某地产销售人员培训教材

1、WORD.109/109中国有色大厦销售人员培训资料前 言伟业人的服务观 顾客宣言第一部分 本项目销售人员素质要求第二部分 销售人员入职指南第三部分 销售人员行为准则第四部分 本项目现场销售人员管理制度第五部分 项目概况培训第六部分 项目推广主诉求点与目标客户第八部分 项目自身优势第九部分 本项目销售人员礼仪接待培训第十部分 本项目销售技巧培训附： 考核试卷顾客服务宣言 顾 客是公司业务围最重要的人不是他依赖我们是我们依赖他他不是妨碍我们的工作他是我们工作的目的他不是外人他是我们业务的重要部分我们不是为了帮忙他才服务他而是他帮忙我们给我们一个服务他的机会优 质 服 务 对顾客 对公司 对自己做

2、好服务的三赢策略：对于顾客：。对于公司：对于个人：注：由参与销售培训的人员填写我的服务体验练习“MY SERVICE EXPERIENCE”EXERCISE请举出你最近作为顾客的服务体验中最佳或最差的一个列子时间： 地点：情景：你的感受：你的反映：有否赞扬或投诉： 原因。从顾客的观点出发（think like a customer） 销售人员 FEEL FACTSMOMENTSO TRUTH 关键的时刻MOMENTS OF TRUTH123 6令顾客产生或的一刻 往往决定整项服务/整项交易的成败。 卓越服务3个H卓越服务head知识、经验 heat态度、想法hande技巧、能力市场组合策略MA

3、RKETING MIX产品（PRODUCT） 质量、设计、规格、户型PRODUCT PLACEPRICE PROMOTION 形象、服务、保证 分销（PLACE）PEOPLE展销地点、客户导入渠道促销（PROMOTION）现场促销、推广活动、广告价格（PRICE）定位折扣、付款方式与期限人员（PEOPLE）素质、知识、技能、态度 卖场销售特性 advantages challenges of showroom selling真实感 ：舒服地带 ： 客源 ：时间性 ： 注： 以上由参与销售培训人员填写 卖场销售的基本功能fundamenttals of showeoom selling先 做 调

4、 查 研 究强 弱 危 机（swot）分 析八 大 注 意 先做调查研究 DORESEARCH你的产品你的顾客你的对手你公司的制度你自己 中国有色大厦（swot）分析练习优 势STRENGTHS弱 点WEAKNESSES机 会OPPORTUNITIES威 胁 THREATS注：以上问题由参与培训销售人员完成 售楼处工作八大注意BASIC LAW OF SHOWTOOMSELLING严格遵守个人仪容要求规制服、发饰、鞋袜、化妆 注意站立姿势与言行修养 避免私人 避免聚集谈笑或吵嘴争执售楼处工作八大注意BASIC LAW OF SHOWTOOMSELLING切勿切勿阅读个人书刊切勿人前或人后顾客切

5、勿透露顾客个人资料或隐私注：空缺处由参与培训销售人员填写 卖场销售六部曲SIEX STEPS OF SHOWROOM SELLING打招呼了解顾客需要引领参观、介绍达成交易礼貌#1 打 招 呼 GREETING在顾客进入售楼处五秒向顾客打招呼（礼貌用语）面带。保持与顾客接触。说话友善（如：您好、早安、欢迎、请随便参观等。说话时亲切自然，不机械化。#2 了解顾客需要的技巧LDENTIFYING NEEDS用心观察称呼顾客主动询问需要、细心聆听诚恳的语气与表情 发 问 技 巧QUESTIONING SKILLS多用开放式问题（OPENQUESTIONS）了解现况：有关顾客的背景了解困难：顾客现时所

6、遇到的困难和不满意的地方 介绍适当的户型少用封闭式的问题（CLOSED QUESTIONS）#3 引领参观介绍卖点SHOWROOM TOUR PRESENT BENEFITS以顾客利益着眼，介绍产品、设施与服务的好处继续进一步了解客户需要与观感鉴貌辨色，突出优势举出列子，以加强其购买信心准备现场灵活应变的方法#4 处理顾客的拒绝 MEET OBJECTIONS态度推销过程始终拒绝 不要情绪激动，避免争吵技巧找出反对的具体原因 为顾客分析整体的优点 和对方所指出的缺点 使缺点得以补偿 最终使其购买主要的反对理由COMMON CUSTOMENT OBJECTIONS有关价格有关公司有关产品/服务营

