智慧医院创新白皮书

1、FOREWORD前言2021 智慧医院创新白皮书2数字化浪潮正席卷各行各业，医疗健康领域也不例外。2021 年，政府工作报告提出，加快数字化发展，建设数字中国。“十四五”规划提出，聚焦教育、医疗、养老、抚幼、就业、文体、助残等重点领域，推动数字化服务普惠应用，持续提升群众获得感。在数字化趋势下，信息技术与卫生健康领域深度融合发展，数字化、智慧化成为医院立足长远发展的必选项。目前，智慧医院运用互联网、人工智能等技术，在提升医疗服务水平上初见成效。截至 2019 年，全国三级公立医院门诊预约诊疗率达 47.26%，同比提 升 5.24 个百分点，门诊患者预约后平均等候时间为分钟，同比减少2.75

2、分钟。同时，新一代信息技术正加快向医疗核心渗透，5G、物联网、云计算、大数据技术与急救、手术、临床决策、管理决策等场景深度结合，助力医疗质量与水平提升。智慧医院既是服务于需求方（即患者）的主体，也是服务于供给方（即医护人员、医院管理者）的主体。与传统医院相比，智慧医院仍处于发展初期。医患双方的需求、思考、决策与行动，都会对智慧医院的建设与发展产生影响。为了更加清晰地探察智慧医院的患者需求、建设要点与发展趋势，蛋壳研究院访谈了 20 余位医院管理者和行业专家，并在 7 个城市调研了 7803 名就医用户，从不同角度思考医院智慧化建设。智慧医院是集医疗、科技、服务等于一体的新事物，本次白皮书还梳理

3、了智慧医院典型场景与应用案例，展现行业创新成果与发展趋势，以期为行业提供参考。KEYPOINT核心观点智慧医院是未来医疗健康生活的必选项医疗机构智慧化升级有利于改善患者就医体验医院智慧化实现了诊前咨询预约、诊中流程优化、诊后沟通渠道搭建，显著改善了就医体验。调研显示，近 50% 用户从省时省力、人性化等方面对智慧医院做出了正向评价。医疗机构智慧化升级有利于更好提升用户诊疗服务传统医疗服务以院内治疗为主，院外疾病预防、随访管理不足。七成受访专家认为，智慧医院通过可穿戴设备、健康管理 APP、互联网医院等智能化产物，能更高效地开展治未病、院外随访、慢病管理及全生命周期健康管理。医疗机构智慧化升级是

4、实体医院数字化转型的必由之路智慧医院的受惠者并非只有用户，医院也将在数字化转型中获益。七成以上受访专家认为，云计算、大数据、人工智能、物联网和 5G 等技术能够进一步深入医疗核心，在临床和科研领域产生深远影响，在医院管理尤其是信息化管理方面贡献价值。KEYPOINT核心观点智慧医院六大发展趋势显现趋势一：电子病历的互联互通应用将进一步得到普及据调研，基于电子病历互联互通的服务目前渗透率低于 40%，电子病历的普及将打通医院内部信息化系统，使患者信息在院内乃至不同院区间实时流动并共享，并在未来进一步演化为个人电子健康档案，扩大应用范围。趋势二：数据驱动模式将推动更个性化、精准化的诊疗方式兴起智慧

5、医院将涵盖丰富数据，推动大数据、人工智能及健康设备在医疗领域的创新应用，使医疗从普适化逐渐向个性化模式转变，精准满足居民的就医和健康管理需求。趋势三：智慧医院的在线化、移动化将带来全新的医疗服务模式近年来，通信、支付等行为的在线化和移动化深刻改变了居民生活，而在线医疗的使用率仅有 21.7%。但随着智慧技术在医疗领域的渗透，超九成受访专家表示移动设备将在智慧医院中发挥巨大作用，未来用户将享受到像移动社交、移动购物一样的便捷医疗体验。趋势四：以患者为中心的诊疗流程扁平化、集中化再造将极大提升就医效率超九成受访专家认为，传统实体医院流程分散、碎片化是造成“三长一短”看病痛点的主要原因，以患者为中心

6、对传统流程进行优化再造将改善患者体验、提升就医效率。趋势五：智慧医院的外延化趋势将进一步凸显据调研，相对诊中环节，诊前和诊后的多项智慧服务仍有提升空间。多数受访专家表示智慧服务将由院内向院外延伸，尤其在互联网医院、院外护理、院外健康管理等领域。趋势六：智能技术赋能将成为医院未来全面提升服务的驱动力在调研中，约半数用户认为智慧医院是科技的进步，受访专家也认为 5G、AI、大数据等智能技术能为患者带来无障碍体验，为医生提供诊断和治疗辅助，为管理者提供决策和管理支持。CONTENTS目录一、智慧医院 重新定义医疗机构 7二、砥砺前行 驱动与制约因素并存 9 HYPERLINK l _TOC_2500

7、15 智慧医院的四大驱动因素 9 HYPERLINK l _TOC_250014 政策因素：顶层设计与落地建设衔接，社会协同助力 9 HYPERLINK l _TOC_250013 需求因素：患者需求推动发展 13 HYPERLINK l _TOC_250012 技术因素：新基建带来新机遇 15 HYPERLINK l _TOC_250011 黑天鹅因素：疫情加速智慧医院发展进程 17 HYPERLINK l _TOC_250010 智慧医院的三大制约因素 18 HYPERLINK l _TOC_250009 因素一：医疗信息化基础不均衡 18 HYPERLINK l _TOC_250008

