物流大客户管理课件

1、第五章 物流大客户管理124335第一节 大客户管理工作第二节 物流大客户俱乐部管理第三节 物流投标管理第四节 物流合同管理第五节 物流大客户个性化服务方案管理第五章 物流大客户管理本章概述客户是多种多样的，他们有各种各样的偏好。对于物流企业而言，大客户是他们利润的主要来源，是需少支付服务成本而收回更多利润的客户。因此对大客户的管理至关重要。在进行大客户的管理过程中，不仅要对大客户进行基本的管理，还包括信用管理、俱乐部管理、投标管理和合同管理，并针对这些客户制定个性化服务管理，以期达到更好的管理效果。下一页返回第五章 物流大客户管理教学目标1.掌握物流大客户管理工作流程。2.了解物流大客户满意

2、度调查、信用管理、回访流程。3.掌握大客户俱乐部申请、提交及批准与加入流程。4.了解投标书一般格式。5.了解并掌握物流合同的构成与撰写。上一页返回第一节 大客户管理工作一、物流大客户日常管理工作流程1.建立大客户信息数据库大客户信息数据库工作流程参见图5-1。2.大客户满意度调查大客户满意度调查工作流程参见图5-2。3.维护大客户关系工作流程维护大客户关系工作流程参见图5-3。下一页返回第一节 大客户管理工作二、分析客户，确定关键客户大客户也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，是企业的伙伴型客户，是为企业创造80%利润的客户，是能够为企业带来高收益而企业只需支付相应服务成

3、本的客户。他们与企业建立的是长期可赢利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本，使得企业利润稳步发展，并且帮助企业挖掘潜在客户。1.大客户的特征如何分析客户，确定物流企业的关键客户呢?经过研究发现，企业大客户有一些共有的特征(参见表5-1)。上一页下一页返回第一节 大客户管理工作2.识别大客户大客户的识别过程是一个不断收集、分析、比较和筛选客户信息的过程，通常由以下几个步骤组成:(1)确定大客户的选择标准物流公司选择大客户的标准通常有:客户的采购数量、采购的集中性、对服务水准的要求、对价格的敏感性程度和是否希望与公司建立长期伙伴关系等。(2)收集客户信息，填写大客户管理表企业应建立多渠道的

4、、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、呼叫中心、电话、Web站点等。通过这些渠道收集客户信息，如客户经营战略、客户经营规模、经营状况、资信等级、发展瓶颈、客户代表的还价能力等。只有全面占有和使用这些资料，企业才可能正确选择大客户。上一页下一页返回第一节 大客户管理工作在公司大客户日常管理工作中，大客户服务人员会定期收集本公司现有客户信息并进行分析，填写大客户管理表(见表5-2)，以便进行信息统计分析，确定大客户，制定相应的服务策略。(3)进行客户信息分析对客户信息的分析是识别大客户的核心环节。“消费金额”分析可以了解客户在一定时期内对公司产品或服务的需求;“消费频率”指标反映客户对公司产

5、品或服务的满意度和忠诚度;“消费金额+消费频率”分析可计算出客户对企业所投入的花费和为企业创造的利润;“消费频率+最后一次消费”分析可以帮助企业找出流失的客户;“最后一次消费”是维系客户的重要指标，体现客户忠诚度的变化。上一页下一页返回第一节 大客户管理工作大客户不是一成不变的，一方面现有的大客户可能因特殊原因而流失，另一方面又有新客户与企业建立起大客户的关系。企业应对大客户的动向做出及时的反映，既避免现有大客户的流失，又积极面对新出现的大客户的需求。3.分析客户，确定关键客户大客户服务人员经过认真分析、筛选，初步确定大客户后，提交大客户申请表(见表5-3)，由物流企业管理层批准，并制定相应的

