警处理程序 102.4.7 爆炸与可疑爆炸物的紧急处理方案 112.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案 12 2.4.9. 发生抢劫紧急处理程序 132.4.1

2、0. 接到控吓处理流程 142.4.11. 高空坠物处理流程 152.4.12. 商场租户/顾客受伤与意外应急处理流程 16 2.4.13 出入口刷卡报警与撞杆报警处理程序 17 2.4.14 车场闲杂人员的处理 182.4.15 停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 19 2.4.16 车辆撞坏车场设备设施处理程序20 2.4.17 车祸处理程序 212.4.18 车辆发生盗窃 223.工程遇险处理规程 233.1 对发生水浸事件的应急处理程序 233.2 对购物中心停电的应急处理序 243.3 燃气报警处理程序 253.4 电梯报警处理程序 263.5 喷淋头爆裂处理流程 273.6 暴雨超

3、过正常排水量、车库进水284.市政设备、设施损坏应急预案 294.1 外部电力供电中断处理程序 294.2 外部天然气供应中断处理程序 304.3 通讯中断处理程序 315.火灾应急预案 32-356.地震应急预案 367.自然灾害应急预案 377.1 商场遇雷暴与八级大风预案 378.其它应急预案388.1 噪音/异味等污染处理程序 38 8.2 大厦拾获财务的处理流程 39 8.3 迷路儿童的处理流程 409.应急抢险小组 41EMERGENCY SUPPORT TEAM MEMBERS应急支援组成员Head总负责Group Operations集团物业Group Marcom / Cor

4、porate Communication集团推广 / 企业公关Group Leasing (Shanghai)集团租赁Group Legal集团法务Investor Relations Manager投资者联系经理(The following malls must inform Investment Relations Manager:-以下商场必须通知投资者联系经理:-PROCEDURE FOR EMERGENCY INCIDENT 紧急突发事件的处理程1.紧急联系表1.1集团部流程图与联系方式Occurrenceat H hr事件发生在H 时START开始Staff arrive with

5、in H + 40 min员工在事故发生H+40分钟内抵达Incident detectedby Security保安员发现紧急突发事件CM to assess - is situation*serious?商场总经理评估-情况是否*严重？Inform all CMO staff and local authority department (if required)通知所有管理中心员工，必要时通知相关政府部门(如消防，公安)Activate Emergency Support Team (EST) at CMs discretion商场总经理判断是否启动应急支援组待命FalseAlarm ?

6、误报?Y是N否N否Y是EST to oversee & support CMO staff应急支援组给与管理中心员工监督和支援CMO staff to resolve the situation管理中心员工处理解决CMO staff on duty to resolve situation管理中心值班人员处理解决Report to CM向商场总经理汇报Report to CM向商场总经理汇报Instruct Centre Marcom to send circular to inform tenants of key learnings, if applicable, to prevent r

7、epeat occurrence管理中心市场推广部发文各租户通知事件的起因和处理，防止同类事件再次发生。CM to submit written report to Vice President / Group GM / RCM cc EST within 24 hrs商场总经理24小时内以书面形式向副总裁 / 集团总经理 / 区域商场总经理汇报情况并抄送应急支援组End结束Vice President / Group GM / RCM to contact COO/CEO ?副总裁 / 集团总经理 / 区域商场总经理决定是否联系集团营运总裁 / 集团总裁？Contact CEO联系集团营运总

8、裁 / 集团总裁N否Y是*Conditions for serious situation，where thesituation involves:*情况严重的情形， 包括以下：a. More than 2 tenants or members of the public事件涉与超过2个租户或公众b. Any number of casualties who requires medicalassistance事件中出现任何人员伤亡，需要就医的情况c. The Press事件有媒体关注1.2政府应急(应按当地管理政府填写）匪警：110城管监督急救中心：120市交管局：火警：119市规划委：交通

9、事故：122法律热线：供电急修：供暖急修：有线急修：供水急修：燃气急修：市政管委：地震局：消费者投诉中心：汽车救援：2.0 治安事件处理规程2.1. 目的：确保发生治安事件时，保安部能迅速、果断处理，保护购物中心、顾客的人身与财产安全。2.2. 围：用于购物中心管辖区域发生的治安事件的处理。2.3. 职责：1、物业经理负责发生事件后的全面指挥工作，保安部、工程部、客服部等部门负责人做好本专业具体指挥。2、其他员工听从上级领导调派，积极参与救护或抢险工作。2.4. 操作规程：2.4.1.财物被盗窃的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录填写报失案件登记表发生失窃事件与时上报，赶赴现场并做好现场

10、保护填写事故报告将调查结果通报失主各岗加强警戒协助公安机关工作失主是否要求报案1、 接到失主发现财丢失的报案。2、 保安部接报人员应立即通知保安主任或总值班带领不少于一名警卫迅速前往出事地点，同时携带相机、手电、手套等器材工具与访问笔录,并做好现场保护。3、 如实填写访问笔录，将丢失、被盗物品的名称、数量、价值、特征、丢失时间段、丢失地点、可疑人员情况等情况进行记录，了解物品丢失全过程。4、 如果失主要求报公安机关调查处理，保安部可代为向所属公安机关报案。5、 在公安人员到达现场后，协助其各项工作。6、 保安部应在完成报失确认后立即将丢失物品与可疑人的特征、数量通知各岗警卫使警卫把守好各岗、注