8、因素二：“信息孤岛”仍然存在 19 HYPERLINK l _TOC_250007 因素三：复合型人才缺乏 19三、以人为本 需求指引建设方向 20 HYPERLINK l _TOC_250006 智慧医院的建设要点：解决用户就医全流程痛点，兼顾细分群体差异化就医需求 22 HYPERLINK l _TOC_250005 诊前：用户选择困难，用 AI 加人工高效匹配医疗资源 22 HYPERLINK l _TOC_250004 诊中：多次无效折返耗时耗力，需优化就诊流程和空间布局 24 HYPERLINK l _TOC_250003 诊后：院外医患沟通渠道少，需建立畅通渠道促进医患交流 25

9、HYPERLINK l _TOC_250002 老年人：面临“数字鸿沟”，智慧服务需进行适老化改造 27 HYPERLINK l _TOC_250001 特殊群体：体验欠佳，医院设计需兼顾专业化和人性化 28 HYPERLINK l _TOC_250000 职场人士：请假不易，互联网医院发挥重要补位作用 29智慧医院的优化要点：智慧服务需以患者需求为中心，全流程、分布式提升 30诊前：风险智能评估“双低”，解决患者实质问题才是价值标准 30诊中：项目整体满意度较高，完善便民服务有助于提升就医体验 32诊后：项目渗透率偏低，互联网医院、院外护理需重点加强 33智慧医院的创新要点：用户期待具备优质

10、、高效、健康、科技、人文关怀特征的体验 34四、科技赋能 用心打造智慧医院 36智慧医疗：大集成与互联互通 37智慧服务：以人为中心，重塑服务流程 39智慧管理：通过智慧手段引入精细化管理 43院外健康管理：打造全生命周期管理服务 45五、未来可期 人人皆可智享健康 47版权声明本白皮书版权属于京东方科技集团股份有限公司和动脉网蛋壳研究院，并受法律保护。任何单位和个人未经京东方科技集团股份有限公司和动脉网蛋壳研究院共同书面授权，不得以任何目的（包括但不限于学习、研究等非商业用途）修改、使用、复制、截取、编纂、编译、上传、下载等方式转载和传播本书中的任何部分，授权后转载、摘编或利用其它方式使用本

11、白皮书文字或者观点的，应注明来源。违反上述声明者，将被追究其相关法律责任。智慧医院重新定义医疗机构 以电子病历为核心的医院信息化基础 数据安全管理我国医院步入信息化阶段30 余年以来，整体服务水平和运营效率提升显著。近年来，随着互联网、人工智能、物联网等技术与医疗领域的结合加深，智慧医院应运而生。国家卫健委要求，要总结医院信息化建设实践，建立医疗、服务、管理“三位一体”的智慧医院系统。智慧化将使医疗机构迎来新一轮的质量提升。“三位一体”的智慧医院架构国家卫健委定义的智慧医院主要包括三大领域：面向医务人员的智慧医疗、面向患者的智慧服务、面向医院管理者的智慧管理。图 1-1 “三位一体”的智慧医院

12、基础架构 智慧医疗 智慧服务 智慧管理药事、护理医技、质量诊前、诊中诊后、安全物资、运营后勤、医废EMRs应用水平分级评价标准医院智慧服务分级评级标准体系医院智慧管理分级评估标准体系2021智慧医院 创新白皮书智慧医疗主要服务于医务人员，是以电子病历为核心的信息化建设，借助医院局域网使检验科信息系统（LIS）、电子病历信息系统（EMR）、放射科信息系统等其他系统实现互联互通。电子病历连接起医院、医生、患者以及卫健部门、医保部门等各个主体，涉及医疗工作流程中的 10 个角色，即：病房医师、病房护士、门诊医师、检查科室、检验处理、治疗信息处理、医疗保障、病历管理、电子病历基础和信息利用。智慧服务即

13、围绕患者就医建立的信息化服务体系，智慧服务主要指医疗机构针对患者的医疗服务需要，应用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联互通，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式；如挂号缴费一体机、自助报告打印机等智能终端应用，手机预约挂号、查询报告和出院结算等移动端应用，以及衍生的停车信息推送、提示等在线服务。按照患者就医流程来划分，智慧服务可在诊前、诊中和诊后环节提高患者就诊效率，还能够将医院服务范围向院外延伸，是改善患者就医体验、开展全生命周期健康管理的有效工具。早期的医院管理系统即 HIS 系统，通过信息化方式让医院资源发挥最大效益。智慧管理则是利用智慧管理工具提升医院管理精细化、智能化水平。

14、按照最新的医院智慧管理分级评估项目，智慧管理涉及医疗护理管理、人力资源管理、财务资产管理、设备设施管理、药品耗材管理、运营管理、运行保障管理、教学科研管理、办公管理、基础与安全 10 个角色。整体来看，智慧医疗是支撑智慧医院的基本框架，高质量的电子病历是向患者输出优质服务的前提；智慧服务是医院面向患者的窗口，能够改善就医体验、实现全流程健康管理；而智慧管理则是医院在智能化趋势下转变管理模式的必经之路，能让医院资源发挥最大效益，从而可持续地提供优质的智慧医疗与智慧服务。三者在发展过程中相互联系、相互渗透，才能形成线上线下一体化的现代医院服务与管理模式。智慧医院如何重新定义医疗机构？“三位一体”的

15、评价体系是基于标准价值、可操作价值输出的理性概念。从感性层面看，“智慧”二字融入后，智慧医院被赋予了拟人化的含义，并从三方面重新定义医疗机构（如右图所示）。新定义对医疗机构在用户需求洞察、服务细节设计、科技能力支撑、精细化管理等方面都提出了更高要求，本次白皮书将聚焦这些内容进行分析。图 1-2 智慧医院从三方面重新定义医疗机构一、如人体各个系统的协同运行。智慧医院应该是整合多机构、多院区的系统性智慧，而非单体、局部的智慧。二、如人体仅通过语言、表情、肢体等表达，背后则是各器官忙碌协作。智慧医院应该轻前台、重后台。有秩序的前台呈现，复杂的后台运行。三、如人体本能行为，智慧医院的使用应该形成无障碍

