某地产人日常行为规范和社交礼仪

1、*人日常行为规范和社交礼仪 1 房地产业属于服务类行业，服务的专业水平直接影响开发商和购房客户的满意度。对房地产代理行业来说，服务的专业、水准更是与项目的成功、合作的顺利紧密相关，也与员工个人成就大小紧密相关，必须引起大家的高度重视。 本篇抛开专业服务要求不谈，重点介绍*人在日常生活和工作中，应该具备的服务观念、行为规范和社交礼仪。序言2服务理念 1、服务以客户为中心 2、服务以礼貌为基 3、服务以真诚为本 4、我的言谈举止直接代表我的修养 5、我的服务质量代表着*的服务质量 6、服务的质量决定了人生的质量3*人的基本素质要求社会修养：诚信 仁义 守法 宽厚 感恩团队修养：忠诚 团结 公正 廉

2、洁 舍得专业修养：专注 求实 敬业 进取 坚毅自我修养：热忱 谦让 好学 勤俭 乐观4日常行为准则-仪容仪表 1、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 2、指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。 3、胡须：不得蓄须。 4、口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。 5、化妆：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。5日常行为准则-着装1上班时员工应着职业装。2衬衫：衬衫以单

3、色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫，不得有污渍，保持整洁。3领带：正规场合男士应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛。4裤、裙：男士不允许穿短裤;女士不得穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。5鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。6女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 6日常行为准则-行为1立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或

4、双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。2坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。7日常行为准则-行为3上下楼梯：遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤

5、。4在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。5公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进，行问候礼或点头行礼。6出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：对不起，打扰一下。8日常行为准则-同乘电梯1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主

6、动询问去几楼，并帮忙按下。3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向9日常行为准则-言谈、用餐 言谈 在机构内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。 用餐 1按时用餐并排队取用餐具和食品。 2节约用餐，不得浪费。 3用餐时注意保持地面和餐台的卫生，用餐结束注意将餐盘放在指定位置。10日常行为准则-办公桌1桌面和墙壁不得做任何标记，不得粘贴或悬挂任何物品。2桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放

7、有序，整齐美观。3长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和文件等。4重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。11日常行为准则-电话1电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。2接听外线电话首先以“您好，*！来问候，接听内线电话以您好，部门来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。3讲话简明扼要，不得在电话中聊天。4对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。5通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。6参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。7通话时有电

8、话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈话。8办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。12日常行为准则-电话9、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接。10、确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬11、如果拨错电话，请务必道歉12、待对方挂断电话后再挂机13、转接时，注意表述：请稍等14、对方找的人不在时 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/ 她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给* 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方 身份，最好不要留手机号码13日常行为准则-待客

9、1. 在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。2不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。3客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决。4无论是接待机构内部同事还是接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务。5根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。14日常行为准则-办公用品1、按规定申领办公用品。所有从机构申领的用品均为机构财物，要妥善保管、正确使用，不能占为已有，离职时须交还。2对于可以重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉

10、及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用。3正确使用办公用品，如因个人使用不当而造成浪费或损坏者，需按规定做出赔偿。15日常行为准则-禁止行为1在工作时间内睡觉、聊天、吃零食、化妆或吵闹。2语言粗俗，带有攻击或侮辱性质。3下班离开公司前未关所负责的窗户，未关打印机、电脑等设备。4在非指定区域吸烟。5擅自毁坏和动用公司消防器材和防火设施。6损坏花木。7衣帽不整。8满身酒气。9工作期间打扑克、打麻将等。10、非礼、谩骂，打架斗殴。11、工作时间浏览与工作无关的网站、网上聊天、听音乐、下载非工作需要的文件、歌曲、图片等12、接收客户的回扣或接受客户别的好处13、用不正当的手段和别人

11、争抢客户；16社交礼仪谈吐1保持口腔清洁，勤刷牙、勤漱口。2与人交谈时要真诚、热情、有礼，口齿清楚、语言流利，应讲普通话。3交谈中善于倾听，应双眼平视对方的鼻尖，以示尊重；不要随意插话、抢话，或东张西望，或忙于他事；勿鲁莽提问，或问及他人隐私；避免卖弄机智和学问；不要言语纠缠不休或语带讥讽，更勿出言不逊，恶语伤人；要注意自己的身体语言。4在对外交往中，宜从平淡处开口，如以天气、物产、风土人情等为话题，要注意称呼，可用小姐、先生、女士等，应用礼貌用语，可用请问、谢谢、对不起等，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。17社交礼仪谈吐5为他人作介绍时，应将身