6、客户服务策略。三、大客户级别划分上一页下一页返回第一节 大客户管理工作对于许多公司而言，大客户级别的划分标准一般以其年收人目标为依据，年收人目标则由于公司性质、公司经营业务、所在区域、本公司的经营目标等不同而有所不同，并没有统一的规定。年收入目标xxx万元以上的，为A级客户;年收入目标xxx万元以上的，为B级客户;年收入目标xxx万元以上的，为C级客户;年收入目标xxx万元以上的，为D级客户。对物流客户进行等级划分，并填写大客户设定表(见表5-4)。制定相关的服务策略，填写大客户对策一览表(见表5-5)。四、建立关键客户档案对企业的大客户建档(见表5-6)，以某物流公司客户档案为例。上一页下一

7、页返回第一节 大客户管理工作在对大客户进行管理的过程中，如客户专管员有变动，需填写客户专管员动态表(见表5-7)。作为大客户服务代表，必须详细了解大客户的一切信息，及时填写大客户资料表(见表5-8)及大客户管理卡(见表5-9)，存人大客户档案，并及时更新。五、物流大客户为了提高大客户的忠诚度，物流客户服务人员都会定期对大客户进行回访，根据物流大客户级别，物流客户服务人员对其回访的次数和频率都会有所区别，回访次数与频率大概如下:A级大客户，每月走访3次以上，每周电话2次以上;B级大客户，每月走访2次以上，每周电话1次以上;上一页下一页返回第一节 大客户管理工作C级大客户，每月走访1次以上，每半月

8、电话1次以上;D级大客户，每月走访0次以上，每半月电话1次以上。1.物流大客户回访工作为规范大客户回访工作，物流客户服务部制定了大客户回访工作流程(如图5-4)，物流客户服务人员在执行大客户回访过程中，严格按此流程执行。2.物流大客户回访管理工作标准物流大客户回访管理工作标准参见表5-10。物流客户服务部按大客户回访制度和物流大客户回访管理工作标准执行大客户回访工作，并依此对大客户服务人员进行考核。上一页下一页返回第一节 大客户管理工作六、大客户服务的主要方式推行大客户服务管理体系，根据物流大客户的特点灵活确定服务模式，对同属某一行业的大客户，应将该行业某一知名度高、代表性强的优质客户作为业务

9、推广典型。在物流大客户服务的过程中，常用的服务方式主要有:(1)随叫随到服务对服务时间不固定的大客户应开通24小时服务电话，以便随时随地提供服务。(2)个性化服务物流客户服务部应从客户角度出发，为其量身设计服务方案，与大客户建立密切的合作伙伴关系，提供优质、高效的个性化服务。上一页下一页返回第一节 大客户管理工作(3)上门服务物流客户服务部在大客户有服务需求时应及时主动地提供上门服务，或先与客户联系，委托客户代表上门揽收，再密切跟踪业务进度。如在许多物流公司中，对大客户都会提供上门收货、送货上门等业务。(4)限时服务在为物流大客户提供服务的过程中，要最大程度地优化服务作业流程，提供“绿色贵宾通

10、道”，在第一时间完成大客户托办的业务，使大客户的服务时限有别于普通用户，让客户切身感受到VIP客户的荣耀。上一页下一页返回第一节 大客户管理工作七、大客户信用管理现代社会是信用经济的时代，许多企业为了吸引更多的客户，扩大营业额，增加盈利，除了依靠广告、价格、产品质量等因素外，还在结算上采用了赊销的方式，即信用销售，由此就产生了应收账款，风险也由此产生。如果前期没有经过严格、科学的客户信用状况调查，一旦遇到不诚信企业拖欠、拒付欠款，就会使企业陷于被动。信用交易是一把双刃剑，管理良好可以拓展物流企业的市场占有率，管理不当将给企业带来灭顶之灾。物流企业在对大客户采取信用销售时，按其级别的划分分别给予