11、意发现可疑人与丢失物品。各岗当值警卫仔细检查所有离开购物中心的部员工与施工人员所携带的物品。如有需要，保安部组织警力对购物中心围公共区域进行查找，包括管道井垃圾间等。同时根据事主提供的线索展开调查，访问知情人，并做好访问笔录。力争破案，如不能破案，则在今后工作中注意发现可疑人员和丢失物品。7、 将调查结果通报事主。8、 案件处理完毕后，填写事故报告。事故报告报失案件登记表访问笔录2.4.2.打架斗殴案件的应急程序：工作流程图说明相关文件记录记录情况调配警力是否造成伤害事故现场紧急处理不便现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理填写事故报告发生打架斗殴事件1、当在管辖围出现打架斗殴、流氓滋

12、扰情况时，发现人应立即报告就近安保部警卫。2、在接报警时应问明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器等容，将其记录在案，并立即上报保安当值领导。3、保安部接报后，应立即通知当值警卫把住大门岗位，并调配备勤警卫立即赶赴案发现场控制事态的发生与扩大。保安部主任应在接报后立即赶赴出事现场，指挥警卫行动（如保安主任不在，指挥工作由保安部当班最高领导负责）。4、 判断是否造成伤害事故，若没有伤害事故发生，在现场当时处理，不便在现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理。5、 若事态严重，有伤害事故发生，应立即保护现场，控制行凶人员，救护伤者，并立即报警（现场负责人），协助公安机关开展调查工作。在接

13、触或将斗殴人员带回保安部过程中，要提高警惕，防止闹事者随身携带凶器，如发现应立即予以没收。6、 情况处理完毕后，填写事故报告。事故报告2.4.3.对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序工作流程图说明相关文件记录发现醉酒者或精神病人与时上报是否为购物中心的租户的员工 N Y不准此类人员进入联系家属填写事故报告1、醉酒者或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下，易于对自身或其它人员造成伤害。2、各岗位警卫如发现此类人员，应立即上报保安部，保安部与时派专人采取控制和监督措施。3、判断是否为购物中心租户人员，若醉酒者或精神病人非购物中心人员与租户，大门警卫应将大门控制好，不准此类人员进入购物中心部，并立即

14、上报当值领导，并联系其他警援助。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，保安部应立即与公安机关联系，由公安机关出面解决问题。4、 若醉酒者或精神病人为购物中心租户人员，应立即通知其租户负责人，让租户负责人将其领回并将情况记录在案。5、 情况处理完毕后，填写事故报告。事故报告2.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录发现急症患者与时上报专人赶赴现场是否需要送急救中心 N Y协助医护人员工作填写事故报告1、 保安部警卫在接到购物中心有急症人员通知。2、 保安部警卫在接到通知后立即通知保安部当值领导。3、 保安部立即派专人赶赴急症人员所在现场，对急症病人进行安抚，并通知

15、相关部门。4、 到场警卫根据具体情况与急症人员意见，需送救中心进行抢救的，应立即与市急救中心联系，在急症病人无其他人员陪同下，且需送往医院治疗情况下，保安人员应对急救医护人员了解急症人员的病情、所送医院名称、联络方式等情况，以便通知急症人员的家属。5、 通知各岗警卫注意迎候急救车，并为急救车辆指引道路，当急救医务人员到达现场后，保安部应派专人负责协助。6、 处理完毕后，填写事故报告并备案。事故报告2.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序：工作流程图说明相关文件记录发现突然死亡人员与时上报并赶赴现场现场紧急处理是否为非正常死亡 N Y记录情况并向物业经理汇报控制现场情况协助公安机关与医护人员工

16、作填写事故报告1、 发现突然死亡人员立即通知保安部，简单说明发生地点与伤亡情况。2、 保安部接报时，应对报案情况进行记录，并立即派人赶赴各现场，核实情况并将情况上报物业经理。绝对不能惊动其他租户和客人，并立即用保安部现有的帐篷罩住尸体。如发生在租区应将店门比需粘上风条直至公安部门通知解除为止。3、 保安部经理赶赴现场后，指挥警卫进行拍照并保护现场，阻止无关人员靠近，疏散围观人员，客服部人员与医院联系并积极与伤亡家属取得联系，估好安抚慰问工作。保安部对发现人与知情人进行访问，做好访问记录备案。注：在警察到场调查完成前，不可移动现场任何物品。4、 判断是否为非正常死亡，确定正常死亡后，保安部与时记

