服务礼仪规范-岗前培训

1、零售(ln shu)银行业务部 黄玉川 服务(fw)礼仪规范共一百三十四页提 纲1342导 言通用服务(fw)礼仪标准岗位服务(fw)礼仪标准晨会及开门迎客5“神秘人”监测标准解读共一百三十四页第一(dy)部分 导 言一、礼的起源二、服务(fw)礼仪的定义共一百三十四页礼的起源(qyun)共一百三十四页何谓(hwi)服务礼仪？服务人员在工作岗位上，通过言谈(yntn)、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 共一百三十四页内容提要 通用服务礼仪标准 仪容仪表 形体仪态 接待礼仪 表情神态(shnti) 语言规范 共一百三十四页视

2、频思考(sko)：洋子给你第一印象如何？其他人呢？共一百三十四页 洋子 其他人随意(su y)懒散(ln sn)不美观职业标准美观共一百三十四页 “三秒钟”印象(ynxing) 60% 外表(wibio) 仪表 40% 声音 谈话内容共一百三十四页仪容(yrng)仪表男士着统一制服，熨烫整齐(zhngq)，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘胸牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外头发需勤洗，无

3、头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 勤换内外衣物，给人以清新的感觉领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。共一百三十四页着统一制服、领花（丝巾），干净平整(pngzhng)，无污渍、无破损。衬衣袖口须扣上，衬衫(chnshn)下摆须掖在裙内或裤内。领花紧贴领口正中，扎得

4、美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。女士面部保持清洁，眼角不可留有分泌

5、物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。仪容仪表女士共一百三十四页共一百三十四页大家来找茬共一百三十四页 【形体仪态站姿】 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢(bn ln)直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 共一百三十四页大家来找茬共一百三十四页 【形体仪态坐姿】 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双

6、膝自然并拢（男士(nn sh)可略分开）。男职员说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距(jin j)不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿共一百三十四页错误(cuw)的坐姿： 女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。共一百三十四页 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因

7、坐立时间(shjin)长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。 共一百三十四页共一百三十四页基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然(zrn)下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。行走时，

8、应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。【形体(xngt)仪态行姿】共一百三十四页共一百三十四页 【形体仪态蹲姿】 如果(rgu)你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚(qinjio)全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。共一百三十四页 方向指引：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光(mgung)面向客户方向以

9、肘关节为支点，指向目标方向。 【接待(jidi)礼仪-方向指示】共一百三十四页共一百三十四页递送时上身略向前倾 眼睛注视客户(k h)手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。【 接待(jidi)礼仪-递送物品】共一百三十四页【接待礼仪-签字(qin z)或阅读指示】阅读指示：为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光(mgung)交流，并有语言配合。共一百三十四页示意入座：示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光(mgung)注视

10、客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。 【接待礼仪-示意(shy)入座】共一百三十四页当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导(ln do)、贵客认路时，我们请领导(ln do)、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。【接待礼仪(ly)-引路】规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。共一百三十四页上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动(zhdng)靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。 【接

11、待礼仪-上下(shngxi)楼梯】共一百三十四页握手时，伸手的先后顺序是上级(shngj)在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。交叉(jioch)握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大【接待礼仪-握手】共一百三十四页 进行自我介绍应该有效区分(qfn)环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：语言(yyn)要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能

12、节省时间。【接待礼仪-介绍礼仪】共一百三十四页时间要简短内容要完整 应酬式对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式在正式交往中需要提供必要(byo)信息，如单位、部门、 职务、姓名。第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。共一百三十四页 一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先介绍(jisho)谁？ 问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之共一百三十四页 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位(zhwi)高低，而是依

13、据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权；先介绍位卑者给位尊者。答案(d n)就是共一百三十四页介绍的先后顺序尊者居后 先介绍下级，后介绍上级(shngj)； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍男士，后介绍女士 （让女士有交往的选择权利和时机）； 先介绍主人，后介绍客人。 集体见面时先介绍主人后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者。共一百三十四页1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视

14、对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后(zhhu)要仔细研看。用510秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视；5、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 【接待(jidi)礼仪-接递名片】共一百三十四页要达到的两个目的能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；给对方(dufng)留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。 索取(suq)名片共一百三十四页交易法 “将欲取之，必先予之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别

