销售与客户管理

1、销售与客户管理整合方案销售技能银 河手机: QQ: 421063925eMail: 1目录方案型销售的概念探询、激发兴趣销售拜访/会谈诊断问题/建立愿景使能愿景确定购买流程发展 / 管理 评估计划现行的机会/重建愿景最终合同流程的管理机会探询机会确认机会发展方案提议方案评验方案竞争方案成交28现行的机会/重建愿景3销售流程图- 现行的机会 & 愿景 重建现行的开始潜在的鉴别机会拜访前的准备 / 研究激发兴趣销售拜访：定义 “痛” 或 急迫的业务问题诊断问题并创建一个愿景( 这个愿景是基于自己的解决方案 )现行的机会机会评估 / 竞争策略重新创建一个愿景(根据自己不同于对手的能力优势) 访问到权

2、力人发展 / 管理 评估计划 总结前面讨论出的要点 解决能力的验证 实施计划 精化初始的价值建议 设定确立成功的标准 法务 / 技术 / 行政部门 的批准 回顾 / 评估 / 确定 建议书草案到达最终协议检测 / 以当初确定的 成功的标准带动/寻找 新的机会测定业务伙伴 合作（投入）进程的 关键点YesNoNoNoNoYesYesYes是权力人?继续 ？确定出来 并重访TAS确定出来 并重访TASBPBPBPBPBPBP=4转向愿景处理流程“问客户对参考故事的反应”潜在的买方 反应 ?销售者 行动 ?1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. Yes,SameYes,Other

3、sNo Problem.Same,But Looking/lookedTool: 9-block - Create VisionMenu of Pain Option .Reengine VisionWhat is an 现行的 机会 ?5怎样处理 现行的 机会 ?6销售流程图- 现行的机会 & 愿景 重建现行的开始潜在的鉴别机会拜访前的准备 / 研究激发兴趣销售拜访：定义 “痛” 或 急迫的业务问题诊断问题并创建一个愿景( 这个愿景是基于自己的解决方案 )现行的机会机会评估 / 竞争策略重新创建一个愿景(根据自己不同于对手的能力优势) 访问到权力人发展 / 管理 评估计划 总结前面讨论出的要

4、点 解决能力的验证 实施计划 精化初始的价值建议 设定确立成功的标准 法务 / 技术 / 行政部门 的批准 回顾 / 评估 / 确定 建议书草案到达最终协议检测 / 以当初确定的 成功的标准带动/寻找 新的机会测定业务伙伴 合作（投入）进程的 关键点YesNoNoNoNoYesYesYes是权力人?继续 ？确定出来 并重访TAS确定出来 并重访TASBPBPBPBPBPBP=7现行的开始潜在的鉴别机会拜访前的准备 / 研究激发兴趣销售拜访：定义 “痛” 或 急迫的业务问题诊断问题并创建一个愿景( 这个愿景是基于自己的解决方案 )现行的机会机会评估 / 竞争策略重新创建一个愿景(根据自己不同于对

5、手的能力优势) 访问到权力人发展 / 管理 评估计划 总结前面讨论出的要点 解决能力的验证 实施计划 精化初始的价值建议 设定确立成功的标准 法务 / 技术 / 行政部门 的批准 回顾 / 评估 / 确定 建议书草案到达最终协议检测 / 以当初确定的 成功的标准带动/寻找 新的机会测定业务伙伴 合作（投入）进程的 关键点YesNoNoNoNoYesYesYes是权力人?继续 ？确定出来 并重访TAS确定出来 并重访TASBPBPBPBPBPBP=Next ChartGo back销售流程图- 现行的机会 & 愿景 重建8TAS: 机会 评估四个关键的问题：机会存在吗？我们能竞争吗？我们能赢吗？

6、会赢的有价值吗？9TAS: 机会 评估机会存在吗？这个项目的预算是什么？客户预算的处理流程是什么？与其它项目相比这个项目的优先级别是什么？客户资金使用的可选方案是什么？Yes (+) ? No (-)#4清楚经费情况他们的销售额和利润倾向是什么？与类似的公司相比，他们的财务状态怎样？他们的财务形式展望是什么？客户的关键业绩标准是什么？强 (+) ? 弱 (-)#3客户的财务情况客户的产品和服务是什么？他们的关键市场是什么？他们的关键客户和竞争对手是谁？客户业务的外部和内部驱动力是什么？清楚 (+) ? 不清楚 (-)#2客户的业务轮廓 客户的需求是什么？客户的关键问题和这个项目的目的是什么？谁

