商务谈判课题研究

1、商务谈判中的语言艺术和沟通技巧1商务谈判是经济活动中必不可少的一项活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程。而在谈判中如何把思维的结果用语言准确地再现出来，则反映了一个谈判者的语言能力，如果谈判的技巧不合适，不但会造成双方发生冲突，有可能会导致贸易失败，更有可能造成经济上的损失。语言运用得是否得当，往往能决定一次谈判的成败，因此，了解并掌握好商务谈判中语言的技巧是双方达成协议的关键所在。商务谈判中语言艺术集中体现在谈判者如何陈述、提问、答复和说服的技巧方面。 2商务谈判中的语言艺术语言特征语言艺术答复技巧说服技巧提

2、问技巧陈述技巧3商务谈判语言是在商务谈判领域中使用的一种特殊语言，它不同于文学、艺术、戏曲、电影等使用的语言，也不同于日常生活用语。一般而言，商务谈判语言应具有如下基本特征：商务谈判的客观性、针对性、逻辑性及辩论性。商务谈判语言应具有客观性是指谈判过程中的语言表述要尊重事实、反映事实，不弄虚作假、凭空想象，不要使对方感到你没有诚意，从而失去与你合作的兴趣。谈判语言的客观性具体表现在买卖两个方面。从卖方来看，语言的客观性主要表现在：介绍本企业情况要符合实际；介绍商品性能质量要有事实依据，有条件的最好能出示样品或当场进行演示；报价要恰如其分，既尽力满足己方需要，又不能忽视对方利益；确定支付方式要考

3、虑对方要求，采用双方都能接受的方式等。语言特征4从买方来说，语言的客观性主要表现在：介绍己方财务状况，购买时不要夸大其词；评价对方商品的质量要依据事实、中肯可信、恰当可行；还价要合情合理，压价要有根有据，无论交易成功与否，要让对方感到己方的诚意。5谈判语言的针对性是指语言要围绕主题，对准目标，有的放矢，才能切中要害，不要无为地漫无边际地四处游击。谈判语言的针对性具体来说包括：针对某次谈判、针对某项具体内容、针对某个具体对手、针对对手的具体方面等。商务谈判涵盖的内容很广，这就要求谈判语言要有针对性。针对某次谈判来说，谈判内容一旦确定之后，就要认真准备有关资料，同时还要充分考虑到谈判时将要使用的相

4、关语言甚至行话。要有选择地、有针对性地使用谈判语言，才能有益于谈判活动的顺利进行。6谈判语言的逻辑性是指谈判者的语言要符合逻辑规律，表达概念要明晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性、连贯性和思辨性。论述要有说服力，这就要求谈判者要有缜密的逻辑思维能力。在谈判过程中，无论是陈述问题，撰写备忘录，还是提出各种意见、设想或要求，都要注意语言的逻辑性，这是紧紧抓住对方，进而说服对方的基础。7谈判语言论辩性在某种程度上就是论辩的艺术，通过对谈判议题的辩论，才能拓展问题的外延和内涵，使问题更加明晰，便于找到双方差距，进而找出解决办法。只有通过辩论才能展示谈判者的逻辑思维力量对有关问题的独

5、到看法。解决问题的想象空间以及独特的人格魅力，只有通过辩论才能说服对方，辩论的目的不仅在于明晰问题，更在于解决问题。因此，谈判语言的论辩从一开始便融入谈判的本质中，谈判者为此必须要掌握语言的运用技术，才能在辩论中取胜，才能迈向谈判成功的彼岸。返回8第一，迂回入题的方法，如从介绍本企业情况入题，也可以从谈判本行业现状甚至于谈论天气、新闻等方面入题；第二，先谈细节，后谈原则性问题，如当我们谈到重大原则问题时心情都比较紧张时，可以先谈一些具体细节问题，使双方比较平和地进入谈判过程，为谈判的后期工作创造较好的气氛；第三，先谈一般原则、后谈细节问题，如一些大型的经贸谈判，由于需要洽谈的问题很多，这样往往

6、需要双方高级人员先谈判原则问题，然后基层人员就其细节问题进行谈判。 陈述技巧入题9在陈述过程中要注意正确使用语言，要求语言要准确易懂、简明扼要，具体条理、发言要紧扣主题，措辞得体、不走极端，注意语调、语速、声音要适中，停顿和重复得当，并注意第一次就要说准，并始终如一。陈述时要实事求是，与对方坦诚相见，以求得对方的真诚合作，要观察对方反应，随时要调整自己的谈话内容、语气、声调，以适应对方而变化。要善于使用解围用语，使自己从被动中走出来，如当谈判出现僵局时，为了避免这种情况发生，我们可以在陈述时加进这样的话“我相信，我们都不希望前功尽弃”。不以否定性的语言结束陈述，以人们听觉习惯考察，在一般场合，