15、人，对方(dufng)一般也会把自己的名片留给你。激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用(ynyng)的方法共一百三十四页谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法上级对下级、长辈对晚辈(wnbi)以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。 共一百三十四页递送(d sn)名片接名片(mngpin)共一百三十四页基本要求： -使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待

16、人 ；-热情问好 ；-报自己所属部门 ；-耐心(nixn)认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ；-不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ；-如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ；-在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。根据不同接听内容作相应的回答：-接听客户咨询电话 ；-接听客户投诉电话 ；-接听客户意见、建议电话 。向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ；让客户先挂电话 ；记下相关的重要信息。 【接待(jidi)礼仪-电话礼仪】共一百三十四页关键点谁先挂断电话(dinhu)？地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户是我们的上帝，

17、我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班(zh bn)电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。共一百三十四页双排座轿车(jioch)，哪个位置是上座？【接待(jidi)礼仪-乘车礼仪】共一百三十四页1234私人往来有车主(ch zh)亲自驾车共一百三十四页4123公务接待(jidi)有专职司机驾车共一百三十四页位次的

18、尊卑：社交场合(chng h)不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 共一百三十四页上下车的先后顺序：尊者先上车(shn ch)，最后下车；位卑者最后上车(shn ch)，最先下车。共一百三十四页选择题: 下列对于(duy)女士乘车描述正确的是: A 上车时左脚先踏入车 一手扶车门 B 上车时右脚先踏入车 左手扶着座椅做支撑 C 双手扶座椅 爬着进去 然后坐端正共一百三十四页女士坐车时不要一只脚先踏进车里；也不要爬进车里

19、；必须先站在座位(zu wi)边上，把身体降低，让臀部坐到位子上将双腿一起收进车里；双膝一定要保持合并的姿势。 正 确 答 案共一百三十四页 专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来(jn li)就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。 无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。【接待(jidi)礼仪-电梯礼仪】共一百三十四页与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神(ynshn)笑与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。与身体的结合 微笑要

20、与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着(kn zhe)客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微 笑三米六齿原则表情神态-微笑共一百三十四页共一百三十四页 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：把手举到脸前：一边上提，一边使嘴充满笑意。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。123手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：放轻松 双手按箭头方向做“拉”的动作(dngzu)，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。共一百三十四页表情神态(shnti)-目光眼神神态真诚热情而不过(bgu)分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动； 与客户短时间交谈时与客户较长时间交谈

21、时同客户相距较远时递接物品时注视客户的双眼以客户的整个面部为注视区域以客户的全身为注视之点注视客户的手部共一百三十四页请感觉一下(yxi)这三种眼神的含义小测试共一百三十四页服务语言(yyn)规范聆听的技巧语言的技巧常用服务用语(yngy)服务语言修缮共一百三十四页聆听(ln tn)技巧1、在聆听(ln tn)过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等2、聆听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -适当的沉默3）聆听过

22、程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈语言技巧1、选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？”3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。共一百三十四页1）营业员：把身份证掏出来！修改：办理这项业务需要你的身份证，我可以帮你复印一下(yxi)吗？2）营业员：我们行的

23、系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。修改： 我们的系统正在更新换代，给你带来了诸多不便，请你担待，我们会尽快地给你提供更好的服务，谢谢您的建议。3）营业员：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！修改：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，如果这样会不会更好一点？4）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。修改：为了使你的对账单及时地寄到你的手中，你需要详细的填写你的名字和地址。在为客户服务的过程(guchng)中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。共一百三十四页5）营业员：你还是没有弄明白，这次请听好了。修改：请问我解释清

24、楚了吗？6） 习惯用语：你问他去，这事我不管。修改：请稍等我给你确认一下。7）营业员：这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。修改：先问清客户办理什么业务，再作教育分流。8）营业员：我会将你的意见向领导反映，尽快给你一个答复！修改：承诺解决(jiju)时间并必须遵守。共一百三十四页岗位服务(fw)礼仪 岗位编号常用礼仪应用情景应用频次岗位执行调整要点网点主任、会计主管/内勤主任 -7大常用礼仪岗位1-1职业浅笑业务办理、客户接洽不露齿岗位1-2浅握手投诉处理、客户接洽力度稍轻、时间稍短岗位1-3标准指引客户接洽执行标准2-5岗位1-4专业语言客户沟通、业务介绍适量使用专业术语岗位1-5名片交