7、业、服务的抱怨#5 达 成 交 易CLOSETHE SALE随时准备达成交易留意购买信号（BUYINGSIGNALS）请对方成交不要画蛇添足#5 礼貌说再见SAYING GOODBYE向离开的顾客说再见与道诚恳的语气与表情 尽量目送客户离开 身体语言（柔顺剂）BODY LANGUAGE SOFTENERS Smile 微笑 Open posture 开放的姿势 Forward lean 身体前倾 Touch 身体接触 eye contace 眼神接触 nod 点头参与销售人员请回答：你有没有善用这些身体柔顺剂？。一、基本要求二、专业知识要求三、知识面要求四、心理素质要求五、服务规与要求一、基本

8、要求职业道德要求以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。基本素质要求具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。礼仪仪表要求着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。二、专业知识要求熟练掌握本大厦的八大优势资源和项目的基本情况，并能科学、详实地向客户逐一介绍项目的各个实质的优势资源。了解本项目的目标市场的特点与其目标客户群的购买心理，了解本项目发展商的历史和企业文化理念；了解城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等；了解环香蜜湖片区和中心区房地产市场的供求状况，竞争物业的分布、特征与其发展商的背景等；掌握房地产市场开

9、发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；有一定的营销知识和销售技巧，懂得市场调查和分析的方法；熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；了解一定的财务知识。三、知识面要求尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。四、心理素质要求具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。五、服务规与要求 原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。具体培训容见销售人员礼仪接待一、销售代表的职业涵义销售代表在提供贴切服务和可资参考的市场情报前提下努力促成交易。销售代表是个人提升与磨练的场所。在这人过程中，不断地学

10、习不同的技巧是必要的。成功的销售代表可以从日常的学习中诞生出来，但超卓的销售代表必须有超卓的智慧和能力，不断努力学习与工作，甚至牺牲个人的时间与兴趣。职业的日常要求能够锻炼你的独立工作能力和人际沟通能力，职业的不断追求帮助你增加经济收入和培植社会地位。二、销售代表的功能与角色介绍公司产品、公司对产品之政策，在质量、价格与交 货上与客户沟通；不断找寻市场住处与资料；不断认识公司产品之卖点与好处；不断找寻意向买家的机会；保持公司产品的质素与卖点；保持与客户之间的关系；代公司追收帐项；实行公司所定的政策；对公司赋予的物件加以爱护与珍惜。三、销售代表应具备的素质1、热情 2、诚实3、智慧 4、勇于面对

11、挑战5、自发性 6、可靠7、决断 8、自信9、勤劳 10、自控11、关心别人 12、友善13、中肯、踏实四、服务意识、原则与方法销售代表的服务意识销售代表的服务以满足顾客的希望为宗旨。顾客的希望包括希望的房子、希望的价格，在希望的时候以希望的数量和希望的服务方式达至成交。让顾客感觉良好。我们的谈判能力可能超出顾客的期望，我们的现有资讯可能不支持顾客的要求；这时我们不能让顾客有欠你人情的感觉进而怀疑你处理业务的公正性，更不能让顾客心存“你无能为力”的遗憾。亲切的态度与和蔼的笑容。前者是积极主动地接待，后者是善解人意的沟通。销售代表主要面对个人和家庭客户，又关涉民生中“住”的要素，此种服务表现形式

12、怎么强调都不过分。持之以恒，你的生意和声誉都将获益菲浅。销售代表服务的“5S”Speed（速度）。物理的速度，如成交快捷、对答如流；演示的速度，如程序化安排和沟通技巧。快速接听、与时通知变化事项、预约与准时赴会、交款等待与倾谈的配合等等。Smile（微笑）。职业的微笑是健康的、体贴的，表现出心灵上的理解和宽容。不是做作的、讨好的、游移的、虚伪的或奸诈的。Sincerity（真诚）。真诚是做人做事之本，是事务处理和人们沟通的润滑剂。起码诚的努力是一方面，让顾客感受到你的真诚是另一方面。销售代表要树立形象必须从真诚开始。Smart（机敏）。敏捷、漂亮的接待方式缘自充分的准备与认识。否则以小聪明、小