11、不同的信用政策。上一页下一页返回第一节 大客户管理工作A级在其资金周转偶尔有困难或旺季进货量大、资金不足时，可允许有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款期限视实际情况而定。B级一般要求现款现货。在摸清客户确实准备付款的情况下，再通知企业发货。C级一般要求先款后货。对一些问题客户，坚决要求先款后货，并且要想好一旦这个客户破产倒闭的补救措施。D级坚决要求先款后货，并在追回货款的情况下，逐步淘汰此类客户。1.大客户信用管理流程及工作标准上一页下一页返回第一节 大客户管理工作在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查、客户信用评估、客户资信分级和客户资信

12、控制等4个步骤。其具体的工作流程及工作标准如下:(1)大客户信用调查工作流程及工作标准大客户信用调杳工作流程参见图5-5。大客户信用调查工作标准参见表5-11。(2)大客户信用评估工作流程及工作标准大客户信用评估工作流程参见图5-6。大客户信用评估工作标准参见表5-12。(3)大客户资信分级工作流程及工作标准大客户资信分级工作流程参见图5-7。上一页下一页返回第一节 大客户管理工作大客户资信分级工作标准参见表5-13。(4)大客户资信控制工作流程及工作标准大客户资信控制工作流程参见图5-8。大客户资信控制工作标准参见表5-14。物流客户信用实施实行分类、分等级管理。企业基本信用分为A, B两类

13、，A类客户为守信客户，B类客户为信用不良客户，包括警示客户、失信客户、严重失信客户等。上一页下一页返回第一节 大客户管理工作物流客户服务部应以客户信用数据为基础，对客户建立信用档案，记录客户存续期间的所有信用信息。物流客户信用管理档案的主要内容包括:身份信息(客户个人基本情况、家庭情况、社会信用情况)、良好信息、提示信息(客户的不良信用信息记录情况)和警示信息(客户被企业处罚情况)等。客户信息管理专员对客户信用等级评定应注重质量，对信用不良客户的认定应注重准确。物流客户服务部应健全和严格客户信用信息管理制度，对错报、漏报、迟报信用信息，造成严重后果和恶劣影响的，要追究有关工作人员的责任。上一页

14、下一页返回第一节 大客户管理工作八、大客户关系维护大客户关系维护最重要的是物流企业必须站在客户的立场上为其提供个性化的产品和服务，与大客户携手，为共同提高经营业绩而努力。企业与大客户的关系既是平等双赢关系，又是相互协作的关系。1.维护大客户关系的关键因素及实现途径维护大客户关系的关键因素及实现途径参见表5-15。2.大客户关系的维护的具体做法确定目标客户，抓住关键人;业务或服务以质量取胜;优先保证大客户服务;研究客户经营业务的发展动向;上一页下一页返回第一节 大客户管理工作密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案;加强业务以外的沟通，建立朋友关系;在大客户中开展新服务项目的试销;做好售后服务

15、。客户服务人员在与客户交往的过程中，要实时填写大客户交往表(见表5-16)，并存档，以备查看。上一页返回第二节 物流大客户俱乐部管理一、建立俱乐部客户档案填写客户信息表(见表5-17)。二、物流客户俱乐部管理制度俱乐部实行会员制管理。(1)会员对象认同俱乐部理念，遵守俱乐部章程;具有较高思想素养，遵守职业道德规范;企业法人代表。(2)会员类别俱乐部由个人会员和团体会员组成。(3)俱乐部设特邀理事由关心和支持俱乐部工作的党政领导和社会知名人士组成。下一页返回第二节 物流大客户俱乐部管理(4)俱乐部对会员实行人会、退会自愿的原则团体会员单位人会，须提出申请，填写登记表，经主任办公会议批准;特邀理事

16、和荣誉理事入会，须经俱乐部常务理事推荐，由主任办公会议批准。会员退会，由俱乐部会员部向俱乐部主任办公会议通报备案。(5)会员有下列行为的，俱乐部有权取消其会员资格:团体会员从事违法经营，在社会上造成不良影响的;特邀理事、荣誉理事触犯刑律，被判处刑罚的;团体会员单位连续两年无故不缴纳会费的;有低毁俱乐部的言行，给俱乐部带来不良影响的;有其他损害俱乐部行为的;取消会员资格的决定，由主任办公会作出。上一页下一页返回第二节 物流大客户俱乐部管理(6)会员享有下列权利:有权参加俱乐部组织举办的各项活动，享受俱乐部为会员提供的各项服务;有权对俱乐部的工作提出意见、建议;团体会员单位委派的理事和特邀理事有选

