服务体系手册

1、=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载=服务体系手册（原始文件）山东冰轮股份有限公 司售后服务管理手册 SL-SH-2015 版本：A/0 编 制：售后服务部 生效时间： 2015年6月山东冰轮股份有限公司发布 签发人：山东冰轮 目 录 一、颁布 令?二、任命 书?三、手册说 明？?？四、手册修改 控制?五、企业概 况?六、服务体 系? 1 服 务 体 系? ? 组织 架 构? ?人员酉己 置? ?资源配 置 ? 监 督？?？?？?？?？?？服务改 进 ? 服 务 文化务息持送务收务系理程序制?3维修服务? 2 商品服 ? 商品信? 技术支? 配? 维 修 服?废弃商

2、品回? 3 顾客服 ? 客户关? 投诉处 ?七、售后服务 序文件 1文件控制程? 2 监督管理控 和技术支持控制程序? 4客 户关系和投诉处理控制程 序? 5法律法规及其他要 求控制程序? 6售后服务目 标管理程序? 7售后服 务内部评价控制程序? 8 缺陷产品信息公开及召回程 序? 9基础设施管理程 序? 10 废弃产品管理=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 程序?八、服务规范 及作业指导文件汇编 1售后服务 管理办法? 2维修服 务绩效考核办法?1山东冰轮 3客户投诉或满 意度调查制度? 4售后服 务回访管理办法? 5顾 客满意度测评制度? 6 销退产品管理

3、制度?？ 7 售后服务规范化制度? 8分公司售后配件管理制 度? 9危机事件处理制 度? 10 培训管理制 度? 11 员工激励制 度? 12 员工晋升制 度? 13 服务网点管 理制度？?？ 14产品包装 和配送安装规定? 15纠 正与预防措施管理制度? 九、附录 相关国家标准及法律法规1山东冰轮一、颁布令本公司依据=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= GB/T27922-2011商品售后服务评价体 系编制完成服务管理手册第一版， 现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导 公司建立并实施售后服务（包括部分售 前）管理的纲领和行动准则。公司

4、全体员 工必须遵照执行。总裁：2015年6月1日1 4山东冰轮 二、任命书 为了 贯彻执行售后服务体系，加强对服务工 作的管理及领导，特任命我公司 为 售后服务管理者代表。 管理者代表 的职责是： 1.确保售后服务体系的 过程得到建立和保持； 2.向最高管 理者报告售后服务体系实施的业绩，包 括改进的需求;3.在整个组织内促进服务 意识和使顾客满意意识的形成；4.就体 系有关事宜对外联络。总裁：2015 年 6 月 115日山东冰轮 三、手册说=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 明1目的和适用范围本手册依据商品售后服务评价体系和 本公司的实际相结合编制而成，规定

5、了 公司水泵及成套设备产品的服务要求及 准则，及对体系所包括的过程顺序和相 互作用的表述，用于公司对全国范围内 客户产品售前及售后服务的标准化作 业。2术语和定义本手册采用商品售后服务评价体系的术语和定义。3 手册使用控制本手册为公司的受控文件，总裁批准颁布执行。手册管理 的所有相关事宜均管理者代表统一负 责，未经管理者代表批准，任何人不得 将手册提供给公司以外人员。手册持有 者调离工作岗位时，应将手册交还所在 部门，办理核收登记。 手册持有者 应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随 意涂抹。 在手册使用期间，如有修 改建议，各部门负责人应汇总意见，及 时反馈到售后服务部；售后服务部应定 期对手册

6、的适用性、有效性进行评审； 必要时应对手册予以修改，执行文件=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载=控制程序的有关规定。四、手册修改控制 1 6 山东冰轮 章节号修改条款修改日期修改人审 核批准五、企业概况1 7 山东冰轮 山东冰轮股份有限公司是集研发、设计、 制造、销售等于一体的大型泵类生产企 业。公司始建于1982年，原名烟台水泵 厂，1996年11月发起改制为“山东冰轮 集团股份有限公司”，后于2009年12月 拿出主营业务重新设立的股份有限公 司。公司主要经营中开泵、化工泵、渣 浆泵、潜水泵等40多个系列400多个品 种200多种规格的离心泵产品，年产3 万余

