服务人员礼仪培训课件

1、28 七月 2022服务人员礼仪培训培 训 制 度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭； 阿光发艺美容中心2培 训 理 念1、培训是老板给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；阿光发艺美容中心3第一讲：理念决定行为 “理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证 阿光发艺美容中心4一、什么是理念 是服务人员对顾客服务所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。 阿光发艺美容中心5二、理念的特征 1、理念间接地作用于服务质量。

2、理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。 2、理念具有长期性和持久性。 理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。阿光发艺美容中心6 3、理念具有自觉性。 理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。阿光发艺美容中心7三、服务人员应树立的理念 1、职业理念：职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从助理员做起，确定自己努力的方向和目标，

3、最终成为技师发型师和职业管理者、老板，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。 阿光发艺美容中心82、服务理念： 有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。 蓝球、台球阿光发艺美容中心93、道德理念 职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。 记者与其儿子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。阿光发艺美容中心104、竞争理念 市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适

4、者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。 如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。 逃避老虎的故事阿光发艺美容中心115、创新理念 随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。 案例：“改变一点点”阿光发艺美容中心126、乐观心态 凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。 秀才解梦的故事。阿光发艺美容中心13四、服务的基本概念1、服务：为满足顾

5、客的需要而进行的一切活动。 （1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部阿光发艺美容中心142、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度阿光发艺美容中心153、全员服务的观念服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化阿光发艺美容中心16 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关

6、系。阿光发艺美容中心17孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜 、礼多人不怪阿光发艺美容中心18 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容阿光发艺美容中心19 交流目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）阿光发艺美容中心20第二讲：服务技巧 一、看 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见

7、到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。阿光发艺美容中心21 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。阿光发艺美容中心22 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。阿光发艺美容中心231、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体

8、语言、行为态度等2、预测顾客需求 在美国买鞋的故事，阿光发艺美容中心24预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务阿光发艺美容中心25二：听拉近与客户的关系 案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员： 阿光发艺美容中心26听力小测验： 某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。阿光发

9、艺美容中心27我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？阿光发艺美容中心281、听的三大原则和十大技巧（1）耐心：不要打断顾客的话头。顾客喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地 听。学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让顾客说话。 美国情场骗子的诀窍阿光发艺美容中心29（2）关心注意倾听顾客说话，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。让顾客在你头脑中占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？阿光发艺美容中心30案例：你关心他人吗： 一家餐

10、厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。阿光发艺美容中心31（3）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句，以印证你所听到的。“您的 意思是”红茶，好的，先生请稍等。陈先生，这是你的红茶，请慢用。先生，这是你要的“读者”，请！ “我没听错的话，你需要”阿光发艺美容中心32 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。阿光发艺美容中心33三：笑 一本万利 1、微笑的三

11、结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；阿光发艺美容中心342、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为 你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。阿光发艺美容中心353、微笑要区分场合 案例：某发廊，一位服务员正在为一位女顾客服务，看女顾客表情沉痛，而那位服务员却面带微笑、谈笑风生*微笑比电便宜，比灯灿烂。 苏格兰谚语阿光发

12、艺美容中心36掌握微笑的基本要领，使之规范化微笑要注意四个结合，才能更加完善微笑要始终如一微笑要恰到好处调控影响微笑的不良情绪阿光发艺美容中心37 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。一掌握微笑的基本要领，使之规范化阿光发艺美容中心38微笑训练方法有很多种，现介绍三种：摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拔不要露出牙齿。第一种：练微笑口型阿光发艺美容中心39第二种：情绪记忆法借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时

13、，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。阿光发艺美容中心40第三种：意思理智训练微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。阿光发艺美容中心41二微笑要注意四个结合才能更加完善阿光发艺美容中心42微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：阿光发艺美容中心43一、微笑和眼睛的结合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。阿光发艺美容中心44二、微笑和神、情的结合“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情

14、做到关切友善。阿光发艺美容中心45三、微笑和仪态、仪表的结合得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。阿光发艺美容中心46语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。四、微笑和语言的结合阿光发艺美容中心47三微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是服务人员应有的职业道德。阿光发艺美容中心48四我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具

15、体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。阿光发艺美容中心49五调控影响微笑的不良情绪由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。阿光发艺美容中心50四：说 会说是关键 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？

16、阿光发艺美容中心51客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。 实际演练： 如何向男朋友要生日礼物项链阿光发艺美容中心521、客户更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任阿光发艺美容中心53（2）说“你能吗？”以缓解紧张程度不要使用： 应该使用： “你必须” “你能吗？” “你应该” “请你好吗？” “我需要你” “你要 ”阿光发艺美容中心54 实际演练： 在休闲吧的一位客人很兴奋，说话很大声，引起旁观的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？阿光发艺美容中心55四、 语言请对不起

17、 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司阿光发艺美容中心56请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢） 语言阿光发艺美容中心57 服务人员“六不问”不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问经历 不问健康阿光发艺美容中心58五、 电话礼仪 半夜接电话的 故事阿光发艺美容中心59 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！阿光发艺（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事阿光发艺美容中心60 打 电 话 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、

18、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司XXX，请问。 阿光发艺美容中心61五：动 运用身体语言从他人那里获得信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%阿光发艺美容中心621、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴 案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。阿光发艺美容中心63 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是阿光发艺美容中心64（2）手势： 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作： 如：双臂交叉抱在胸前（4）脚： 案例：在美国，一位

19、体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格。阿光发艺美容中心65 从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。阿光发艺美容中心662、表达热情应适度（1）表达过度： 握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习） 用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 摸客户的头（除非你是一名理发师） 拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他）阿光发艺美容中心67（2）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。 阿光发艺美容中心68

20、第三讲：服务礼仪阿光发艺美容中心69一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声2、文明十字：问候语“你好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见”阿光发艺美容中心703、热情三到（1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 （2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 案例 ：新生入校的冲突、交罚款 （3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢阿光发艺美容中心71二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满 动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上， 细致入微，方便客人。阿光发艺美容中心72三、礼

21、貌服务的基本要求1、服务人员仪表的基本要求 服饰：着装上班 修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫生：注意指甲、鼻毛 发部： 阿光发艺美容中心732、介绍礼仪1、介绍自己： 正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则3、介绍集体：“自尊而卑”的规则阿光发艺美容中心74实际演练： 1、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？ 2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？阿光发艺美容中心753、握手礼仪（1）握手时的四个基本要求： 目视对方、面带笑容、稍事寒暄

22、、稍许用力（2）握手的伸手顺序： 正式场合：取决于职位、身份。 社交、休闲场合：取决于年纪、性别。（3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手阿光发艺美容中心76二、 仪态站姿坐姿蹲姿微笑阿光发艺美容中心77（一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 阿光发艺美容中心78（二） 坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略

23、分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。阿光发艺美容中心79（三） 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？阿光发艺美容中心80（四） 微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 阿光发艺美容中心81三、 礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯阿光发艺美容中心82（一） 握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无

24、力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手阿光发艺美容中心83（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。阿光发艺美容中心84（三） 问候早晨上班见面时，互相问候 “早上好！” （上午11点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 阿光发艺美容中心85（四）引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用