沟通之道课程课件

1、沟通之道 课程姓名： 日期：地點：培訓师：1播種思想,收穫態度！思想决定命運播種態度,收穫行為！播種行為,收穫習慣！播種習慣,收穫性格！播種性格,收穫命運！2不惑之年的体会学习+变革=竞争力(自我成长)(不断改善)(成就.地位.财富)3学习指南 学习效果不只是决定在讲师 ! 别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ? 虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.) 请调整成愉快的心情(晴天)学习 !当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !4破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢

2、读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属龙的5课程时间安排 暖场与调整态度第一单元：认识沟通第二单元：EQ与沟通第三单元：沟通的基本原则第四单元: 提升沟通能力第五单元: 了解他人並化解冲突第六单元: 沟通的运用6 周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 用 分 享 开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我7行为循环 态度习惯结果ACTION思维8 生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行动 使我高效 行动 给我自由 行动 给我力量 行动 给我富足 行动 给我健康 行动 创造行动 我是 行动典范9 学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为，

3、 也就是修行、修练之意。 第五项修练 10 第一单元：认识沟通11 为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的定义12沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作13 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送14 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?有效的信息发送15双 向 沟 通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的

4、角色不断相互转换。 (听，说，问)16沟通 GAME 单向沟通 双向沟通 17沟通的目的是什么? 交流意见 统一意见 解决问题 建立信任 人际关系* 发展自己的事业18 C = W全世界有 的人拥有95以上的财富与权力 更有 的人拥有50以上的财富与权力这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通OMMUNICATIONEALTH51沟通 = ?19 第二单元：EQ与沟通20因為我們情商不好. 有人會罵部屬：你是猪啊！ 我們會怪同事：是你們不願配額！ 我們的影響力正在引導他人朝壞情緒發展！ 永遠先自省問三個問題！ 21什么是情商? 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情绪管

5、理是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力 22 IQ EQ 知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力23什么是情绪? 愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞恥快乐喜悦爱惊喜情绪：Emotion情绪列举如下:24谁決定我们的情绪表现？ 名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯

6、问他。 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？25什么是好的情绪管理能力?请列出三个人的名字, 這些人是让你觉得他们情绪管理很好的人.在右栏写出他们的特质他们的共同特质是请将以上发現归纳成三点，写在白板上26EQ 高手的特质 良好的內在修养 均衡的处世态度 真诚待人 幽默 热忱27EQ 高手的技能 EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力 沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美28未解决的情绪: 自由基能量情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量.如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量形式,

7、称 “自由基能量”.每当我们经历一次情绪波动, 就有一股聚集的量子能量需要得到纾解.如果善于处理情绪的能量, EQ将得到极大的改进.参考资料29对策: 且慢发作感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 对策就是将感觉速度放慢.在口不择言, 拍桌子大骂, 甚至摔门离去前, 从心里从十倒数, 深呼吸, 让自己冷静下来 公式: 情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪参考资料30如何造就良好的沟通模式平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑信用: 言行一致, 表里如一, 会带來安全感互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦和满足.

8、Choice : 不要强迫他人超乎他个人自由意志 的事情, 如此相处起來会更自然参考资料31同理心(换位思考)将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击参考资料32如何表现同理心公式: 感受、 事实、事实、事实、 感受1.感受: 你当然生气了2.事实: 你加班地那么辛苦3.事实: 小孩现在还在医院里4.事实: 工作上別的单位还不能配合你5.感受: 如果我是你, 我比你还生气你在

9、分享他的感受, 但是并沒有同意他的行为参考资料33培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂, 可以缓冲情绪, 带动气氛, 化解尴尬, 去除张力.保持赤子之心, 充满好奇心学会讲笑話自我解嘲夸张渲染参考资料34拒绝的艺术学会说 “不”,你的生活将会更美好.直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允许, 环境的限制用一群人来拒绝。巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸。参考资料35赞美把握时机: 当你发现对方可圈可点的行为或 事迹, 请不要保留的上前表达你欣 赏之意。真心诚意: 不要言过其实, 注视着对方具体明确: 使用笼统含糊的字眼, 只会让