25、流客户交流执行标准5-4岗位1-6电话交流客户预约、客户交流音量稍低 岗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多种情景适当随意大堂经理 -7大常用礼仪岗位2-1五声服务迎送客户配合手势岗位2-2三姿多种情景执行标准2-1、2、3岗位2-3亲和微笑全情景三米六齿，有亲和力岗位2-4分流指引三导执行标准2-5岗位2-5咨询语言客户解答亲切易懂岗位2-6填单指导客户指导执行标准2-6岗位2-7单据递交业务处理执行标准5-2来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。共一百三十四页岗位编号常用礼仪应用情景应用频次岗位执行调整要点高柜柜员-6大营业礼仪岗位3-1业务邀请受理业务配合语言“您好”岗位3-2迎

26、送宾手势迎送宾客 肘不离桌岗位3-3亲和浅笑办理业务、迎送客户 微露齿岗位3-4单据递交办理业务 单手拿上部，四指并拢在前岗位3-5亲和语言受理业务、业务介绍简洁岗位3-6简化坐姿受理业务上身正直低柜柜员-6大营业礼仪岗位4-1站立服务迎送客户 上身微微前倾岗位4-2三姿办理业务执行标准2-1、2、3岗位4-3双手递交办理业务 执行标准5-2岗位4-4签字指引客户指导 执行标准2-6岗位4-5专业语言办理业务、业务介绍适量使用专业用语岗位4-6标准微笑受理业务全情景三米六齿共一百三十四页岗位编号常用礼仪岗位执行标准说明基础标准高柜柜员岗位3-1业务邀请客户走近台席1米处时，面带微笑，说“您好”

27、在标准4-2的基础上进行调整岗位3-2迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢，示意客户入座。在标准2-4、2-6的基础上进行调整岗位3-3亲和浅笑增强亲和力，不露齿微笑。在标准3-2的基础上进行调整岗位3-4单据递交可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。在标准5-3的基础上进行调整岗位3-5亲和语言措辞简洁，声音清脆在标准4-2的基础上进行调整岗位3-6简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在标准2-2的基础上进行调整低柜柜员岗位4-1站立服务迎送客时，起身站立，上身微微前倾。在标准2-3的基础上进行调整岗位4-2三姿执行

28、标准2-1、2、3岗位4-3双手递送执行标准5-2岗位4-4签字指示执行标准2-6岗位4-5专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；在标准4-2的基础上进行调整岗位4-6标准微笑执行标准3-2共一百三十四页岗位编号常用礼仪应用情景应用频次岗位执行调整要点客户经理/第三方代表 -3大营业礼仪岗位5-1三姿多种情景执行标准2-1、2、3岗位5-2名片递交客户交流 执行标准5-4岗位5-3方向指引客户指引 执行标准2-5保安 岗位6-1两姿：站姿、 行姿多种情景站立双手背后岗位6-2方向指引客户指引 四指并拢，手掌向上岗位6-3简洁语言全情景 简洁有力岗位6-4两声服务迎送客户、

29、客户指引 您、请保洁员岗位7-1两声服务迎送客户、客户指引 您、请岗位7-2简化指引客户指引 手掌指示共一百三十四页 柜员(u yun)识别推荐七步站相迎笑相问礼貌(lmo)接及时办巧推荐目相送提醒递共一百三十四页晨会流程及关键点主要环节动作要领1列队召开晨会时，参会人员站成两列，相向而立，主持人站在队列前方中间位置，高喊：“列队”，参会人员拍手以“123、321、1234567”节奏迅速站好，队列站位要求网点负责人站于主持人右前方第一位，副主任左前方第一位，其余人员女士站队首，男士站队尾，高矮排列，整齐有序。（声音务必洪亮，面带微笑，拍手以“十字形”握掌而拍，整齐有序，站位规范。)2问好主持