7、发起的这个项目？谁会参与这个项目的相关工作？这个项目怎样适配客户的业务策略？已确认 (+) ? 未确认 (-)#1客户的应用或项目10TAS: 机会 评估机会存在吗？客户为什么必须要行动？客户作出决定的期限是什么？项目延迟会导致什么后果？项目按时完成客户会得到什么回报？项目对客户业务量化的影响是什么？已确认 (+) ? 未确认 (-)#5强制事件业务轮廓 业务的主动性业务驱动力11TAS: 机会 评估我们能竞争吗？你和客户的关系状态是怎样的？各竞争对手和客户的关系状态是怎样的？谁的关系在这个机会中能提供竞争优势？在客户看来，你和对手比较，与客户关系的理想度怎样？强 (+) ? 弱 (-)#9目

8、前的关系在这个机会中，需要销售团队投入多长时间？要赢得这个机会，需要些什么样的附加外部资源或内部资源？这个项目的销售费用成本是多少？这个机会的费用成本是多少？低 (+) ? 高 (-)#8销售资源 需求我们的方案对解决客户的问题能力怎样？客户是怎样认为的？需要做些什么样的修改和增强？要达到客户的需求，我们需要一些什么样的外部资源？良好 (+) ? 贫乏 (-)#7方案适配性客户的决定标准是什么？正式的决定程序是什么？哪一个决定标准是最重要的？为什么？决定标准是怎样形成的？清楚 (+) ? 不清楚 (-)#6 正式的 决定标准12TAS: 机会 评估我们能竞争吗？我们将提供什么样的特殊或可量化的

9、业务结果？客户是怎样定义价值的？他们怎样衡（测）量价值？我们能以客户的条款量化价值吗？客户确认他们对我们提供的价值理解吗？区分我们与对手的价值差别是什么？已确认 (+) ? 未确认 (-)#10独特的 业务价值 业务轮廓业务的主动性业务驱动力能力方案 特殊性13TAS: 机会 评估我们能赢吗？实际的决策是怎样形成的？什么无形的、主观的因素会影响这个决定？有什么未阐明的问题吗？谁的私下想法我们 清楚? 那些是值得重视的？清楚 (+) ? 不清楚 (-) #14非正式的决策过程最重要的人物是怎样涉及（或影响）决策的？他们想要我们赢吗？为什么？他们是否能影响或改变决策标准？他们能创建一个急迫的气氛吗

10、？过去他们是怎样做的？强 (+) ? 弱 (-)#15政治的关联性客户的文化是什么？与我们的文化相比有什么差异？客户对厂家和供应商的看法原则是什么？我们能调整或适应吗？我们愿意这样做吗？良好 (+) ? 贫乏 (-)#13文化的相容性高层管理人员的决策是影响你，还是受你影响？你是怎样和他们建立信任和信誉度的？你怎样得到这些高管人员的会面？拜访他们时，你计划得到什么回报？强 (+) ? 弱 (-)#12在管理层的信任度在客户的机构里，谁是希望我们赢的人？他们有什么支持我们的表示？他们会且能帮你的忙吗？他们在自己的机构里，有信誉度吗？强 (+) ? 弱 (-)#11内部支持（内线）14TAS: 机

11、会 评估会赢的有价值吗？怎样会导致我们的方案失败？提供价值给客户，关键要依赖什么？客户怎样的行为会导致我们的方案失败？如果这个方案失败对我们的业务有什么影响？低 (+) ? 高 (-)#19风险度这个机会对我们远期销售额的实现有什么价值？How does this 这个机会怎样适配我们的业务计划？我们能怎样借用这个机会影响到其它客户或市场的销售额？这个机会将会怎样改善我们的产品服务？Yes (+) ? No (-)#20战略价值在这个销售机会中，项目对我们的最大收益是什么？低于我们期望的下限？ 什么影响会使这个收益打折？在这个机会中，我们能怎样改善这个收益？高 (+) ? 低 (-)#18益处