7、他所听到的第一句话和最后一句话给他留下的印象最深，对他的情绪影响也最大。所以在陈述问题时，不应用否定性语言结束陈述，这样可以调动双方的积极情绪，有利于谈判顺利进行。 阐述10“真遗憾，只差一步就成功了!” “就快要达到目标了，真可惜!”“行百里者半九十，最后的阶段是最难的啊!” “这样做，肯定对双方都不利!”“再这样拖延下去，只怕最后结果不妙。” “既然事已至此，懊恼也没有用，还是让我们再做一次努力吧!” “我相信，无论如何，双方都不希望前功尽弃!” 解围用语跳转11提问的类型 1.封闭式提问：是指在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。例如：“您是否认为售后服务没有改进的可能?” 2.开放式提

8、问：是指在广泛的领域内引出广泛答复的提问。这类提问通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。 3.婉转式提问：是指在没有摸清对方虚实的情况下，采用婉转的语气或方法，在适宜的场所或时机向对方提问。 4.澄清式提问：是指针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种提问。 5.探索式提问：是指针对谈判对手的答复要求引申举例说明的一种提问。 提问技巧126.借助式提问：是指借助权威人士的观点、 意见影响谈判对手的一种提问。7.强迫选择式提问：是一种以自己的意志强加给对手，并迫使对方在狭小范围内进行选择的提问。8.引导式提问是指具有强烈的暗示性或诱导性的提问。这类提问几乎使对方毫无选择余地地按发

9、问者所设计的提问作答。9.协商式提问是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的提问。 13谈判时要把握提问的时机。提问时机把握的好有助于引起对方的注意。一般情况下，发问的时机有三个：一是对方发言完毕之后提出；二是在对方发言停顿、间歇时提问；三是自己发言前后提问；四是在议程规定的辩论时间提问。前两者是为了不打断对方发言，而第三者则是为了进一步明确对方发言的内容，此目的是为了探测对方的反应。14谈判时要注意提问的方式。提问的目的仅仅是为了弄清事实真相，获取信息或启发对方思维，因此，提问时态度要诚恳、合情合理，注意对方的心境，尤其是不能指责对方的人格和荣誉。同时，提问时不要连续发问，要掌

10、握提问的语速和语调，要给对方留出一定的时间让对方思考和表达意见，以免导致对方厌倦、乏味而不愿回答。 15提问的其他注意事项 注意提问的速度提问应尽量保持问题的连续性提问后，给对方以足够的答复时间注意对手的心境返回16回答问题之前，要给自己留有思考的时间；把握答复提问的目的和动机，针对提问者的真实心理答复；不要彻底地回答对方的提问，礼貌地拒绝不值得答复的问题 ；对于不知道的问题不要回答；有些问题可以通过答非所问、以问代答来给自己解围；“重申”和“打岔”有时也很有效。答复技巧17答复时的几点注意：第一，不能不加思考，马上回答；第二，不能在未完全了解对方提出的问题 时就仓促作答；第三，不要不管什么问

11、题，总是予以彻底回答；第四，不要不问自答；第五，不要在回答时留下尾巴；第六，不要滥用“无可奉告” 返回18 环节(一)建立良好的人际关系当一个人考虑是否接受他人意见时，一般情况下，总是先衡量一下他与说服者之间的熟悉程度和友好程度。(二)分析你的意见可能导致的影响1、向对方诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。2、坦率承认如果对方接受你的意见，你也获得一定利益。(三)简化对方接受说服的程序 当对方初步接受你的意见的时候，为避免对方中途变卦，要设法简化确认这一成果的程序。 说服技巧191. 在说服谈判对手时，谈判人员应注意不要只谈自己的理由，要给对方留有发表意

12、见的时机；2.在研究对方的心理及需求特点时，要强调双方立场、期望一致的方面；3.要态度诚恳，平等相待，消除对方的戒心和成见；4.不要操之过急，急于求成；5.要先谈好的信息和有利的情况，再谈坏的消息和不利的情况，对于有利的信息要多次重复；6.说话用语要朴实亲切，富有感染力，不要过多地讲大道理；7. 强调互相合作，互惠互利的可能性、现实性，激发对方在自身利益认同的基础上，接受你的意见和建议。 基本原则返回20商务谈判中的沟通技巧沟通方法把握要点现场气氛211、仔细考虑开场白，营造积极的基调沟通的开场白非常重要，好的开场白可以营造积极的基调，反之，不好的开场白会影响沟通的顺利进行。例如可以从比较轻松

13、的话题开始各自的学习、工作或生活经历，近期听到的行业新闻或，甚至问一些私人问题，如问对方周末是怎么渡过的，这些轻松的话题容易把气氛营造得更积极，更有利于下一步沟通的开展。 2、预测气氛 应提前预测沟通的气氛，其目的是做最坏的打算，制定最好的目标和策略。通过对整体气氛的预测，选择适当的开场白，从开场白开始向设定的最好目标迈进。 3、察颜观色 包括对方的身体语言、手势、表情、眼神、说话的口吻等等。这些方面可以传递很多信息，通过你的分析采取不同的应对方法，即要懂得要制造气氛，学会引导话题，又要懂得适时停止并放弃此次沟通，另外找时间和地点再进行沟通，以退为进。 关于沟通的现场气氛22怎样提出想法 注意