7、台。经营全自动变频调速微机控制 柜、无负压设备、污水提升装置等产品， 年产9000余台套，形成以泵类为主，多 元化发展的战略格局。公司下设4个事 业部。成立了冰轮埃姆科泵业控股子公 司，山东冰轮韬浦泵业有限公司。现为 中国泵行业重点骨干企业、中国通用机 械行业协会常务理事单位、中国通用机=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 械协会泵业分会副理事长单位。公司 占地面积80多万平方米，建筑面积35 多万平方米。公司总部位于最宜人居海 滨城市一烟台市，坐落在烟台市环翠省 级旅游度假区，地理位置优越，交通便 利，区内两条主干线烟威一级公路和烟 威二级公路横穿腹地，沟通了度

8、假区与 外界的海、陆、空港的联系。公司早在1997年就在同行业中率先通过基 于ISO9001标准的质量体系认证、2007 年通过ISO14000环境管理体系、2008 年通过ISO18000职业健康和安全管理 体系认证。公司先后被评为机械工业部 优秀企业、国家二级企业、中国机械工 业管理示范企业、全国质量售后服务双 达标企业、国家守合同重信用企业、国 家高新技术企业、山东省企业技术中心、 中国水泵行业工程中心、中国企业信息 化500强企业、中国工业管理进步示范 企业、。冰轮牌水泵为国家免检产品、山 东省名牌产品，冰轮商标被评为中国驰 名商标。公司先后获得节能产品认证=精选公文范文，管理类，工作

9、总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 公司现有员工2200余人，其中工程技术 人员近300人。公司核心技术团队包括 研究员级高级工程师三名，高级工程师 十余名。是国家火炬高新技术企业，拥 有省级技术开发中心，是山东省特种泵 工程中心依托单位。公司先后完成了国 家、省、市相关部门下达的科技项目30 余项。，提高产品水平达到国际先进水 平。冰轮股份始终致力于泵类产品及成套机组先进技术的研发，以及贴近 全球用户的超值服务，产品广泛应用于 市政、建筑、暖通空调、消防、水利、 核电、火电、冶金、矿山、石油化工、 煤化工及环境保护与治理等领域。多年 来冰轮股份以最优的品质得到了各行各 业用户的肯定。冰轮

10、股份是中国泵行业重点骨干成员单位、中国泵业协会 副理事长单位，先后被评为机械部优秀 企业、中国机械工业管理进步示范企业、 国家级重合同守信用企业、国家火炬计 划重点高新技术企业。冰轮股份拥有覆盖全国的市场营销与服务网络，在=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 各大中城市设有120多个驻外办事 1 8 山东冰轮 处，200多家联销 与服务机构。在国际市场，公司设有独 立的国际营销部门，产品出口至美洲、 欧洲、非洲、中东及东南亚等市场，同 国外合作伙伴一起，形成覆盖全球的营 销网络。冰轮股份秉承“我们的工作就 是要满足用户的一切需求”的企业使命， 通过持续的技术创新、

11、机制改革，不断 地提升现有的产品与服务，同时进一步 发展特种、大型泵类产品，使公司成为 国内泵行业的领军企业。六、服务体系1服务体系组织架构集团及售后服务部组织架构1 9山东冰轮售后服务部负责人营销中心技术支持工程师 工程安装部 经理总部售后服务部经理分公司售后 服务部办公室助理安装工程师服务 司机办公室助理售后回访专员售后 文员售后仓管专员售后技术工程师 售后发货专员售后退换货专员 职能划分和岗位设置管理者代表=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载=a）负责建立文件化的售后服务体系，并 组织实施和保持，以确保体系有效运行， 组织体系文件的编制和修改工作；1 10山东

12、冰轮 b）组织落 实服务目标实施和服务体系的宣贯培训 工作；c）对体系日常运行中出现的问 题进行监督和处理；d）及时向总裁报 告售后服务体系运行情况； e）代 表总裁对售后服务体系有关事宜与外部 的联络工作。 董事会办公室 总职能：对公司法人治理结构的规范动 作负责。 a）拟定公司法人治理 层面的基本制度和规章，促进股东大会、 董事会正常运作。 b）处置公司信 息披露事务。 c）董事会、股东 大会的筹备、组织、文件起草、记录整 理和保管。 d）协助独立董事、董 事会各专门委员会开展工作。e）投资者管理关系。 f）对外股权 投资和资本运作管理。 g）规范化10=精选公文范文，管理类，工作总结类，