12、（收益）接下来的一到三年，有什么潜在的项目定单？低于我们期望的下限？ 项目或应用与未来的销售额有什么关联？你会怎样确保客户兑现他们的承诺？高 (+) ? 低 (-)#17远期的销售额定单数量多少？低于我们期望的下限？什么时候结单？在我们的时限内吗？高 (+) ? 低 (-)#16短期的销售额15TAS: 机会 评估16TAS: 竞争策略正面攻击侧翼攻击防御发展局部攻击攻势 有 强制事件有 独特的业务价值守势 没有 强制事件没有 独特的业务价值17TAS: 竞争策略 威信、声望 独有技术 关系/经验 功能特征/价格/性能最重要的是有 3:1 的优势能够竞争 (#6-#10)有强制事件 或 能够创

13、建一个(#5)变异指导方针说明正面攻击 策略 是当客户认同你的方案、价格、声誉占压倒性优势时, 采用的一种直接逼近的方法。声誉方案 适用/安全 全线产品定义正面攻击 策略18TAS: 竞争策略 扩展决策范围 改变或重新排序标准 A A+1 A B没有 3:1 的优势能够竞争 (#6-#10)有强制事件 或 能够创建一个(#5)但，能够改变或扩展购买标准变异指导方针说明侧翼攻击 策略 是将客户的购买标准、调整到新的、或不同的问题上去，这里面应包含你的方案肯定并扩展改变规则 增加新的标准 移动目标到新的地位定义侧翼攻击 策略19TAS: 竞争策略 扩展能力 跨一只脚进去 兼容现有环境 部门 / 地

14、区 / 功能没有 3:1 的优势，也不能改变或扩展购买标准能够竞争 (#6-#10) ，可是有强制事件 或 能够创建一个(#5)但能够在项目机会中找到一个能赢的有利可图的子项目变异指导方针说明局部攻击 策略 是将一个项目机会分割成多个小的模块，然后将客户的关注点引向一个子问题，而这个子问题是你能够很好解决的。和平共处小生境 提高客户的投资效益 (1+1=3) 建立滩头阵地定义局部攻击 策略20TAS: 竞争策略 创建离轨 / 分散关注力 支持你的盟友 引入其它竞争 改善你的关系但在客户的项目中，有一个阵地你必须且能够保护或有强制事件，但不能竞争没有强制事件 也不能创建一个(#5)变异知道方针说

15、明防御 策略 是要保护你的阵地免受竞争对手的攻击。离析 隔离 淡化竞争对手的效力 延展你的目标定义防御 策略21TAS: 竞争策略发展 策略 是要建立一个将来可能合作的机会。 给出一个吸引力的远期方案 建立一个席位，仔细关注并等待 没有一个阵地可进行竞争 没有强制事件并且，在客户的项目中，没有一个阵地你必须且能够保护不能竞争没有强制事件 也不能创建一个(#5)但有下一步的销售额机会 (#7)或策略性价值(#20)变异知道方针说明拖延 投入 需要内线的支持。 营销、投入定义发展 策略22TAS:竞争策略总结 决策流程Start Y 方案 声誉正面攻击N撤离 你有 3:1 的优势吗？YY有强制事件

16、 或 能够创建一个吗？你能竞争吗？能够改变或扩展购买标准吗？你能够在项目机会中找到一个能赢的有利可图的子项目吗？有下一步的销售额机会或策略性价值吗？N A B A A+1 侧翼攻击 小生境 和平共处局部攻击 隔离 离析防御 投入 拖延发展YYYNYNN在客户的项目中，有一个阵地你必须且能够保护吗？NNo Go!N23TAS: 竞争策略总结Start Y 方案 声誉正面攻击N撤离 你有 3:1 的优势吗？YY有强制事件 或 能够创建一个吗？你能竞争吗？能够改变或扩展购买标准吗？你能够在项目机会中找到一个能赢的有利可图的子项目吗？有下一步的销售额机会或策略性价值吗？N A B A A+1 侧翼攻击