30、人与参会人员相互问好，主持人喊：“大家早上好！” 参会人员击掌两下并将右手握拳向右前方45度挥出，同时高呼：“好”！(声音洪亮，振奋精神，动作整齐有力度！)3仪容仪表检查主持人高呼：“你我相互监督，” 参会人员回应：“每天前进一步。”首先由参会人员按照自上而下的顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、下装、鞋子等；其次由两队人员进行互检；最后由主持人进行巡检。（1、自检时动作统一，自上而下，面带微笑；2、互检时相互交流，彼此赞美鼓励，诚心融洽；3、巡检时、目光微笑交流必不可少，总结鼓励。）晨 会 共一百三十四页4昨日工作点评和今日重要事项提醒1、大堂经理点评营销业绩、服务。（包括:

31、昨日营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪。）2、柜员汇报昨天工作情况。(包括：业务量、客户转推介量、产品营销业绩。)3、客户经理汇报昨天工作内容。（包括：转推介客户已跟进数量、跟进成功的数量。）4、网点负责人简单总结工作重点、注意事项及工作期望。（主任讲话务实亲和有力度，对服务情况、营销情况进行点评表扬、布置新的任务目标，做一次团队激励，振奋全员精神，强调营销及团队氛围。）5主题培训口号“温故知新、常常新”规范服务用语练习。（周一:做八句服务用语演练，要求面带微笑，眼神、手势规范标准，动作到位。）情景演练（角色扮演、营销介绍理财产品练习、营销案例经验分析点评）（周二、周四:要求重点突出，分享经验，

32、介绍营销方法，便于理解执行。）集中学习（新产品及FAB营销话术演练）（周三、周五：话术提炼要求简练、有效；加强产品学习。）6互动创新由主持人组织大家进行互动。（除全体互动游戏外，增加成功营销案例分享，旨在加强团队建设，强调营销）7团队激励，晨会结束由主持人简单总结晨会表现，并带领大家进行团队激励，周一集体背诵农行颂词：“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务；强我农行，报效国家。”每天晨会结束时高呼口号“爱我农行，追求卓越！”两列队伍同时向前击掌，口中喊“吔！”结束晨会。共一百三十四页晨会关键点 1、晨会召开的时间为开门营业前半小时。召开的时间长度为15分钟左右。由营业

33、网点内全体成员轮流担任，当班的全体人员均参加晨会，以增强全员参与感。2、领导讲话要以激励表扬为主，言简意赅，凝聚人心；业务制度培训要重点明确，简短有效；产品营销培训要细致实用，便于理解和操作。3、主题培训环节要根据网点现状制定阶段主题性培训，包括自我激励训练、基础服务礼仪训练、营销技能训练等，注重实效。4、互动创新环节要灵活多变，形式多样，促进团队精神建设。5、主持人要做好晨会详细记录(jl)，并由参会的网点负责人签字后存档管理。共一百三十四页 文明服务(fw)用语您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？请您到这边取号！请您到等候区休息！您好，请坐！您是要从这张卡里取1万元吗？您还要办理其他业务吗

34、？我可以一并帮您办理。办理这笔业务大概需要XX分钟时间，这是我行最新的服务，请您了解(lioji)一下。请您在这里签字！这是您的单据，请收好！这是您的银行卡和现金，请收好！再见，请慢走！共一百三十四页开门(ki mn)迎客 共一百三十四页共一百三十四页“神秘(shnm)人”监测标准解读共一百三十四页软件(run jin) 58分职业形象、三姿举止、服务主动性硬件 42分 环境卫生、机具维护、便民设施转型指标 10分 营销行为、低柜共一百三十四页大堂经理服务行为(xngwi)考核四方面内容大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安26分职业形象8分主动性9分业务能力3分亲和力6分共一百三十四页大堂

35、(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安着装2分A1.工装统一大堂经理着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。A2.着装整洁规范大堂经理着装符合最新规范要求，且着装整洁。工牌1分A3. 工牌佩戴0.5分同时佩戴了别针式工号牌、笑脸牌/明星大堂经理牌。A4. 工牌规范0.5分工号牌佩戴端正，没有出现放在衣服内看不到，严重歪斜（45度以上歪斜），背面客户情况。语言1分A5. 服务禁语扣分项不得使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。A6. 普通话0.5分与客户接触中首句使用普通话。A7. 服务用语0.5分使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语。大堂经理职业形象考

