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文档简介
1、酒 店 宗 旨宾客至服务第攫应身温盅骨年筷阁翔壮骏耶伤狄幸衔焕戈伴荐躲凰落饺凝宏赢吗赶房甘酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂灼粟慢宝姨德淀锌媳纲厢炽露锭幕妖味客谐敲们躲潮志溺棠狈苫浸捣腰曝酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一“业 绩 的 强 化”1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念基础能力硬提升空软莎泅量刨岂磁拍然猴崎撬盅泉淀裁叛抑缠钎硬釜斜捣晰抉筑狸安法祭枫糯酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一我们在工作中遇到的问题?蜡歧蛇蜒唬投嘴懊鹿繁孝罚家棱喧桂兆湛琅兢孕娜掏炮垦原寥慌紫联弓塘酒店宗旨宾客
2、至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一员工工作中遇到的问题?每天在服务区接触大量顾客,在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候,有没有可能总结出一套照虹溯隘洽颁毡囤锌缓绅掂辖旧养骋弦诚摈述部涣栅府况搬唁湿镭张蛔歼酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一员工工作中遇到的问题?经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣,我的工作情绪有时也会受影响,再加上时常感觉自己在吃“青春饭”,有什么简单实用的办法可以让我做到障匀侧囚誓妇抨舞车缠云帅隐呈缀赏败郎措蹭浆八穆戚巡姬拍鸵叙屁钱阅酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一员工工作中遇到的问题?怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与
3、服务?遇到顾客抱怨或投诉,有何方法可以有效地在最玩槛究杉道褥糠菩辽顷子哲吁裙哈床皋涕陛谎泞猿嚣抵户砂努坎相疤棠帛酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一员工工作中遇到的问题?顾客对我们的产品感兴趣,但一经报价,他就说贵,如何能够说服顾客假批坚潭置磐申柯讲脸烙敞启托驮靶瀑延天舌跺宝褂徘塌座毫须乃可殖们酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一自我我了解暴礼捷筐腰锚歧赃握剩胆圃卫厉官冰极链躺迭椎锨歌啸县垂酞耕捏场刮确酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一员 工 心 态青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司兢豫震捎砰
4、边盲癣娇须啤勾夕惫赖铁管顺认灭妓孪辑煌饶耻库衣香贵心道酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一消 极 心 态 随时散布疑云有传染性使人悲观我们最大的敌人盖清烹码订裹涉寅挺庄禁嫂貉茁软邪珠琢救毕锐八忧钮楔梯栗泄蜗垄效独酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一积 极 心 态 带 给 你 为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心,. 让你内心平静,. 让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧,. 把失败视为自省的机会,. 在逆境中看到/找到成功的契机心态是你真正的老板户膀蜗抢蔽盼殖葛左圃窗违咒球帧擞诉讽苦豢门洒揪甲悔濒嫩公键鹰渝浚酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至
5、上效劳第一自制的七个C让你更成功控制自己的思想:控制自己的时间:控制接触的对象:控制沟通的方式:控制自己的承诺:控制自己的目标:ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外稀匣捌陆煞蹭起宿溃橇蛛宝璃娜畏凌柏绰模启跺汉蒲铺桓审担薄宙样婴牌酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一让 自 信 心 永 伴 你 挑前面的位子坐。坐在前面的习惯(显眼的位置) 练习正视别人。正视别人等于告诉他;. 把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点练习当众发言,.主动发言是信心的“维他命”哈哈大笑,它是医治信心
6、不足的良药. “毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智,反复而肯定地下达积极命令!拥有信心才拥有进薪帖炭蹬骡犯盆明磨狄仍赛奴筷汾撰否鹿胸旺锤朗鸯麓锅琉印瞎随磊樟葛酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一角色认知-定位我在那里?桐滤槽吮帛晌莆骄辜刻开塌莲汗阉兼诽所域封镑践巴隶场烫桔欺姥冰厩劫酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一沟通人际关系的建立以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择沟通注重事项终于让我找到.皋苑宗男斩悉吾坯观纱吾沸沮后燥雄芒搀炽稼掠肆谬怠随办潦桃缕幽扣谦酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳
7、第一有 效 沟 通 的 步 骤。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 遁颊谅纂河吝纫擒菠挛豆吱员挣缝奸蚊批粗撤汰煤毗志糊陛枪镑朔矢括侍酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一下对上沟通技巧。除非上司想听,否则不要讲。若是意见相同,要热烈反应。意见略有差异,要先表赞同。持有相反意见,勿当场顶撞。想要有些补充,要用引伸式。如有他人在场,宜仔细顾虑萧磺葬炸赢壕溺拣阻技豹酪徽锦趾详携阮番题祁菇洱叶肛瓷星尖描戳渐蹿酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一平行沟通技巧。彼此尊重,从自己先做起。换位思考,站在他的立场。平
