泉州机场调研

1、机场(jchng)服务 考察报告组员(z yun): 共二十五页 目录一 晋江国际机场的概述二 参观服务流程三 考察情况 1标识考察 向导：机场整体标识导向(do xin) （包括电子显示屏，指示牌， 机场各层导向系统） 2旅客接驳情况 接驳交通 机场大巴 公交情况 3运营服务考察 服务设施 工作人员服务态度 4货运运输情况 行李运输 5周边服务四 问卷分析五 服务质量差距模型pzb六 服务质量维度 5点七 心得体会共二十五页机场简介 泉州晋江国际机场简称泉州机场或晋江机场，地处福建东南沿海，与台湾隔海相望，位于泉州市晋江下游南岸，北距泉州中心市区12公里。机场飞行区等级为4D级。2011年机

2、泉州晋江机场旅客吞吐量200万人次，货邮吞吐量3.1万吨，位居全国178个通航机场中的第44位。 2003年，泉州晋江机场委托民航干部管理学院和北京中设质量体系认证中心开始对机场开展ISO9001认证工作。通过对安全、财务、行政、人事、经营管理和服务质量等方面的规章制泉州晋江国际机场(3张)度进行修订和完善，形成较为系统的内部管理制度，有效提高规范化管理水平。 2004年，泉州晋江机场获得ISO9001认证证书,质量管理水平又迈上一个新台阶。泉州晋江机场改扩建工程2010年3月破土动工。总投资9.07亿元，总建筑面积超过4万平方米，包括(boku)机场新停机坪、新航站建设、机场口岸查验设备配备

3、及通信导航系统更新等。共二十五页机场前广场特点：地方(dfng)大，有出租车，私家车停放机场大厅：1.从右侧门进入，进门(jn mn)就有一家兼零食饮料套餐饭为一体的小卖部，价格一般2.直走经过国际港澳台出发口，有服务人员在出口等候3.经过大厅中央前台服务站，有十几个人在排队，开设的窗口只有一个，并附有航班消息4.经过大厅，走到左侧入门地方，有一家港岛咖啡厅，同时出售套餐。颇贵例如一份饺子38，汉堡套餐38元。5.洗手间，洗手间位于港岛咖啡厅旁边，设施完善，环境良好，其马桶设计卫生，有自动换膜及加温设置，较人性化。6从左侧出去，往右走，进入地下一楼。电梯有乘客电梯和自动人行道式地下室有百来个座

4、位，正对一个大屏幕，屏幕上播放着宣传泉州文化以及一些广告的视频，内设一个展厅，展览泉州文明，以及爱国主义教育基地屏幕旁边出口就是地下停车场参观了接机口乘坐乘客电梯离开地下室机场外面，靠近左侧出口有几家店面，经营中餐。价钱经济。二.参观流程拍照留念共二十五页一、机场向导标识1,标识导向系统-英文翻译为Signage and Wayfinding Systems；指在空间与信息环境中，以系统化设计为导向，综合解决信息传递、识别、辨别和形象传递等功能以帮助陌生访客能够在最快的时间获得所需要的信息的整体解决方案。标识导向系统由标识系统与导向系统构成，二者经常高度融合地一起(yq)出现。2,标识向导的功

5、能标识导向系统是城市环境信息的媒介，它给我们的生活带来了舒适和便利。.帮助使用者顺利地通过一个空间或者到达某处目的地;通过识别、导向以及告知等方式从视觉上增加某一环境的价值或吸引力；保护公众的安全。以下是机场的向导标识三 考察(koch)情况共二十五页机场(jchng)向导标识共二十五页 晋江机场(jchng)现有标识共二十五页1号线: 高铁泉州站至石狮宝盖山站 北起高铁泉州站，止于石狮宝盖山站，线路走向为站前南北大道-省道307线-少林路-刺桐路-和平路-石泉路-八七路-石狮宝盖山站。线路全长40.43公里(其中(qzhng)地下线34.38公里，高架线6.05公里)，设车站32座，与2号线

6、在刺桐公园站换乘。2号线: 江南仙塘公园站至台商投资区 起于江南组团仙塘公园站，止于台商投资区城际轨道1号线洛阳站，线路走向为池峰路-新门街-涂门街-津淮街-泉秀东街-东滨大道-洛沙大道-屿头站-城际轨道1号线洛阳站。线路长34.97公里，车站28座。3号线:高铁泉州站至石狮蚶江 北起高铁泉州站，止于石狮蚶江石福路站，线路走向为高铁泉州站-丰州大道-南环路-池峰路-六源路-SY16号路-西滨-蚶江-石湖路。线路全长34.87公里，均为地下线，车站23座。旅客(lk)接驳情况泉州轨道交通共二十五页大巴使用情况【16路-上行】：威远楼停车场泉州晋江机场停靠站：威远楼停车场 - 中山路 - 钟楼 -