13、工作计划类文档，欢迎阅读下载= 管理。 审计部总职能：对公司内部控制制度的建立及运行、法律事 务负责a）负责公司的审计管理。b）负责资产情况的审计。 c）负责 财务审计。 d）负责招标采购活动 的监督。e）负责专项审计。f）负责管理情况审计。 g）负责经销 商的管理。 h）负责公司法律事务。i）打击企业内部经济犯罪。 j）负 责公司合同管理。 k）负责公司的 规范化管理。 总经理 a）对公司 的经营活动进行全面管理； b）组 织制定公司的服务理念、服务目标、批 准发布售后服务管理手册并监督实 施，确保服务目标和意识在公司各层次 得到理解、实施和保持；c）负责公司 中长期服务发展规划并组织实施；

14、d） 批准公司的各项服务制度并组织实施；e）任命管理者代表、批准组织结构并确 定其职责和权限，对各职能管理人员进 行聘任调配、解聘和管理；f）确保售后服务体系运行所需的资源配置。11=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 技术管理部 总职能：对公司的技术 管理、标准化工作负责。 a）制定 公司的技术标准化及通用化管理。 b）组织制定公司的技术发展战略管理。1 11 山东冰轮 c）对公司年度 技术计划的实施检查与考核。d）负责公司技术创新平台的管理。e）对公司许可证的管理。f）对公司技术创新成果的管理。g）对公司的知识产权的管理。h）组织公司的技术评审管理。i）试制车

15、间管理。j）对公司产品、物资品号管理及技术信 息化系统应用。k）项目申报。1）确保公司规范化管理。 产品研发 部 总职能：对企业泵类新产品的研 发、企业技术水平和产品的市场竞争力 的提高负责。 a）泵产品的研发。b）成套及相关产品研发。 c）水力 设计与分析及结构分析研究。 d） 新材料研究与应用及已有材料技术提 升。e）规范化管理。 技术工程部总职能：负责售前、售中、售12 TOC o 1-5 h z =精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 后、生产过程技术支持及老产品提升改 进。a）技术工作计划制定。b）产品设计与改进。 c）产品图纸及 数据管理。 d）市场与现

16、场技术服 务与支持。e）技术培训。f）规范化管理。工艺设备部总职能：对产品工艺水平和设备运行负责。 a）X艺规划。 5）工艺工装设计。c）X艺文件与工艺纪律管理。 d） 工艺技术支持。 e）新技术、新工 艺、新材料、新装备的研究及应用。f）设备管理。 g）动力管理。 h） 安全生产管理。 i）能源合理运用管 理。 j）人员培训及资格管理。 1 12 k）规范化管理。 生产管理 部 总职能：负责公司产品的生产制 造、仓储配送、物资采购。 a）生产 计划及供货组织管理。b）外协、供应商供货管理。 c）生产基础数据 的管理。 d）质量与基础管理工作。 e）成本管理。 f）仓库管理。 g） 退回、抵抹

17、资产处理。 h）货车管理。13=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= i）行政及车间计划基层管理工作。j）规范化管理 精益管理部 总职 能：对公司综合管理、精益管理、信息 化建设工作负责。 a）精益年度目 标管理。 b）精益会议组织、项目。 c）精益项目指标考核。 d）精益管 控平台建立。e）精益人才培养。f）6s及目视化管理。 g）工艺定额 管理。 h）管理体系运行管理。 i） 企业综合经营管理计划及管理考核体系 管理。 j）对外信息报告及统计管理。k）管理成果推广。 1）对外宣传的归 口管理。m）信息化建设。 n）信息安全管理。 o）信息技术管理 及运行保障。