13、技巧应付顾客，并没有实际性解决顾客问题，甚至给公司和本人带来纠纷和损失。Study（研学）。销售代表需要研学顾客心理、接待技术、房地产知识和市场咨讯等。销售代表服务的原则平等化原则。销售代表在服务顾客时，不可因年龄、外表、服装、职业、消费能力等因素而对顾客有差别的待遇，尽力提供满足顾客要求或希望的服务品质。同时注意维护自尊，在服务过程中销售代表与顾客也是平等的互利关系。珍惜常客。经常惠顾的顾客与其他顾客同时在场时，可以在招呼语中添些寒喧之类的应酬话，等其他顾客离去后再施以特别待遇。并可尝试将已服务顾客登记在档，跟踪服务，形成网络资源。体察顾客的希望。顾客由于房地产知识和经验缺乏，并不一定能确切

14、描述或表达他们的期望。销售代表要善于从问询、当面倾谈、看房等服务过程中注意体察顾客的希望。顾问式服务法符合顾客心理的应对法。所谓顾客服务即是帮助顾客做出选择和达成交易。最重要的一点就是要迅速判断每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。最忌千篇一律呆板的言语应对和接待方 式。实际性的商品知识。我们在强调房地产理论知识的同时，万不可忽略产权交易中的程序性知识和日常生活中房产使用的知识。程序性知识可通过操作来训练，这是顾客借助销售代表完成交易的直接理由。房产使用知识可以向顾客学习，厨房应怎样合理布置，钻石厅该如何处理，掌握这些实际性的知识可以为顾客做更切合实际的建议。信心十足地推荐。信心十足的

15、前提是对推荐物业的充分了解，带客户看房之前自己一定先看过并做到心中有数。否则既是对顾客的不负责，也容易令自己陷于被动。自己心虚难免招致欺骗印象，更谈何得到顾客的信赖。以体验性的知识来说服顾客。一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解该物业的优点和缺点，更能与顾客默契沟通，为顾客提供确切的情报，从而更易说服顾客。体验性的知识可以通过调查和客户访谈获得，如访问该物业周边学校、学生与家长的感受和评价。协作精神销售代表事务繁杂，需要同事和同业合作。合作能增加成功机会，而且能增进友谊，改善行业风气。和谐的团队能使你精神舒畅，全力以赴地为客户服务，并取得最好的服务效果。合作首要真诚，努力付出并提升同事或同

16、业工作价值。不可直接或间接索取对方客户联络，擅自与对方客户交换名片。贪小失大，缺宪法长远眼光，是一个成功的销售专业人员最大的绊脚石，为一己之利去损害团队利益的人更是不能容忍的，和黄的销售代表应该是能充分发挥自己又兼顾团体声誉和利益的表表者。五、形象与礼仪销售代表是公司的代表者。顾客往往从某销售代表之某一次服务行为的应对态度来评价一个地产公司。和黄的销售代表更需要常加检点，保持自身的优良职业形象。形象售楼处与办公室必须经常保持清洁整齐，公共地方不可存放纸箱，柜台上切勿放置凌乱报章，纸杯与饭盒，毛巾化妆品等杂物。写字楼和柜台必须保持清洁，切勿堆放杂物，台上只可摆放、电脑、日记本、笔架、名片册、计算

17、机、物业资料等。废纸箱应放在台下，而不应放在通道上，以免阻塞通道，妨碍他人，并应与时通知清洁工清理。切勿在售楼处的工作位置进食、化妆与睡觉。每位销售代表都要清楚知道楼书、平面图、价单、付款办法等资料应放在当眼处与文件柜里。而每人应有一本“黄埔雅苑”详细资料（尤其是可售房号），但资料要保持最新与第一手为准。礼仪A、接听礼仪应迅速地接听，不要让响多于两次才接听，（若你正在接听，应请与你对话者稍候，再接听正在响的，并告诉对方你会尽快回复，又或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈。）接听时先向致电者说“早上好”或“你好”，然后用物业全名，即“中国有色大厦”。然后自我介绍，再问对方：“有什么可以帮到你