16、体验感，如网约车、网络支付一样融入生活。砥砺前行驱动与制约因素并存智慧医院的四大驱动因素政策因素：顶层设计与落地建设衔接，社会协同助力随着工业化、城镇化、人口老龄化、疾病谱变化和生态环境变化，中国医药卫生体系迎来了一系列挑战。在此背景下，国家着力推动新一轮医药卫生体制改革，从源头上解决看病难、看病贵问题；启动健康中国战略，推动以治病为中心向以健康为中心转变。在这一过程中，传统的医院运营体系已无法满足新需求，智慧化手段是优化资源配置、延伸医院服务链条的重要方式。同时，数字化浪潮席卷各行各业，国家大力推进大数据、人工智能、5G、物联网等成为新型基础设施，并出台了涉及医疗健康产业发展的相关政策。医疗

17、体系抓住这一机遇，进一步向智慧化方向发展。国家卫健委、国家医保局等部门则在顶层设计的指导下，制定了智慧医院相应模块的要求和标准。智慧医院正在政策延续的情况下，积极发展。顶层设计2009 年，国家启动新 一轮医改，在新医改不断深化的过程中探索出医疗、医药、医保“三医联动”的改革模式。要实现“三医联动”的整体性、系统性和协同性，不仅要进行工作机制的联动，更需要进行信息联动。医院作为连接医疗、医药和医保的重要主体，进行“三医”信息的互联互通，是推动“三医联动”的保证，需以智慧化技术作为底层功能。2016 年，中共中央、国务院印发“健康中国2030”规划纲要，从国家战略层面统筹解决关系健康的重大和长远

18、问题。2019年，健 康 中国 行 动（2019 2030 年）又制定了十五项重大行动。“健康中国”战略提出了以治病为中心转变为以健康为中心的总体要求。医院要实现向以健康为中心转变，必须以智慧医2021智慧医院 创新白皮书院为载体，将服务范围延伸至院外，实现院内院外服务结合。2021 年，“十四五规划”提出，加快数字社会建设步伐、提供智慧便捷的公共服务。其中，聚焦教育、医疗、养老、抚幼、就业、文体、助残等重点领域，推动数字化服务普惠应用，持续提升群众获得感。在顶层设计的持续鼓励下，医院智慧化建设势在必行。“有了智慧医院，诊后管理能更好地开展，实现诊前、诊中、诊后三位一体的全面管理，助力健康中国

19、战略实施。”某协会专家社会协同医疗体系与其他社会领域不可分割。2014 年，国家发改委、工信部等印发关于促进智慧城市健康发展的指导意见，以提升城市可持续发展能力。医院作为城市公共服务的重要组成部分，需推进智慧医院、远程医疗建设，普及应用电子病历和健康档案，促进优质医疗资源纵向流动。2017 年，国务院印发新一代人工智能发展规划，构筑我国人工智能发展的先发优势，加快建设创新型国家和世界科技强国，要求围绕教育、医疗、养老等迫切民生需求，加快人工智能创新应用，为公众提供个性化、多元化、高品质服务；并推广应用人工智能治疗新模式新手段，建立快速精准的智能医疗体系。为了推动经济社会数字化转型， 2020

20、年 7 月，国家发改委、中央网信办等十三部门发布关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见，要求积极探索线上服务新模式，激活消费新市场；进一步加强智慧医院建设，推进线上预约检查检验。在数字产业化、产业数字化过程中，智慧医院扮演了不可或缺的作用。因此，医院需紧抓社会相关领域智慧化、智能化、数字化的政策机遇，与各领域相互协同，相互助力。落地建设在落地建设层面，国家卫健委针对医疗服务高质量发展、加强医疗机构护理工作、深入推进互联网医疗服务、进一步完善预约诊疗制度等方面，对智慧医院的诊前、诊中和诊后环节提出了指导意见；并在总结部分医院实践经验的基础上，搭建了“三位一体”的建设标准体系。

21、2018 年至今，智慧医疗、智慧服务和智慧管理相继出台了相应的分级评估标准。智慧医疗以电子病历为核心，将电子病历系统应用水平划分为 9 个等级；智慧服务从服务患者的功能与患者感受到的效果两方面进行综合评估，分为 0 级至 5 级；智慧管理针对医院管理的核心内容，也从功能和效果两方面进行评估，分为 0 级至 5 级。此外，2019 年起实施的国家公立医院绩效考核不仅将电子病历评级结果纳入考核指标，还对医院的运营效率、持续发展、患者满意度等进行考核，间接促使医院采用智慧化方式提升相应指标。随着以评促建、以考促建机制的形成和完善，智慧医院正从构想成为现实，从局部智慧走向全方位智慧。“理论上讲，一个好

22、的健康服务体系应该是以预防为主的。这一观念虽然强调了很多年，但传统的医疗体系很难做到，相应的激励机制、付费方式也要进行改革。”某医院信息部部长图 2-1 政策对智慧医院的驱动作用新医改须实现整体、系统、协同的“三医联动”健康中国战略促使医院将服务范围延伸至院外 “十四五规划”要求提供智慧便捷的公共服务电子病历系统应用水平分级评价医院智慧服务分级评估医院智慧管理分级评估国家发改委、工信部等多部委推动大数据、人工智能、智慧城市建设，医疗是其中的重要应用领域表 2-1 智慧医院相关政策及要点时间发文号政策要点顶层设计2016.04国办发201626 号深化医药卫生体制改革 2016 年重点工作任务加