17、录情况，并向物业经理汇报。5、 若为非正常死亡，保安部立即控制嫌疑人，并开展调查、取证工作，控制消息传播，经物业经理同意后向公安机关报告。保安经理立即布置警卫查控所有出口，对嫌疑人进行查控抓获。6、 在公安机关到达现场后，保安部积极配合调查工作。在医务人员到达现场后，保安部协助运送伤亡者与处理工作，做好情况记录。对怀疑有传播性疾病，应立即处理，防止蔓延，清洁人员对现场进行消毒处理，做好善后工作。7、 情况处理完毕后，填写事故报告备案。事故报告2.4.6. 非法闯入报警处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警立即上报派遣专人赶赴现场 N报警是否属实与租户沟通，查明报警原因 Y执行打架斗殴应急

18、程序填写事故报告1、 监控室警卫接到报警。2、 立即查明报警地点，并通知保安部。3、 保安部在接到报警后应立即派专人（两人以上）赶赴现场查看。到达现场后，应立即将现场情况上报保安部，保安部将视情况决定是否增派警力。4、 确定报警是否属实，如无非法闯入情况发生，应与租户沟通，查明报警原因。5、 若发生非法闯入，可按照打架斗殴应急程序处理。6、 事件处理完毕后，填写事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录2.4.7. 爆炸与可疑爆炸物的紧急处理方案：工作流程图说明相关文件记录发生爆炸可疑物品上报并使用防暴毯保护可疑物控制现场并通知工程部、客服部是否上报公安机关协助公安机关工作做好人员的疏散

19、与设备的转移工作填写事故报告1、 发现或发生爆炸可疑物品。2、 发现人要了解时间、地点和具体情况向上级汇报，不要轻易动可疑爆炸物，立即使用防暴毯进行保护并等待警察进行处理。3、 保安部接到报警后，详细记录接报警情况，立即通知客服部、工程部并派专人赶赴现场。保安警卫到达现场后组织警力警戒线，控制现场。4、 确认接报警情况，如需上报公安机关，必须经物业经理同意后方可上报。5、 公安机关到达后，保安部协助处理事故现场。如发生爆炸，由物业经理统一指挥，保安部负责控制现场和报警，客服部负责人员的救治和疏散。在处理事故过程中，要求大家沉着、冷静听从指挥，各岗位人员坚守岗位，配合专业人员排除危险。6、 客服

20、部应配合安保部估好人员疏散、解释工作，工程部协助转移周围由于爆炸可能引起恶性事故的设备。7、 在事件处理完毕后，当值保安人员做出事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录2.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案：工作流程图说明相关文件记录发现有人进行邪教宣传上报并保护现场保安部警卫赶赴现场封锁现场并控制宣传人是否上报公安机关 Y N协助公安机关工作填写事故报告1、 购物中心工作人员发现邪教宣传或散发宣传品。2、 应与时通知保安部，说明现场位置、情况与报告人，在不影响自身安全的情况下进行制止并保护现场。3、 保安部接到通报后，应立即派遣警卫赶赴现场，并通报相关部门与物业经理。4、 警卫到达现场

21、后，应立即封锁现场，疏散围观人员，同时将宣传品予以没收，控制散发人，并将散发人带回保安部询问（带回过程中应注意对散发人的控制，防止意外的发生）。5、 将情况与时向物业经理汇报，并经物业经理同意后，方可向公安机关报警。6、 公安人员到达后，保安部负责协助处理相关事宜。7、 情况处理完毕后，保安部负责写出事故报告备案。事故报告2.4.9.商场发生抢劫处理流程工作流程图说明相关文件记录接报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，与时跟踪拍摄现场发生抢劫地点租户区域 公共区域封锁各通道，并做好警戒如租户内部遭抢劫，应由其决定是否报警请示物业管理部并逐级上报报警否 是询问是否有人员伤亡协助警员提供

22、必要的线索，并询问是否有伤者报警 否 是保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理填写事件报告给物业处理案情不明，应展开商厦整体安全检查安抚当事人，如有伤者，送至就近医院如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处理建议/协助租户将伤员送至就近医院，并由租户决定是否拨打120接报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，与时跟踪拍摄现场封锁各通道，并做好警戒（拨打110报警）保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品. 正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处安抚当事人，

23、如有伤者，送至就近医院填写事故报告事故报告2.4.10.接到恐吓处理流程工作流程图说明相关文件记录接到恐吓 接话人应保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方的动机要求与所处地点背景管理中心决定是否疏散客人和租户保安部加强人员进出控制，防备有人滋事。增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。保安部记录一切详细情况，将事故报告呈报物业经理通知部门主管并逐级上报至广场总监。如对方挂断 ，请不要挂 ，等待警方寻找 来源。如租户收到恐吓 ，应由其决定是否报警（报警前应通知商场保安部）租户 大厦部接到恐吓，接话人要保持镇定。尽量拖延通话时间，并从通话中尽量找到有关线索。

24、（如：声音、对话等）租户接到恐吓请立即通知保安部，：84729898119立即通知部门主管并逐级上报至广场总监。广场总监决定是否疏散客人和租户。保安部加强人员进出的控制，防备有人滋事。增加保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品立即使用防爆毯进行保护，等警察进行处理。事后保安部填写事故报告事故报告2.4.11.高空坠物处理流程工作流程图说明相关文件记录确认是否有伤亡或财务损失，请示物业部经理是否报警巡视警卫发现或接客人 ，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆如有伤者送至就近医院或拨打急救 ：120、999加强警戒封锁各主要通道填写事故报告寻找肇事者工程部修复