18、。”必须询问来电者之，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。若某同事外出，应代其接听，并记下口讯，口讯资料包括：致电者（至少也要记下其姓氏，是先生、小姐或太太）、所属公司，以与欲留下致电日期和时间，口讯资料可填写在留言纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。若某位同事在讲，而有找他/她，应请致电者稍候，然后告诉同事有找他/她，该同事则须请对话者稍候，再接听此，或要求其他同事代他记下口讯。当听不清楚对方的说话时，切戒问对方“什么”或“找谁”，而应说“请问你找谁/哪一位”或是“对不起，请你再说一次”。与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌地向对方说“”。B、对莅

19、临售楼处顾客之礼仪要第一时间对步入售楼处顾客说“早上好，欢迎光临中国有色大厦”或“你好，欢迎光临中国有色大厦”，然后说“有什么可以帮到你？”（查询顾客到访之目的）。若顾客找人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。要第一时间对步入售楼处顾客说“早上好，欢迎光临中国有色大厦”或“你好，欢迎光临中国有色大厦”，然后说“有什么可以帮到你？”（查询顾客到访之目的）。若顾客找人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。给予客户，名片，并介绍自己。询问客户，并以先生小姐、女士或太太称呼。查询客户到访的目的，将客户提供所需的资料记录下来，然后将与其要求符合的咨询介绍给客

20、户。请客户作登记应答顾客莅临。C、售楼处办公礼仪员工应以顾与他人为原则，于工作时间留意行为，以免对同事构成滋扰。于售楼处任何时间均不准吸烟，亦不可在顾客前吸烟，有需要的可在指定地方吸烟。经常保持声调平和，以免骚扰其他正在与客户通之同事。D、与顾客书信往来礼仪应迅速跟进每一位客户之询问与对资料之要求，并要表达出公司乐于为顾客服务，更要提供顾客要求之详细资料，更要提供顾客要求之详细容。于接到书面询问时，员工应以即日回复，若有必要在于三天以书面跟进。若有必要，以书面客户与本公司完成交易，并表示希望下次再有机会合作。其他“应做”与“不应做”之事项应在一小时回复所有。无论上班或与顾客会面都应准时，若是与

21、顾客会面，更应提前五至十分钟到达目的约会地点。切勿与客户争论，纵然顾客可能有错，也切勿对其提高声浪。不要拨太多动追问客户同一事情，每次与客人倾谈前应先将事情三思，而且倾谈时亦应尽量将有关问题提出。在洽谈买卖时，切勿对顾客虚构资料或将有关问题提出。六、1、如何修饰外表修饰外表是尊重客户的同时也有利于自身。顾客对销售代表的评价通常是取决于第一印象，因为地产交易毕竟不是个人行为。而第一印象的外表、态度、用词最为关键，否则就没有进一步展示自己服务能力的机会。修饰外表的重点是清洁、品位和保守。身体的清洁、服装的整洁、办公用品的整齐摆放均能建立顾客清爽可亲的印象，要保持整齐、清洁、必须勤加检点。穿着或化装

22、如果欠缺品位，连带的会使顾客对提供的产品和服务产生平庸感。销售代表须不断学习，努力提高自己的品位。有品位的服装和化装最忌争奇斗艳，销售代表的外表应打扮的和工作性质相称，保守、稳重、职业感。男性、女外表检点明细表注意个人卫生，不应有头皮，口臭与体臭男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面长发者必须用发饰夹好或束好。经常保持清洁，男士朝朝剃须，并保持衣服与鞋面干净。在未有制服前，男士须穿衬衫、西裤、西装、领带；女士须穿套装裙或西裤。女士须化妆，如扫小许胭脂、口红，但不可抹太浓眼膏与厚粉底，忌香水味浓。指甲干净，且不宜过长，女士忌指甲惹眼领带打正，徽章位置固牢坐姿与站姿必须端庄。2、制服的魅力 统一的