17、举和被选举权。(7)会员应履行下列义务:团体会员每年应向俱乐部激纳一次会费，激纳数额由俱乐部监事会和主任办公会联席会议决定;会员有遵守俱乐部章程、执行俱乐部的决议、承办俱乐部委托事务、维护俱乐部声誉的义务。上一页下一页返回第二节 物流大客户俱乐部管理物流服务俱乐部的宗旨:按照国家有关法律法规和政策方针，为客户提供优质的服务。弘扬优良的职业道德风尚，营造一个深层次的、专业的、贴心的物流服务平台，一个和谐的互动平台，为厂家、商家客户提供全面、专业、优质、高效、准确、安全、快捷、周到的深层次的增值服务。在服务中，切实贯彻“服务是核心、速度是生命”的经营理念，体现:您所想的，就是我们正在做的，让客户永

18、远增值。物流服务俱乐部的理念:汇聚流通、共创未来。上一页返回第三节 物流投标管理招标是指政府、单位或企业在兴建工程、合作经营某项业务或进行大宗商品交易时，先把有关要求和条件等对外公布，招人承包或承买，从中选择价格和条件最优者为中标人的活动。投标是指愿意按招标书的要求和条件承包进行交易的单位或企业报出价格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。一、招标形式:公开招标、邀请招标公开招标:招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。邀请招标:指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。二、招标过程的关键要素下一页返回第三节 物流投标管理1.标底标底是招标项目的底价，是

19、招标人购买工程、货物、服务的预算。它是招标人的期望价格，招标人以此价格作为衡量投标人的投标价格的一个尺度，也是招标人控制投资的一种手段。2.要约要约又称订约提议，指当事人的一方向他方提出订立经济合同的建议。(1)构成要约的条件要约人与被要约人必须是具有订立合同资格的当事人。(2)要约内容应当包括:提议的依据;提议的内容，如标的、质量标准和履行期限等;上一页下一页返回第三节 物流投标管理希望对方答复的期限。3.承诺承诺又称接受提议，指当事人一方表示完全接受要约方提出的订立经济合同的建议，向要约人作出同意要约内容的表示。构成承诺的条件:承诺必须由受约人作出;承诺必须向要约人作出;承诺的内容必须与要

20、约的内容完全一致;承诺必须在要约的有效期限内作出。上一页下一页返回第三节 物流投标管理三、招标书的结构1.标题一般由招标单位全称、招标项目名称和文件种类组成，也有的省略招标项目或只写文种。如“某某公司仓储业务招标通告”;“上海石油化工厂招标通告”;“招标公告”、“招标通告”、“招标广告”、“招标启事”;“中华人民共和国中国技术进出口总公司国际招标公司通告”，在标题下加“编号:ITCC-87654”等。2.正文一般包括导言、主体、招标步骤和结尾四部分。导言招标单位基本情况、行文目的或事由。上一页下一页返回第三节 物流投标管理主体招标内容和项目。这是招标公告的主体部分，文字叙述要准确、清楚。要把即

21、将发包的工程项目名称、规格、工程总量或购买物资的名称、价格、数量等予以明确反映，以使投标单位根据自己的实际承担能力决定是否应招。招标步骤一般包括招、投标的起止时间，投标者购买招标文件的时间，有关条件和要求，以及开标的方式、地点、时间等。结尾招标单位名称、地址、法人代表、成文日期并加盖印章、联系人姓名、电话号码等，必要时还可写上开户银行及账号。四、投标书的一般格式投标书一般包括商务文件、技术文件和价格文件。具体撰写时按投标书一般格式及招标书中的具体要求来写。上一页下一页返回第三节 物流投标管理1.投标书的一般格式(1)竞标人简介(2)第一章竞标报价表(3)第二章售后服务承诺书xxxx公司售后服务