23、快建设公共卫生、计划生育、医疗服务、医疗保障、药品管理、综合管理等业务应用信息系统并实现互联互通。2016.10“健康中国 2030”规划纲要加快转变健康领域发展方式，全方位、全周期维护和保障人民健康。2018.04国办发201826 号关于促进“互联网 + 医疗健康”发展的意见健全“互联网 + 医疗健康”服务体系，完善“互联网 + 医疗健康”支撑体系。2019.07国发201913 号关于实施健康中国行动的意见从以治病为中心转变为以人民健康为中心，动员全社会落实预防为主方针，实施健康中国行动。2019.07健康中国行动（20192030 年）采取有效干预措施，努力使群众不生病、少生病，提高生

24、活质量，延长健康寿命。2020.03中共中央 国务院关于深化医疗保障制度改革的意见建立监督检查常态机制，实施大数据实时动态智能监控。2021.03中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和 2035 年远景目标纲要加快数字社会建设步伐。聚焦教育、医疗、养老、抚幼、就业、文体、助残等领域，推动数字化服务普惠应用。社会协同2014.08发改高技20141770 号关于促进智慧城市健康发展的指导意见推进智慧医院、远程医疗建设，普及应用电子病历和健康档案，促进优质医疗资源纵向流动。2015.07国发201540 号关于积极推进“互联网+”行动的指导意见加快发展基于互联网的医疗、健康、养老、教育

25、、旅游、社会保障等新兴服务。2015.08国发201550 号促进大数据发展行动纲要在公用事业、市政管理、城乡环境、农村生活、健康医疗等领域全面推广大数据应用。2017.07国发201735 号关于印发新一代人工智能发展规划的通知新一代人工智能在智能制造、智能医疗、智慧城市、智能农业、国防建设等领域得到广泛应用。2020.04发改高技2020552 号关于推进“上云用数赋智”行动 培育新经济发展实施方案开展互联网医疗医保结算、支付标准、分级诊疗、远程会诊、线上生态圈接诊等改革试点、实践探索和应用推广。2020.07发改高技20201157 号关于支持新业态新模式健康发展 激活消费市场带动扩大就

26、业的意见积极探索线上服务新模式，激活消费新市场。规范推广慢性病互联网复诊、远程医疗、互联网健康咨询等模式。2020.10工信厅联通信函2020251 号关于进一步加强远程医疗网络能力建设的通知增强各级各类医疗卫生机构的网络能力，丰富远程医疗网络技术手段和服务模式。2021.03工信部通信202134 号“双千兆”网络协同发展行动计划（2021-2023 年）面向民生领域人民群众关切，推动“双千兆”网络与教育、医疗等行业深度融合。落地建设2016.06国办发201647 号关于促进和规范健康医疗大数据应用发展的指导意见推动智慧医疗发展，发展智慧健康医疗便民惠民服务。2018.08国卫医发2018

27、29 号关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见创新运用信息网络技术开展预约诊疗、缴费等，运用互联网、人工智能、可穿戴设备等新技术，建设智慧医院。2018.08国卫办医发201820 号关于进一步推进以电子病历为核心的医疗机构信息化建设工作的通知通过电子病历信息化建设，探索建立健全智慧医院标准、管理规范和质量控制方式方法。2018.12国卫办医函20181079 号电子病历系统应用水平分级评价管理办法和评价标准（试行）到 2020 年，所有三级医院要达到分级评价 4 级以上。2019.03国卫办医函2019236 号医院智慧服务分级评估标准体系（试行）逐步建立适合国情的医疗机构智慧

28、服务分级评估体系。2019.04国卫办医函2019371 号关于启动 2019 年全国三级公立医院绩效考核有关工作的通知电子病历应用功能水平纳入绩效考核。2019.12国卫办医发201923 号关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知在总结三级公立医院绩效考核工作经验的基础上，加强二级公立医院绩效考核工作。2020.05国卫办医函2020405 号关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知加快建立完善预约诊疗制度，创新建设完善智慧医院系统。2020.07国卫统信便函202030 号医院信息互联互通标准化成熟度测评方案（2020 年版）指导各级医院信息标准化建设，推进医疗健康信息互联互通和共

29、享协同。2020.08国卫办医发202011 号关于进一步加强医疗机构护理工作的通知推进信息化建设和创新发展智慧医院 , 大力推进护理信息化建设，推动信息技术与护理工作深度融合。2020.12国卫规划发202022 号关于深入推进“互联网+ 医疗健康”“五个一”服务行动的通知坚持线上线下一体融合，提升便捷化智能化人性化服务水平。2021.03国卫办医函202186医院智慧管理分级评估标准体系（试行）指导医疗机构科学、规范开展智慧医院建设，提升医院管理精细化、智能化水平。需求因素：患者需求推动发展患者需求是推动智慧医院发展的根本原因，主要包括由疾病谱、消费能力、消费习惯等变化而产生的需求。疾病谱

30、变化导致的需求据国务院关于实施健康中国行动的意见统计的数据，我国心脑血管疾病、癌症、慢性呼吸系统疾病、糖尿病等慢性非传染性疾病导致的死亡人数占总死亡人数的 88%，导致的疾病经济负担占疾病总经济负担的 70% 以上。慢病患者除了需要进行长期治疗及服药之外，还需进行个人行为与生活方式的长期自我管理。然而，由于慢病管理往往是“逆人性”的，患者自我管理依从性低的现象普遍存在。在医疗资源有限的前提下，医护人员依靠传统手段难以对慢病患者进行及时和全面的干预。而现在，医院能借助可穿戴设备进行远程监测、自动预警，实现对慢病患者的全周期健康管理，降低并发症或其他危险的发生概率。消费能力变化带来需求近年来，随着