23、美感、统一化的服务。制服虽然会掩盖一个人的美丽和个性，但我们在提供地产服务时美丽和个性的展示不能喧宾夺主。制服可以发挥统一的美感，赋予地产公司的个性化，显示同一化的服务，留给顾客统一的印象。烘托团队的魅力和服务面貌。制服有助于约束外表和姿态，应该将接待顾客的职业用语与服务态度一并同一化，显示伟业地产公司统一的个性化特征。要理解穿制服的目的。年轻的销售代表有时会在制服上加一条腰带截短裙子，佩带俏丽的蝴蝶结、沙巾、胸针、项链、戒指等，以期表现自己的个性，这些做法实际上是和穿制服的目的背道而弛的。个性化特征应在服务中表现和确立。接待顺序与业务交叉之约定为规售楼处的运行，创造和谐的与高效的工作气氛，特

24、制定本约定，全体销售人员共同遵守。售楼人员按到达售楼处的时间顺序，依次接待上门客户与接听，义务接待顺序则相反。二、上门者除非明确表明与购楼无关的态度（包括但不限与团队参观、找人、推销等情况），则一概视为客户。凡客户未指名道姓找相应售楼员时，均按正常顺序接待。 三、任何上门者无论何事都必须有人接洽为了进一步规对伟业地产（）市场部销售人员的管理，特制定销售人员行为准则。作为考核标准并将记录在案，望各位遵守。一、十要1、着装要精神：在办公室时间必须注意个人仪表和衣者整洁，并佩带员工牌；男女同事必须着工装，女员工军不得穿半拖凉鞋。2、利益要做好：在接听时（不分外线），如在早上必须客气地向对方说：早上好

25、，中国有色大厦，其他时间请说：你好，中国有色大厦销售人员在接听资讯时，应认真、礼貌的回答客户的询问，在遇到不能回答的问题时应先记下待找到答案后再与时回复客户。3、与人相处讲礼貌：无论何时，销售人员见到上司、同事或客人，都要礼貌问候。4、桌椅要整洁：销售人员的桌面无论在上班或在下班时间，要保持整齐、清洁，椅子要摆放到位5、卫生清洁要维护；销售人员都有义务维持公司公共地域的清洁卫生，严禁随地吐痰、乱扔废纸，如需要清洁时请通知清洁工打扫。6、信息沟通要与时：销售人员应通过正常的程序、渠道与同事与上级进行与时沟通。7、接待客户要认真：认真接待来电来访客户，做好客户接待记录，如有紧急情况或问题必须与时向

26、上级反映。8、市场调查要重视：随时掌握市场动态，了解竞争对手情况，做好市场调查报告与资料整理工作9、工作学习要主动：除公司安排的工作外，销售人员应主动学习，掌握更多的知识与技能，努力提高自身的业务素养。10、要将客户的建议、意见与市场动态，每天与时以书面形式反馈回上级。二、十不准1、工作时间不准在办公室吃早餐与零食等。2、工作时间不准在办公室化装3、销售人员在工作时间不准在现场打瞌睡4、不得将公司、客户的有关资料与擅自外泄5、不准高声喧哗与大声说笑和唱歌6、销售人员不准挑客、捡客，更不能以貌取人7、不准与顾客发生争吵，严禁怠慢、侮辱客户8、不准擅自到与工作无关的场所滞留或与他人闲聊9、不得闲聊

27、、嬉戏、使用娱乐电器，不准看与工作容无关的书刊杂志。10、禁止使用公司设备进行私人事物，如电脑、等，严禁褒粥三、个人形象1、注意个人卫生，不在制服上有头皮、不应有口臭与体臭2、男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面，长头发者必须使用发卡束好。3、经常保持清洁，男士朝朝剃须，并保持衣服与鞋面干净。4、女士须化工作妆，。5、指甲干净，且不宜过长6、领带打整，工作牌位置固定四、考核办法：1、由组长或主任对每一位销售人员进行考核，主任对组长进行考核2、行为准则每一条5分，违反则相应扣减；扣减15分等级下调一级。总 则职 责考勤管理规定销售人员形象规定客户接待规定销售流程图管理规定总 则1、服务宗旨：让

28、每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好；2、服务精神：礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、周到、公平、团结；3、销售现场每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。职 责销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核；严格执行公司的各项规章制度，无条件地服从售楼部主管的领导和安排；积极认真钻研业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和服务展现其个人风采并创造良好的销售业绩；认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并积极主动向售楼部主管反映汇报或提出建议；销售员要互相帮助，互相学习，团结一致。三、考勤管理规定销售员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；销售员依照售楼