12、份低者、年轻者、男士、客人、未婚者、后到者介绍给身份高者、年长者、女士、主人、已婚者、先到者，手势动作应文雅，应手心向上，手背朝下，四指并拢，拇指分开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，被介绍者一般应起身，女士和长者除外。6见面时采用互相握手致意，由主人、长辈、上司、女士先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，女士则可以不脱手套。多人同时握手应按顺序，不可交叉。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，应注意握手时间和力度，与女士握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。18社交礼仪举止1、对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以

13、貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人所访者不在须等候时，勿置之不理，可取报纸、刊物给对方阅读。2、保持良好的状态，避免坐立不安，心不在焉，忌抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等不良小动作。3、良好的坐姿应是端正、舒适、自然、大方，能反映一个人的文明程度，可赢得别人的好感。如你面对的是长者或身份高者，应选择在他的下座，或比他低一些的座位。就座时，应从椅子左边入座，站立时也应在左侧，站起后把椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。19社交礼仪举止4、良好的站姿应给人一种挺、直、高的感觉。会见客户或出席仪式遇到站立场合时，不可双手叉腰或插在衣袋里，站在长辈或上司面前时，不

14、要双手抱在胸前或放在后面。5、在重要场合，如参加会议、会见、各种正规社交宴请等，应将手机放在震动档，或将手机关机。6、在收到寻呼信号时，应尽快回电话。使用手机时应尽量避开人多的地方，并尽量轻声回话；在与人交谈过程中，不可中途主动使用手机。20社交礼仪名片 名片是自我介绍的一种方式，也是员工对外交往的工具之一，但用名片时，应讲究一定的礼节。1非项目部员工名片应统一风格。2在递送或接受名片时，都应用双手并稍欠身。3在递交名片时应把名片文字向着对方，并和对方说请多关照、请多指教等，若客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。4接受名片应点头致谢，并认真地看一遍，最好能轻声读出，以示尊重，不清楚的

15、地方应及时请教。谈话人多时，应把名片放在桌上排列好，对照再认，谈话结束后放入口袋或公文包里。21社交礼仪宴请1衣冠整洁、准时到场。2宴请地点和时间要适合客户的喜好和方便，最好由客户选定。3陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可以有两位陪客。4分清主次位子，领客人就座后方可就座进餐。5进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响；咀嚼时应合嘴，不能一面咀嚼一面说话；残菜、残骨应吐在碟盘内；不能醉酒，用牙签时，请用手稍作掩饰。6说话的声音控制在对方听到为宜，需要打喷嚏、咳嗽时，注意使用你的餐巾，转身背对客人，然后向其他就餐者致歉。7注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。8有事需要离

16、席，应说明原因，说声对不起。9不可留下客户自己先走，一般等主要客人离席后，方可离席。10不要在客户面前领取收据或付款。 22社交礼仪拜访1、拜访一般应先约好时间，并准时到访；2、进门前应事先敲门或按门铃，即使门原来就敞开着，不可不打招呼就擅自闯入3、做客彬彬有礼，主人递茶水时应从座位上欠身、双手接过，并表示感谢；4、注意逗留时间不宜过长，如果发现主人心不在焉，或看钟表等，应提出告辞，对主人的相送谢回。23社交礼仪舞会1、舞会被邀请的男女客人，在人数上要大体相等；2、有条件可准备茶水、饮料、点心等；3、要照顾到无舞伴的女宾；4、邀请舞伴，要有礼貌，须征得对方同意，若女宾有伴在旁，应先向其致意；5、女方一般不应拒绝邀请，如不能接受，要婉言谢绝6、一曲完毕，男方应陪送女方回原处，并向其陪伴者致意，待舞伴落座后，说声谢谢，再见，然后离开。24社交礼仪接待1、办公室接待应起身相迎、请人就座，当着客人的面洗净茶杯，沏茶、敬茶。接待中若有急事办理或接电话应向客人打招呼表示歉意；礼貌送客，送到门外，并说“再见”。2、公司员工见面应点头微笑，轻声问好。工作不忙时见到公司合作伙伴、公司领导或公司客人时应起立问好。3、距离客户、甲方领导、公司上司3米，应起立、微笑、问