10、人觉 得是礼貌性的应酬话 。参考资料36 EQ的三个等级1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！ 影响力成功有效的沟通技巧 人际互动问卷(附件一)37个人公关战略 记分标准： 1）逃避型：第 3、 7、16、20、25题 得分 _ 2）竞争型：第 8、10、11、18、22题 得分 _ 3）让步型：第 2、12、13、17、21题 得分 _ 4）妥协型：第 5、 9、14、19、23题 得分 _ 5）双赢型：第 1、 4、 6、15、24题 得分 _38有关情绪管

11、理 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪! 39 第三单元：沟通的基本原则40一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力! - 戴尔.卡内基 沟通三角图 (附件)41何謂人才？ 低專業化 + 低影響力 = 庸 才 高專業化 + 低影響力 = 三流人才 低專業化 + 高影響力 = 二流人才 高專業化 + 高影響力 = 一流人才 42 倾听指南该做的和不该做的应做的： 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客

12、户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上43 不应做的： 打断客户 使客户分神 把内容搞混 草率作出结论 错误的假设 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 魂游物外 不懂装懂倾听指南该做的和不该做的44说的艺术和技巧 - 语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。 表达时应注意： 语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”45 愉快用语 “如果我讲错的话，请给予纠正

13、。” “我们对你们为我们所做的工作表示感谢。” “一个合理的解决办法可能是” “跟你做生意一直是一种乐趣” 伤人用语 “你从不/你总是” “很明显” “请需要懂得的是” “别激动”说的艺术和技巧46说的三要点 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求说的艺术和技巧47积极的说消极的说 试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择

14、恰当的回应 我选择 我情愿 我打算 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果说的艺术和技巧48 第一条：认清 与 王太太的生日礼物 第二条：帮对方 谈判专家 第三条：请坐 ，请喝 Gerry Spence 第四条： 给你， 给我 和事佬的策略 第五条：我 ，你 切蛋糕的心理 第六条：看身体说出 解读身体语言 第七条：先 ，再 米开兰基罗 第八条：原来都是 床头吵床尾和 第九条： 常是最好的沟通 傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找 好环境 目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟 通 兵 法49 讨论:面

15、对上级的沟通原则是? 5. 别只带着问题,要带着解决方案2. 掌握重点,条理清晰3. 永远不要直接拒绝任务4. 聆听后確认领导所说内容1. 使用书面与笔记6. 别只会索求,要描绘远景与利益50 讨论:面对下属的沟通原则是? 1. 有耐心-你是部属的依靠2. 作个好的倾听者3. 多提问了解问题4. 对部属的有想法给与鼓励5. 用诱导的方式改正错误想法6. 要求其重覆沟通内容7. 给予支持且不吝赞美51 讨论:面对平级的沟通原则是? 5. 表答时肯定总在否定前2. 感谢彼此的努力与支持3. 先倾听-别抢着说4. 聆听时有条理的记笔记1. 確认共同的目标与描绘远景7. 换位思考-面子给你,里子给我6

16、. 准备好书面的说服资料52 第四单元：提升沟通能力53高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施54步骤一：事前准备 设定沟通目标 做好情绪上的准备 提问与回答 备妥说服材料55步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认56开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧57封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题

17、 举 例58步骤三：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)59步骤四：处理异议1忽视法2转化法3太极法 4询问法5是的-如果 60步骤五：达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝61步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 服务内部客户62 1.了解对方 准备 发问2.表达能力 共同语言 赞美艺术 主

18、题明确 身体语言 声音语调3.倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.尊重对方 人我意识 心存感激5.接纳对方 开放心 心包容 同理心6.发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.把握时机 时间 场合8.风度仪态 主动热忱 幽默大方强化沟通能力的方法63 1. 以最委婉的方式传达坏消息 句型: 我们似乎碰到一些状况 2. 上司传唤时责无旁贷 句型: 我马上处理。 3. 表现出团队精神 句型: 小李的主意真不错! 4. 说服同事帮忙 句型: 这个报告没有你不行的!职场必备的 8 个句型64 5. 巧妙回避你不知道的事 句型: 让我再认真地想想,2点前给您答覆好吗? 6. 恰如其分的讨好 句型

