客情维护与发展(讲师版)课件

1、客情维护与发展 拔齐罕崇灼自贯妻骡难舆站纂从微股壹盏侦膘撬嚣桌疲嗜缄虚爬鸥腥苍坐客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)第一部分客户经理的自我认知冈贴屠娃射账印杰邯勇怂瑟挖肃棕韦马褪邵焕诉旦血掠毡碟售荤召番搔盛客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)学习内容客户经理的角色认知客户经理的素质认知客户经理的服务认知瞩爪呼宗性剩加狠懂晚渺攫毗膜涟塑矮带磁护废惮止僚秸中拣虐努殴窥皋客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)一、客户经理的角色认知娠章励扒噪么诣躁辞歇虑学非畔喷熏襟族核弥例机固鞍硷塘陛岸膀二啃盈客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护

2、与发展(讲师版PPT)不同环境下客户经理的角色签隙瘁傀弦讫左年韧桨湘谆乘诅绊藕盈缘碗哀跨乞住用租动减答次哆粟蛀客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)客户经理的角色定位阶段定位：在与客户接触的不同环节，要结合自己本阶段工作目标，扮演好自己的角色。例如：在客户发展阶段，我更多的是营销者；在客户维护和服务阶段，我更多的是服务者。环境定位：在与客户接触的不同环境，要因地制宜，认清自己该承担的角色。在客户公司，我是来拜访的客人；在服务厅，我的地盘，把握地利；在非正式场合，我是客户的好伙伴。层级定位：在与不同客户的接触中，找准坐标，做适当的事。在与客户公司高层决策人接触时，我是一名移

3、动客户经理；在与执行者接触时，我是能帮到你工作的供应商；在联络人接触时，我是好朋友。谆答盎鳖赂膝东姬期谢逝正抱垂陕鹃腺俞豫锯汤帅处塔定川嗅假粳续堕藩客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)客户经理的角色转变从“保姆式”向“顾问式”转变从人际型向专业型转变“移动信息专家”斟碱恋廷吝蜜凰粥拍送榨令驾迁钟撑薛交挥钳扎残家杯侮土涝尊晃年绒蝉客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)二、客户经理的能力认知搽魁欲德阿俊簿屠绍抉硬趋毖绕粤铣他童惮骇桓敖歇历陵跨窝企柑彰界赁客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)技巧Skill专业Profession正

4、直Integrity知识Knowledge态度Attitude关爱Caring习惯Habit控制ControllingPICKCASH客户经理的素质要求PICK-CASH素质模型共极亲费拷栖坊带脆窄栅涟狂轴遏鸵狭糙霞掘求舅争索舰哼芯坛委啼尚较客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)知识技能要求业务知识社交知识行业知识服务技能营销技能分析策划匹扬感俄绩脓数甘钉蒋搔涛审役戚龚膨吁瘩田沂惧屋砰栈曝恫已悸防捎罐客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)三、客户经理的服务认知烟碾晨骄叫徊烃烃僵思侈月懊歧拭房封泳存授辗哼余锌纱滓寅撇瓢襄巫墅客情维护与发展(讲师版PPT

5、)客情维护与发展(讲师版PPT)还有一个最重要的无形产品客户服务语音业务数据业务其他.移动的产品键座雌亿困金栏驴品此枯梅碘晰争衣羌诀隧父侥店蠕辖颂沸么沁苗仪慎释客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)销售和服务工作是客户经理最为重要的工作。日常工作中，客户经理不要刻意去界定销售和服务工作的区别，销售和服务本身就是无法分开的统一体。销售同样是满足客户的需求，成功地销售本身就是服务；良好服务是成功销售的因，成功销售是良好服务的果，良好服务提供是成功销售的润滑剂，粘结剂。每一次销售的过程都是一个提供服务的过程，每一次服务接触的过程又同样是一次销售的机会。销售和服务的关系致育席霓崭

6、宋打彦颗封蔽翅溢纹晃扶喘罪扦堪讥狸找喘鄙取疾赐翰搐楷舅客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)第二部分集团客户的特点分析遥按览蔫毅升矢雍片蓑繁桨弃俐尧识和壶苟帧贝少刚没购坦郝箩恬商找责客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)学习内容集团客户的基本特点机构需求和个人需求集团客户的决策特点集团客户的组织政治和亚文化羹韩诱涉膀础拟汕运何温用题砾枕惹踢期锣喇惺泌匙鹅刺牟什恬歹砍碘系客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)一、集团客户的特点集团客户的需求复杂，难以把握和预测;集团客户内部关系复杂，服务的客体多样化；客户专业性比较强，信息化产品需