22、承诺项目验收(4)第三章货物合格证明文件xxxx证书xxxx证书(5)第四章竞标人资格证明文件竞标人有效的“企业法人营业执照”副本复印件上一页下一页返回第三节 物流投标管理法人代表身份证复印件中华人民共和国国家组织机构代码证复印件法人授权委托书委托代理人身份证复印件竞标人近两年的合法审计报告(含会计报表)复印件竞标人近两年来60万元以上的成功案例竞标人获得的荣誉(6)第五章竞标人认为有必要提供的其他有关材料2.投标书封面及投标函范例(1)封面(排版:在纸的中间)投标书上一页下一页返回第三节 物流投标管理建设项目名称:投标单位:投标单位全权代表:投标单位:(公章)年 月 日(2)正文格式: 投标

23、书 致: 根据贵方为 项目招标采购货物及服务的投标邀请 (招标编号)，签字代表 (全名、职务)经正式授权并代表投标 人 (投标方名称、地址)提交下述文件正本一份和副本一 式 份。上一页下一页返回第三节 物流投标管理开标一览表投标价格表货物简要说明一览表按投标须知要求提供的全部文件资格证明文件投标保证金，金额为人民币 元。据此函，签字代表宣布同意如下:所附投标报价表中规定的应提供和交付的货物投标总价为人民币 元。投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。上一页下一页返回第三节 物流投标管理投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件(如需要修改)以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃

24、对这方面有不明及误解的权利。其投标自开标日期有效期为 个日历日。如果在规定的开标日期后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。投标人同意提供按照贵方要求的与其投标有关的一切数据或资料。与本投标有关的一切正式往来通讯请寄:地址: 邮编:电话: 传真:投标人代表姓名、职务: 上一页下一页返回第三节 物流投标管理投标人名称(公章):日期: 年 月 日全权代表签字:五、如何制作一份合格的投标书1.投标书的制作要求切题:主题要明确;整洁:装帧要精美，让招标人感到被重视;体现企业文化:每次投标也是一次做广告。2.如何制作一份合格的投标文件上一页下一页返回第三节 物流投标管理吃透招标文件书

25、内容，确定是否具备投标资格;文件制作质量的好坏将直接影响到评标委员会和招标人;投标文件的内容必须真实可靠;仔细检查，认真核对，确保文字通顺、语言得体、表述准确。上一页返回第四节 物流合同管理作为对物流需求方和服务方权利义务的约定，物流合同在整个物流活动中本该起到法律约束的作用，然而不规范、不完善的物流合同不但形同虚设，还会给交易双方造成纠纷。无数事例证明，签署一份规范的物流合同，在保护双方利益的同时，也将对维护物流市场秩序起到积极作用。据报载，在一起快递货运业务中，福建一家汽配公司上万元的货物被烧毁，由于在合同书上没有签订保价协议，仅仅获得了90元的赔偿。类似这种赢了官司赔了钱的事例在物流交易

26、中并不鲜见。归根结底，是由于在签署物流合同时交易一方或双方缺乏自我保护意识，对规范的合同条款不了解，不明确，在真正需要保护时，合同却成了一纸空文。下一页返回第四节 物流合同管理一、合同概念我国合同法第2条规定:“本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议适用其他法律规定。”依此说明，我国合同法规定的合同是具有财产关系的民事合同，不包括身份关系的合同。合同具有以下法律特征:合同是平等主体之间的民事法律关系。合同当事人的法律地位平等，一方不得凭借行政权力、经济实力等优势地位将自己的意志强加给另一方。合同是多方当事人