18、p）信息技术应用培训。 q）信息技术设备采购及管理 r）规 范化管理。 质保部 总职能：对 产品质量保障和售后服务负责。 a） 质量管理。b）质量检验控制。1山东冰轮 13c）质量改进。 d）产品认证。e）体系运行管理。f）服务工作管理。g）14=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 服务ERP系统管理。 h）规范化管 理人事行政部 总职能：对人力 资源管理及行政后勤服务工作负责。a）人力资源规划。 b）招聘与配置， 员工异动、社保及档案管理。 c）员 工培训开发。d）绩效考核。 e）薪酬管理。 f）劳动关系管理。g）公司公共关系与接待工作。 h） 办公事务与文秘。

19、i）行政办公物品管理。 j）后勤保障服务。k）保密认证工作。 l）公司车辆管理。 m）治安保卫与消防。 n）技术资料、 档案、文献管理。 o）基础建设工作。 p）环境体系管理。 q）公会女工工 作管理及开展。 r）规范化管理。 财务管理部 总职能：对企业会计核 算、资产的保值增值负责。 a）会 计核算。b）财务管理。c）资产管理。d）税务管理。e）价格管理。f）规范化管理。市场营销部 总职能：对国内市场的开发 及销售业绩提升负责。 a）市场调15=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 研与营销政策拟订。1山东冰轮14b）目标领域营销策划与推广。c）营销网络规划、渠道

20、建设与考核。小项目信息收集、管理及考核。 e） 投标与售前、售中技术支持。 f）日 常业务支持与协调。 g）评审、跟单 及信用管理。 h）产品发运组织与 管理。i）清欠管理。j）商标管理、宣传品管理。 k）电子商务。1）规范化管理战略客户部 总职 能：负责战略客户开发与维护。 ） 发展战略客户。 b）销售网络布局。c） 维护战略客户。d）专项管理。e）规范化管理。 国际业务部 总职能：对国际市场的开发及提高国际 市场占有率负责。）完成经营目标。 b）国际市场开发与策划。 c）出口 产品供货组织、发运、结算与服务。d）翻译与接待工作。 e）规范化管理。 特泵事业部 总职能：对公 司特种泵产品的开

21、发及销售负 责。 ）完成经营目标。b）营16 TOC o 1-5 h z =精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 销管理。 c）售后服务工作。d）技术开发与管理。e）规范化管理。铸钢事业部总职能：对公司产品铸钢件开发、生产制造及销售负责。）完 成经营目标。b）营销管理。c）生产管理。 山东冰轮15a a a al山东冰轮分公司，技术人员均应在接到用户急需服务的信息 后，服务必须在2小时内给予答复；不 需换件的要求在8小时内赶至现场并解 决问题；需要换件的，在配件到达后8 小时内解决问题，并如实向顾客提交维 修记录，获得顾客意见和签字。一线服务人员售后服务部组织专门培

22、训，统 一着装、仪容仪表和语言规范，给顾 客良好印象。对于商品出现的难以解决的情况，如产品超过配件供应期无 法进行维修、重大缺陷等问题，应与顾客协商，按突发事件和服务补救措17=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 施处理，必要时应实施召回。废弃商品回收营销中心应注意在产品附属文档中明确产品废弃的时间及有 关回收渠道，应注意环境保护的要求。 废弃产品、零配件等，应按环境管理体 系认证的有关要求进行处置。 3顾 客服务客户关系 售后服务部设 立400热线电话和坐席，提供咨询、报 修、投诉功能的顾客反馈渠道。售后服务部同时对网站的售后服务模块 进行管理，提供在线服务。顾

23、客档案营销中心建立计算机化数据库，IT部 和营销中心对数据库进行有关管 理。营销中心建立并实施保密措施，顾客档案信息不得外泄。售后服 务部每年对顾客进彳丁满意度调查。 营销中心制定有关细化的服务政策，除 主动的巡检服务外，也根据市场需要提 供节 庆拜访、礼品赠送等，有效维 系顾客关系。 投诉处理 营销 中心负责受理顾客投诉，并详细记录投 诉内容，向售后服务部或分公司派单，18=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 并在投诉处理后及时回访。售后服务部和分公司在接到投诉处理单后 应在2小时内向顾客反馈，24小时内解 决 问题。 重大投诉和特殊情况 按危机事件处理，一般售