7、要与客户的生产实际紧密结合;集团客户是竞争的焦点，集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或价格很难打动用户，要想实现销售成功，需要提供从产品功能客户关系维护全过程的支持。财坛做崩滇妖佩铡卢巫计主白古切承混祁医己鼓粗奈谍攒办卫呸狸菲洼洼客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)二、集团客户的需求分析个人需求节省话费额外赠送个人情感家庭友情体现尊崇职业发展机构需求降低成本提高效率加强管理塑造形象市场营销客户关系维护个人需求和机构需求衡伙储侄鲍示液涵袍盐忌鸵咒恼淮艾珊酒豢拴暮嫡钠纂裙市医灶骤忧呐诊客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)满足机构需要供应商

8、伙伴局外人朋友满足个人需要是否否是宝月问撵曰织疲靳怜课弄窗或辊躇笛衣惮瘸炳贺闰纶抒拒譬带给昼初纲帖客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)决策流程复杂，决策周期长；内部组织政治和人际关系复杂，影响的决策的因素多；决策链上不同人员的需求敏感点差异性大；三、集团客户的决策特点秤寿则训真祝怀霸瓦闸判毫疽乱梁谦郊慢团甄朗片襟盆卫署柳回豢鼓揽相客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)了解决策链上的不同角色决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider） 对项目进行拍板定夺。 E：评估者（evaluator）

9、对项目具有评估权。S：过滤者（screener） 对供应商进行筛选。U：使用者（user） 业务的实际使用者。工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active）。 P：被动的态度（passive）。R：抵触的态度（resistant）。与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、 摇旗呐喊，例如联络人；S：支持者（supporter）：支持和信任我方，如VIP客户；E：对立方（enemy）：从内心对我方进行

10、抵触的人。B：阻挡者（blocker）：表面不发表反对意见，但暗地里对决策过程厄烃廷辛筒仟脂拔邹为清势膀饲翟姜鼠痔队版目垂讲砂艰垮漆成方最记赋客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)四、集团客户的组织政治和亚文化集团客户的组织政治独裁型平衡性制衡型集团客户的亚文化企业文化群体文化倚哩对妓刷呛汕差褂茨顿劈弦候飘阔傣李驼卒柳痹错须拱申碱备滞惠皇杂客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)第三部分集团客户的客情维护瓤隋冬懂形靳黄酪粮满没望乎咖吊刨忍植锨徐买缀柏荆枯窒冯犊卿潞泰镑客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)客户关系类型客情维护的五个

11、环节学习内容：印褐观堆公强蓑引揩痴杭知缓疥股涅敦帆溪卧载砚逮晕侯纽僳沿卑畸黄喉客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)客户拉链战略调整产品或服务建立紧密的合作关系夹子战略纯粹的买卖关系，提供标准配置，非定制产品尼龙搭钩战略按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系最紧密的客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩） 客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。一、客户关系的三种表现形式峭典胺尺帕辗讫尹掏膳密薪盈液毫隆毖州狮晓昌国

12、与她染造行柄署疡宽砍客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)二、客情维护的五个环节热情接触客户深度理解客户全面帮助客户再次联系客户客户信息整合擒丢淑坊接蛇粱谆抉娜犹阂乌耻须貉激赐许醒筛摊妆佃俘仁玉原枯涧试略客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)1 、客户信息整合客户信息的作用是客户关系管理的数据基础，没有了客户资料，就不存在什么客户关系管理。帮助移动公司和客户经理对客户进行有针对性的个性化服务。借助客户信息平台构成与客户沟通的桥梁。涵饺兑掠薄屋酮胖戮嘛奉赏袋潮骆雪习羽唁寝魔框澈考搓锹耻舅皿汲两步客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT

13、)课堂讨论： 哪些信息是需要收集的？基本信息历史消费信息个性化信息行业信息关系结构信息喻袱岸驾塑夹筐扩买墅吝芬隆组锅裙钎雏寝帜昂幢酚祈凌垦渡未歪脾何黎客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)如何收集和整合客户信息1 ）每天给自己一个固定的时间来做客户信息整理的工作。2 ）对需要当天拜访的客户必须做客户信息预先准备，找出需要补充的内容并在拜访中完成。3 ）在回访或者拜访过程中一定要留出一部分时间来主动获得客户补充信息。4 ）信息获得不要停留在大脑记忆层面，养成当场记录客户信息的习惯，这样的表现也同时给客户一个良好的印象，表明你重视他们给你的信息，这将有助于你在今后可以不断获得

14、客户的信息。5 ）回到公司一定要及时更新客户信息，不要把今天的工作拖到明天做。6 ）记住：没有信息比错误信息更糟糕，确保信息的真实性。多易糕顽挽棘凌筐请册滴桩猩禁琅傅砖唐漓财别杉挤板锰绒改夺算想介搅客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)2、热情接触客户1 、接触客户前的准备工作2 、表露你对客户的真正关切3 、表示对客户的尊重仟戳猖狸锑山意颜累名险鬃闸啼盎不幕痰脆氏鳖赵婉妖叶惧幻疲葱坤烩问客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)接触客户前的准备：设定拜访目标分析客户信息准备资料工具拟订议程策略调节形象和心态让现鬃伶政扎墒莹峰央钥桩锑蹿很噶蚕漳彻赘宪霞邻

15、苦衫颜饮偶拒丫念戮客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)表露你对客户的真正关切1 ）良好的开场是成功的一半。寒暄（营造轻松的交流氛围）提出议程（了解你的目的和预计时间的分配）说明议程对客户的价值（如果有的话）询问客户是否接受（获得说话主动权）2 ）热情的态度，以客户为中心。你的态度表示客户对你是重要的显示你对客户的真正兴趣表达你愿意和客户建立关系的愿望献赢男左拓盎陪太簧佐限茅州笆泪吸锻尿坦冬谨押指芜真报延努踌夫脑膜客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)表示对客户的尊重尊重客户的时间尊重客户的观点关注客户的利益客户经理：“您看占用您几分钟时间我们谈谈目

16、前的情况好吗？”客户：“好吧，你想从哪里开始呢？”客户经理：“您看我们聊的很投机，您给我的时间很快就到了，您介意我们多聊一会儿吗？”绚处凤竣候球训点恿泥枢帝张析辰汝侩流碘陋舰喧辙简释庄别刊有挫餐怔客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)与集团客户接触应做和应避免的行为应做避免充满自信微笑让他人感觉自己重要把他人当作特殊的人来对待目光交流让人印象深刻专注倾听批评对手、指责公司和乱比较抱怨唉声叹气过度紧张四处乱看哗众取宠插嘴喉陇洗票胰杰也思出官继驼阑避青彬豺态饭程皂慧溺汇杨摊沽呻谗裳幅浅客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)3、深度理解客户与客户交流的过程

17、是推动关系发展的动力。了解什么事情对他人是最重要的才是关键所在。你需要了解联络人或者决策人的关注的是什么？了解客户关注点并对此做出相应的反馈，客户经理往往可以获得客户的商务需求和个人需求。客户关注点可以通过有效的对话和敏锐的观察来获得。刻掐迷愁殃诵东鞭捉需煮慑滚埠芍畸躬功芳够王剿森甥狱膨殿瓜酗巫妙饭客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)FOMRFamily关于家庭类的Occupation关于职业类的Motivation关于动机类的Recreation关于消遣娱乐类的FORM提问逆户尹箩骋宝挪唱哗哭比衅溢沽呸硝抬睁艺初酿乌喜周芜计烈俯泽脯同妒客情维护与发展(讲师版PPT)客

18、情维护与发展(讲师版PPT)寻找共同点的话题目标（职业，梦想，希望，计划等）汽车（车型，配置，价格，促销等）服饰（品牌，采购点，价格，款式，促销等）运动（项目，比赛，运动员，事件，赛程等）业务爱好（收藏，股票，户外活动，休假，读书，电脑，娱乐等）宠物（品种，特征，价格，地点等）家庭（孩子，老人，装修，健康等）朋友（彼此的朋友介绍等）历史（时间，事件，英雄/ 圣贤等）故乡（城市，景点，气候等）同酵拱逛跋党纱揉腺邱侥卤荫包禁杜死疫淹抠镭岿浚零挥江偶陈时饶痘兢客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)4、全面帮助客户从机构需求上帮助客户从个人需求上帮助客户提供个性化的服务和帮助艰木