25、拨打110报警协助警方寻找肇事者不报警 报警巡视警卫发现或接客人，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆确认是否有伤亡或财务损失，若现场不安全并有伤者，而伤者的伤势可接受移动，协助伤者撤出危险现场等待援，请示物业部经理是否报警封锁各主要通道加强警戒、禁止闲杂人等进入，通过，靠近事发现场，协助警方寻找肇事者。如有伤者送至就近医院或拨打急救：120、999填写事故报告事故报告协助警方寻找肇事者2.4.12.商场租户/顾客受伤与意外应急处理流程工作流程图说明相关文件记录伤势是否严重巡视警卫发现或接客人 ，保安主管和客服主管应立即到达现场处理填写事故报告妥善保管受伤者财务如有必

26、要，通知家人到场如有必要通知警方劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群拨打120或999急救 保安人员陪同伤者留在原地适当安抚伤者巡视警卫发现或接客人，保安主管和客服主管应立即到达现场处理若现场不安全并有伤者，而伤者的伤势可接受移动，协助伤者撤出危险现场等待援，保安人员陪同伤者留在原地伤势严重拨打120或999急救4，封锁各主要通道加强警戒、禁止闲杂人等进入，通过，靠近事发现场，尽量隔离人群5，如有必要通知警方,6 ，如有必要，通知家人到场7，妥善保管受伤者财务,8，填写事故报告事故报告2.4.13.出入口刷卡报警与撞杆报警处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警保安部警卫赶赴现场上报并密切监

27、视现场扣留肇事车辆保护现场协助相关部门处理填写事故报告1、 监控警卫接到或发现此类报警。2、 应立即上报保安部，并密切监视现场情况。3、 保安部接到报警后，立即派人前往出事现场，通知出口警卫控制出口，防止肇事车辆逃逸，同时通报客服部与工程部。4、 保安部警卫到达现场后，应扣留肇事车辆或人员，保护现场，维护现场秩序，并上报保安部具体情况。5、 待客服、工程人员到达现场后，保安部协助相关部门根据具体情况处理。6、 事故处理完毕后，做出事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录2.4.14.车场闲杂人员的处理：工作流程图说明相关文件记录发现闲杂人员上报并观察情况保安部警卫进行询问将其请回保安部

28、询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况是否为顾客 N Y了解顾客意图询问是否需要帮助填写事故报告1、 工作人员发现此类人员。2、 应与时上报保安部，并继续观察情况。3、 保安部警卫到达后，应礼貌地对嫌疑人员进行询问。4、 确定是否为购物中心人员与顾客。如是外来闲杂人员，应将其请回保安部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况。保安部应在询问过程中确认其身份与原因，如需上报公安机关，须经物业经理同意后上报。5、 如是本购物中心人员，应了解该人员意图，并询问是否需要帮助。6、 处理完毕后，保安部整理事故报告备案。事故报告2.4.15.停车区域出现车辆漏油现象的处理程序：工作流程图说明相关文件记录

29、发现此类情况上报并保护现场，防止发生火灾通知客服部并联系车主填写事故报告1、 工作人员发现此类情况。2、 与时将现场情况通报保安人员。保护现场并阻止他人在现场吸烟，防止发生火灾。3、 保安部立即通知客服保洁人员对现场进行处理，并要求客服部按车牌号联系该车车主。4、 处理完毕后，保安部做出事故报告备案。事故报告2.4.16.车辆撞坏车场设备设施处理程序：工作流程图说明相关文件记录发现此类情况扣留司机和车辆并上报专人赶赴现场并通知工程部、客服部对事故现场进行拍照存档协助相关部门进行处理填写事故报告1、 警卫发现情况。2、 与时扣留司机和车辆，并不准移动损坏设备和车辆， 同时上报保安部。3、 保安部

30、接到报警后，应立即派专人赶赴现场，并通知工程部与客服部人员赶赴现场。4、 到达现场后，应对事故现场进行拍照并存档。5、 协同相关部门对事故进行处理。6、 处理完毕后，填写事故报告存档。事故报告2.4.17.车祸处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警派专人赶赴现场，并通知工程部、客服部对现场情况进行拍照协调事故双方解决问题是否影响交通 N Y事故车辆移离行车道再协调双方解决问题填写事故报告1、 保安部接到报警。2、 立即派专人赶赴现场，同时通报客服部、工程部。3、 到达现场后，对现场情况进行拍照备案。4、 在不影响交通的情况下对现场情况进行了解，并协调事故双方解决问题。5、 如事故现场影响

