组织行为学群体沟通课件

1、群体沟通5.1 沟通的基本原理5.2 沟通的类型5.3 正式沟通和非正式沟通5.4 有效沟通的障碍及克服5.1 沟通的基本原理5.1.15.1.25.1.3沟通的含义沟通的过程沟通的作用5.1.1 沟通的含义 沟通是运用一定的手段把可以理解的信息、思想、感情在两个以上的个体或群体、组织间进行传递与交换的过程。沟通包含两个基本的意思，即意义的传递和理解，一个是过程，另一个是结果。这里所强调的沟通只是接受者准确理解信息发送者的意思，但并不能表明接受者完全赞同信息发送者的观点，后者是双方意见一致。5.1.2 沟通的过程 沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给收讯者的过程。 图51描述了一

2、般情况下的沟通过程。图51 在图51中，有几个关键要素对沟通效果会产生重要影响。1.编码 编码，就是将信息转换成可以传输的信号的过程，这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。2.通道 通道，就是由发讯者选择或者借用的用于传递信息的媒物。3.译码 译码，就是收讯者将获得的信息信号解释为可理解信息的过程。4.反馈 反馈，就是将信息返回给发讯者，并对信息是否被接受和理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。5.背景 背景，就是指沟通所面临的总体环境，这种环境可以是物质环境，也可以是非物质环境，而任何形式的沟通，都必然受到各种环境因素的影响。6.噪声 噪声，就是指沟通过程中对信息传递和理

3、解产生干扰的一切因素。5.1.3 沟通的作用 沟通的作用主要表现在两个方面。首先，信息沟通是人类生存、成功的条件。其次，沟通是人类情感联系、释放的主要方法。 另外，从群体或组织的角度分析，沟通有控制和激励的作用。5.2.2 非言语沟通5.2.1 言语沟通5.2 沟通的类型5.2.1 言语沟通1.口头沟通 信息传递的主要方式是口头沟通，发言、正式的一对一讨论或群体讨论、非正式的会议和小道消息都是口头沟通的常见形式。 口头沟通的优点是快捷和反馈及时，语言信息的发出和反馈几乎同时发生。 缺点在于信息传递经过的人越多，被曲解的可能性越大。2.书面沟通 基本书面的沟通方式包括备忘录、电子邮件、传真、组织

4、的刊物，张贴于布告板上的通知或者其他通过文字或符号传达意思的工具。 书面沟通的优点在于沟通的过程本身。书面沟通更全、更有逻辑、也更清晰。 缺点：它们需要时间。5.2.2 非言语沟通 许多有意义的信息并不通过语言文字的方式传递，我们将信息的这种传递方式称为非言语沟通。（一）非言语沟通的含义 非言语沟通是指借助非正式语言符号，即以口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通。非言语沟通又可分为有声和无声两种。（二）非言语沟通的类型1.语音语调沟通 语音语调沟通，即通过非语词的声音（如重音）、声调的语言变化来传达信息。2.无声言语沟通 无声言语沟通，又称为非自然语言或态势言语。它包括：表情、动作、体态、个

5、体距离。5.3 正式沟通和非正式沟通 正式沟通正式沟通网络非正式沟通5.3.15.3.25.3.35.3.1 正式沟通 正式渠道沟通是通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。 正式渠道沟通包括上行沟通、下行沟通、横向沟通、斜向沟通。1.上行沟通 上行沟通是指组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。它有两种表现形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映；二是越级传递，即减少中间层次，让决策者与组织成员直接对话。在日常的组织管理中，上行沟通常表现为下级对上级的请示汇报、申诉意见、提供建议等。2.下行沟通 下行沟通是指组

6、织中的信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织内最主要的沟通渠道。一般体现为上级给下级发布指示、命令、规章制度、工作程序、方针目标等。3.横向沟通 横向沟通是指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。它能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，是力求减少各部门之间矛盾与冲突的重的措施。4.斜向沟通 斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。在直线部门与参谋部门之间，如果参谋人员拥有职能职权的，常有这种沟通发生，它主要与业务相关。参谋人员通过了解下级部门的业务情况，以便与领导进行沟通。5.3.2 正式沟通网络 群体中人与人之间的信息交流的结构形式，即沟