19、: 我很想知道您对这件案子的看法 7. 承认疏失但不引起上司不满 句型: 是我一时失察,不过幸好 8. 面对批评时表现冷静 句型: 谢谢您告诉我,我会仔细考虑你的建议!职场必备的 8 个句型65 第五单元：了解他人並化解冲突66 人际风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型67 一.驾驭 型 街头门士派 听演讲的唯一目的就是学习. 非常有时间管理的观念. 典型的生意人,会过滤电话及访客. 无法忍受无所事事. 不花时间在无谓的闲聊. 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. 外表干净,穿着合理,井然有序. 他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步

20、的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件. 参考资料 人际风格分析68 二. 表现型 过度热心派 听演讲的目的是希望享受快乐时光. 友善而开放,很少过滤电话. 办公室凌乱,很少追踪工作. 会在办公室放家人的照片. 爱谈论假期或喜好,热情洋溢. 喜欢观赏刺激的运动. 常当场做决定,不需太多的时间思考. 他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办 公室,踢着桌椅抱怨.参考资料 人际风格分析69三. 亲切型 快乐调停派 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. 几乎没有时间管理的观念. 对人对事喜爱凭感觉. 讨厌面对压力,所以常先设障碍. 常常杂乱无章,因为不擅

21、向他人说不. 不喜欢改变. 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.参考资料 人际风格分析70四. 分析型专业实际派 听演讲的目的是深入研讨主题. 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能, 出门不带计算机像没穿衣服等. 对时间掌握精确,不能忍受模糊. 重视细节,永远认为资讯不足. 极端好奇,喜欢分析事物. 喜欢整齐,有条理. 决定的速度很慢,决不情绪化. 他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固参考资料 人际风格分析71各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型

22、（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会72五种处理冲突的基本方法冲突处理回避虚应整合竞争妥协73解决冲突的手段明 明确相互依赖关系。说 说明没有解决冲突的后果指 了解别人的需求与目标。征 征求並反馈意见。寻 寻求可实现目标的途径。74有利于解决冲突的三个问题对方有什么论点是合情合理的？我们有什么共同目标？预见

23、达成共识会有什么样的未来？75 沟通与团队建设游戏：迷失丛林 “你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非 洲丛林上空时飞机突然失事，你必须跳伞。 与你们一起落在非洲丛林中有14样物品， 你们必须为生存作出一些决定。 在14样物品中，先以个人形式把14样物品以 重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。76供应品清单第1步顺序(个人)第2步顺序(小组)第3步专家排列第4步（3-1）个人和专家比较第5步（3-2）小组与专家比较A药箱B手提收音机C打火机D3支高尔夫球杆E7个大的绿色垃圾袋F指南针（罗盘）G蜡烛H手枪I一瓶驱虫剂J大砍刀K蛇咬药箱L一盆轻便食物M一张防水毛毯N一个热水瓶（空的）77 专家选择

24、大砍刀打火机蜡烛一张防水毯一瓶驱虫剂药箱7个大垃圾袋一盒轻便食物一个热水瓶蛇咬药箱三支高尔夫球杆手枪手提收音机指南针78 第六步 个人得分（第四步的总和) 第七步 团队得分（第五步的总和） 第八步 最低个人得分（小组中） 第九步 个人得分低于团队得分的总和 第十步 个人得分的平均数 有关讨论你所在的小组是以什么方法达成共识的？你的小组是否有出现意见垄断现象，为什么？你对团队工作方法是否有更进一步的认识？ 79 第六单元：沟通的运用80会议目的有 1. 传达 2. 讨论问题（指导、研讨、解决问题） 3. 建立会议的四个要素 1. 2. 3. 4.信息共识议题与会者主持人会议记录会议管理沟通的运用

25、81 会议四个阶段技法 1.导入议题 2.引出意见 3.导出结论 4.归纳要点 引导发言的技巧 1 向全体发问 2 指名发言 3 接力式发言 4 反问沟通的运用会议管理82导入议题 留意与会人员的态度 让与会人员心情舒畅 提高与会者对议题的关心与兴趣 AIDS法则引出意见 提高与会者的参与诱导发言 有效利用发问及回应 注意与会者的态度及处理突发状况导出结论 防止离题，避免少数人发言失控 随时归纳结论 总结会议目的阅读资料会议管理沟通的运用83会议记录的重要元素1.提议者（部门）2.提议内容3.解决方案4.责任者5.完成期限沟通的运用会议管理84角色扮演：不同个性部属的，面谈引导 情况说明：1、

