德邦服务标准化PPT0629

1、标准化推进(tujn)小组营业部服务(fw)标准共一百四十九页2服务(fw)标准总目录电话用语标准 一、业务咨询 二、客户(k h)查货 三、提送货通知 四、部门地址指引规范 五、公司内部来电 六、行政机关来电柜台服务标准 一、客户到营业部发货 二、客户到营业部提货 三、客户到营业部退款外场服务标准 一、送货服务标准 二、接货服务标准业务推广标准 一、卡车航班推广标准 二、城际快车推广标准 三、保价推广标准 四、包装推广标准 五、代收款推广标准 六、网上查货推广 共一百四十九页3服务(fw)标准总目录信息更改(gnggi) 一、现场更改标准 二、电话更改标准共一百四十九页4 服务(fw)标准说

2、明对话下面加横线的部分：部门员工必须快速掌握并使用画横线的对话内容其他对话内容均为指导内容，员工要以此内容为日常工作中的指导方向，逐步做到正确引导客户我们设计的是实际工作中的一些情景，里面的处理方式可以按照(nzho)实际需求随机组合共一百四十九页5 电话(dinhu)用语标准一、业务(yw)咨询共一百四十九页6共一百四十九页7共一百四十九页8共一百四十九页9共一百四十九页10共一百四十九页11共一百四十九页12共一百四十九页13共一百四十九页14二、客户(k h)查货共一百四十九页15共一百四十九页16共一百四十九页17共一百四十九页18共一百四十九页19共一百四十九页20共一百四十九页21

3、 三、提送货通知(tngzh)共一百四十九页22一、提货(t hu)通知共一百四十九页23共一百四十九页24共一百四十九页25共一百四十九页26共一百四十九页27二、送货通知(tngzh)注意：如果是大票货物，通知时需和客户(k h)确认是否有人卸货、是否具备叉车等工具。共一百四十九页28共一百四十九页29共一百四十九页30共一百四十九页31共一百四十九页32共一百四十九页33电话(dinhu)用语标准四、部门地址(dzh)指引规范共一百四十九页34共一百四十九页35共一百四十九页36共一百四十九页 这个时候客户会继续往前走，可能还会出现不懂的情况。如客户没有再打电话来咨询(zxn)，我们应该

4、主动给客户打电话。37共一百四十九页38共一百四十九页39共一百四十九页40共一百四十九页41共一百四十九页42 五、公司(n s)内部来电共一百四十九页43共一百四十九页44共一百四十九页45共一百四十九页46 六、行政机关(jgun)来电共一百四十九页47共一百四十九页48共一百四十九页49共一百四十九页50 柜台(guti)服务标准一、客户(k h)到营业部发货 客户货物保价超过1万（包括1万）的，将系统自动生成的提货密码告知发货人。共一百四十九页51共一百四十九页52共一百四十九页53共一百四十九页54共一百四十九页55共一百四十九页56共一百四十九页57共一百四十九页58共一百四十九

5、页59共一百四十九页60共一百四十九页61共一百四十九页62共一百四十九页63二、客户(k h)到营业部提货共一百四十九页64共一百四十九页65共一百四十九页66共一百四十九页67共一百四十九页68共一百四十九页69共一百四十九页70共一百四十九页71共一百四十九页72共一百四十九页73共一百四十九页74共一百四十九页75共一百四十九页76共一百四十九页77共一百四十九页78共一百四十九页79共一百四十九页80共一百四十九页81共一百四十九页82共一百四十九页83三、客户(k h)到营业部退款共一百四十九页84共一百四十九页85共一百四十九页86共一百四十九页87共一百四十九页88共一百四十九

6、页89共一百四十九页90共一百四十九页91共一百四十九页92共一百四十九页93共一百四十九页94共一百四十九页95 外场(wichng)服务标准一、送货服务(fw)标准共一百四十九页96 货物如有破损，外场要对货物做简易修复，并与柜台交接清楚。送至客户处，如有客户不收货、拒付、索赔等异常情况，不得与客户发生争吵，须及时与相关部门联系，争取让损失降到最低。有到付款的：要遵循先付款后给货的原则；货物轻微破损：客户要求异常签收，先与客户沟通，说明运输过程中轻微的碰撞是难免的等一些(yxi)委婉的说法。若客户坚持要签异常，送货员要视货物品种来判断，若是配件等不易破损的货物，就要求客户当场开箱验货，货物

