奶粉行业标准销售流程和技巧

1、奶粉行业标准销售流程和技巧 特点统一性 使所有DPG拥有统一的思路与技巧开放性 鼓励DPG把自己的优秀经验分享出来实用性 符合顾客考虑自身利益的思维习惯,有效课程框架- 1.前言 2. 流程+技巧 3.演练 学习目标一、你可以熟练接待各种类型的顾客二、你能准确的找到消费者的真正需求三、你的话变得很有说服力,引发顾客的兴趣四、你能巧妙的为犹豫顾客增强购买信心课程框架- 1.前言 2. 流程+技巧 3.演练 1、迎接顾客2、探询需求3、推荐产品4、促成成交5、送别顾客迎客321导入语黄金三问定心语爆炸性头条必胜3句式温馨提示PK竞品术课程框架- 1.前言 2. 流程+技巧 3.演练 接待顾客之 五

2、个步骤 八大技巧接待顾客五步骤之1、迎接顾客动作眼神，动作，表情热情，主动，恰当 3米外开始眼神交流，用友好与邀请的眼神示意顾客靠近货架,同时前走几步 2米外开始热情说迎客语，同时配合动作优雅挥臂指向雅培货架 1米内开始进入探询需求环节，并随时准备把对应手册放入消费者手中备注:店内顾客不多的情况下,需要“走动式管理”话术首先传达公司当期强调的主信息您来啦！看看奶粉！雅培奶粉120年历史了，美国销量第一！迎客321思考:为什么不用”您好”?思考:为什么至少2米就要开始说话?为什么要走到其他非奶粉区域?接待顾客五步骤之1、迎接顾客提示 迎客语后,据顾客反应,灵活调整下一步话术顾客带着宝宝时，务必夸

3、奖宝宝可爱，但是绝对不要企图动手触摸到孩子顾客表情冷淡时，注意不要离顾客太近，至少半米距离，同时停顿3秒，然后再进入探询环节。顾客直接问到CER事件时，可以用CER2分钟话术去应对，然后及时转回探询需求环节顾客直接反馈不清楚雅培品牌，则开始介绍品牌历史与研发实力，然后及时转入探询需求环节顾客表示喝雅培宝宝有一些不妥，例如上火等，则使用处理反对意见技巧去应对，然后及时转入探询需求环节动作保持恰当距离与眼神，及时传递宣传页或产品给顾客眼睛温和看顾客的鼻梁与眼睛之间的区域，表情自然微笑注意保持手部清洁, 手持产品宣传册，而不是一只笔或者其他物品注意保持口气清新，离顾客在约40厘米（像上臂那么长），不

4、能贴顾客太近话术针对不同需求，不同类型的顾客开展人性话沟通 常见问题例如 宝宝多大了？ 吃母乳还是配方奶呀？平时吃饭好吗？青菜水果都爱吃吗？湿疹或腹泻？2、探询需求黄金三问接待顾客五步骤之提示问题的主语不要落在产品上，而应该是着眼于宝宝，例如：不要问顾客买几段，而是问宝宝几岁？在提问的过程中，了解到妈妈对宝宝成长方面的某种担心时，可以及时回应一些育儿知识或孕产期知识当探询后判定好准备推哪款产品时,及时把产品取出放到顾客手中, 如果顾客不想接过产品细看,可改用手册放入顾客手中,建立”拥有感”顾客表示来买其他产品，在客流与时间允许的情况下，可以友好的给予一些购买建议，并同时探得顾客宝宝的一些情况，

5、寻找商机，至少让顾客对雅培促销员留下美好印象提问也不宜过多,在有时间压力的情况下，使用黄金三问快速找到需求。2、探询需求任何提问都要围绕着宝宝的健康成长为主题接待顾客五步骤之黄金三问:？与销售相关度最高，最常用的,也是最有效的三个问题如果上帝只给我们说1句话的机会，你最想问什么？1 .宝宝多大了？ 如果毫无时间压力,我们还想问些什么?接待顾客五步骤之2、探询需求2. 目前吃饭或者吃奶的状况？3. 生活习惯或宝宝其他生理现象?思考:三问的目的是?黄金三问目的第一问年龄或者胎龄判断奶粉段位第二问基本饮食情况了解目前顾客饮食状态,或者引导向某款产品第三问其他生活习惯与生理现象进一步引导向某款产品或连