24、后服务部协调 解决，重要情况应上 报管理者代表。 售后服务部应提前做好对投诉处理及有 关应急措施的预案或演练，提高有关人 员的 事件处理能力。 售后服务 部应控制年度投诉率低于1%，投诉解决率轮件的100%。1 21 山东冰七、售后服务程序文 1文件控制程序 1目 对与本公司售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能 得到相应的有效版本。2范围适用于售后服务体系有关的所有文件控 制，包括适当范围外来文件的控制。3职责 总裁负责批准、发布服务 管理手册。 管理者代表负责审核服务管理手册、批准程序文件、制 度文件等。 各部门负责各自业务精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢

25、阅读下载=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 范围内文件的编制、使用和保管，部门 负责人负责批准部门工作手册。行政 部负责对公司各类行政性文件的发放、 回收的管理、控制。1 22 山东冰轮各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、 整理和归档。4工作要求文件分类及保管本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性 文件、技术性文件、外来文件、售后服 务评价体系记录等。售后服务管理手册、程序文件、制度文件， 营销中心备案保存。本公司第三级售后服务体系文件还包括：a）部门工作 手册：各部门自行编写保存。B）技术 性文件：质量/技术部门保存。公司级管

26、理性文件，如各种行政管理制度、 部分外来的管理性文件，行政部保存。 售后服务部负责公司体系文件的目录管 理。 文件编号 文件编号应规范 统一有序。 售后服务管理手册 编号按SL-SH-年份号；程序文件20=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 编号按SL-P-顺序号记录文件按SL-R-顺序号；文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的： 售后服务管理手册售后服务部组织 编写，管理者代表审核，总裁批准发布;程序文件售后服务部及各相关部门 组织编写，管理者代表负责批准发布。 应确保文件使用的各场所都应得到相关 文件的适用版本。文件的发放、回收要 填写文件发放、回收记录。

27、各 类技术文件、制度文件、作业指导书等 相关文件应主管部门组织编写、主管经 理批准。 文件的受控状况 文件 分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后 服务体系运行紧密相关的文件应为“受 控”，各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明 其受控状态的印章，并注明分发编号。 文件的更改手册营销中心组织更改，填写文件更改申请，管理者 代表审核，总裁批准后更改，行政部回 收、发放，并应保留文件更改内容的记21=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 录；其他文件的更改各相关部门填写文件更改申请，经原审批部门审 批，再各相关部门指定人员进行更改、 发放、处理，

28、如果指定其他部门审批时， 该部门应获得审批所需依据的有关背景 资料；所有被更改的原文件必须原发 放单位收回，以确保有效文件的唯一性。 文件的领用1 23山东冰轮文件领用应填写文件发放、回收记录， 主管部门负责人审批方可领用。 因破损而重新领用的新文件，分发编号 不变，并收回旧文件；因丢失而补发的 文件，应给予新的分发编号，并注明已 丢失文件的分发编号失效；发放部门作 好发放签收记录。文件的保存、作废 与销毁、借阅与复制文件的保存 a）与售后服务体系相关的文件都必须分 类存放在干燥通风、安全的地方，各相 关部门文件自行保管。b）对受控文件， 各部门应及时填写本部门使用售后文件 的受控文件清单。应

29、将清单副本报行 政部，如内容有变化，应通知行政部；22=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= C）任何人不得在受控文件上乱涂画改， 不准私自外借，确保文件的清晰、易于 识别和检索。文件的作废与销毁a）所有失效或作废文件原文件发放部门 及时从所有发放或使用场所撤出，加盖 “作废”印章，确保防止作废文件的非预 期使用； b）因为某种原因需保留 的任何已作废的文件，都应进行适当的 标识；c）对要销毁的作废文件，相关部门填写文件销毁申请，经管理 者代表批准后，授权相关部门销毁。文件的借阅、复制借阅、复制售后服务体系有关的文件，应填写文件借 阅、复制记录，相关部门负责人按规定

30、 权限审批后，借阅、复制文件。借阅复 制的受控文件必须登记编号。外来文 件的控制 收到外来文件的部门，需 识别其适用性，并控制分发以确保其有 效。 研发中心负责收集相关国际、 国家、行业标准的最新版本，报主管领 导审核批准，并规定发放范围，加盖受 控印章分发到相关部门使用，并把旧标23=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 准收回。各部门要把上述标准及其他与售后服务体系有关的外来文件填入受控文件清单，并报质量/技术部门备 案。 行业规定及法律、法规行政部 统一收集、组织评审，最后传递到相关 使用部门。 行政部组织对现有售后 服务体系文件进行定期评审，各部门对 本部门