7、完好就要客户正常签收；共一百四十九页97货物破损严重：解释：“我们要先收到钱，再签单，若卸货(xi hu)后货物有异常情况可以在运单上备注（保证先收到款），我司会有专业理赔人员为您处理。”若开箱验货发现，货物有短少（对照清单），引导客户在运单签收“实收*件”，避免签“少货丢货”，若货物无清单，客户单方面说少货，一定要求签“实收*件”；客户异常签收：这种的情况不能避免时，要求客户按实际破损情况备注，绝不可以笼统的签破损。客户异常签收（包括在运单和其他证明）并注明货物价值时，送货员绝不可以在单上签名确认。 共一百四十九页98共一百四十九页99共一百四十九页100共一百四十九页101共一百四十九页1

8、02共一百四十九页103二、接货服务(fw)标准共一百四十九页104共一百四十九页105共一百四十九页106共一百四十九页107共一百四十九页108共一百四十九页109业务(yw)推广标准一、卡车航班(hn bn)推广标准共一百四十九页110小技巧：长途货，且是最低一票，最好向客户(k h)推广卡车，因为只相差几元钱，但是速度快很多，客户(k h)一般都愿意接受的。共一百四十九页111二、城际快车(kuich)推广标准共一百四十九页112共一百四十九页113小技巧：省内货，且是最低一票，最好向客户推广城际快车，因为只相差几元钱，但是速度快很多，客户一般都愿意(yun y)接受的。共一百四十九页

9、114三、保价(bo ji)推广标准共一百四十九页115共一百四十九页116共一百四十九页117共一百四十九页118共一百四十九页119共一百四十九页120共一百四十九页121四、包装(bozhung)推广标准共一百四十九页122 一、外场、柜台推广(tugung)纤袋方法方法1：针对布匹类、纸类等易受潮货物(huw)推销纤袋方法2：针对体积小、包装散等运输时易丢失的货 物推销纤袋方法3：客户不允许在原包装上写、贴任何信息的共一百四十九页123共一百四十九页124共一百四十九页125 一、外场(wichng)、柜台推广纸箱方法方法1：针对旧纸箱包装的货物(huw)推销纸箱方法2：针对体积小、包

10、装散等运输时易丢失的货 物推销纸箱方法3：针对无包装（不规则有棱角)的货物推销纸箱共一百四十九页126共一百四十九页127共一百四十九页128共一百四十九页129五、代收款推广(tugung)标准共一百四十九页130共一百四十九页131网上查货推广(tugung)篇六、网上查货推广(tugung)篇共一百四十九页132网上查货推广(tugung)篇客户上门(shng mn)发货推广篇共一百四十九页133网上查货推广(tugung)篇客户电话(dinhu)查货推广篇共一百四十九页134网上查货推广(tugung)篇客户(k h)电话查货推广篇共一百四十九页135网上查货推广(tugung)篇客户

11、电话(dinhu)查货推广篇共一百四十九页136网上查货推广(tugung)篇客户(k h)电话查货推广篇共一百四十九页137共一百四十九页138信息(xnx)更改一、现场更改(gnggi)标准共一百四十九页139共一百四十九页140共一百四十九页141共一百四十九页142共一百四十九页143二、电话更改(gnggi)标准共一百四十九页144共一百四十九页145共一百四十九页146共一百四十九页147共一百四十九页共一百四十九页内容摘要标准化推进小组。对话下面加横线的部分：部门员工必须快速掌握并使用画横线的对话内容。其他对话内容均为指导内容，员工要以此内容为日常工作中的指导方向，逐步做到正确引导客户。我们设计的是实际工作中的一些情景，里面的处理方式可以按照实际需求随机组合。如客户没有再打电话来咨询，我们应该主动给客户打电