27、的法律行为。合同的主体必须有两个或两个以上，合同的成立是各方当事人意思表示一致的结果。上一页下一页返回第四节 物流合同管理合同是从法律上明确当事人之间特定权利与义务关系的文件。合同在当事人之间设立、变更、终止民事权利义务关系，以实现当事人的特定经济目的。合同是具有相应法律效力的协议。合同依法成立生效之后，对当事人就具有了法律上的拘束力。二、合同的形式要求合同的形式，是指合同当事人意思表示一致的外在表现形式。我国合同法规定:当事人订立合同可以采用口头形式、书面形式和其他形式。(1)口头形式指当事人只有口头语言意思表示订立合同，而不用文字表达协议内容的合同形式。口头形式优点在于方便快捷，缺点在于发

28、生合同纠纷时难以取证，不易分清责任。口头形式适用于能即时结清的合同关系。上一页下一页返回第四节 物流合同管理(2)书面形式指当事人以合同书或者电报、电传、电子邮件等数据电文形式等各种可以有形地表现所载内容的形式订立合同。书面形式有利于交易的安全，重要的合同应该采用书面形式。书面形式又可分为下列几种形式:由当事人双方依法就合同的主要条款协商一致并达成书面协议，并由双方当事人的法定代表人或其授权的人签字盖章。格式合同。双方当事人来往的信件、电报、电传等也是合同的组成部分。上一页下一页返回第四节 物流合同管理三、合同内容合同的内容，即合同的当事人订立合同的各项具体意思表示，具体体现为合同的各项条款。

29、合同法第12条规定:“合同的内容由当事人约定，一般应包括以下条款:(一)当事人的名称或者姓名和住所;(二)标的;(三)数量;(四)质量;(五)价款或者报酬;(六)履行期限、地点和方式;(七)违约责任;(八)解决争议的方法。当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同。”合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充;不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。当事人就有关合同内容约定不明确，依照前述规定仍不能确定的，适用下列规定:上一页下一页返回第四节 物流合同管理质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行;没有国家标准、行业标准的，按照通

30、常标准或者符合合同目的的特定标准履行。价款或者报酬不明确的，按照订立合同时履行地的市场价格履行;依法应当执行政府定价或者政府指导价的，按照规定履行。履行地点不明确，给付货币的，在接受货币一方所在地履行;交付不动产的，在不动产所在地履行;其他标的，在履行义务一方所在地履行。履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。履行方式不明确的，按照有利于实现合同目的的方式履行。履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。上一页下一页返回第四节 物流合同管理传统合同法上的八大条款并非每个合同都必须具备的“必备条款”、“主要条款”，缺少了其中的一个或几个条款，并

31、不导致一个合同不成立或者不生效。事实上，每个合同应具备哪些条款依合同情形不同而各不相同。第12条的规定仅具有提示性意义，并无任何强制效力。四、一般货物运输合同的格式货物运输合同托运方:地址: 邮码:电话:法定代表人: 职务:承运方:上一页下一页返回第四节 物流合同管理地址: 邮码:电话:法定代表人: 职务:根据国家有关运输规定，经过双方充分协商，特仃立本合同，以便双方共同遵守。第一条货物名称、规格、数量、价款。第二条包装要求:托运方必须按照国家主管机关规定的标准包装;没有统一规定包装标准的，应根据保证货物运输安全的原则进行包装，否则承运方有权拒绝承运。上一页下一页返回第四节 物流合同管理第三条

32、货物起运地点、货物到达地点。第四条货物承运日期、货物运到期限。第五条运输质量及安全要求。第六条货物装却责任和方法。第七条收货人领取货物及验收办法。第八条运输费用、结算方式。第九条各方的权利义务。1.托运方的权利义务上一页下一页返回第四节 物流合同管理(1)托运方的权利。要求承运方按照合同规定的时间、地点，把货物运输到目的地。货物托运后，托运方需要变更到货地点或收货人，或者取消托运时，有权向承运方提出变更合同的内容或解除合同的要求。但必须在货物未运到目的地之前通知承运方，并应按有关规定付给承运方所需费用。(2)托运方的义务。按约定向承运方交付运杂费。否则，承运方有权停止运输，并要求对方支付违约金