31、交通，在对现场拍照后，经与事故双方协商后，将事故车辆移离行车道。事故处理主要以事故双方为主，购物中心主要负责协调，并协助办理相关手续与证明。在双方协商不一致时，经事故双方同意，购物中心可协助双方报警并办理善后事宜。6、 事故处理完毕后，做出事故报告备案。事故报告2.4.18.车辆发生盗窃程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警派专人赶赴现场，并通客服部到达现场后进行拍照，并通知中控室调取监控录像并控制车库出口记录被盗车辆与窃贼特征请示物业部经理是否报警（报警）协助警方作调查取证工作（不报警）展开内部调查，加强车库管理填写事故报告1、 保安部接到报警。2、 立即派专人赶赴现场，同时通报客服部。3

32、、 到达现场后进行拍照，并通知中 控室调取监控录像并控制车库出口。4、记录被盗车辆与窃贼特征。5、 请示物业部经理是否报警6、（报警）协助警方调查取证工作。 （不报警）展开部调查，加强车库管理。7、 事故处理完毕后，做出事故报告备案。事故报告3.工程遇险处理规程3.1.对发生水浸事件的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录填写事故报告协助工程、保洁人员核实并紧急处理发生跑水事件1、发现或接到租户投诉或报告时，保安部人员应立即前往出事现场， 保安部同时分别通知工程部和客服部保洁人员赶赴现场。2、抵达现场后，警卫核实水浸情况上报，并对现场住户进行安抚，并根据现场情况进行紧急处理。3、保安部携带所

33、需各门钥匙，协助工程人员查找出水原因。保安部增派后续人员到现场协助保洁人员对水浸区域或房间进行吸水处理。工程人员注意水浸现场附近的电掣，防止漏电伤人，并且防止水浸电梯，如有必要将电梯升至高层。注意：发生水浸时首先应关闭阀门；漏水处如无排水，应利用消防水龙带排水。4、紧急情况处理后，保安部对水浸事件进行记录，填写事故报告，以备上报。事故报告3.2.对购物中心停电的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录购物中心停电赶赴停电现场停车场是否停电 N Y抬起停车场出入口道杆检查各门禁系统填写事故报告1、 当发生停电事故后，应利用对讲机或立即通知保安部当值领导，并说明停电位置与报告人身份。2、 保安部得

34、知停电后，应立即通知工程部值班人员和备勤警卫携带照明器材赶至现场，并通知工程部电梯专业人员检查各电梯是否关人，如有被困人员，工程人员应立即解救。备勤警卫在B、C区出口与地下车库加岗，疏导人流，防止意外事件发生，并对顾客进行解释；同时由当班班长带领，备勤警卫携带照明器材在消防通道加岗，如有顾客通行消防通道，应为顾客照明,3， 保安人员负责维持商场秩序以与外围的安全保卫工作，加强巡逻，严防不法分了的破坏。3、 停车场是否停电。4、 如停车场停电，车场警卫协助车管员将车库出、入口道杆手动抬起。5、 来电后，各岗位检查购物中心公共区域门禁系统是否恢复正常，如未恢复，应立即上报。6、 处理事故完毕后，保

35、安部对事件做出详细记录，填写事故报告备案。事故报告3.3.燃气报警的处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到燃气泄漏报警立即上报派遣专人赶赴现场租户是否在场 N由保安部与租户取得联系 Y检查燃气泄漏原因填写事故报告1、 监控警卫在接到报警后，应立即查明位置。2、 查明位置后立即通知保安部和工程部。3、 保安部接到报告后，立即派专人（两人）赶赴出事地点查看。4、 确定租户是否在场。如无人时，应立即通知保安部与客服部，由保安部与租户取得联系，询问情况；采取必要方式进入房间检查（夜间启用业主紧急联络表）。5、 进入租户租赁区域时，应向租户说明身份与原因，经租户同意后，方可进入租赁区域检查。与时开窗、

36、门通风，并检查有无煤气中毒人员，如有按急症病人处理程序办理。在煤气泄漏区域禁止使用对讲机、手机或使用明火。协助工程人员检查泄漏原因，在处理完毕后方可撤离现场。6、 处理完毕后，按规定填写事故报告。事故报告业主紧急联络表消防中控监控中心交接班记录3.4.电梯报警处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警立即上报并与被困人员沟通派遣专人赶赴现场并通知工程部、客服部配合工程人员对被困人员进行解救填写事故报告1、 监控室警卫在接到报警。2、 通过对讲与被困人员沟通，并与时将情况上报安保部（时间、地点、梯情况）。3、 保安部接到报警后，应立即将情况通报工程部到场并（工程部立即通知电梯维保公司人也到场）

37、、客服部，并派专人前往出事现场对被困人员进行安抚。并用通话器询问电梯厢情况，各人健康，情绪状态，待工程人员到达现场后，积极配合工程人员（维护单位驻场人员）对被困人员进行救助。监控室警卫在整个救助过程中，对电梯情况要全程监控，密切注意电梯情况，安抚被困人员，并将具体情况上报安保部。将故障电梯封锁，暂停使用，待电梯维修公司对故障电梯作全面检查完成与修复后，才可重新开给公众使用，6、 在事件处理完毕后，当值保安人员做出所受损失，受伤，处理方法事故报告备案。事故报告消防中控监控中心交接班记录3.5.喷淋头爆裂处理流程工作流程图说明相关文件记录消防主机水流报警填写事故报告应急抢险小组到现场确认报警情况施

