呼叫中心服务规范培训1课件

1、第一讲 基础教育课（一）电话接听礼仪全攻略内容提要：电话接听礼仪全攻略：一、电话接听过程中的注意事项：二、令人产生好感的做法： 一、电话接听过程中的注意事项： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。1、左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但

2、是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2、电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，

3、如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3、报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4、确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其

4、要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5、听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6、注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为

5、自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7、保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8、复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对姓名、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地

6、避免错误。 9、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10、让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、令人产生好感的做法： 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户

7、对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 “5-1”通话要点。 1、“5-1”通话要点 （理由):是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。（内容):是指打电话所要传达的内容。（对象):是指打电话的对象。（时间):是指整个通话过程所占用的时间。 （场所):是指问讯者希望工作人员所告知的具体地点。（方法):所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。2、确定对方尊称及电话号码 当确定完毕 “5-1”的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方

8、电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码。 3、报上自己公司的名称及自己的姓名 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名或工号，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。 4、复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。 5、真心诚意的应答及感谢 接听电话的整个过程应该是真心诚意的。在电话过程中

9、，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。 6、专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。 7、对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。询问不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。 第二讲 基础测评课（一）电话接听礼仪全攻略一、复习提纲：（一）电话接听过程中的注意事项：（二）令人产生好感的做法： 电话接听过程中的注意事项左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线