33、。托运方对托运的货物，应按照规定的标准进行包装，遵守有关危险品运输的规定，按照合同中规定的时间和数量交付托运货物。上一页下一页返回第四节 物流合同管理2.承运方的权利义务(1)承运方的权利。向托运方、收货方收取运杂费用。如果收货方不交或不按时交纳规定的各种运杂费用，承运方对其货物有扣压权。查不到收货人或收货人拒绝提取货物，承运方应及时与托运方联系，在规定期限内负责保管并有权收取保管费用，对于超过规定期限仍无法交付的货物，承运方有权按有关规定予以处理。(2)承运方的义务。在合同规定的期限内，将货物运到指定的地点，按时向收货人发出货物到达的通知。对托运的货物要负责安全，保证货物无短缺，无损坏，无人

34、为的变质，如有上述问题，应承担赔偿义务。在货物到达以后，按规定的期限，负责保管。上一页下一页返回第四节 物流合同管理3.收货人的权利义务(1)收货人的权利。货物运到指定地点后有以凭证领取货物的权利。必要时，收货人有权向到站或中途货物所在站提出变更到站或变更收货人的要求，签订变更协议。(2)收货人的义务。在接到提货通知后，按时提取货物，缴清应付费用。超过规定提货时，应向承运人交付保管费。第十条违约责任。1.托运方责任(1)未按合同规定的时间和要求提供托运的货物，托运方应按其价值 的 %偿付给承运方违约金。上一页下一页返回第四节 物流合同管理(2)由于在普通货物中夹带、匿报危险货物，错报笨重货物重

35、量等招致吊具断裂、货物摔损、吊机倾翻、爆炸、腐蚀等事故，托运方应承担赔偿责任。(3)由于货物包装缺陷产生破损，致使其他货物或运输工具、机械设备被污染腐蚀、损坏，造成人身伤亡的，托运方应承担赔偿责任。(4)在托运方专用线或在港、站公用线、专用线自装的货物，在到站却货时，发现货物损坏、缺少，在车辆施封完好或无异状的情况下，托运方应赔偿收货人的损失。(5)罐车发运货物，因未随车附带规格质量证明或化验报告，造成收货方无法却货时，托运方应偿付承运方却车等存费及违约金。上一页下一页返回第四节 物流合同管理2.承运方责任(1)不按合同规定的时间和要求配车、发运的，承运方应偿付甲方违约金 元。(2)承运方如将

36、货物错运到货地点或接货人，应无偿运至合同规定的到货地点或接货人。如果货物逾期到达，承运方应偿付逾期交货的违约金。(3)运输过程中货物灭失、短少、变质、污染、损坏，承运方应按货物的实际损失(包括包装费、运杂费)赔偿托运方。(4)联运的货物发生灭失、短少、变质、污染、损坏，应由承运方承担赔偿责任的，由终点阶段的承运方向负有责任的其他承运方追偿。(5)在符合法律和合同规定条件下的运输，由于下列原因造成货物灭失、短少、变质、污染、损坏的，承运方不承担违约责任:上一页下一页返回第四节 物流合同管理不可抗力;货物本身的自然属性;货物的合理损耗;托运方或收货方本身的过错。本合同正本一式两份，合同双方各执一份

37、;合同副本一式 份，送等单位各一份。托运方:代表人: 年 月 日承运方:代表人: 年 月 日上一页下一页返回第四节 物流合同管理五、货物运输合同范例1.陆上货物运输托运合同范本陆上货物运输托运合同范本如下:上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理2.海洋货物运输合同范本海洋货物运输合同范本如下:上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理海洋货物运单本运单经

38、承托运双方签章后，具有合同效力，承运人、托运人和收货人之间的权利、义务关系和责任界限均按水路货物运输规则及运杂费用的有关规定办理。上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理说明:(1)此货物运单主要适用于江、海干线和跨省运输的水路货物运输。(2)水路货物运单、货票一式6份，顺序如下:第一份:货票(起运港存查联)。第二份:货票(解缴联)起运港航运企业。第三份:货票(货运人收据联)起运港斗托运人。第四份:货票(船舶存查联)起运港船舶。第五份:货票(收货人存查联)起运港昌船舶到达港收货人。第六份:货物运单(提货凭证)起运港船舶到达港收货人口到达港存。上一页下一页返回第四