14、的问题如何回应对方提议23尽量客观。提出想法时，一定要避免提出自己的主观性和非理性的想法。 给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。不要自显太聪明，也不要自以为是，因为对方不愿意跟自以为特别精明又斤斤计较的人打交道。 提出想法时，选择时机特别重要。如果不得不先提出想法，也要在整个气氛非常融洽的时候提出。 注意措辞。简洁地概述你的想法，然后保持安静，表示你已说完了，允许对方体会你说的话。 24沟通应该做的： 仔细倾听对方的谈话 在提出的想法中留有充分余地 坦然自若地拒绝对方不合理的想法 有条件地提供服务 试探对方的态度：“如果你觉得怎么样？” 沟通不应该做的： 不要一下作出太多的让步 自己的想法不

15、要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台 不要说“绝不” 不要总用“可以”和“不可以”来回答问题 不要让对方看起来很愚蠢 251、避免马上给出意见 当对方提出一个建议时，要避免马上给出赞成或反对的意见。考虑对方的提议时，不要害怕保持沉默，同时也要清楚对方也在估计你的反应。找出彼此立场的共同之处。等对方把话说完之后再做出答复。 2、澄清提议，做出答复 要集中讨论你没有把握的问题，并引导对方去纠正。这样可以发现哪些是有把握回答的，哪些是没把握回答的。对于没有把握的问题，要集中精力讨论，然后再做出答复，完全理解对方的意思是非常重要的。做出答复的时候，使用坦诚的语言，包括身体语言，不要过分暴露自己的意

16、图，要让对方猜测你的反应。 3、不想马上作出答复时采取缓兵之计 有时，对方的提议无法答复，或者不想马上做出答复，这时候可以采取缓兵之计。例如交货期原来是30天，但现在对方要求10天，也许无法满足对方的要求，或者要做到就要付出很大的代价，所以不愿意马上答复。这时，就要采用缓兵之计。缓兵之计有各种方法，例如“还要跟采购人员探讨一下”，“这件事情还要请示领导”等等。 264、提供选择 在回应对方提议的时候，还可以考虑给对方提供一种选择，每一项选择对对方可能有好处，也有不足的地方。从对方最关心的事情中甄别出对自己最不重要的事情，并将它们纳入自己新的建议中。这样，你会显得愿意让步，但实际上不会放弃任何对

17、自己有重要价值的东西。 5、利用沉默、冷场 在沟通过程中不要害怕沉默、冷场。沉默、冷场是一件好事，如果对方性子比较急，或者不懂如何利用冷场，那么，对方就有可能先开口说话，从而可以得到更多的信息。出现冷场，对手也可能会反思自己的言行，例如价格太不合理或者问题提错了等等，对方会怀疑自己，把自己往坏处想，反而更多的想对方的好处。所以沟通中不要怕冷场，而且要敢于问别人问题，自己不明白的，不清楚的就要敢于去问，不要认为问问题显示出自己的无知。问题可以不断地问。掌握的信息越多，就越能控制局面。最后总结对方的提议并重复请求确认是个很好的办法。 271、尊重，尊重他人，尊重他人的价值观，他人的看法都有他的道理

18、。2、开放，开放的心态，学会倾听并采纳他人有益的意见。3、亲和，人都有戒备之心，用微笑、语言等方式让他人放松警惕，以争取形成信赖，获得他人的信任。4、技巧和礼仪。良好的沟通要把握4点28沟通除了以上这些技巧以外，也有它特色的办法，现在我就为大家呈上“三杯酒”、“三盏茶”。沟通的方法29和谐“三杯酒” 第一杯微笑。不仅在沟通的场合，在一般与人接触的场合保持一种可亲的微笑，表现出你的友好与真诚。当别人在内心接受你的同时，你的观点也就被他接受了60%。30第二杯真诚赞美。每个人的内心深处都渴望被人欣赏、被人夸奖，赞美是人与人和谐相处的润滑剂。赞美其实也是前面提到的“垫子”的一种，在人际交往中能很好的起到缓冲作用，是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。渴望被人赏识是人最基本的天性。既然渴望赞美是人的一种天性，那我们在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使我们的生活缺乏许多美的愉快情绪体验。31第三杯点头。表明你在专心聆听并认同对方的意见，让对方感到你对他的尊重。在交流过程中，当没到你发言时，表现出专心聆听的姿态并对对方提出看法时不时的点头能极大的满足对方的需要他人认同的心理。32有效“三盏茶” 第一盏寻找共同点。人们喜欢与人又共同