6、带与提升 针对不同类型的顾客我们选择不同的具体黄金三问！持关爱卡顾客（新客）顾客有明确第一需求点单顾客（需要判定，可能是新客）顾客没有明确第一需求 随意顾客（新客）顾客来直接买竞品，竞品促销员没在 竞品顾客（新客）接待顾客五步骤之从购物者的需求和行为模式出发, 将顾客类型分为:2、探询需求 针对不同类型的顾客我们选择不同的具体黄金三问！持关爱卡顾客（新客）特点：1 OEC2 有些顾客不清楚她持卡能领到什么东西，甚至不了解雅培，她持有多个品牌关爱卡 3 很多顾客领了东西就走，能当场购买的情况比较少探寻需求之对策：1务必与顾客确认宝宝是母乳喂养还是混合喂养，或者配方奶喂养？2在给顾客关爱礼的同时务

7、必介绍我们品牌与医院在做的智护等合作项目3争取说服顾客买些产品再离开是对的，但顾客不买时，也不要吝啬礼品 4在此时与顾客多分享育儿与孕期护理注意事项会帮助我们更好达成销售 5 注意使用金妈作为新客的另一个突破口接待顾客五步骤之2、探询需求2012 Abbott Nutrition China Half Year Sales Meeting Qingdao12接待顾客五步骤之2、探询需求持关爱卡顾客（新客）常用黄金三问产前产后1 怀孕几个月了啊?宝宝几天了？2您是准备母乳喂养还是混合喂养啊?您是准备母乳喂养还是混合喂养啊?3您现在有没有在使用妈妈奶粉?您产假多久啊？(准备宝宝多大的时候上班啊?)

8、黄金第三问是DPG可以自行发挥或者改良的,只要达到以下的目的即可:销售喜康宝或者销售喜康素. DPG：可以免费领到我们的关爱礼（）宝宝多大了？ 顾客：他们给我发了这个卡，说可以来这里领礼品，领什么啊？ 顾客：还没生呢，快了 DPG：那恭喜您快当爸爸了，真好啊，我们鼓励母乳喂养，母乳是宝宝最好的食物， 您是打算母乳喂养还是混合喂养啊？ 顾客：不太清楚,就是奶粉呗! 顾客：哦，那挺好的，给我吧！ DPG：好的，您带孕检手册了吧？我需要盖个章作个记录。宝宝妈喝妈妈奶粉了吗? 顾客：还没喝？情景举例（准爸爸）：接待顾客五步骤之持关爱卡顾客（新客）2、探询需求 顾客：恩,看情况吧,万一母乳不够就喝点奶粉

9、. DPG：还是要坚持母乳喂养的,您如果担心母乳不足,雅培可以送您一小听高品质奶粉 备用,您了解雅培品牌吗?DPG：那宝宝妈这个时期特别适合喝雅培妈妈奶粉喜康素啊，可以促进乳汁分泌的,还能提高乳汁质量，您看. DPG：雅培120年历史了，在美国销量第一的，全面提升宝宝的智力视力免疫力！ DPG：可以免费领到我们的关爱礼（）宝宝多大了？ 顾客：他们给我发了这个卡，说可以来这里领礼品，领什么啊？ 顾客：42天了，今天回医院检查 DPG：恭喜您啊当妈妈了，我们鼓励母乳喂养，母乳是宝宝最好的食物， 您现在母乳喂养还是混合喂养啊？ DPG：您也别担心，今天可以先送您一小听雅培奶粉备用，等您过几个月上班后