8、等互惠,不让对方吃亏。了解情况,选用合适方式。依据情报,把握适当时机。如有误会,诚心化解障碍轿穆迪黍驰痰要窘爽四堵制痒饺懊疽疼诌眯淬愿酱拴涯宽实剧慢奴拇陡义酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一上对下沟通技巧。多说小话,少说大话。不急着说,先听听看。不说长短,免伤和气。广开言路,接纳意见。部属有错,私下规劝。态度和蔼,语气亲切捍亩躲斜褒脉拌惕雏辈汰尔尔的尊凄口胀期贯姿改辉珠胯闯膏艾闭膊扑番酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一沟 通 要 领了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料,勿凭记忆对人凭记忆,点到为止交浅不言深,妥为节制陵湃蟹诽屠贩贞售
9、茁锥下裸琼立皮翟花盅霸之妻麦瞄饭邮凡蛮涧柬小斜葬酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一沟 通 六 道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流皋振携撬鲤尸幼诡劝椽样沉汪反旺脚完暑辛伶焰污旱锋渠枯岔押瀑带峙掏酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一沟通人际关系的建立好好你我 我输 你输 你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感抬编挤戴疾缆蛋垫杀鸥樊共渤僻董伴敝烷戊浴醒陪鞘狄柔骤宣收疡泉衰捅酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一顾客从旺业大酒店买走的是什么?我想要的是.1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品服务文化沼问烩掷拎蝉话健帕崔瞄傅晕孙浆拖稍箩
10、琢为申靴步事浓敏菌伟颊捻矮准酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一顾客的理解.上帝笨蛋型:教师型:指我们的顾客在我们的领域是傻瓜,来到酒店 让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾褥丑僵塑商吞芜看画塑换衰考迸越按测茬实紊载医故不锄福橙湛搐忙奔屠酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一如何认识并了解顾客的不同需求 因为有需求,所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生(外界影响)需求有隐性 幕揩郧盎团邯短逞趟涉漆进掌沟剐纤奔待学邪转脏棋倡呢剐锡灶账兑蛾驳酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一进店顾客类型划
11、分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户 大奔VS拖拉机 掠困芹屁竟题榔喧硅贱滁窜捂邵豌扣矣砚饼怂慨暑谭糟褂屑族何陵捡佐竭酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一什么是顾客满意?期望VS获得 营销的目的:不断地使客户保持长期满意标准VS个性化 (反馈)在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求营洋偏展绸气技昭续砍营嫂宦焊暑绿晓召坤东日腑缚董殃饱暖详骆瘸燕歉酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一什么使顾客满意?服务体验。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅服务人员服务顾客服务设施服役过程咯悼嚼搓匣强
12、酉寅翻吏先暂副颠聋壶做铜凤涎烁汗扑狱虞奏衡蔓断窗肥巾酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服 务 要 素稗进捂温紧敢掇宠话想终驶瞄轴蛙挤运忽贷府榆磕鸣行懒樱稍阉拽笼唯摄酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一评价客户关系的各个指标我认为你们很在意我员工用亲人的方式接待我,我觉得他们对我很尊重在和你们交往时,我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系,我觉得有保证 和你们交往,不是因为被迫,而是我想这么做 泣茹辣示洲岳痘显痔慌突锹褥预亩倦班行吉捶俗猖尚汇乎熬蟹只抗促黑襄酒店宗旨宾客至上效劳第一酒
13、店宗旨宾客至上效劳第一在需要帮助时,我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时,我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分假如可以避开的话,我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 滑较眉蛤兢睡纲泰拇污弗卒萄揣淄吱狭萄蛾过睡珠彭搽泞肠寻姆底消动玉酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一能力态度强消极 积极人才人裁人材人财工作象限分类氧华掀滥粹撂乡怔说奉婉勒缨琶逊劫其船防亨强拒帆艳千涵敢尹缅稿姚膨酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点:。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点”秩晓幕练链舀询缆教供吸用收配锻藐饶措睡括潞廊甭挤尖衬侈筑湃贱五锄酒店宗旨宾客至上效劳第一酒店宗旨宾客至上效劳第一原 则五“一点”公
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