31、社会和经济快速发展，我国居民消费能力和健康消费意识比以往有了明显提升。据国家统计局数据显示，居民人均医疗保健消费支出从 2015年的 1163 元 增至 2020 年的 1845 元，除 2020 年因疫情影响同比略有降低之外，其余时间均在持续增长。该项支出在人均消费支出中的比例也处于相应的增长态势。这促使居民对医疗服务产生了更高的要求，不仅要“看好病”，还要“好看病”。显然，以往“三长一短”（即：挂号排队时间长、缴费排队时间长、取药排队时间长，看病时间短）的就医状态无法满足患者需求，通过智慧化改善患者就医体验是医院的发展方向。图 2-2 近年来医疗保健消费支出变化8.8%8.7%8.5%11

32、637.4%13007.6%14477.9%1688184518972015 年2016 年2017 年2018 年2019 年2020 年人均医疗保健消费支出（元）人均医疗保健消费支出占人均消费支出比例数据来源：国家统计局消费习惯催生的需求互联网、尤其是移动互联网在极大程度上改变了居民的生活方式与习惯，基于移动端的社交、购物、支付等早已渗透到社会生活。据中国互联网络信息中心发布的第 47 次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至 2020 年 12 月，我国网民规模为 9.89 亿，其中手机网民规模为 9.86 亿，近十亿网民构成了全球最大的数字社会。基础应用、商务交易、网络娱乐三大类应用整

33、体已有较高水平，其中，即时通讯、网络视频使用率最高，分别达到 99.2%、 93.7%，网络购物、网络支付的使用率也高达 80% 左右。居民在其他领域享受到移动互联网带来的便利，养成使用习惯，对医疗健康服务也会有相应需求。相比之下，在线医疗的网民使用率仅 21.7%，与常见功能类互联网应用的整体情况相比，存在较大差距。可见，在线医疗还有巨大的发展空间。第 47 次中国互联网络发展状况统计报告同时也指出，在线医疗用户渗透率正不断提升，使用行为呈多样化趋势。一是用户群体向全年龄段扩展。更广泛的用户开始接受在线医疗形式，使用人群从年轻人扩展到全年龄段。截至 2020 年 12 月，40 岁以上用户占

34、在线医疗用户整体的 40.4%。二是问诊地域迅速向三四线城市扩展。截至 2020年 12 月，三、四线城市网民对在线医疗的使用率相较 2020 年 6月增长 5.5 个百分点以上。三是问诊病种呈多样化趋势。目前，在线医疗主要在健康咨询、慢病复诊、疾病导诊等方面发挥作用，打造线上线下一体化的医疗健康服务是未来发展趋势。图 2-3 常见功能类互联网应用的网民使用率99.2%86.4%79.1%77.8%75.1%42.3%36.9%34.9%34.6%21.7%17.2%即时通信 网络支付 网络购物 搜索引擎 网络新闻 网上外卖网约车远程办公 在线教育 在线医疗 互联网理财数据来源：中国互联网络信

35、息中心技术因素：新基建带来新机遇在全球范围内，医疗资源都是有限的，中国同样如此。根据2020中国卫生健康统计年鉴，截至 2019 年，我国每千人执业医师数仅 2.3 人，每千人职业护士数仅3.18 人。随着云计算、大数据、人工智能、物联网和 5G 等新一代信息技术在医疗健康领域的应用不断加深，人与人、人与物、物与物的连接效率更高，传统信息化时代积累起的海量数据将帮助有限的医疗资源发挥巨大潜能。互联网应用于流程优化成效显著互联网技术被广泛应用于患者服务端，用以连接患者和医生、患者和医院，如预约挂号、诊间缴费、报告查询等。据国家卫健委公布的最新数据统计，截至 2019 年，全国三级公立医院门诊预约

36、诊疗率达 47.26%，同比提升 5.24 个百分点，门诊患者预约后平均等候时间为 20.23 分钟，同比减少2.75分钟。患者对挂号体验的满意度由 2018 年的 82.03 分增至2019 年的 82.58 分。其中，东部地区预约诊疗率相对较高，达 51.76%，尤其是福建、北京、广东预约诊疗服务整体开展较好。2021智慧医院 创新白皮书新一代信息技术将深入医疗核心相比起移动互联网以患者服务为主，云计算、大数据、人工智能、物联网和 5G 等技术能够进一步深入医疗核心，在医院管理、临床和科研等领域发挥作用，但这些技术的应用程度均处于起步阶段。以人工智能为例，过去几年内，医院与科技公司合作，在

37、人工智能辅助诊断领域进行了大量研究，帮助医生提升诊断效率；尽管这些研究在数据上交出了不错的成绩，但由于主管部门对新事物建立审批标准需要一定周期，一纸注册证书成为产品规模化落地使用的瓶颈。据蛋壳研究院统计，截至 2020年底，已有 9 个人工智能辅助诊断产品获得了 NMPA 审批的医疗器械三类证。这意味着人工智能辅助诊断将加快商业化进程，加快在医院落地应用的进程。再例如，5G 技术与医疗健康领域创新融合，能产生多种新型无线医疗应用场景，例如应急救治、远程会诊、远程手术示教、远程超声检查、远程内窥镜检查、移动ICU监护、移动医疗设备管理、移动医护、智慧养老、远程机器人手术等。尽管当前新一代信息技术

38、在医疗健康领域的应用是局部的、碎片化的，但随着行业探索力度加大、各类技术相互融合加深，新一代信息技术将成为智慧医院发展的强大引擎。2020 年，这一现象获得改观。2020 年 1 月，一款通过人工智能辅助进行冠脉血流储备分数计算的软件获得首张 NMPA三类医疗器械注册证，开启了该领域“拿证”的大门。“借助 5G 东风，未来 5 年医疗健康领域的数字化应用将迎来快速发展期。”某医院信息科主任黑天鹅因素：疫情加速智慧医院发展进程2020 年，突如其来的新冠疫情隔离了人与人的空间联系。疫情期间，大量实体医院上线互联网诊疗服务，为患者提供在线问诊、开方及药品配送到家等服务。这一系列举措一方面解决了慢病