39、节 物流合同管理(3)除另有规定者外，属于港航分管的水路运输企业，由航运企业自行与托运人签订货物运输合同的，均使用航运企业抬头的水路货物运单。(4)货物运单联需用厚纸印刷，货票各联用薄纸印刷，印刷墨色应有区别:解缴联为红色，收据联为绿色，其他各联为黑色。(5)要印控制号码或固定号码。(6)到达港收费，另开收据。(7)规格:长19厘米，宽27厘米。上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理说明:(1)托运人按一批托运的货物不能逐一将品名在一张货物运单上填记时，须另填。本清单一式4份，承、托运人双方签章后，一份退还托运人，一份由起运港(地)存查，交船舶两份，其中一份随

40、货同行交到达港(地)。(2)投保货物运输险的货物，“内容”栏目内只填写“货物名称”项。(3)规格:长27厘米，宽17厘米。3.铁路货物运输合同范本铁路货物运输合同范本如下:铁路货票:上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理上一页下一页返回第四节 物流合同管理货票丁联背面(1)货物运输变更事项(2)关于记录事项上一页下一页返回第四节 物流合同管理(3)交接站日期戳(4)货车在中途站摘车事项上一页下一页返回第四节 物流合同管

41、理上一页下一页返回第四节 物流合同管理注意事项:(1)个人托运的货物在货物运单上不明确填写货物具体名称的(如搬家货物、行李)，分为声明价格和不声明价格两种，由托运人选定。发生货损、货差时，声明价格运输按货物实际损失的价格赔偿，但最多不能超过该批货物的声明价格;不声明价格的，每重10公斤(不满10公斤按10公斤计算)最多赔偿人民币30元，实际损失低于这个标准的，按货物实际损失的价格赔偿。(2)本清单由托运人填写，一式3份，记载必须真实、正确。(3)“物品名称”栏要详细填写，如衣服应记明外衣、衬衫、男式、女式、童装等;“材质”栏要写明棉、毛、呢、绒、化纤等;“件数”栏如系衣料应记明尺寸;“价格”栏

42、只供按声明价格托运时填写。上一页下一页返回第四节 物流合同管理(4)个人物品内不得夹带下列物品:金、银、钻石、珠宝、首饰、古玩、文物字画、手表、照相机。有价证券、货币、各种票证。危险货物。规格:270mm185mm说明:托运人向承运人交运货物，应向车站按批提出货物运单一份。货物运单的填写按货物运单和货票填制办法规定办理。运单以左各栏和领货凭证由托运人用钢笔、毛笔、圆珠笔或用加盖戳记方法填写。运单及货票都必须按规定填写正确、齐全，字迹清楚。运单内各栏更改处应分别由负责更改的托运人或承运人盖章证明。托运人在填写发站和到站(局)栏时，应按铁路货价里程表规定站名填写，不得简称。到达上一页下一页返回第四

43、节 物流合同管理 (局)名填写为到达站主管铁路局名的第一个字，如(哈)、(上)、(广)等，到达北京铁路局的填写(京)字。托运人填写的到站、到达局和到站所属省(市)、自治区名称，三者必须相符。托运人、收货人名称应填写单位的全称;地址应填写所在市、县街道门牌号码，乡、村名称及电话号码。危险货物要按危险货物运输规则所附危险货物品名索引表所列名称填写。按一批托运的货物，不能逐一将品名在运单填记时，须另填物品清单。危险货物应注明“爆炸品”、“氧化剂”、“毒害品”、“腐蚀物品”、“易腐物品”。“X吨集装箱”，件数应填写件数、合计总件数。按重量承运货物，应填写“堆”、“罐”、“散”字样及单件重量和总重量。笨重货物或规格相同的零担货物，应写明货件的长、宽、高度。规格不同的零担货物，应注明