7、通网络。信息沟通的有效性与它的结构形式有密切的关系。美国心理学家莱维特通过实验提出了五种正式沟通的网络：链式、环式、轮式、全通道式、Y式。1.链式沟通网络 在一个组织系统中，链式沟通网络相当于一个纵向的沟通网络，代表一个企业中五个等级的上下级组织，彼此之间交流信息是采取上情下达和下情上报的形式。如图52所示。图522.环式沟通网络 环式沟通网络是一个封闭控制结构。在这个网络中，个人心理满意程度无明显高低之分，处于中间状态。 如图53所示。图533.轮式沟通网络 在轮式沟通网络模式中，人际沟通是通过中间人进行的，其中，只有一个成员能够与其他任何人交流，所有其他人也只能与中间人进行交流，中间人就是

8、各种信息的汇集点与传递中心。 一个领导人与下级只进行双向的信息交流，领导人了解全面情况，并向下级发出指示，四个下级之间无沟通联系。 如图54所示。图54一般的生产机构多采用这种沟通方式，以便于管理，在某一组织接受了紧急攻关任务，要求进行严格控制时，可采用这种沟通网络。4.全通道式沟通网络 全通道式沟通网络表示一个民主气氛很浓的领导集体或部门，其他成员之间总是互相交流情况，通过协商采取决策。它是一种理想的社交模式，也是组织沟通网络中最理想的一种沟通网络。 如图55所示。图555.Y式沟通网络 Y式沟通网络是一个纵向沟通网络，表示四个层次的信息逐级传递的过程。如图56所示。第二级主管（C）与两个上

9、级（A，B）联系，其中只有C处于沟通中心，成为沟通的中间媒介。在企业组织中，这一沟通网络大体相当于从企业上层领导到中层机构，再到基层管理部门，最后到基层工作单位之间的四级纵向联系系统，它适用于企业规模较大而管理水平不高的大、中型企业。Y式沟通网络倒置，称为“倒Y式沟通”。图56各种沟通网络都有优点和缺点，其差异如表51所示。 从上表可以看出，全通道式与环式相似，遇到特别复杂的问题，解决速度反而较快，效率也较高。在高层组织与委员会之类的小团体中，可以运用环式沟通网络。如果组织很大，需要分层授权管理，则链式沟通比较有效。如果一个主管的自身工作非常繁重，需要有人协调筛选信息，则宜采用倒Y式的沟通网络

10、。总之，应具体情况具体分析，从而确定适当的沟通网络。5.3.3 非正式沟通1.非正式沟通的含义 非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划的，并且难以辨别的。 因为非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系，这种关系超越了组织内部固有的单位及层次。2.非正式沟通的特点相对于正式沟通而言，非正式沟通具有以下特点：（1）非正式沟通渠道具有随意性、灵活性、松散性的特点。（2）非正式沟通的沟通内容非正式，更容易表露真实想法。（3）非正式沟通的情感性强。（4）非正式沟通的效率高

11、、速度快且较灵活。（5）非正式沟通信息的真实性不确定。（6）非正式沟通有受管理层控制。（7）非正式沟通往往具有一定的派生性。（8）非正式沟通有时具有非组织目标性和个人目的性。5.3.4 非正式沟通网络 非正式沟通的网络除了链式、轮式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。前几种模式和正式沟通中的模式类似，后两者则和正式沟通有较大的区别。 非目的性发散模式。如图57所示。图57如图57所示，由A为信息起点，散布某些消息给B，C或更多人。这些人都是由A随机选择的，其选择原因可能只是因为当时他们正在一起工作或休息，存在时间或空间上交流的便利。B，C又和A一样，将信息随机地传递给非正

12、式组织中的其他人。这些人又将信息随机传递给另外一些人。信息就以这样的方式不断各外扩散。 目的性散发模式是非正式组织中最常见的信息交流模式。这种模式与非目的性发散模式类似，都是通过一级一级地信息传递使信息不断向外扩散。不同是的，在目的性发散模式中，信息传递不是随机的，而是有目的性和选择性的。如图58中，在C接收到由B传递过来的信息后，他就选择他所认为合适的对象D和E，将信息再传递给他们。所谓合适的对象，可能是与所传递信息内容有关的人，也可能是虽然与所传递信息无关，但与C关系非常密切，C觉得有必要与之信息共享的人。图58 目的性散发模式是非正式沟通与正式沟通区别最大的一种模式，因为这种模式中的沟通