17、 小生境 和平共处局部攻击 隔离 离析防御 投入 拖延发展YYYNYNN在客户的项目中，有一个阵地你必须且能够保护吗？N24TAS 策略 到 ISS 战术631274589愿景重建.侧翼攻击25销售流程图- 现行的机会 & 愿景 重建现行的开始潜在的鉴别机会拜访前的准备 / 研究激发兴趣销售拜访：定义 “痛” 或 急迫的业务问题诊断问题并创建一个愿景( 这个愿景是基于自己的解决方案 )现行的机会机会评估 / 竞争策略重新创建一个愿景(根据自己不同于对手的能力优势) 访问到权力人发展 / 管理 评估计划 总结前面讨论出的要点 解决能力的验证 实施计划 精化初始的价值建议 设定确立成功的标准 法务

18、 / 技术 / 行政部门 的批准 回顾 / 评估 / 确定 建议书草案到达最终协议检测 / 以当初确定的 成功的标准带动/寻找 新的机会测定业务伙伴 合作（投入）进程的 关键点YesNoNoNoNoYesYesYes是权力人?继续 ？确定出来 并重访TAS确定出来 并重访TASBPBPBPBPBPBP=26销售流程图- 现行的机会 & 愿景 重建现行的开始潜在的鉴别机会拜访前的准备 / 研究激发兴趣销售拜访：定义 “痛” 或 急迫的业务问题诊断问题并创建一个愿景( 这个愿景是基于自己的解决方案 )现行的机会机会评估 / 竞争策略重新创建一个愿景(根据自己不同于对手的能力优势) 访问到权力人发展

19、 / 管理 评估计划 总结前面讨论出的要点 解决能力的验证 实施计划 精化初始的价值建议 设定确立成功的标准 法务 / 技术 / 行政部门 的批准 回顾 / 评估 / 确定 建议书草案到达最终协议检测 / 以当初确定的 成功的标准带动/寻找 新的机会测定业务伙伴 合作（投入）进程的 关键点YesNoNoNoNoYesYesYes是权力人?继续 ？确定出来 并重访TAS确定出来 并重访TASBPBPBPBPBPBP=27销售流程图- 现行的机会 & 愿景 重建现行的开始潜在的鉴别机会拜访前的准备 / 研究激发兴趣销售拜访：定义 “痛” 或 急迫的业务问题诊断问题并创建一个愿景( 这个愿景是基于自

20、己的解决方案 )现行的机会机会评估 / 竞争策略重新创建一个愿景(根据自己不同于对手的能力优势) 访问到权力人发展 / 管理 评估计划 总结前面讨论出的要点 解决能力的验证 实施计划 精化初始的价值建议 设定确立成功的标准 法务 / 技术 / 行政部门 的批准 回顾 / 评估 / 确定 建议书草案到达最终协议检测 / 以当初确定的 成功的标准带动/寻找 新的机会测定业务伙伴 合作（投入）进程的 关键点YesNoNoNoNoYesYesYes是权力人?继续 ？确定出来 并重访TAS确定出来 并重访TASBPBPBPBPBPBP=28基本原理 Make yourself EqualBefore y

21、ou makeYourself Different299-方块愿景处理模式 愿景 重建BOX使对原有 “愿景”存偏见通过提 “能力愿景”的问题2分享原有 “愿景”1探究 目前的方法3诊断 当前方法，基于偏向你方案的、可量化的数据4总结概述当前方案5探究 影响6诊断 影响7总结 影响8确认新的“购买愿景”（原有“愿景” + 新的能力愿景）9销售者 行动引导对方到危急的业务问题( 痛 )并量化业务结果# % $Questions to ask见后面对话例子309-方块愿景处理模式 愿景 重建对话例子开放 控制 确认 探究 影响诊断 原因设想 能力重建的愿景总结 / 确认价值痛 $ R1 (3)I1

22、 (6)R2 (4)C1 (1)R3 (5)I2 (7)C3 (9)C2 (2)I3 (8)“目前，你们针对 it 是怎样的情况呢?”(it 他们想要改善的业务性能状态)“这么说来，目前 1、2、? ”# % $“看来，目前你们是这样做的， 咯?”“除了你（们）自己，这些（痛）还会影响企业中其他人吗？是什么样的影响呢?”“这么说来，这些（痛）会导致 ?”“如果这样, (职务)也是非常关注问题的解决咯?”# % $“从刚才所谈到的(重复“谁”及“怎样”) ,看起来，这不仅仅是你（们）的问题, 也是 的问题咯! ”“对于(重复买方原有愿景)，你感觉怎样?”(阐明初始愿景 inWhen, who,