7、 承天寺 - 百源路 - 关帝庙 - 民权路 - 天后路北段 - 幸福街口 - 中医院 - 泉州大桥 - 桥南立交 - 华洲水产市场 - 华洲水果市场 - 安踏集团 - 东山(dn shn) - 博海医院 - 池店 - 新店 - 迎宾广场 - 双沟村委会 - 宝龙酒店 - 赤西 - 苏厝 - 源泰皮业 - 青华环岛 - 亿泰 - 时代广场 - 晋江机场运营时间：06：2019：20票价：4元【16路-下行】：泉州晋江机场威远楼停车场停靠站：晋江机场 - 时代广场 - 亿泰 - 青华环岛 - 源泰皮业 - 苏厝 - 赤西 - 宝龙酒店 - 双沟村委会 - 迎宾广场 - 新店 - 池店 - 博海医

8、院 - 东山 - 安踏集团 - 华洲水果市场 - 华洲水产市场 - 桥南立交 - 泉州大桥 - 中医院 - 幸福街口 - 天后路北段 - 民权路 - 关帝庙 - 百源路 - 承天寺 - 钟楼 - 中山路 - 威远楼停车场运营时间：06：4020：20共二十五页公交情况比如以下是可以(ky)到达晋江机场的几路公交：共二十五页共二十五页服务设施。1、候机楼： 候机楼建筑结构为钢混抗震结构，建筑面积1.5万平方米。大楼布局分为(fn wi)国内出发厅、国内到达厅、国际出发厅和到达厅，驻楼机构有值机、安检、公安等，内设贵宾室、商场、餐厅、休闲等场所；设备配置有候机楼旅客广播系统、航班信息显示系统、安检

9、监控系统、消防报警系统、中央空调系统、旅客离港系统、安全检查设备及手扶电梯、行李转盘等专用设备；场内配备变电站、消防水池及特种车库等设施。2.电话亭： 大厅内配有公共(gnggng)电话亭，设计贴心两个是正常人用的，一个是供残疾人使用的。共二十五页3.公共卫生： 机场的公共厕所比较卫生，马桶还有智能控温功能，可是擦手用的纸用光了，没有及时的添加。4.座位： 在机场的大厅，前台的窗口较少，且座位很少，许多旅客带着行李(xng li)但是没有位子坐。共二十五页5.电梯： 电梯比较狭小容不下多少人，且速度(sd)反应比较慢，有的旅客等的不耐烦了才搭手扶电梯。7.饮水设施： 有饮水机，上面还有温馨提示

10、，小心烫。6.停车场： 候机楼前停车场面积很大，车辆(chling)都有条不紊的停在那里，可一次提供400个车位。共二十五页7.软设施： 建有爱国主义(igu zhy)教育宣教角，不过我们没有看到讲解人员。在候机处摆放了“泉州空港”的杂志并且可免费赠阅。二工作人员态度：工作人员热气且细心，看到徘徊的旅客会主动的上去询问有什么需求。但是登机口的一名工作人员比较懒散的走来走去。共二十五页行李运输：在进机场(jchng)的大厅前排列着整齐的手推车供旅客使用。1.交通运输： 机场出口即是直通市区的6车道(chdo)水泥路，并与周围的火车站、长途汽车站、港口相衔接，交通十分便利。2.商店：在机场驻有餐厅

11、，但是价格比较贵。一份水饺38元，一份白粥套餐也要38元共二十五页四.机场服务质量问卷调查 您好，我们是仰恩大学的在校生，我们正在进行一项关于机场服务质量的调查问卷，恳请您用几分钟时间帮忙填答这份问卷。本问卷实行匿名制，所有数据只用于统计分析， 请您放心填写。题目选项无对错之分，请您按自己的实际情况填写。谢谢您的帮助。 No.1您的性别 男 女 No.2您是第几次乘坐飞机 1-3次 4-10次 10次以上 No.3您对该机场的公共设施（包括行李推车，通讯设备，引导标示以及问询）的满意程度 满意 一般 不满意 No.4您对该机场行李运输安全的满意程度(例如是否小心轻放) 满意 一般 不满意 No

12、.5您对该航空公司的航班运营质量方面(航班安全性、航班时刻及正常性)的满意程度如何？ 满意 一般 不满意 No.6您对该航空公司的地面服务(乘机手续办理、休息室服务、地面人员(rnyun)的服务)的满意程度如何？ 满意 一般 不满意 No.7您对该航空公司的空中服务(客舱清洁卫生、餐饮质量、空乘人员服务)的满意程度如何？ 满意 一般 不满意 No.8您对机票的价格设置是否满意? 满意 一般 不满意 No.9您对该航空公司的总体满意度如何评价？ 满意 一般 不满意 No.10您觉得还有哪些方面可以做得更好的(文字建议) 感谢您的配合,祝您旅途愉快!共二十五页在问卷调查过程中,我们发现:1.旅客对