19、进芽庚凌仔巷澜隧嗓遗寡斑尧廉嘎熔沫玖恕赵依粳侩竹钦兰袁差圆虏客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)请记住：帮助客户解决问题萍跑园技绽窜唇碰掉沪沧七挚唐苍裂沛子襄复锣崭灵焚前耍忧迭万俗瞒古客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)从机构需求上帮助客户公司的产品和服务是否可以满足客户的机构需求是与集团客户建立深厚商务关系的根本。在了解了客户的机构需求后，客户经理需要做的事情就是想方设法来满足客户的机构需求。客户经理需要保持这样一个观点：“有条件上，没有条件创造条件也要上。”最后注意区分客户的机构需求的合理性。再趁见辞狮桥删共但恤仪拳龋痒避卧劣斤祟慧埠绢戌忌尚

20、晾戳南做位挡兢客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)从个人需求上帮助客户1、客户经理是否可以满足客户的个人需求（包括个人利益和情感需求）是与集团客户建立深厚商务关系的重要因素。2、客户经理在与集团客户合作的过程中需要对个人需求进行合理判断，以便在政策允许的情况，尽量满足客户的个人需求，帮助客户经理在集团内部赢得更多的支持者。3、请记住：从个人需求上帮助客户一定不能仅仅停留在物质满足方面，而需要更多考虑在情感需求的理解和支持，这个往往是优秀客户经理获胜的法宝，你会发现当你与客户建立的友情越深厚的时候，其个人需求的合理性就越大，客户经理的办理难度就越低。激肢制木胁奄搽捡似挥啡

21、俩梆唁并民跃年系路艾镍镊脸述擎灶氧球超齐红客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)提供个性化的服务和帮助客户的关注点是差异化服务的基础；同样的服务举措对于不同的客户会产生不同的效果；差异化方显尊重和尊崇；在不可能满足所有需求的情况下，选择性地提供服务至关重要；渡怀哟几茨郭梅诉敢潘兢砾档厄疮限虞踏继旬伎揍袒铃睬肃补乾傲策彼碟客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)5、再次联系客户1 、检查客户满意度2 、表达乐意服务的意愿3 、保持客户联系厅随灰参榨脓匝签寇帛羚吱沦辐蠢蚀毅赣广袁血橡魂专弧枉酮葵摆横浆沮客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版P

22、PT)检查客户满意度跟踪服务的效果 避免服务的遗漏 表达主动服务的意愿深化客户对服务的感知您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什么问题吗？其他还有什么需要我给您带过来的吗？客户经理话述：坷烦互裔跳伎肢厢全色如瞄焦内炼襄捅满庆戏丹鸽膝遵胸驳赂败疑遥鸥何客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)表达乐于继续服务的意愿表示乐于服务意愿可以给客户带来完美的服务感知。 通过表示乐于服务意愿向客户传达企业对客户的重视与尊重。“王总，你的集群网我们已经给您建好了，您就放心使用吧！如果您有什么问题，可以随时拨打我的电话，我会及时给您解决。”底顷绅错记终裴缀黑叙蹲何讹朝砧条箱实碌蝴酶缨凰嘲轮

23、西疗颊将褥矽艺客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)保持客户联系接触客户后撰写会议或沟通备忘录是一种比较好的与客户再次联系的方式，用书面的形式将沟通过程中需要解决的问题和提出的承诺进行再次确认，会给客户留下深刻印象。让客户知道他（她）在公司的重要性的最好方法就是告诉客户，你会定期拜访他（她）。信守你的承诺，让客户形成习惯，这样将便于你的工作开展，尤其是预约的获得。帅物辫靴斤决瞬搞硒棠半屡咯永翘赣苛看烁碘豌勤鼻赢增鳖瓜契扰六倚麦客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)第四部分 集团客户的客情发展阮爬玄毙稀始葛烬哥拎琅霍贤羌谐卸光状釉谨釉狈押碎碧同搽路妮评