10、， 您还回我这里，我还有好礼物送您。您参加雅培与医院合作的智护训练班了吗？ 顾客：是啊，真不想上班，可是公司产假只有3个月 顾客：哦，没有参加了,什么智护训练班呀?？情景举例（宝宝已出生）：接待顾客五步骤之持关爱卡顾客（新客）2、探询需求 顾客：母乳喂养啊，奶水还挺足的 DPG：哦那真好啊，宝宝有福呀，您产假多久阿，过几个月还得上班吧？DPG：那等您上班宝宝怎么办啊？怎么喂养呢？顾客：那就奶粉呗，也没有办法。DPG：智护训练班就是咱么雅培与这个医院合作的专门教妈妈如何给宝宝作早教.特点：成交率高，顾客比较关注促销活动顾客有沟通宝宝喝奶后成长状况的心理需求 3 顾客属于比较有主见，很少听从其他人

11、的建议探寻需求之对策：先满足顾客对促销的心理需求，一段顾客除外 2 三段四段的顾客有连带小安素或者转为小安素的潜力，防止转牌 3 一段二段的顾客有转为菁智或者亲护的潜力,提升销售额 4 顾客有时间压力时，或亲和力不强时，PG沉默是金，快速成交 5 顾客点单喜康素时，要尝试了解其是否需要为宝宝备奶 6 需要补充大量育儿知识与处理反对意见的知识 7 必须询问是否为新客接待顾客五步骤之2、探询需求顾客有明确第一需求点单顾客顾客有明确第一需求点单顾客接待顾客五步骤之顾客着急走的话就沉默是金!2、探询需求产前产后1怀孕几个月了啊?宝宝多大了？2一直吃着雅培的吧?一直吃着雅培的吧?3准备母乳喂养还是混合喂

12、养啊？(孕晚期)宝宝现在吃饭吃的好吗？宝宝上幼儿园了吗？(2岁半以上) 您想给宝宝用更好的顶级有机奶粉吗?(2岁半以内) 顾客：给我来一听4段！这个！ 顾客：青菜不太爱吃，肉吃的多。 DPG：好，给您要的智护4段，我们现在有促销活动，买2听送呢！ 顾客：恩，那好吧，来2听，我那个玩具 DPG：宝宝多大了阿，一直吃的咱们雅培奶粉吧？ 顾客：2岁多了，是的，你们雅培还不错，他挺爱喝的 DPG：2岁多宝宝学说话时候最可爱了，平时吃饭好吗？青菜水果都爱吃吗？ DPG：哦，不吃青菜还是让人担心阿，那宝宝上幼儿园了吗？ 顾客：马上要上了，9月开学。 DPG：宝宝一上幼儿园阿，刚开始时都容易有感冒，腹泻等常

13、见宝宝病，这个阶段就尤其需要抵抗力了，建议您给他搭配一听小安素，您看（配合拿出小安素宣传手册），小安素就是专门可以减低感冒发生率，减少生病天数，补 齐他不吃青菜的营养？情景举例：顾客有明确第一需求点单顾客接待顾客五步骤之2、探询需求特点：1 竞争激烈 2 顾客有倾诉宝宝或孕妇身体状况的心理需要,能与之多聊 3 顾客表面上看重赠品,其实更看重的是奶粉品质,尤其一段顾客探寻需求之对策： 1对于孕产妇，用有目的的提问引出产品的卖点 2 对于宝宝,多了解宝宝的成长状况，饮食习惯，健康情况，推荐恰当产品 3不过多纠结于赠品的多少,要尽快挖掘到顾客最关心的内容.顾客没有明确第一需求随意顾客(新客)接待顾客

14、五步骤之2、探询需求顾客没有明确第一需求随意顾客(新客)接待顾客五步骤之2、探询需求产前产后1怀几个月了？宝宝多大了?2怀孕期间孕期反应大吗？那您是准备混合喂养了吗?(1岁以内) 孩子平时吃饭怎么样呀?青菜水果都爱吃吗?(1岁以上)3家里给宝宝备奶了吗？(孕晚期) 宝宝以前吃奶粉出现过腹泻,或者嘴角处红疹现象吗? 宝宝父母有过敏体质吗？(1岁以内) 您想不想给宝宝用现在市面上最顶级的奶粉呀?(1-2岁半) 宝宝上幼儿园了吗?爱感冒吗?(2岁半以上) DPG ：您怀了几周了阿（您怀宝宝几个月了啊？）现在肯定特高兴吧！孕妇：嗯，个月了 DPG ：象您的情况最适合雅培妈妈喜康素奶粉了，你不是吃饭有些