13、成员是由沟通的发起者自由选择的。在正式沟通中，由于受到层级结构、具体业务流程等因素限制，沟通的对象往往是既定的，既不能由信息发出者选择也不能随意更改。但在非正式沟通中，由于非正式组织打破了层级的限制，又不受组织中规章制度的束缚，因此沟通有了一个极为轻松的氛围。无论是沟通的内容还是对象，都可以自由地决定和选择。这种自由的沟通模式也使人际关系得到发展。5.4 有效沟通的障碍及克服 有效沟通的重要性有效沟通的障碍沟通障碍的克服5.4.15.4.25.4.35.4.1 有效沟通的重要性 管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，将信息、思想和感情在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟

14、通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通同时也是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是组织管理者还是普通的员工，都是组织竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是组织各项工作顺利进行的前提。 有效沟通在组织管理中的重要性主要表现在以下几个方面。 1.准确理解组织决策，提高工作效率，化解管理矛盾。 2.从表象问题过渡到实质问题的手段。 3.激励员工，形成健康、积极的组织文化。5.4.2 有效沟通的障碍 人际沟通过程存在大量的信息失真现象，而信息失真会造成沟通的障碍，在现实中还有其他因素也会造成沟通的障碍。1.沟通焦虑 在现实中我们会发现有的人讲话时会有不

15、自然的表情，会出现一定程度的紧张，尤其是在众人面前会表现得更为突出一些，我们将这种现象称为沟通焦虑。2.过滤 过滤是指故意操纵信息，隐瞒信息的一部分，使信息更易得到接受。3.选择性知觉 选择性知觉是指人们根据自已的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。4.情绪 人们沟通时的情绪会影响说话的语调与语气，从而使表达的意义有较大的不同。5.语言 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的意义不单纯存在于字面上，还存在于我们这些使用者中，使用者的年龄、受教育程度和文化背景是这方面的三个最主要因素，它影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。6.信息超载 在现实生活中，尤其是管理者会遇到

16、很多的沟通信息，如果信息量太大，我们就没有时间对每个信息进行认真的、全面的理解与反应，这种现象就是信息超载，即一个人面对的信息超过了他的处理能力。 7.防卫 当人们感到自已正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式做出反应，这降低了取得相互理解的可能。8.民族文化 不同的国家或地区的文化差异会导致当地居民采用不同的沟通方式，文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择。这些差异要是没有得到很好的认识和认真的考虑，那么极有可能成为有效沟通的障碍。5.4.3 沟通障碍的克服 由于人与人在沟通时存在上述障碍，所以在沟通管理中要采取一定的方法克服障碍。以下几种建议，将使我们的人际沟通更为有效。1.有效的倾听

17、听与倾听是不同的概念，倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，而单纯地听则是被动的。为了使沟通更有效，在倾听时可采取如下措施：（1）使用目光接触（2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。（3）避免分心的举动或手势。（4）提问。（5）复述。（6）避免中间打断说话者。（7）不要多说。2.运用反馈 很多沟通问题是由误解或理解不准确造成的，如果管理者在沟通过程中使用反馈，则会减少这些问题的发生，使沟通更加准确。这里有反馈可以是言语的，也可以是非言语的。3.简化用语 语言虽然可以表达信息，但在有些情况下，语言又是苍白无力的，甚至可能成为沟通的障碍，因此，管理者应选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确

18、，易于接收者理解。4.控制情绪 人类的信息沟通，大部分是通过非语言来实现的。实际上成功的信息沟通只有7%与语言有关，35%由语音语调所致，所以说话时的情绪将直接影响到信息的内容，情绪会使信息的传递严重受阻或失真。因此，控制情绪，用平静的语气沟通是十分重要的。5.注意非言语提示 俗话说，事实胜于雄辩。沟通的渠道并不限于语言，多使用非语言途径会使交流更准确。在沟通的过程中要尽量通过非语言的沟通方式来强化语言沟通的内容，确保它们和你所说语言相匹配，并起到强化语言的作用。有效沟通者要十分注意自已非言语形式的沟通，保证它们真的在传达你所期望的信息。6.选择正确的沟通渠道 不同沟通渠道的沟通效果是不同的，为了强化沟通效果，需要选择较好的沟通渠道。如图59中，通过渠道丰富性与信息类型来说明不同渠道的信息媒介。图59 近期研究发现，各种沟通渠道在传递信息方面的能力是不同的。一些渠道比较丰富，它们拥有以下几方面的能力：（1）同