39、患者、重症患者复诊的燃眉之急；另一方面也一定程度上缓解了医院因疫情影响导致线下诊疗量大幅下降的负面影响，尽可能降低收入减少带来的财务压力。在此期间，国家卫健委属管医院互联网诊疗量同比增长17倍，部分第三方平台互联网诊疗量同比增长 20 倍。疫情之后，截至 2020 年 10 月，全国已有近900 家互联网医院，相比 2019年同期 269 家互联网医院的数量大幅提升了 3 倍多。而互联网诊疗是智慧医院的重要组成部分。尽管新冠疫情是偶然因素，但它使医院管理者进一步意识到智慧医院建设的必要性，并付诸行动，进而加快智慧医院发展的整体进程。此外，传染病预警、院感防控作为疫情防控的关键环节在疫情后备受重

40、视，这些环节的智慧化升级也非常必要。图 2-4 疫情之后互联网医院的数量变化图 2-5 疫情带来的互联网诊疗量变化2699002019 年 10 月2020 年 10 月国家卫健委属管医院互联网诊疗量同比增长 17 倍第三方互联网诊疗平台在线问诊量同比增长 20 倍数据来源：国家卫健委数据来源：国家卫健委2021智慧医院 创新白皮书智慧医院的三大制约因素因素一：医疗信息化基础不均衡智慧医院需要基于医院信息化进行建设，我国医院信息化发展水平不均衡，一定程度上影响了智慧医院发展的整体进程。中国医院协会信息专业委员会发布的2019-2020 年度中国医院信息化状况调查显示，对比医院各类信息化应用数量

41、，经济发达地区明显多于经济中等发达地区和经济欠发达地区，三级医院明显多于二级医院。从地理位置看，东部城市整体优于中西部城市。一方面，这与各地经济发展水平、管理者创新意识有密切关联。另一方面，医疗科技公司的发展水平也在一定程度上影响着当地信息化建设水平。例如，北京、杭州等城市医疗信息化公司云集，推进了当地医院信息化创新、智慧化创新的进度。同时，从医疗机构等级看，三级医院与二级医院、基层医疗机构相比，信息化程度更高。信息互联互通是智慧医院建设的一项重要工作，信息化水平较低的医院既难以实现院内信息互联互通，也会对医院间信息互联互通造成影响，成为智慧医院整体进程中的短板。图 2-6 医院各类信息化业务

42、应用终端总数不同等级医院对比5000 个以上3001-50002001-30001001-2000501-1000201-500101-20051-100小于 50 个三级医院 二级医院5000 个以上3001-50002001-30001001-2000501-1000201-500101-20051-100小于 50 个经济发达地区 经济中等发达地区 经济欠发达地区图 2-7 医院各类信息化业务应用终端总数不同经济分层对比数据来源：中国医院协会信息专业委员会2019-2020 年度中国医院信息化状况调查因素二：“信息孤岛”仍然存在医疗信息化的进程历经多年时间，并非一蹴而就，加上早期建设缺乏

43、顶层规划，以及医院对信息化认识的不足，造就了现阶段“信息孤岛”在医院信息化系统中大量存在的现状。2021 年 3 月，国家卫健委公布了 2019 年度全国三级公立医院绩效考核国家监测分析结果。其中，医院电子病历应用水平达到新高度，全国平均级别首次超过 3 级。这意味着三级公立医院整体上能够在院内实现部门间数据交换，本部门系统的数据可供其他部门共享，比上一年2.72 级的平均水平有所上升“，信息孤岛”的破解取得阶段性成效。因素三：复合型人才缺乏医疗信息化工作者既需以患者为中心优化医疗服务流程，又要深刻理解临床工作的需求。近年来，伴随医院信息化的建设发展，医院信息化人才队伍在数量和质量上都有了一定

44、改善。2020年 9 月国家卫健委公布的数据显示，目前，设置数据科学与大数据技术专业的高校有620 所； 7 所独立设置医学院校设置了数据科学与大数据技术本科专业；四川大学、南京医科大学等 56 所高校开设医学信息工程专业，每年招生近 2000 人。“十四五”期间，国家对医疗健康信息化要求逐步提高，医院信息化建设任务、智慧化建设任务将持续增加；同时，5G、物联网、人工智能等新一代信息技术加快与医疗健康领域结合，智慧医院要求信息技术工作者对信息技术、医学知识都要有深入理解，复合型人才仍然不足。整体上看，智慧医院在多重因素驱动下迎来了发展良机，制约因素仅影响发展进程，且其影响作用将逐渐减弱。因此，

45、医疗机构把握机遇进行智慧化创新建设是大势所趋。但在此次考核中，仍有 316 家三级公立医院的电子病历应用水平未能达到 3 级，尚无法实现院内部门间的数据交换。而院内共享是实现院间共享、区域共享的基础。整体上看，现阶段的信息共享水平距离区域医疗信息共享还有很长的路要走。“信息化人才缺乏是阻碍医院发展的重要因素。医院提高信息化水平能够解决两个问题：其一，解决医疗资源分布不均问题，缓解两极分化现状，使得医疗资源适当下沉；其二，医院通过信息化可以提高运营管理水平，提高自身竞争力以及提高吸纳人才的能力。”某协会专家03以人为本需求指引建设方向如果说政策、技术等大趋势是智慧医院发展的“天时地利”，患者需求

46、则是“人和”，需要建设者发挥更多主观能动性去洞察，才能真正实现“以人为本”。智慧医院要如何设计和建设才能获得患者认可？蛋壳研究院通过用户问卷调研和专家深度访谈，总结出智慧医院的六个建设要点、三个优化要点和一组创新要点。此次调研针对近一年内有过就医经历的用户进行。问卷设计：问卷以诊前、诊中和诊后为划分标准，了解患者在各个环节的痛点、需求，以及对智慧服务的体验与评价。投放地域：问卷委托第三方调研机构在北京、成都、合肥、上海、深圳、苏州和武汉这 7 个城市进行线上投放。考虑到用户对智慧医院要有较高感知才能完成问卷，因此在选择投放城市时，除考虑医疗资源之外，还考虑了当地医疗信息化水平。投放人群：为了充