15、反应吗？雅培妈妈喜 康素奶粉是口味比较清淡的香草味，象冰淇淋一样，您可以试一试。而且它不仅营养全面，脂肪含量还是同类产品中最低的，喝了不会发胖 DPG ：个月啊，宝宝已经进入发育高峰期了，您怀孕孕期反映大吗？孕妇：是的，我吃什么都吐，尤其是头个月，现在稍微好点了，就想补充点营养？ DPG ：您家里已经帮宝宝先备点奶没？孕妇：还没有，给宝宝备点倒是也行，我也怕万一抛的话奶水不够情景举例：孕妇：恩，好吧，来一盒试试。顾客没有明确第一需求随意顾客(新客) 产前接待顾客五步骤之2、探询需求 DPG ：宝宝多大了阿？真可爱!顾客：嗯，3个月了 DPG ：那您一定要选一款高品质的放心奶粉阿!我先来了解一下

16、宝宝的情况。 宝宝以前喝奶有没有出现过湿疹或经常腹泻? DPG ：那您是准备混合喂养了吗?顾客：是啊,马上下个月要上班了!？顾客：没有啊,他以前也没有喝过奶粉的，一直都是喝母乳的。情景举例:顾客没有明确第一需求随意顾客(新客) 产后接待顾客五步骤之2、探询需求 DPG ：那您和宝宝爸爸有谁容易过敏吗？ 顾客 ：没有啊，这有什么关系吗？ DPG ：恩，父母不爱过敏，宝宝一般也不需要吃低敏配方的奶粉，象您宝宝的情况阿， 最适合喝雅培金装智护100配方喜康宝了（视情况此处可以选择菁智进行推荐）！特点：成交率不高，竞品网络，价格，促销攻势明显探寻需求之对策：尽管是来直接买竞品的顾客，我们也要热情接待，

17、巧妙切换到雅培 2 通过询问多了解宝宝的成长状况，饮食习惯，健康情况，推荐恰当产品 3 通过引导性问题带出PK竞品的卖点 顾客来购买竞品(新客) -竞品促销员不在接待顾客五步骤之2、探询需求PK竞品术：人无我有 -第一时间发现雅培配方里含有的优秀成分,而竞品却没有例如:叶黄素, 除了惠氏,其他任何品牌都没有这个成分(帮助DHA吸收,利于眼睛发育)人有我优 -对于别人与我们都有的成分,就强调我们的质量含量优例如:DHA, 某品牌的是鱼油,而雅培是珍稀藻油, 核苷酸, 惠氏虽然有核苷酸,但是只有我们的核苷酸与母乳同种等量人优我全 -对于别人也有很优秀的成分与配方时,我们就强调雅培的全面提醒:不要批

18、评竞品,从突出我们的优点着手,提问的时候也要有意识得向雅培独特的优势进行引导，学会看自己与竞品的成分表顾客来购买竞品(新客)-竞品促销员不在接待顾客五步骤之2、探询需求例如：营养全面好吸收,临床验证全接待顾客五步骤之顾客来购买竞品(新客) -竞品促销员不在2、探询需求产前产后1怀了几个月了?宝宝多大了?2平时有孕吐吗？宝宝爱玩手机看电视吗？3您准备母乳喂养吗？平时吃饭怎么样呀?青菜水果都爱吃吗？其他常见问题:便便干不干?小孩爱出湿疹吗? 顾客：牛栏品牌有吗? 我怎么找不到? DPG ：那个品牌实体店不卖的，您宝宝一直吃那个奶粉阿，您宝宝多大了? 顾客：一岁多了!吃的可以，我们都网上买的。 DP