31、控制的文件，结合平时使用情况 进行适时评审，必要时予以修改，并做 好记录。对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。5记录1 24 山东冰轮2监督管理控制程序SL-P-021 目的和范围对公司售后服务体系运行过程进行控 制，规定有关服务目标的考核细节，合 理监督奖惩，使各环节处于有序状态。2职责 管理者代表制定年度的服 务目标，并督促实施。总裁批准年度服 务目标，监督管理者代表工作。 营 销中心协助管理者代表对服务目标进行 分解，细化到各有关岗位。 各细化的24=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 服务目标客服回访人员负责回访监督和 统计，纳入员工绩效

32、。行政部负责绩效统计和薪酬奖惩。售后服务部负责 有关目标的实施和统计。1 25山东冰轮 3工作要 求 服务目标公司长期服务目标为：。公司年度服务目标为：投诉率低于1%，投诉解决率100%， 顾客满意率95%以上，产品一次维修合 格率98%以上，定期巡检率100%，配件 供应及时率97%以上。管理者代表于每年12月制定第二年的服务目标，报 总裁批准，并下发给各部门。 部门目 标的分解： a）售后服务部负责投 诉解决率的实施和统计：投诉解决率=解 决数/投诉次数； b）投诉率和顾客 满意率回访人员统计：投诉率=投诉次数 /年度保有量；顾客满意率=满意单数 /；c）产品一次维修合格率售后服务部统计：

33、一次维修合格率=一次维修成 功次数/总维修数；d）定期巡检率、配25=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 件及时率售后服务部统计。考核流程 各一线服务人员每天均应填写工作日 志，并在每周一将上周的工作日志上传 到公司网站数据 库。售后服务部和回访人员均可获得数据库的工作日 志记录，回访人员应每周统计有关数据， 在工作 日志中随机抽取30%的人员 进行满意度调查。询问内容包括：服务 及时率、培训和指导水平、专业技术水 平、服务态度、语言形象等。回访人员 应在一周内完成对上周记录的调查，且 月度回访的调查率应覆盖100%的人员。 售后服务满意度调查每周总分为25分，

34、每月共100分，每月底前客服中心将个 人的统计结果发行 政部进行薪酬核 算。 售后服务部每季度对绩效考核 结果进行汇总，评出优秀服务人员并发 放奖励。对长期绩效排名落 后的人 员采取罚款、换岗、解聘等措施。 部 门绩效总分按季进行汇总评优，每月分 值以部门所有人员相加除以平均数进行 计算。分值做为总裁和管理者代表26=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 考核部门主管的依据。回访人员管理者代表直接考核，包括对服务态度， 接听及时率的要求。营销中心及行政 部在接到顾客的抱怨等情况时须及时通 知售后服务部。各分公司应每月将产生的交给顾客签字的售后服务记录 单寄回售后服务

35、部归档，进行有关的 数据统计。 售后服务人员对回访人 员回访结果有异议时以顾客盖章的售 后服务记录单为准。 4相关文 件售后服务管理制度售后服 TOC o 1-5 h z 务部人员薪酬及绩效考核管理制度客 户满意度管理办法 客户服务回访管理 办法 1 26山东冰轮5记录文件售后服务工作日志售后服务满意度调查表3维修服务和技术支持控制程序SL-P-03 1目的和范围 对公司维修服务和 技术支持过程有效控制，规范售后服务 部的工作。2职责 售后服务部负责维修服务和技术支持的整体管 理。售后服务部和驻外分公司负责接收27=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载= 报修和录单。分公司配件员负责配件管 理。分公司负责交车有关的技术支持。 3工作要求技术支持公司提供的技术支持渠道为：1、网站专门模 块；2、热线电话；3、服务人员现场支 持。网站模块营销中心设计，介绍公司产品名录，有关技术指标和数据、操 作保养要求等，并提供在线联系邮箱和QQ，使顾客能随时获知有关信息。 1 27 山东冰轮 40