47、分了解特定人群的就医需求，问卷基于第三方调研机构的样本库，加大了在老年用户、已婚已孕用户、已婚已育用户等群体的投放量。最终，本次调研共收到有效问卷 7803 份。其中，65 岁以上样本1057 份，已婚已孕样本 652 份，已婚已育且孩子年龄 14 岁样本 2278 份，政府机关及企事业单位职工样本 3993 份。几乎每月都去 7%一年 1-2 次24%一年 3-4 次44% 样本就医频率一年 5-6 次25%调研结果显示，高达 44% 的用户就医频率为一年 3-4 次，24%的用户就医频率为 5-6 次，大部分用户有高频的医疗需求。图 3-1 用户调研样本构成65 岁及以上14%2534 岁

48、22%55-64 岁14%45-54 岁14%35-44 岁20%18-24 岁16%样本年龄情况已婚未孕已婚已孕 6%8%已婚已育，孩子 14 岁37%未婚20%已婚已育，孩子 14 岁29%样本家庭情况学生7%自由职业者 11%政府/ 事业单位职工 11% 样本职业情况企业职工40%离/ 退休12%个体经营者16%智慧医院的建设要点：解决用户就医全流程痛点，兼顾细分群体差异化就医需求就医痛点到底痛在何处？问题的答案有一些共性，但不同年龄、家庭角色、职业角色都有不同看法。本次白皮书根据诊前、诊中和诊后就医痛点调研，以及不同细分群体的就医痛点洞察，结合专家观点，提出了六条智慧医院建设要点。诊前

49、：用户选择困难，用 AI 加人工高效匹配医疗资源用户选择医院和医生时，受到诸多因素影响。本次调研显示，医生职称和水平是用户考虑最多的因素，61.4% 的用户会以此为选择标准；是否有医保、医院设备资源、医院等级等，也是用户考虑较多的因素。因此，智慧医院需尽可能做到信息的透明化、易获取，在用户端显著位置展示关键信息，为用户选择提供更多维度的参考内容。图 3-2 用户选择医院时考虑的主要因素61.4%42.9%45.1%41.6%28.1%17.4%17.0%16.8%15.2%医生职称/ 水平是否有医保 设备资源 医院等级 医院服务经营性质内部环境 地理位置患者评价尽管用户有诸多选择标准，但现实中

50、，他们仍在尚未开始就医时就产生了一系列苦恼。其中，苦恼于现场挂号人太多的用户占比最高，达 55.7%。针对这个问题，智慧医院应进一步完善预约诊疗制，开辟自助机、手机等多渠道预约通道，实现用户分流。诊前其他苦恼则主要来源于具体的选择上，约三分之一的用户不知道选择哪位医生或挂什么科室。针对用户“选择困难”，传统就医场景中，医院设置导诊台、咨询台来解决，但有限的人力在面对就诊高峰大量患者涌入时，就显得捉襟见肘。导诊模式也可转移至线上，通过 AI 导诊工具解决偏模式化的问题，例如根据患者症状、发病部位等信息推荐科室；通过人工客服解决更灵活的问题，解答患者关于医院其他信息的疑惑。二者相结合，为用户高效匹

51、配精准的医疗资源。图 3-3 诊前环节的用户痛点55.7%现场挂号人太多34.1%32.3%32.3%31.0%不知道选哪位医生挂不到时间合适的号不知道挂什么科室22.3%30.9%复诊挂号没有快捷通道挂不到想看的医院 / 医生的号网上挂号流程复杂18.4%不知道去哪个医院看诊中：多次无效折返耗时耗力，需优化就诊流程和空间布局在实际就医场景中，患者看病通常需要经历这些步骤：网上挂号前往医院（或现场挂号）候诊诊室看病 开单缴费检验检查 等待结果 返回门诊复诊 开药缴费 药房取药离开医院。若出现流程不明确、标识不清晰或检查检验项目多的情况，来回次数还会增加。多次折返带来的不便在本次调研中有充分体现

52、，47.1% 的用户认为看病流程复杂、需要医院上下跑；还有 19.3% 的患者苦恼于搞不清流程时，找不到人解答。此外，候诊、检查、缴费、取药等环节的等待时间长也成为较多用户的就医痛点。近年来，医院通过检验检查预约、排队提醒、诊间缴费、手机或自助机查询报告、智慧药房等服务来应对这些问题，相比起传统的就诊流程，能够在一定程度上提升便利。但如果各项功能是碎片化的、不连贯的，患者仍然需要在不同的环节排队、等待，以及多次折返。这就要求智慧医院建设需进行空间布局优化，比如，能在同一栋楼完成的项目，不设置在多栋楼；能在同一层楼完成的，不设置在多层楼。这对已经建成并运图 3-4 诊中环节的用户痛点行多年的大型

53、医院来说难度较大，但对于新建医院来说，空间布局应予以重点考虑。同时，在就诊各个环节提供的智慧服务不是碎片化的单一功能，而是线上线下、院内院外形成闭环的整体功能。“在医院就诊流程中，并 非所有服务活动都具有极高的价值，但是这些活动节点又是必不可少的，而智慧服务的价值就是把这些节点和流程进行优化，带给患者更有价值的医疗服务。”某三甲医院副院长47.1%看病流程复杂，医院上下跑40.7%30.9%候诊 / 检查排队时间长和医生交流时间太短29.7%26.9%拿检查结果需到医院再跑一趟拿药 / 缴费排队时间长19.3%18.3%搞不清流程，找不到人解答候诊 / 检查排队秩序乱17.6%医院停车难 /