38、工造成自然损坏火灾扑灭，检查损失上报保险公司。协助有关部门调查事故原因。协助119灭火开启消防广播，阻止公众进入商场和事故现场，疏散商场内人员。火势无法控制，由在场最高领导拨打119报警火未被喷淋扑灭，应立即启动消防火灾预案全面检查现场设备、设施，做好记录、拍照，保护好现场立即通知中控室，中控室启动消防联动恢复本系统供水更换喷淋头（由装修施工造成的破裂，装修方应承担更换费用）打开本系统末端泄水闸阀泄水关闭消防分区喷淋闸阀非火灾 火灾消防主机报警应急抢险小组到现场确认。火灾造成、施工造成、自然损坏非火灾：关闭消防分区喷淋闸阀、打开本系统末端泄水闸阀泄水、更换喷淋头（由装修施工造成的更换费用由装修

39、商承担）、恢复本系统供水。检查现场设备、设施，做好记录、拍照。火灾：通知中控启动消防联动、在火未被喷淋扑灭应立即启动消防应急预案、火势无控制线场最高领导拨打119报警、开启消防广播、疏散商场人员、阻止公众进入商场、协助119灭火和调查事故原因、检查损失上报保险公司。填写事故报告事故报告3.6 暴雨超过正常排水量、车库进水工作流程图说明相关文件记录保安部与各部门发现车库进水监控中心与工程部与时将电梯调至安全楼层工程部现场检查原因E立即组织人员（工程部、保安部、保洁部）用沙包引水至最近的排水沟启用应急防汛水泵帮助集水井中水泵排水至临近集水井地库进水状况是否能控制否是 否车库入口处增加挡水措施，减少

40、进水量联络相关承包商车库入口处增加挡水措施，减少进水量协助抽水/排水车库入口处增加挡水措施，减少进水量事件处理完毕填写事故报告车库管理员或巡视警卫发现车库进水立刻通知中控与工程部。中控员或工程人员与时将电梯调至到安全楼层。立即组织保安员、保洁员、工程人用防洪沙袋进行引水。工程人员检查进水原因。积水较多启用应急防汛水泵帮助集水井中水泵排水至临近集水井。无法控制进水，联系承包商进行处理。可以控制进水，注意在车库进出口外和加防洪沙袋挡水。事件处理完毕填写事故报告事故报告4.市政设备、设施损坏应急预案目的:有效控制商场秩序，尽快恢复供电。围：适用于本部所有责任部门。4.1外部电力供应中断处理程序工作流

41、程图说明相关文件记录发生停电保安部保卫广场、禁止人员进入检查附近住宅、大厦、建筑物是否停电通知主变电站与工程部，切换供电回路。 否是恢复电力打 询问供电局95598（停电原因） 通知租户事态发展提交事故报告填写事故报告检查应急疏散出口照明与相关设备运行状况调查停电损失通知保险公司报损，进行损失理赔外保封锁商场外围，保卫广场，禁止人员进入。保安员察看附近的住宅、大厦、建筑物是否停电。1）其它住宅、大厦、建筑物没有停电，则工程部通知主变电站，切换供电回路。a. 由工程部人员恢复电力。b. 承包商维修。c. 当天工程部提交事故报告。2）其它住宅、大厦、建筑物停电了。a. 通知租户事态发展。b. 打询

42、问供电局95598。当天工程部提交事故报告。检查应急疏散出口照明与相关设备运行状况。通知中控室，并协助物业实行抢修工作，直到完成为止。提交一份报告给物业管理部。填写事故报告事故报告目的:明确职责，加强沟通。围：适用于本部所有责任部门。4.2外部天然气供应中断处理程序工作流程图说明相关文件记录天然气停止供应工程部打 给天然气公司96777客户服务部 通知各受影响的租户物业工程部人员协助天然气公司维修人员对系统进行修理工程部提交一份事故处理报告填写事故报告天然气供应中断后，工程部打给天然气公司96777。用广播通知用天然气的租户。物业工程部人员协助天然气公司维修人员对系统进行修理。提交事故报告。（

43、1）保安部存档。（2）将报告交于法务部处理。填写事故报告事故报告目的:确保商场通讯畅通。围：适用于本部所有责任部门。4.3通讯中断处理程序工作流程图说明相关文件记录通讯中断立刻通知工程部 是否外部线路线路故障 否 工程部负责抢修，解决问题，恢复系统 否向租户通报情况 是需要时联系通讯公司、施工商承包商联系电信局解决故障通讯恢复后通知租户通讯恢复后通知租户提交事故报告提交事故报告填写事故报告1. 保安员发现通讯中断后，立即通知保安主管。2. 查看是否外部线路故障。（1）是外部线路故障A. TC向租户通报情况。B. 工程部联系承包商解决故障。C. 通讯恢复后，在第一时间通知租户。D. 工程部提交一