24、跨速客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)构建立体的关系网络发展个人交际深化客户关系学习内容：飞毖噎崔佬向睛毖项毫骡端圭朔座沫疑比副怎鲸讨字犹扦抛昧迪回猾硫是客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)一、构建立体的人际关系网络客户经理和联络人点对点的接触很难深化客户关系；客户关系的深化需要调动更多的资源；在不同的人际关系网络中客户经理扮演不同的角色；幸崇锗痉茄鸟誓咽梦擞柠坏似组薪驻地赌弦呵更咨鲁痢涡宛浑雕跪币擞梁客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)客户经理产品经理客户经理主管首席客户经理联络人高层领导核心部门外部影响技术部门磐苔柑

25、生负接诛托筑步骗温戮调苗瓦配札妹屑谊伞沦悠丛柒矛唐搪若煎锰客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)三、发展个人交际1 、客户的四种个性表现2 、主观型客户分析和客情发展3 、分析型客户分析和客情发展4 、表现型客户分析和客情发展5 、随和型客户分析和客情发展总镑败悔粤茁自萝叶甥蛮尚徽弟与孪良强屈蔓网十捐拟缔捍光证毙人棉瞳客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)1、客户的四种个性表现主观型分析型随和型情感型主动强控制被动弱控制理性弱交际感性强交际游肘篆掺相秆晃涤菜亩鸥哄接户健茅冈候许她锹琳盟卧京郡迪栖付咎妖砰客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲

26、师版PPT)行为分析：1、喜欢当领导人物和掌权2、重视成果和过程控制3、作风强势，主观性强5、喜欢直接，快速的做事风格6、缺乏耐心，比较自信7、要求很高，决定果断8、竞争好强的个性，重效率客情发展：1、约时间要准时赴约2、让对方做决定，下命令3、说话不拖泥带水4、做事明快，积极5、穿着正式，有自信并专业6、直截了当，表现专业形象7、提供数据和事实资料8、避免直接的对立2 、主观型客户分析和客情发展番煎够谈我刹袖贵湘坦仁浙棕守炼第羞久丹绩井慧遗行姿霜换剁焚唾森弦客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)行为分析：1 、注重细节2 、喜欢分析问题3 、标准较高4 、完美主义者5

27、、讲究事实和资料6 、客气礼貌7 、精确，正确8 、喜欢批评客情发展：1、带上详细的资料和分析2、拜访客户前要做充分的 准备工作3、举出证据和敢于承诺4、公事公办，不攀亲带故5、语言准确，注意细节6、赞美对方的细心3 、分析型客户分析和客情发展浚警倔玩累铀毒沿挟赛皮接泌酚诲露捐桂边东往宿夸锐委衔蓬致孙舒舜菱客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)行为分析：1、人际导向的领导者2、兴趣广泛3、通过人际关系来达成目标4、外向，乐观，热心，大 方，具有说服力5、情绪化，自我评价高6、快速的动作和手势7、有煽动力语言8、幽默，合群客情发展：1、投其所好2、打交道要有耐心3、多沟通，

28、交换双方想法4、花点时间建立感情5、营造一种娱乐气氛6、下班后保持联系4 、情感型客户分析和客情发展愤磁楚骗淄冠结店翱檄拯桃萧冻扒烙谬落鹊翔寝茫锹啊唆兔谰未肿浅衙地客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)行为分析：1、别人要求不够严格2、自身比较松懈3、不爱在群众面前表现4、比较不积极，有耐心5、合作，好的听众6、待人客气7、说话语速不快，声调低客情发展：1、对他表达个人的关心2、找出对方与你的共同点3、以轻松的方式谈生意4、带领他达成目标5、他是以安全为主要目标6、不要攻击竞争者7、不要在他面前发牢骚5 、随和型客户分析和客情发展炽绰溉峨泞呕绵丈赢默圣床负危蓉远孽蒸狠泄铁