19、G ：网络购物挺流行的，平那您宝宝平时也爱看电脑或者手机电视吗?？ DPG 开始详细讲解情景举例一(网络竞品):？ DPG : 恩,那宝宝的视力要从小就注意保护哦,一般奶粉里都没有保护视力的叶黄素 这个成分呢! 顾客：是啊,他小小年纪就喜欢电脑呢,我一开电脑他就要求坐我腿上看 顾客:什么是叶黄素?顾客来购买竞品(新客)-竞品促销员不在接待顾客五步骤之2、探询需求 DPG ：宝宝平时吃饭胃口好吗？ 顾客：多美滋家怎么没人呢? 给我来听优衡多？ DPG ：好，我帮您拿，我看下她家还有没有赠品，呀，赠品没有了，您宝宝多大了? 顾客： 4岁多了DPG ：哦，宝宝上幼儿园了吧，平时挑食？DPG ：那您宝

20、宝的情况特别适合吃雅培小安素呀，您宝宝吃饭习惯不太好， 又爱看电视容易影响视力，雅培小安素就是专门帮助不好好吃饭的宝 宝补足营养长高长壮，而且还含有优衡多没有的成分叶黄素，帮助宝宝 眼睛发育与视力敏锐度的情景举例二(店中竞品):？ DPG ：孩子不好好吃饭会造成营养不均衡，是挺让人担心的，时间长了抵抗力也会 下降，爱看电视吗？ 顾客：恩，在幼儿园不好好吃饭，回家也吃不多 顾客: 特别爱看，在幼儿园里也看顾客来购买竞品(新客)-竞品促销员不在接待顾客五步骤之2、探询需求？问好问题之后该怎么办了呢？接待顾客五步骤之回顾一下，4种顾客分别对应的常见黄金三问（包括但不仅限于）是2、探询需求持关爱卡顾客

21、（新客）顾客有明确第一需求点单顾客（需要判定，可能是新客）顾客没有明确第一需求 随意顾客（新客）顾客来直接买竞品，竞品促销员没在 竞品顾客（新客）动作眼神，动作，表情自信，关心，专业据顾客对问询的反应，取出对应主推的产品(优先拿大包装)递于顾客手中讲解成分与实验结果时，配合产品或者宣传页给顾客看，边看边讲话术有推荐,有铺垫,有证据话术格式: 定心语+ 导入语+爆炸性头条+产品基础知识提示对不同产品，不同类型顾客，使用不同的导入语扎实的产品知识是自信的基础。注意倾听,找到顾客最关心的内容,注意使用BF的思路任何时候， 都不要以为顾客最在乎的是赠品与促销活动，重在介绍产品给顾客带来的利益而不是介绍

22、赠品。3、推荐产品接待顾客五步骤之问说听定心语导入语爆炸性头条定心语：您（宝宝）的情况最适合雅培*奶粉了！接待顾客五步骤之3、推荐产品什么是导入语？什么是爆炸性头条？顾客利益为先导的情况分析，用在介绍产品之前，对顾客的现状进行简单的原因分析或者情况陈述，类似对症下药；解释或者确认顾客最关心的事情，即定心语的Why！以顾客为主语。如果上帝只给你一句话介绍你产品的机会，你最想说什么？3、推荐产品接待顾客五步骤之产品带给顾客最大的好处！说完爆炸性头条，吸引到消费者之后再开始讲产品为什么能带来这个好处。以产品为主语。雅培金装亲护系列FABFeature 特点Advantage 作用Benefit 益处

23、Tummy Care 肠胃优适系统温和小分子蛋白（部分水解100%乳清蛋白）优化低乳糖POF肠道亲和植物脂类配方（不添加棕榈油）智护100配方-帮助减少宝宝胃肠不耐受的发生，支持宝宝智护同步成长！Tummy Care 肠胃优适系统，有助于消化吸收，减少各种胃肠不耐受症状的发生智护100配方，营养全面均衡， 有助智力和保护力的发育FAB导入语举例妈妈孕期哺乳期常见问题配方奶粉知识普及有机知识的普及不耐受常识的普及腹泻儿养护知识普及饮食行为问题知识普及早产儿知识普及1 您觉得记忆力最近有点下降啊，是因为胆碱不足造成的 2 您担心脂肪含量过高啊是有道理的脂肪过高可能影响顺产 3 您孕吐比较严重啊，吃