36、核监测标准共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安行为4分A8. 引导手势1分使用标准手势引导，手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜。A9. 三姿举止3分大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。不得出现以下禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。不得出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。标准解读基本姿态中如果出现左侧题目中所示为不合格；出现了其他的影响美观的姿态也算为不合格。工作人员在

37、网点内接听电话3分钟以上才视作不合格。大堂经理职业形象考核监测标准评分解读引导手势评分分为使用手势引导和引导手势标准两层，每出现一处问题扣0.5分。三姿举止的评分细化到违规次数的考核，每出现1处不合规范的行为扣1分，3处及以上问题扣3分。共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安职业形象问题案例着装不规范、不统一工牌佩戴不规范、工牌明显倾斜女员工未佩戴领花、工牌共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安大堂经理三姿问题案例大堂经理坐姿不端大堂经理站姿不规范，倚靠物体共一百三十四页大堂(dtng)经理亲和力考核接递规范与服务态度接递2分B1.接

38、递情况跳答项客户服务中是否涉及到接递单据、名片等物品的情况。B2.双手接递2分双手接递单据、名片等物品。B3.接递违规扣分项不得出现扔、抛、甩等动作。态度4分B4.服务态度4分大堂经理态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安监测标准评分解读服务态度评价分为“1态度亲切，微笑灿烂”、“2态度一般”和“3表情冷漠，态度恶劣”3层，选1不扣分，选2扣2分，选3扣4分。共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安大堂经理接递问题案例大堂经理单手递送共一百三十四页大堂经理主动性考核空闲情况的服务(fw)行为主动询问

39、3分C1.询问机会跳答项大堂经理当时处于空闲状态，有机会询问客户需要。C2.主动询问3分大堂经理主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？”或者“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等。引导分流3分C3.引导分流机会跳答项大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动引导客户分流。C4. 引导分流3分大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客户。如将客户引导至休息区等候，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安1. 全部主动性题目均在大堂经理有空闲的情况下考核，若大堂经理一直在接待客户，没有机会服务该题目直接得分2. 大堂经理对神秘人提供左侧所列服务时记为合格；考察

40、对象不限于接待神秘人的大堂经理，只要观察到银行工作人员承担相应的职责，也可视为合格。服务对象不限于神秘人，只要观察到大堂经理对其他顾客提供相应服务也可视为合格（以监测录像为准）。标准解读：监测标准评分解读计分项均考核大堂经理空闲状态时是否出现主动性行为，出现即不扣分，未出现直接扣该题全部分数。共一百三十四页大堂经理主动性考核空闲(kngxin)情况的服务行为填单辅导1分C5. 填单辅导机会跳答项大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动进行填单辅导。C6.填单辅导1分大堂经理主动指导客户填写业务凭证。主动送别3分C7.送别机会跳答项 大堂经理当时处于空闲状态，有机会送别客户。C8.主动送别3分大堂经

41、理主动向客户送别：“欢迎下次光临，请慢走！”或者“感谢您的光临！”等。大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安1. 全部主动性题目均在大堂经理有空闲的情况下考核，若大堂经理一直在接待客户，没有机会服务该题目直接得分2. 大堂经理对神秘人提供左侧所列服务时记为合格；考察对象不限于接待神秘人的大堂经理，只要观察到银行工作人员承担相应的职责，也可视为合格。服务对象不限于神秘人，只要观察到大堂经理对其他顾客提供相应服务也可视为合格（以监测录像为准）。标准解读：监测标准评分解读计分项均考核大堂经理空闲状态时是否出现主动性行为，出现即不扣分，未出现直接扣该题全部分数。共一百三十四页大堂经理(jngl)业务

42、能力考核大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安咨询解答3分D1.首问责任3分大堂经理有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。监测标准考核与评估考核方式：神秘人询问大堂经理问题考核是否做到首问负责；神秘人也可以观察大堂经理对其他顾客服务是否做到首问负责（以监测录像为准）评分解读：1. 大堂经理解决了客户的问题不扣分2. 大堂经理不能解决，求助相关人员帮忙解答，或向客户推荐解决途径扣除一半分数3. 不能解决，并回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案扣除全部分数共一百三十