26、您的部属连续三个月绩效不佳，您准备与其检讨。2、您已备妥资料找出其绩效不佳原因有五点。（请假设）3、若您的部属分别为木纳寡言型及情绪激动型，您的进行 方式为何？ 木纳寡言型： 情绪激动型：绩效面谈85绩效面谈记录重点 面谈主题 汇总问题点 问题点解决方案 订出下期目标 签名确认86下属DISC：人际风格分析 D(Dominance) 支配型/指挥者 自信果断、主观、 企图心强、不服输、 重结果、掌控欲强、 以事业为重 I(Influence) 影响型/社交者 表达能力强 注重感觉与感受 重视人际的建立 热情活力 以人际为主 C(Compliance) 服从型/思考者 擅逻辑分析、理性冷静、 神

27、经敏感、要求高标准、 天性多疑、心思细腻、 以完美为主 S(Steadiness) 稳健型/支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎以事为主 喜支配以人为主 重关系速度快、主动、外向871. 不要让他做一些一成不变的事。2. 让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。3. 培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。4. 要有人在旁提醒，在适当的时候“踩刹车”。5. 随时审视计划，有计划才能确保品质而不急就章。6. 谦虚一些，感谢别人的支持与配合。7. 多关心一下亲近的人，常常回家吃晚饭，陪孩子做功课。8. 定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己

28、的情绪。让D型的人更有效率参考资料881. 不要让他去做一些强调精准与精确的工作。2. 不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。3. 即时地表达对他能力的肯定。4. 不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。5. 老实地落实时间管理的纪律。6. 对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。7. 用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也 不要马上泼他们的冷水。8. 让他们有时间“交际”，而鲜花、音乐、美食、美景都能让 他们充满活力。9. 他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分， 因此随时了解他们的进度与困难是有必要的。让I型的人更有效率参考资料891. 他们往往都有

29、依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅， 将会增加他们的自信心与独立性。2. 多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心支持他。3. 他们不喜欢急促的工作环境，他们希望有“时间”来调整及回应，所以 不要逼得太紧。4. 他们不喜欢改变，在你要改变前，告诉他们所获得的保障是什么。5. 他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他们 先说出他们的看法。6. 了解他们内心真正的渴望。7. 在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。8. 他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做事情，所以坚持完成 计划的行动是效率提升的关键。9. 适当地冒险时，要给予高度的肯定。10.再积极一些

30、，不必背负别人的情绪与责任。让S型的人更有效率参考资料901. 让他们处理一些细节性的工作。2. 过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。3. 给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确定性而 常左思右想。 4. 对于他所提出的有关“为什么”的问题，要给予明确的解释。5. 肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。6. 不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心， 只是欠缺主动与热情的回应罢了。7. 让他们从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。8. 决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做 决策会有莫大的助益。9. C型的人要学

31、习自我认同与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己， 会有较好的人际关系。10.不要自寻烦恼，钻象牙塔。适当分享与表达可以帮助别人更了解你。让C型的人更有效率参考资料91 讨论:当对方再三态度恶劣不合作,导至工作 无法推展时应如何应对 ? 层级升高公开场合委婉突显问题公评决议92 讨论:当对方提出不合理要求时如何应对 ? 1. 表示理解(Yes) 2. 说明不能接受理由(But) 3. 告知己方正在努力(能为对方做些什么) 4. 提出2-3个备选方案 93 讨论:如何说服客户认同我们的困难? 1. 陈诉共同的目标(凝聚共识) 2. 表示理解自己的责任(取得认同) 3. 说明困难产生的理由(寻求理解) 4. 展示资料与所作努力(说服对方) 5. 讨论可选择方案(解决问题) (让对方先提建议) 6. 表示感谢与全力以赴 94动之以情晓之以理诉之以法 讨论:公司员工再三不配合制度(例报销)应如何? 95 5.知彼解己