24、不好饭影响胎儿发育呀，您对口味的要求也是比较高的妈妈们不都是想选个最放心的品牌吗？咱们宝宝一定要从小打好基础，使用智力视力保护力各方面都作过临床验证的配方奶粉才放心.现在宝宝都很金贵，妈妈们都希望把最好的东西给宝宝，宝宝从小吃无污染，纯天然的有机产品，打好身体基础很重要.1 您宝宝有时有轻微的红疹很可能就是对牛奶大分子蛋白不耐受引起的. 2 您宝宝常吐奶，腹泻很可能是对乳糖不耐受引起的. 3 您宝宝便便干燥很可能是因为棕榈油的原因.您宝宝腹泻的情况下，一定要赶紧停用乳糖含量高的奶粉，高乳糖会加重宝宝腹泻.您宝宝这种吃饭的情况时间长了会营养不均衡，影响身高与体重，抵抗力也会下降.宝宝需要比足月儿

25、更多能量，配方更科学的营养配方奶粉，这样才能赶上甚至超过足月宝宝.所有导入语都以宝宝或妈妈为主语3、推荐产品接待顾客五步骤之爆炸性头条举例雅培金装妈妈智护100是从胎儿期就帮助宝宝智力和保护力发育，还能帮助妈妈更健康、不发胖的配方奶粉雅培金装智护100系列配方先进吸收好，是让宝宝智力、视力、保护力同步发展，聪明又健康的配方奶粉。雅培菁智系列奶粉就是拥有顶级奶源和顶级配方的奶粉雅培金装亲护专为喝普通配方粉有问题的宝宝设计，是让宝宝远离便秘、腹泻、奶癣等6大消化困扰的转奶王雅培舒心美是专门帮助腹泻和腹泻恢复期的宝宝吸收全面营养，尽快度过腹泻期的配方奶粉雅培金装小安素就是专门针对挑食偏食宝宝补全营养

26、，长高长壮提高保护力的全营养配方粉，90天临床验证有效。雅培金装喜康宝早产儿奶粉是帮助早产儿宝宝实现追赶成长，智力和保护力都出众的专业配方奶粉爆炸性头条大量使用了“就是”，“专门”, “针对” 等强调性字样说完爆炸性头条以后才可以开始详细介绍产品3、推荐产品接待顾客五步骤之情景举例：一位妈妈抱着宝宝走来DPG： 您来啦，看看奶粉，雅培120年历史了，在美国销量第一的！顾客没有答话，自己扫视着货架DPG： 呀，您宝宝可真可爱，多大了？顾客：马上就半岁了DPG：那您是在母乳喂养还是混合喂养呢？顾客：马上要上班了，准备断奶了，所以来看看奶粉DPG：是这样啊，宝宝这么可爱，一定得挑一款最适合最放心的！

27、我先来了解下宝宝 别的情况，您或者您先生容易过敏吗？或者宝宝常出湿疹吗？顾客：我自己吃海鲜有点过敏的，这和奶粉有什么关系？DPG：如果宝宝父母有过敏史的话，我们是建议给宝宝吃低敏配方的奶粉，您看， 您家宝宝的情况最适合雅培亲护奶粉了！ （同时取亲护的宣传页给顾客看）DPG：您看，您对海鲜过敏其实就是对那种蛋白质过敏，您的宝宝有可能也会很 娇嫩，容易对大分子牛奶蛋白不耐受，出现轻微的湿疹，雅培亲护系列 就是专门针对喝普通奶粉可能会有问题的宝宝而设计的配方奶粉，它含有Tummy Care肠胃优适配方，水解的百分百乳清蛋白，降低牛奶蛋白不耐受问题一：以上对话哪些分别是迎客语？黄金三问？定心语？导入语？爆炸性头条？问题二：如果顾客回答宝宝2岁了，又该使用哪些话术对应？3、推荐产品接