43、四页共一百三十四页高柜柜员服务行为(xngwi)同样考核五个方面大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安29分职业形象8分主动性9分业务能力4分亲和力6分高柜排班2分共一百三十四页中午(zhngw)时段监测需要观察高柜排班情况大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安监测标准标准解读E0. 高柜排班正常时段2分正常工作时段，每个窗口等候人数在5人以上时，要求网点柜台正常营业数量在三分之二以上。中午或周末2分中午或周末时段，不得在出现平均每个窗口等待5人以上时,仍然有四分之三以上高柜暂停办理业务的情况。问题案例：排班不当，大量客户等候共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员

44、保安高柜柜员职业形象考核工装2分E1.工装统一1分着工装或近似西装（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外）。要求柜台内保持一致，柜台外保持一致；领花、领结、领带佩戴一致。E2.着装整洁规范1分服装整洁，内衣不得显露在领口外，男员工衬衣下摆不得外露，不得将全部衣扣解开。着装应符合任意一款最新规范服饰，其中女员工任何情况下必须佩带领花、穿深色不露趾鞋，男员工除穿短袖情况外必须佩带领带。详见行服设计标准图片监测标准评分解读工装统一考核分为着工装及着装统一两层，着装整洁规范分为整洁和规范两层，均达标得满分，一项未达标按0.5分计扣。共一百三十四页高柜柜员(u yun)未着工装高柜柜员(u yun)未系上衣

45、扣，未佩戴工牌高柜柜员着装问题案例高柜柜员着装不统一共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安工牌1分E3. 工牌佩戴0.5分同时佩戴了别针式工号牌、笑脸牌。E4. 工牌规范0.5分工号牌佩戴端正，没有出现放在衣服内看不到，严重歪斜（45度以上歪斜），背面客户情况。语言1分E5. 服务禁语扣分项不得使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。E6. 普通话0.5分与客户接触中首句使用普通话。E7. 服务用语0.5分使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语。标准解读共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。部分分行当地有统一

46、要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时方可视作佩戴笑脸牌。高柜柜员职业形象考核监测标准考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否使用普通话。问题案例：高柜柜员工牌严重倾斜共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安行为4分E8. 指引手势1分使用手势指引，手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜。E9. 三姿举止3分大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。不得出现以下禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。不得出现用手托腮应答客户

47、、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。标准解读基本姿态中如果出现左侧题目中所示为不合格；出现了其他的影响美观的姿态也算为不合格。工作人员在网点内接听电话3分钟以上才视作不合格。高柜柜员职业形象考核监测标准评分解读指引手势评分分为使用手势指引和指引手势标准两层，出现一项问题扣0.5分。三姿举止评分细化到违规次数的考核，每出现1处不合规范的行为扣1分，3处及以上扣3分。问题案例：后方柜员姿态不合规共一百三十四页高柜柜员引导手势(shush)示例大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安共一百三十四页高柜柜员(u yun)亲和力考核大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安监测标准

48、标准解读接递2分F1. 双手接递2分 高柜柜员双手接递单据等物品。F2. 接递违规扣分项不得出现扔、抛、甩等动作。F3. 服务态度4分高柜柜员态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠因硬件设施约束而限制双手接递行为的，观察到双手接递意识即视为合格。（例如拉抽屉才能存放的，双手递送到抽屉处，单手递出也算合格）评分解读服务态度具体分为“1态度亲切，微笑灿烂”、“2态度一般”和“3表情冷漠，态度恶劣”3层，选1不扣分，选2扣2分，选3扣4分。服务态度问题案例共一百三十四页高柜柜员接递问题(wnt)案例大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安共一百三十四页大堂(dtng)经理低

49、柜柜员(u yun)高柜柜员保安G1.迎接行为1分叫号后，高柜柜员举手或者起身迎接客户（注意，每个网点应当保持一致）。G2.主动询问3分当客户走进柜台时，高柜柜员主动问候客户：“您好”或“请问您办理什么业务”。或者柜员与客户问好后确认相关业务类型。G3.业务核对2分业务办理完，高柜柜员提醒客户进行核对：“请您核对一下/请您收好单据等”。G4.主动送别3分客户离开柜台时，高柜柜员主动向客户礼貌告别。主动性考核柜员接待神秘人的整个过程监测标准标准解读必须使用服务用语，例如：“请慢走”、“欢迎下次光临”等特殊情况，记录但不扣分共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安高柜柜

