新形势下供电服务调度模式创新

1、新形势下供电服务调度模式创新摘要：针对新形势下电力营销服务痛点和难点，通过打破传统电力营销作业模 式，创新供电服务调度模式，成立市县供电服务调度班组，规范线上业务服务流 程，建立配套管理机制，保障供电服务全过程的有效管控。同时开发教材、课件 等培训工具，有效保障新模式的落地应用，从而为供电服务调度班组整体管理管 控工作的开展提供了新的思路。关键词：服务调度；电力营销服务；培训落地在传统电力营销作业模式下，客户与电力业务相关的需求及诉求只能在供电 所、营业厅和95598客服热线之间传递，缺乏集中的需求传递与协调机制。随着 国网公司电力体制改革的不断深入以及营销信息化建设水平的不断抬升，加强客 户

2、沟通、提高服务效率、减少客户投诉等电力营销服务质量的各方面要求也在不 断提升，因此便催生了新形势下的供电服务调度新模式。与传统电力营销作业模 式相比，新形势下的供电服务调度工作模式能够实现将多渠道受理的业务统一接 入至供电服务调度班组，再由供电服务调度班组进行业务工单的分析研判或指挥 调度，实现客户诉求的快速响应，同时在完成工单后主动联系客户回访评价，从 而打造了从业务受理到跟踪评估的一站式电力服务体验平台。1供电服务企业提升服务水平的意义概述当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是 服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头 和更强大的获

3、利能力。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求 的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，就要求供电服务企业提升服务水平。2成立专业班组新形势下的供电服务调度工作模式以提升客户满意度为服务目标，设立供电 服务调度班组，前端汇集多渠道客户需求，后端提供客户诉求快速响应、推行工 单业务定期回访，从而实现供电服务质量的全流程集中管控。供电服务调度班组 的服务创新点包括以下四个方面：2.1线上业务集中受理供电服务调度班组承担线上营业厅职责，集中受理客户通过掌上电力APP、 电e宝APP、95598网站等多渠道提交的全部服务申请，进行包括电子资料审核、 客户信息核实、业务要点一次性告等操作，发起营销

4、业务流程。2.2服务资源集中调度供电服务调度班组针对高、低压业扩及变更业务特点，将服务调度模式划分 为预约管控制客户经理制时限管控制三类，开展管理管控和预警协调，从 而保障现场班组服务承载力最大程度地满足客户需求，合理开展现场服务资源调 配，实现服务需求与服务承载力动态平衡。2.3现场作业集中管控供电服务调度人员按照“两个电话的工作要求，跟踪现场作业人员“实际现场 到达时间和“实际现场完成时间，确保按时完成现场作业。对于未及时开展现场 作业的，开展催办和督办。2.4客户需求集中管控为进一步提升供电服务质量，供电服务调度班组在服务过程的各关键节点和 全部服务结束后，统一与客户对接，告知并确认服务

5、进程情况，及时了解客户满 意度并征询客户意见、建议。3建立配套机制保障全过程的有效管控3.1健全服务资源管理机制对服务调度范围内的基层作业班组实施承载力管理，具体包括对从事现场查 勘、表计安装、电能表申校、现场综合服务等工作的人员与队伍进行现场服务的 承载力评估，以及特殊情况下现场服务资源调整等方面，从而有效提升供电服务 调度工作效率，保障供电服务质量水平的稳步上升。3.2设立服务过程管控机制针对业务受理和服务调度的全过程进行全流程监控管理。一般情况下，服务 调度人员通过供电服务调度平台对各类型线上业务开展主动跟踪，包括业务受理 环节、流程关键环节以及业务受理完成环节等，部分涉及现场工作的业务

6、可实现 通过移动作业终端地理位置定位开展催办、督办，从而实现供电服务全过程追踪 管理，及时了解业务进程和客户需求变化，有效提升客户满意度。3.3培育服务文化理念服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电双赢 的重要手段。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断 提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。现代社会客户对电力需 求是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、 技术、节能、安全用电等多方面都提出了深层次、复杂化的用电需求。3.4培养高素质的职工队伍供电服务企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职

7、业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制 等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。与此同时，要不断推进企 业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精 神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示供电企业员工的良 好技能和高尚形象。3.5实行特色服务制度笔者认为，供电服务企业可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、 客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以开展与客户对话等活动，向客户 介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反 馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。供电

8、服务企业还可 以根据自己的特点，上门为客户开展特色服务。形成以供电营业厅、电工组、流 动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。 努力创造和谐的服务环境，使企业在与客户的双向互动中获得共赢。3.6加大宣传力度，公开服务内容在媒体技术飞速发展的信息时代，供电服务企业要广泛借助上级企业具备的 电视、广播、报纸和网站等媒介平台向服务对象及时披露电力运行状况，公开调 度信息。需要停电时，应当通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服 务，限电不限真情。要开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、客户恳谈会等 服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努

9、力为客 户提供全方位优质服务。同时，供电服务企业还可以引进第三方满意度调查，定 期征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户 的信赖和尊重。3.7完善激励监督机制在现代企业管理制度中，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。 它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应当健全、 简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损 害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应当严格按照相应流程和考核 办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业， 也是最需要讲诚信的行业。供电企业应当注重推行供电服务承诺，对供电质量、 停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏 公开、散发宣传单、开通举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的 监督。此外，还要健全售后跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，提高企业 的信誉度。4结语综上所述，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天， 供电服务企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的官商作风，服务 理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要 灵活、服务手段要多样、服务管理