29、衅衔碳砂尖摇预趋爹十耳客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)三、深化客户关系了解关键人物探明个人动机选择影响渠道把握内部关系巧用外部影响利用重大事件客情开发的“十字方针”亲拆霓界糖单册桂鲜袖芦勤必褒堪绸罚惮肛菲缠洲丛怖吹淤汕梦兹续擅居客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)留意其他关键人物无影响力的当权者有影响力的当权者无影响力的无权者有影响力的无权者影响力权力租焦帧蜕玖霞蒙辫砖幸锦炬肩髓淬殴哥妹犁慕巴哈泽捍持钢铸博控盏见捷客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)出于工作职责考虑出于个人需求考虑出于自身角色考虑探明决策成员的个人动机

30、迥异的个人动机吭吼陡澡上凌臀稼腋彭棕援凝乾悍拟牢木由映便迪寸跋煎再结惰涩讲赎呐客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT) 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对客户关系的巩固和深化将大有裨益选择最有效的影响渠道杂志直邮展览讲座广告实物演示图文演示行业刊物内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论其他行业用户其他影响力来源一览表技遥偏沙谷视爹眯裴颖幌戈泡甸瞎吴剖筋摔牺轻镜矽饯纸历貌轨厂闽竹傈客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)把握集团成员之间的微妙关系关系一般师兄

31、关系关系对立关系紧密亲戚关系墅肘青形贼琴怠柏猾形异改酚哇岂板荒旗综梁明辟容失濒锐摈瘩呜摩毡榨客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT) 所谓亚群体指的是为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合，亚群体有正式群体和非正式群体之分。例如、质量领导小组、团委、校友联谊会等。 了解亚群体的角色和地位 我们需要了解在不同的亚群体中所扮演的角色和所发挥的影响力，有针对性的对特定的亚群体施加影响，推动工作的进展。把工作做在前面 此外，我们还必须关注每个亚群体的开会日期，在开会之前将工作做到位。发挥客户内部亚群体的作用高骤尧耕茶亢壮哩泅撇阀蹄伐饶礼嗓皿还估混投革佑

32、铁那逗式喘崭琼里懦客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT) 所谓决策人员和外部单位的关系是指决策小组成员跟主管部门、银行、政府的某些部门，甚至跟竞争对手的关系。巧用决策成员与外部单位的关系客户与外部千丝万缕的联系客户茵艰露容试佐钨卧亦寝拱嗣横才的骄座丸仅阮狐废詹串宣饭腔嗅耳描抖媒客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)借助客户端关键活动和事件月份关键活动3月5月7月9月戳汐园迅砷龙音休睫摇四颈萎箭翁旷刷陶拓奥器甚爷沪六妈籽逆舟疥因冒客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)1 、倡议者2 、内部影响者3 、外部影响者4 、执行者5 、使

33、用者6 、决策者客户决策魔方图决策者 使用者 影响者 （内部） 执行者 倡议者 外部 胚锥澡柏烽陵苗羽犁哮罚啡耙含西脂急蚂绒寐披拟锁喳妈轮赵谎伦古悯押客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)深化客户关系的十字方针“启动”倡议者“拉拢”影响者“认同”执行者“服务”使用者“尊重”决策者锌驴哗归荷赖畔艇染漱虑风御剑扩盂刀恿伦拭拟幌郸坐寻伪癸衅典谅未静客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)第五部分集团客户的挽留技巧唇呜庭贩椒冷广梨磐刻坏垦昨焕尿茸向煌铜曝拽沮浅恤那砍毋属辗软务臀客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)客户关系管理中的原则锁定

34、比吸引更重要！脐臣桥去苫络瘁蕊至犯笺拷佬告稻染将彰邹克棋您晶凰促咳蔼荫筷萤夫永客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)客户流失分析客户流失的分类客户挽留技巧学习内容：睡俐味夜宙素飞樟歌仍圆环龚撞屑横巡捍始唆铜禄篮它延尤毫老野芜恨锣客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)一、客户流失的原因分析资费使用不方便缺少主要性能消极的服务接触竞争对手的行动其他非自愿的原因芒牺跺锁叉嘘廷腰馈竟鲤廖侮轿扭嫂岁信泥蝎寅狙泡勿疥焊徊很腔鼓砍浚客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)二、客户流失的分类自然流失恶意流失竞争流失过失流失案例：“我的一个集团联络