50、员业务能力考核H1.首问责任1分高柜柜员有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。H2.解答准确3分对于客户提出的咨询，高柜柜员能够准确解答。监测标准标准解读评分方式：1柜员解决了客户的问题不扣分2. 柜员不能解决，求助相关人员帮忙解 答，或向客户推荐解决途径扣除一半分数3. 不能解决，并回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案扣除全部分数共一百三十四页保安考核是否在岗且履行职责及职业(zhy)形象大堂(dtng)经理低柜柜员高柜柜员保安I0.保安在岗履职1分保安人员是否

51、在岗。保安人员履行岗位职责，没有出现睡觉、聊天、看报纸等与业务无关的行为。职业形象2分I1.工装穿着0.5分保安需要穿着保安制服。着装上能够明显看出是保安即视作合格，不戴帽不算不合格。I2.服务禁语扣分项不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。I3.三姿举止1.5分保安站姿、坐姿、行姿端庄大方。不得出现以下禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。不得出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。总分基础

52、上扣分评分解读三姿举止的评分细化到违规次数的考核，每出现1处不合规范的行为扣0.5分，3处及以上指标扣1.5分。共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安保安着装及三姿问题案例保安三姿不合规保安三姿不合规共一百三十四页硬件分区域监测，根据装修情况(qngkung)差异考核N0.装修情况：2012年底(nind)提交的网点信息表中“是否按照营业网点形象建设标准装修”中填写“是”的网点计为新装修网点，全部标识规范性的题目按照实际情况进行考核；标记“否”的不考核，直接得分。外部环境8分内部环境12分咨询引导区9分休息等待5分高柜服务区5分自助服务区3分共一百三十四页外部环境

53、关注点：外部卫生(wishng)门楣标识营业时间牌电子屏停车规范共一百三十四页外部环境：检查卫生(wishng)环境与 门牌规范性外部卫生4分J1.外部卫生4分网点门前3米内地面整洁，网点门窗及外体墙面干净。大面积装修网点不进行考核考核；门口修路的网点路面问题不做考核；小广告如果已经用相近颜色涂抹即算为合格。监测(jin c)标准评分解读外部卫生的评分细化到卫生问题次数的考核，每出现1处卫生问题扣1分，4处及以上指标扣4分。网点外脏乱，墙面贴有小广告网点外地面废纸共一百三十四页外部环境：检查(jinch)卫生环境与 门牌规范性铭牌标识3分J2.标识齐配门牌、网点名称牌及营业时间牌齐全。J3.标

54、识规范标识新更新，符合最新规范要求。J4.标识整洁标识铭牌干净、整洁、无破损。停车1分J5.停车秩序车辆停放是否有次序.只考核有停车场的网点，如果停车场属于市政管辖范围不必考核；车辆有一定的顺序，不是很乱即视为合格。监测(jin c)标准问题案例：铭牌不整洁共一百三十四页外部环境：规范(gufn)标志及规范(gufn)营业时间牌X0.05X0.05X0.22X0.22X粗宋体新罗马体 规范标识门牌 的三个检查重点： 版式正确，没有层叠、竖式、单独使用图标或文字的情况 “中”字左侧与字母(zm)“A”左侧对齐，“行”字右侧与最后一个字母“A”右侧对齐 中文的上方与圆形图标上面对齐，英文下方与圆形

55、图标上面对齐中英文左对齐营业时间牌LOGO：放置在网点外侧，一般张贴在墙面上，只检查上面的二级LOGO使用是否正确。规范营业时间牌共一百三十四页内部(nib)环境内部环境关注点：LOGO规范内部卫生机具管理便民设施(shsh)绿植维护折页摆放共一百三十四页内部(nib)环境： LOGO规范与内部卫生LOGO规范3分K1.LOGO规范3分网点内部全部LOGO使用规范。监测(jin c)标准规范LOGO示例X0.05X0.05X0.22X0.22X粗宋体新罗马体X0.05X0.05X0.22X0.22X0.13X0.39X粗宋体共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安L