23、what format )“这么说，你们也还在寻找方法以 ?”（有不满）“如果你有一种方法，能使你 ，这样会对你有帮助吗?”（AA+1）“前面，你说你们有寻找(产品/服务) 以获得(原有 愿景)的能力。刚才，你说你也需要(能力愿景)。如果你那你能够（描述目标）吗？”“目前的这种方式对你和你们的业务有什么影响呢？”Option I 阐述利益，结束拜访Step 4: “我有相当地把握我们能 提供那些能力。我想回头 调用我的资源再作一些问 题和能力需求的分析， 确证一些事情。”Step 5:“如果他们能演示和证实 这些能力是可以实现的， 你愿意正式地着眼考虑 我们的方案吗？” （得到买方的同意）Op

24、tion II 阐述利益，结束拜访Step 4; “我确信我们能给你那些 能力，并且，我愿意借 这次机会向你演示和证 实这些能力。” （看买方的反应）Step 5: “你愿意给我们这个机会， 正式地着眼考虑我们的 方案吗？” （得到买方的同意）当前的“愿景”OR31痛 的卡片痛: 不能吸引新的客户 / 分销渠道工作 职务 & 行业:市场总监, 通用业务我们的能力: 智能商务 方案影响原因能力当前存在的（痛）. 是因为;?1, 在促销活动后，得到促销效果的评估数据，时间太长？得到结果要多长时间？多久做一次市场促销活动？做一次市场促销活动需要多少费用成本？提高多大比率 %会认为是成功的？2.潜在的

25、客户及分销渠道的多样性，增加了市场发展活动的复杂性？你们有多少种潜在的客户及分销渠道？他们需要多少种不同的市场分类形式？目前你能够覆盖多少种不同的市场分类形式 以使促销活动具有不同的客户化的信息？3. 在促销活动中，针对各种恰当的受众类型，而创建有效的促销内容和促销模式，存在着困难？多久作一次促销活动形式的改变？你能使客户化的促销活动，到达什么样的范围？所有的商场都是同样的产品组合？有多少商场？多少种市场的类型？这些（痛）也会导致.1、. 不能实现增长率的目标?%?. 销售额的正常流转受下降的影响?#?,%?,$?这样， 销售总监会非常担心咯?、.销售额的正常流转受下降的影响? #?,%?,$

26、?.利润受下降的影响?#?,%?,$?这样， 财务总监会非常担心咯?、.企业形象下降?. 股价下降?#?,%?,$?这样， CEO会非常担心咯?如果 ; 会有帮助吗.?1.When: 在促销活动期间 Who: 你 What: 有一种方法去分析促销结果，能非常快速地 评测促销活动的有效性，并据此及时地调整 促销模式以改善促销的结果，使你的分销渠 道受益?2. When: 在发展市场的活动中 Who: 你 What: 有一种方法瞄准不同类型的渠道及客户，结合 基于季节趋势、区域特征、库存水平、购买习 惯（等等）不同的分类情况，而形成有针对性 的、更有效的市场活动？3. When: 作促销活动计划时

27、 Who: 你 What: 有一种方法，在一个促销活动发布之前，先模 拟它的的效果，为了使促销活动的最终执行结 果，能针对不同的客户和分销商类型，具有更 高的回报潜力？32潜在的 sponsor会谈记要沟通信 重建 (原理 ) 原有愿景扩展能力理由 (和产生的痛)影响 & 访问到权力人验证 需求33潜在的 sponsor会谈记要沟通信 重建 （例子）Cristina Di Rocco 女士，市场总监, ABC Company12 Covent Street, London. WC2EDi Rocco 女士，感谢你有兴趣和我们公司交流。这封信的目的是我对我们会谈内容理解以及我们下一步行动计划的一个摘要。我们讨论了下面的相关问题： 你说过你需要智能商务方案的能力1 前面你说到，你们正在寻求一个方案以解决市场促销方面的问题。 你们期望能够，以基于每天的基础分析促销活动的结果， 衡量促销的效力，并及时调整以改善促销结果。2 在我们讨论的过程中，你作了更详尽的描述，你们期望有更多的能力：当计划运作一个促销活动时，能够发挥促销的效力，以使促销活动更