44、份报告给物业管理部。（2）不是外部线路故障A. 工程部负责抢修，解决问题，恢复系统。B. 工程部联系通讯公司或施工承包商。C. 通讯恢复后，TC通知租户。D. 工程部提交事故报告。3.填写事故报告事故报告5.火灾应急预案工作流程图说明相关文件记录填写事故报告火被扑灭指挥小组组长应写出事件报告上报总部，并确定损失上报保险公司保安部应立即通知物业部经理和广场总监，并和工程部组建抢险小组进行火灾扑救。（相机取证）如设备原因立即通知工程部、人为所致找到肇事人、损失较大通知物业经理是否报警中控员应携带消防应急包立刻赶到现场并启动应急抢险小组流程配合消防员灭火，并协助调查失火原因市场部应立即组建医疗小组对

45、伤员进行简单的处理，伤员较多或有重伤员应立即拨打急救 ：120或999立即组建应急指挥部指挥灭火工作，（组长：广场总监、副组长：物业部经理）指挥部组长确定是否拨打119报警。立即通知保安主任或当班主管用相机进行取证并查找事故原因回报中控室将消防主机复位消防主机误报中控员将火灾扑灭火灾无法控制消防主机报警、巡视警卫发现、租户报警消防主机报警、巡视警卫发现、租户报警中控员应携带消防应急包立刻赶到现场火灾无法控制立即通知保安主任或当班主管，保安部应立即通知物业部经理和广场总监，并和工程部组建抢险小组进行火灾扑救。（相机取证）立即组建应急指挥部指挥灭火工作，（组长：广场总监、副组长：物业部经理）指挥部

46、组长确定是否拨打119报警。市场部应立即组建医疗小组对伤员进行简单的处理，伤员较多或有重伤员应立即拨打急救：120或999配合消防员灭火，并协助调查失火原因火被扑灭指挥小组组长应写出事件报告上报总部，并确定损失上报保险公司填写事故报告事故报告5.1.目的：保证在发生火情时，各部门能迅速有效地进行抢险和救援。5.2.围：购物中心所有公共区域、办公区域与业户租赁区域。5.3. 职责：灭火总指挥负责，全体购物中心员工具体实施。5.4. 操作规程：5.4.1. 每个员工在购物中心围无论何时一旦发现火情，或闻到烟与其它焦糊气味，感觉到异常声音或不寻常的热度，都应立即迅速而准确的报告购物中心的消防中控中心

47、，或按手动报警按钮。中控室：5.4.2. 报警时语言与叙述要清楚明白，讲明报警人的、身份、部门、起火地点，燃烧物质、火势大小，并询问中控中心接警人的。5.4.3. 报警后使用附近的灭火设备与器具全力扑救。5.4.4. 消防中控中心接到报警后的行动方案：5.4.4.1. 接到报警时要问清起火地点、燃烧的物质、火势的大小与报警人的、身份，消防主机报警时应立即查明报警位置。5.4.4.2. 根据报警或主机报警的位置，立即启动应急抢险小组程序，同时用对讲机通知巡视警卫和主任到现场进行确认与支援。5.4.4.3. 现场确认火情后，立即通知保安部主任、物业经理赶赴现场，物业经理为灭火总指挥。5.4.4.4

48、. 听从保安主任指挥，启动消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机，切断正常供电，电梯降首层，随时准备应急广播。5.4.4.5. 通知客服部、工程部，通知工程部时讲清起火部位，并通知相关专业。5.4.4.6. 通知时记清接报人、时间。5.4.4.7. 详细如实地填写记录并协助主任填写事故报告。5.4.5. 保安部接到报警后的行动方案：5.4.5.1. 保安部主任通知后立即赶赴现场，同时命令保安各岗人员执行火灾应急预案。5.4.5.2. 除抢险小组和巡视人员，到现场参与灭火外，其他各岗坚守岗位，保证购物中心各通道畅通。外围固定岗负责引导消防车到达室外消火栓井口，为消防队带路到达火灾现场，同时对围观人员

49、进行疏散，阻止一切无关人员进入现场，有序地引导顾客到安全地点。5.4.6. 工程部接到报警后的行动方案：5.4.6.1. 工程部当班人员接到通知时，应问清起火部位，然后命令工程部各岗位执行火灾应急预案，同时通知起火部位的相关专业值班人员携带应急灯，机房管井钥匙迅速赶到现场，并采取相应措施防止火势蔓延。5.4.6.2. 根据灭火总指挥的命令，立即关闭火灾现场与受影响围的一切通风装置，切断非消防电源，关闭煤气阀门。5.4.6.3. 协同专职消防人员检查消防水源、消防泵、排烟风机是否正常运转，并组织人员对受到火灾威胁与发生故障的电器设备、消防设施、机房等进行与时抢修、排险的工作。5.4.6.4. 对

50、电梯进行管制，营救电梯被困人员，派专人操作消防梯。5.4.6.5. 将广场易燃易爆的气罐与物品运到安全地带加强看管。5.4.6.6. 灭火后协同有关部门，将各项设备重新复位。5.4.7. 客服部接到报警后的行动方案：5.4.7.1. 客服部主任接到通知后，应即命令客服部各岗位执行火灾应急预案，同时组织工作人员组成救援小组，准备救护包、担架等救援用器材，前往起火部位，做好疏散人员的组织工作，检查清理通道。5.4.7.2. 在起火部位与受影响围的保洁人员劝阻租户不要进入租赁区域，不要乘坐电梯，组织顾客从消防楼梯疏散。5.4.7.3. 根据现场与伤病人员的情况，拨打“120”。5.4.7.4. 财务

