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文档简介
1、客服礼仪培训形体姿态、礼貌用语、会务服务讲师:李奕前言礼仪的定义礼者,敬人也!孔子礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来现的律己、敬人的完整行为。概括的说,礼仪,是一种尊重!是一种人际交往艺术!是一种把人际交往问题变小的工具!礼是人类文明的标志,是理性化的情感以及某一群体、某一时代的秩序,在操作上表现为特定环境下的规范性言行。如果仅仅把礼归结为包含礼物、礼仪、和义三要素的典礼,其实是偏重于操作层面。应该说,礼就是一种情感和x常感无某二群体的灵魂1尽不过通一定的仪第一章形体第一节仪容仪表第二节三大姿态第一节仪容仪表客服人员整体要求自然新装的渐大方
2、得体,面带微笑,头发干净梳理整齐,化淡妆,佩戴领花(领花平整紧贴衣领左边),着本岗工作服,衣服干净无褶皱,工号牌端正统一别于左胸前,如裙装穿肤色丝袜(无破损),黑色皮鞋微笑动作要领:1、发七茄子威士忌”练习嘴角肌的运动,使嘴角自然露出傲笑2、多回忆微笑的好处,回忆美好的往事,发自内心的徽笑3、情景熏陶法,通过美妙的音乐创造良好的环境氛图,引导学生会心的傲笑。4.照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。第二节三大姿态站姿动作要领二二三原则二平:眼平肩平二收:收下巴收腹三挺:挺胸挺腰挺小腿手部:右手在前左手在后右手轻握左手手指部分,叠于腹部脚部:右脚在前左脚在后,成丁字站立,两脚夹角约为3o度坐姿动作要领(1)左进右出(2)坐于板凳的三分之二处(3)入座后双膝靠拢或向一边倾斜(4)双臂自然弯曲,手心向下双手交叉,叠放于大腿上,压住裙走姿动作要领(1)以站的基础上行走(2)手臂摆幅15度最佳(3)表情自然大方融合饱满的笑容(4)跨步均匀,两脚之间距离一只到只半脚的距离蹲姿动作要领(1)下蹲时上半身挺直,右脚在前左脚在后,小腿与地面垂直(2)右膝内侧紧靠于左小腿的内侧,左膝高右膝低靠紧双腿(3)双手放于两腿之间用于遮挡。鞠躬的基本要点(1)距离对方2
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