54、公共交通不便14.8%院内标识不清楚无法快速找到目的地诊后：院外医患沟通渠道少，需建立畅通渠道促进医患交流医疗健康需求并非只在医院场景内存在，在院外场景中，用户因医、药、保健等问题产生困惑时，也缺少与医生沟通的有效渠道。本次调研中，43.5% 的用户在看完病后还有问题还想问医生； 40.2% 的用户在病情突然变化后不知该怎么办。这种不便在特定人群中表现较为明显。比如，孕妇最大的困惑是小病痛不知道是否需要就医；部分人不清楚孕期的用药禁忌。老人的困惑是看病完后容易忘记医嘱。儿童家长也常常苦恼于哪些情况必须到医院，哪些可以自己处理。这些情况都造成了患者焦虑。图 3-5 诊后环节的用户痛点43.5%4

55、0.2%38.8%还有问题想问医生病情突然变化不知怎么办缺少诊后随访33.7%疾病监测健康数据得不到实时、详细解读30.9%22.8%记不清医嘱又看不懂病历在家使用监测设备时遇到问题得不到及时解决在开放式问题中，还有用户提到，检查检验报告出来后需重新挂号、再次付费看结果，或者复诊挂号不是初诊医生，这些都成为了影响就医体验的原因。要想改变这一局面，可通过采用在线咨询、在线药事服务、互联网诊疗、健康科普等方式予以解决，对患者问题快速回应。让患者即使在院外也能获取相应信息，为自己的医疗健康行为做决策，甚至直接完成诊疗。尤其对于孕妇、儿童家长来说，获得权威的、确定性强的信息能在极大程度上缓解焦虑。“通

56、过互联网应用让患者足不出户就够享受到和线下医院一样的高质量服务。应该从诊前、诊中、诊后、居家康复等多个维度进行全方位的考量。”某三级医院信息科主任图 3-6 孕妇就医痛点24.4%23.7%20.6%孕期小病痛不知道是否需要就医除正常产检外，身体不适很难快速挂到号10.2%18.5%12.9%12.3%不清楚孕期的用药禁忌家属无法陪同问诊 / 做 B 超等 医生对于检查结果解释不清楚 卫生间、候诊区等设施条件不佳孕期生病不知道看什么科因缺乏院外沟通渠道造成的痛点其他类型就医痛点老年人：面临“数字鸿沟”，智慧服务需进行适老化改造本次调研显示，高达 62.9% 的用户经历过家中老人不会用手针对老年

57、人的医疗健康服务，需要坚持数字化和非数字化并行。不强求老年人全都适应数字化潮流，为其保留人工服务和引导。对数字化产品使用意愿强的老年人来说，要为其进行数字产品的适老化改造升级。机挂号等服务的问题。在医疗领域，老年人正面临着“数字鸿沟”。根据第 47 次中国互联网络发展状况统计报告，截至 2020年 12 月，50 岁及以上网民群体占比由 2020 年 3 月的 16.9%提升至 26.5%，其中，60 岁以上的网民占 11.2%。按照此次报告统计的9.89 亿网民总数计算， 60 岁以上网民数量约为 1.1 亿人。无论是数量还是比例，老年网民都是不小的规模。保留线下传统窗口确实是应对 “数字鸿

58、沟”的方式之一，但既然有大量老人使用互联网，是否应该思考，医疗领域的互联网产品如何进行适老化改造？显然，智慧医院应设计更加符合老年人使用的应用或产品。例如，增加智能语音交互功能，减少手动输入的环节；设计符合老年人视力特征的交互界面，并尽可能减少操作步骤。“如果让老年人自己使用智慧服务，就要优化 APP，比如把字号放大，把每一步流程做得更细，或者制作语音指导手册。”某协会专家图 3-7 老年网民在整体网民中的占比50-59 岁60 岁以上数据来源：中国互联网络信息中心图 3-8 老年人就医痛点62.9%55.6%47.6%不会使用手机挂号等智慧服务家人不放心老人自己去看病42.8%39.0%15

59、.2%带老人看病时间与上班时间冲突老人患多种病不知道看什么科老人看病完后容易忘记医嘱 卫生间等设施对老人不友好14.4%医院人工服务不佳特殊群体：体验欠佳，医院设计需兼顾专业化和人性化本次调研中，多组数据显示出患者对医院基础设施及医疗设备的重视。儿童就医过程中，高达 63.7% 的家长认为医院人太多，孩子交叉感染风险高，也有家长反馈检查设备让孩子害怕、不配合，医院没有儿童游乐设施或设针对儿童容易产生的“环境恐惧”，充满童趣的装修已成为儿童医院或儿科门诊的普遍做法。为了缓解儿童焦虑，在诊室、候诊区设置足够的游乐设施，并在候诊区游乐设施旁设置明显的候诊提醒。针对儿童害怕的检验检查、医疗器械，则可通

60、过装饰和流程设计，将检查“游戏化”，器械设备“玩具化”，让儿童更易接受。此外，为了防范儿童就医交叉感染风险，可将儿童保健区域（多为健康儿童）、诊疗区域（多为患病儿童）加以区分隔离。施过少。孕妇、老年人也存在卫生间、候诊区设施不佳，体验不友好的问题。在谈论智慧医院的“智慧”时，不应只是高精尖技术的应用，基础设施、设备、环境都应予以关注。“基于就诊场景对每个环节进行分析，用同理心和患者访谈了解每个场景下患者痛点。在儿童医院，家长是很焦虑的，医院除了治好病之外，还要通过一些并不特别起眼的服务去缓解家长的焦虑。”某医院信息科主任图 3-9 儿童就医痛点63.7%48.6%47.8%人太多，孩子交叉感染