13、公共设施存在很大的不满意度，我们了解到，初次到来的旅客们从拥挤的接机口搭电梯下来，当到达一楼地下候车（接机）厅时，就完全茫然，找不到出口即引导标识。2.地面服务不到位，整个接机厅，只有一个服务人员，24小时客服服务也并没有开通。3、机场人员太混杂，被大多数的接客服务所包围，以盈利为目的的粗暴(cbo)服务。我们通过本次的问卷调查，是想真实的传达旅客对航空公司和机场的服务诉求，希望可以帮助提升机场的服务质量，打开更大的消费市场。问卷分析(fnx)共二十五页五 服务质量差距(chj)模型(PZB)共二十五页顾客差距之前去过的机场给我的印象是气势磅礴，很大，很整洁，人很多，设施很完善，周围环境挺好的

14、，服务人员的服务至少让人还算满意(mny)，有自动人行道，机场外的出租车都是按照计费器来收费的。来到泉州晋江机场，第一感觉就是小，很小，然后很多地方都在施工状态，看起来并不整洁。行人寥寥无几。很多设施都不完善，特别是厕所，还有机场的候机厅座椅不够用，很多乘客都是站着等候或者坐在那边的铁杆上，服务人员态度并没有很热情，给人一种懒懒散散的感觉。机场外的出租车都不打表，直接喊价钱，没有满意(mny)价格他们就不载。服务供应商差距 1.质量感知差距。我认为晋江机场管理者应适当对乘客满意度进行调查，了解乘客的需求。增进与员工之间的交流，调动员工工作积极性，使他们不再懒散。 2.质量标准差异。我认为晋江机

15、场管理者应加紧对施工部分的建设。对机场内的设施进行必要的补充和维护，以满足顾客需求。 3.服务传递差距。我认为晋江机场管理者应更好的督促员工对机场内服务设施的检查和维护，对乘客的热情服务。 4.市场沟通差距。我认为晋江机场管理者应完善机场内设施与服务，而不是再官方网站上写得光鲜亮丽而机场内的设施服务却没有跟上，给乘客很大心理落差。共二十五页六.服务质量维度共二十五页 衡量变量 客运衡量项目企业形象该机场品牌形象积极正面该机场在机场企业内知名度较高有形性航站楼视觉环境引导标识与公共告示洗手间卫生情况与位置行李手推车数量停车位数量可靠性与城市交通连接便利程度行李差错率延误航班签转或退票手续办理航班

16、信息显示与通告保证性员工专业技能问询引导服务员工态度和举止安检机器和手工检查的友好程度延误航班旅客情绪安抚机场(jchng)服务质量评价指标体系共二十五页保证性延误航班信息通告响应性机场公交发车频率及准点率公交,出租车的车下等候时间值机等待时间与服务效率安检等待时间与服务效率行李提取等待时间移情性零售餐饮店商品种类零售餐饮店收费娱乐休闲设施停车场收费旅客期望根据经验,该机场服务质量一流期望该机场服务质量能令我满意 旅客感知环境舒适,设施齐全,提示服务信息的标识清晰明确准确可靠的执行旅客到达,旅客登机,旅客离开的服务队旅客提出的服务要求能快速反应,实时处理员工专业知识,技能一流,服务耐心,值得信

17、赖充分理解旅客需求,提供特殊或个性化服务共二十五页 航空运输服务质量的好坏，事关航空企业的兴衰，事关国家的形象和民族的精神。通过这次参观、学习，我们也慢慢的熟悉了机场的一切，不再是陌生的环境。对于机场建设，机场运行(ynxng)有了一个大概的认识。 服务质量最直接的反馈体是人本身进入机场的大门，依然寥寥无几的人，一眼就可以把所有的东西都看遍，令人不解的是哪儿是可以登机的地方，只看见一个工作人员在大厅售票。而对于餐厅，在大厅里只有一家便利店和一家咖啡店，价格竟是外面的三倍。 没有看见热情的服务人员，只有冰冷的招牌。虽然机场参观流程，感知服务质量不是很高，但我们确有感受到他们的服务蓝图。细节决定成败，当顾客的满意度普遍下降时，则应该及时采取服务质量的改善。也希望作为潜在最直接的被服务对象的我们，可以运用所学知识，为他们提供建设性意见。 七 心得体会共二十五页内容摘要机场服务。2003年，泉州晋江机场委托民航干部管理学院和