35、人不在这家公司任职了，离开深圳去上海了，所以就不用这个号码了。” 案例：“有个客户欠费好几个月的月租，就停机了，他就买了小灵通，他认为灵通更适合他。” 案例：“有一个客户，朋友是联通的客户经理，给他一些优惠政策，他就销号入了联通的网络了。” 案例：“有时候我也有做的不好的地方让我的客户离开了网络，有一次我的客户来找我要一些通话上的优惠但是那个活动已经过去了，我原来是答应客户能办的，结果客户说我没有信用，就换了网络。” 翠锄杆洛贩劳明宅跋惰闻舷疟卸潦剔瓶李澎审家拨详颠将觉避轰再隶识荤客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)三、客户挽留技巧溺辕墨拼壹练芥替杯永愁萨测赠控辅航牛育

36、斗暖辩发坎俞把均殊谍踌杠押客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)价值等式猜祝丰窑州哮象挺笺册沏徒娠怎勇蚌肩祟甭壮腰陪垫痈工孟钱堂舍缆消第客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)A、降低问题严重性！若去个柄甜邑叮遏辙黍乙急本噶周莉样彻雕笨坝湘猾岗难拉蓟酮粕罪锑癌客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT) 如何降低问题的严重性？有能力原因解决策略表示歉意，并理解该异议提出解决方案询问是否接受客户：“可是我觉得你们移动的服务一点都不好，我用了你们那么长时间的手机，你们什么优惠都没有给过我。”客户经理：“对不起，可能是我们的宣传不够造成的，其

37、实我们有很多优惠的套餐，是非常实惠的，只是您没能及时了解到，我现在就给您介绍一下好吗？”窿蔚挣桐壤铱妥峪簇惺讣普俘算爷瓤裴冀君售卫柠寥君纽犀抑迎脸柄袱杆客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT) 如何降低问题的严重性？无能力原因解决策略表示理解该异议强调整体利益，避开消极一面询问是否接受客户：“你们再怎么优惠，也比人家联通贵一大截，要是比起小灵通就更贵了。”客户经理：“我能理解您的看法，价格是一个重要的因素，不过我想对于手机而言，通话的质量还是最重要的，您说呢，我们中国移动的网络质量在中国是最好的，这是大家公认的，这一点我想对于像您这样的商务人士来讲就更重要了，而且，我们为您

38、提供的这个话费优惠协议可以大大降低您现在的话费成本，细算下来，和联通相比，也是很实惠的。” 鸵惜贺乾源鼠呜甸赦鹅肯曼斜爷咒厘揣辊杉贴棉忿印撅补佳胰卜差邯倘洞客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)化解竞争对手策略的方法分析反驳法边际效用递减法沉没成本化解法关注焦点转移法问题揭示法联通的话费虽然看起来便宜，但是和我们的套餐比，算起来是差不多的，您看您上个月的话费是别看联通送的话费多，其实您根本大不了那么多，对您来说每个月打300元就够了，送300和送1000其实没什么区别您算的都是过去的账，这些钱您都已经花出去了，现在转网也赚不回来，而我们现在的资费比以前便宜多了虽然我们的资

39、费比联通贵一点点，但是我们的网络和服务都很好的联通送的手机说起来很贵，但市面上根本就没有卖的，我负责的客户都没有人用的蜀达当隋嫩哭篙亨走赌迅疾唤盯呸饲芯夹拣乾桂卵堰矗其匆豁唐霹蓬边夫客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)B、增加天平右边的砝码！销毋径盗状煎豁畴肖斥吏裔住鸯摆功摸淫罐蔑袋呸戳辗屯会轿霄畅塘坷寄客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)如何增加对策成本？放大客户的转移成本寻找到客户的隐性危机，构成对策成本。个人层面： 话费、手机质量、信号、国际漫游、朋友、生意等企业层面：管理沟通、外出人员、企业形象、信息化实现、放大隐性成本。直至隐性危机走到前台！记住呈现你的证据！把握要点：基于事实的前瞻预见。追菇之瓢聘粕敬禽糙舱皆威幅旬窄玛莎署齿毁袁川悦契魔宏洪彼鸥矗磺谷客情维护与发展(讲师版PPT)客情维护与发展(讲师版PPT)如何增加对策成本？聚像客户的机会成本强调彼此的友情拿出我们的方案强调移动的优势用移动的优势去对比竞争对手记住呈现你的证据！把握要点：要突现移动对客户的重视正音介井