51、人员立即收拾好现金，支票与贵重物品和财务档案，集中由专人保管，随时做好转移准备。5.4.8. 疏散方案：如果火势无法控制，灭火总指挥将下达撤离疏散的命令，各部门照此方案迅速组织疏散到指定的户外地点集合。见疏散集合点平面图。5.4.8.1. 消防中控中心应急广播进行疏散广播，现场救援小组也进行疏散通知。5.4.8.2. 疏散工作从起火部位开始，然后是受影响区域。5.4.8.3. 客服部救援小组引导客人从消防通道和消防楼梯疏散，根据人流情况，不要造成拥挤和堵塞。5.4.8.4. 人离开租赁区域后，救援小组要检查租赁区域，看是否有顾客遗留，并断电锁门，在门上画“”，示检查完毕。5.4.8.5. 疏散

52、时严禁乘坐电梯，严禁拥挤和喧哗，听从灭火指挥的命令。5.4.8.6. 火灭后，保安部与应急抢险小组保护好现场，主任负责起草事故报告。注：a.周一至周五8：3017：30为标准工作时间，其它时间和节假日、公休日为非标准工作时间。b.非标准时间发生火灾，必须启动应急抢险小组程序，同时中控应通知总值班、工程值班员、备岗人员与时组织补救，并与时向安保部主任、物业经理与商场总监汇报情况听从指示。c.情况紧急时，可越级请示商场总监是否拨打“119”。5.4.9. 记录与表格事故报告消防中控监控中心交接班记录6.地震应急预案工作流程图说明相关文件记录填写事故报告广场总监以书面形势写出事件报告上报集团通知广场

53、总监和物业部经理统计人员，财务受损情况，全面核对个方面损失，拍照存档设立警戒岗，安置疏散后的人员于开阔地，并禁止任何人员返回商场内部，防止财务遭窃对于伤者与时送往附近的医院急救工程部视情况许可，接受总工程师指令切断大厦内电源与煤气总阀，供水系统保安部人员打开所有通道，出口，迅速疏散人员，注意避免因人多拥挤造成损伤利用广播系统通知所有人员撤离，并禁止使用电梯地震发生商场开始摇晃地震发生商场开始摇晃利用广播系统通知所有人员撤离，并禁止使用电梯。保安部人员打开所有通道，出口，迅速疏散人员，注意避免因人多拥挤造成。工程部视情况许可，接受总工程师指令切断大厦电源与煤气总阀，供水系统。对于伤者与时送往附近

54、的医院急救（水利医院）或拨打120、999设立警戒岗，安置疏散后的人员于开阔地，并禁止任何人员返回商场部，防止财务遭窃。通知广场总监和物业部经理。统计人员，财务受损情况，全面核对个方面损失，拍照存档填写事故报告上报物业部经理广场总监以书面形势写出事件报告上报集团事故报告7.自然灾害应急预案7.1商场遇雷暴与八级大风预案接气象台报告或市防汛指挥部通知工作流程图说明相关文件记录保安部、工程部、客服工程部落实检查大厦各项设施，设备通知各租户有关大风与雷暴事项，要求做好防范检查大厦屋顶，室外广告牌，卫星天线与其他设施设备将需整改之事项汇总，准备应急照明沙包通知保洁部清理屋顶与杂物告知工程部需协助疏通排

55、水管道，并落实安排疏通组成防汛小组，24小时值班如发生事件，事后填写事故报告接到气象台或防汛指挥部通知。保安部、工程部、客服三部门联合组成防汛小组。（防汛小组24小时值班）保安部配合工程检查大厦室外的设备、设施。检查商场所有门窗是否关好与有足够保护与稳固，并通知顾客与商场店铺租户。客服通知租户要做好防措施。保洁清理楼顶杂物。防汛小组准备好应急照明、沙包等应急物资。事故报告8.其他应急预案8.1噪音/异味等污染处理程序工作流程图说明相关文件记录工程部进行必要的防护，将施工所产生的噪音/异味降至最低。如系重要工程施工/维修，与时向工程部了解施工/维修将耗时多久，并与时将情况反馈到租户。如经劝阻无效的，可以给装修公司填写二装施工违规单进行处罚。是否调整施工时间如有异味区域，应由工程部根据情况，决定是否打开排风进行换气填写事故报告上报物业部经理调查、寻找噪音/异味来源，通知物业管理部保安部日常巡视应随时留意异常施工声响，尽早在接到投诉前发现噪音/异味因内部施工维修所产生的噪音/异味，应与时联系工程部，并协调是否调整施工时间。如系租户租赁范围内声响/异味所致，应联络其租户协调员进行协调，避免影响附近租户。保安部日常巡视应随