56、OGO问题案例严禁并排摆放严禁改变比例严禁叠式摆放严禁使用竖式组合共一百三十四页内部(nib)环境： LOGO规范与内部卫生内部卫生4分K2.内部卫生4分内部卫生包括地面卫生、大厅内台面卫生、设施卫生等。墙面清洁，无蚊蝇、蛛网等污迹；地面清洁，无尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角；垃圾筒为封闭式，网点内分别统一统一，及时清理，无垃圾外溢；绿色植物干净无尘土。监测(jin c)标准绿色植物不整洁，地面不干净标准解读如果神秘人开始看到地面等有杂物，后来被工作人员收拾好，也算作合格。雨雪天如果有保洁在打扫，有一两处湿不扣分了。如果低柜柜台物品摆放杂乱，也在此扣分。垃圾桶要求贵宾区、普通客户区、自助服

57、务区等分别统一，不对颜色、形状做考察，但要求必须为封闭式的（筒上有盖）。共一百三十四页内部(nib)环境：内部(nib)卫生环境内部卫生5分K3. 机具布线1分大堂内机具布线整齐、隐蔽，不得过分凌乱监测(jin c)标准问题案例：机具布线杂乱共一百三十四页便民(bin mn)设施与宣传品考核点验钞机1分K4.点验钞机设置0.5分网点大堂明显位置有供客户使用的点验钞机。K5.点验钞机开启0.5分点验钞机开启，可以正常使用。若未设置(shzh)K4K5均不得分问题案例：点验钞机未开启监测标准共一百三十四页便民设施(shsh)与宣传品考核电子宣传设施1分K6.电子宣传设施设置0.5分网点大堂内明显位

58、置设置了电子显示屏或者电视。K7.电子宣传设施开启0.5分全部电子显示屏或电视正常运行。K8.利率费率显示观察项通过电视或电子显示屏等视频方式播放利率、汇率、基金定投、收费标准等信息。若未设置K6K7均不得分。若网点内仅配备(pibi)老式的电子显示屏，则 K6K7均不得分。监测标准共一百三十四页便民(bin mn)设施与宣传品考核宣传材料1分K9.宣传材料设置0.5分网点大堂明显位置有供客户阅读的宣传材料，包括但不限于折页、海报等多种形式，也不限于折页架、海报架等各种位置。K10.宣传材料张贴合理扣分项宣传品不能直接张贴于玻璃、墙面表面K11.宣传材料整齐0.5分宣传材料张贴有序，无重叠、破

59、损等现象；宣传折页分类摆放，不凌乱。K12.收费标准1分营业厅内需通过质纸公示牌、手册、电子显示屏等任一方式明示主要业务收费标准，公示牌或手册制作规范、摆放醒目若未设置(shzh)K9-11均不得分问题案例：宣传材料重叠粘贴监测标准共一百三十四页咨询引导(yndo)区：考核分流设施叫号机2分L1. 叫号机设置1分网点大堂内明显位置设置叫号机。L2. 叫号机开启1分叫号机正常运行。监测(jin c)标准共一百三十四页大堂(dtng)经理低柜柜员(u yun)高柜柜员保安咨询引导区：示例与问题案例叫号机示例问题案例：叫号及未正常开启共一百三十四页咨询引导区：考核(koh)大堂经理桌大堂经理桌2分L

60、4. 大堂经理桌设置1分网点大堂内明显位置设置了大堂经理桌。L5. 大堂经理桌整洁1分大堂经理桌上的物品摆放整齐。监测(jin c)标准标准解读若未设置L4L5均不得分共一百三十四页填单台考核要求(yoqi)与规范填单台3分L6. 填单台设置0.5分大堂内明显位置设置了填单台。L7. 填单台书写工具0.5分填单台上摆放了书写工具、且能够正常使用。L8. 填单台空白凭条0.5分填单台上摆放了空白凭条充足，且摆放整齐。L9. 填单台老花镜0.5分填单台上摆放了老花镜（注意，如有提示语言“向大堂经理索取”，或在其他明显位置摆放老花镜也合格）。老花镜可以正常使用，没有出现断腿或者严重污渍情况。L10.