29、部主管的统一安排进行轮休，每周休息一天；销售现场考勤由售楼部主管每日如实记录；迟到或早退10分钟，扣10元，迟到或早退10-30分钟，扣20元，30分钟以上迟到或早退扣一天工资，月累有四次迟到、早退按旷工扣一天处理；凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计；如销售员确有需要，请假半天以的，须经售楼部主管同意，请假半天以上的，填写请假条交售楼处主管，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资；如因销售员有需要，要求调班，须经售楼部主管同意并安排其它班次；售楼部主管应定期制作轮班表，安排销售人员轮班工作与备案；上班时间：四、销售人员形象规定销售人员必须遵守公司的作息规定，工作期间穿着整洁制服，佩

30、戴工作卡，不得佩带手链、耳环、耳坠，男士着装须扣好衬衫袖口，领口配带领带，不得留过耳长发，女士须化淡妆，不得浓装艳抹；销售人员工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态，面带微笑。不允许在工作台吸烟，进食，阅读与业务无关的书籍报刊；不准做与业务无关的事，不得在工作时间谈笑、喧哗或背后议论客户。五、客户接待规定销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷。一经核实，立即辞退，客户接待分为接听和现场接待两种：1、接听：应使用规用语接听：“您好！中国有色大厦”如需其他人接听：“请您稍候！”如本人不在：“您看需要我转达吗？”“请放心，我一定代为转达”如需转达，应记录好转达容，与时转交本人；接

31、听应吐字清晰，热情耐心；私人应尽量避免使用接待，如有使用，应简单明了，使用时间不得超过三分钟；如遇客户来访应立即放下前往接待；如接听业务时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列，严禁打私人。销售员之间存在共用情况，应轮流接听，禁止抢接。原则上以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定 找某销售员，则算其客户。 2、 现场接待 销售员现场接待客户应热情大方，不卑不亢，一视； 对于现场首次到访客户，应由当班销售人员按签到顺序轮流依次接待； 对于再次来访客户，应由原接待销售员进行接待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由售楼部主管指定其他销售员代为接待，在成交第一的前

32、题下，经友好协商可合作共单； 接待完客户后应做好详细登记，并留下客户全名、。发生客户交叉时，以客户登记为准； 客户登记的有效期为一个月； 在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，做成的算共单； 无论任何情况下，销售员不得有看不起来访客户的表情，更不得有语言冲撞和争吵情况出现； 对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌； 接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇有老客找时，应请其他销售员代为接待，作成后共单，未签单则视为义务帮忙；10）老客户带来的新客户属原销售员，并算一次接待；11）客户进入售楼中心，接客户的销售员要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，欢迎

33、光临中国有色大厦”为开场白，引领客户到达洽谈台或主动邀请客户参观样板房，并陪同讲解；12）到洽谈桌介绍时要给客户倒水，送走客户后清理水杯；13）鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘；14）接待老客户不计名额，但轮空不补（除因公事，否则轮空一律不补）六、销售流程图销售流程图 伟业 公 司临时定金发展商临时定金合约签定认购书签定 伟发业展伟业公司 公商定金收取司展销、促销发展商 发 展 商首期款 办理房地产买卖合同伟业公司催交客户首期款协助办理房地产买卖合同七、管理规定销售员从事新楼盘销售前需参加销售部组织的业务培训，经考核合格后方可上岗；销售员在工作中需听从

34、售楼部主管的统一指挥和调度，成交后第一时间通知售楼部主管销控；销售员根据销售部制订的销售计划开展销售工作，不得对外泄露公司，严禁参与炒楼或损害公司利益的活动；销售员应积极主动地工作，相互帮助，避免相互推诿；销售员要细心保管好自己的客户资料，根据售楼部主管的要求定期作销售情况报告；销售员在销售接待中遇到业务难题，应与时向售楼部主管汇报，求得解决；销售员应与时向售楼部主管反馈有关销售信息，客户建议，并积极提出改善销售的思路和见解；销售员需积极参加业务交流会，主动了解竞争楼盘和其他楼盘的销售状况，加强业务学习，不断提高自身业务素质和成单技巧；关于订金，未经公司或售楼处主管许可，购房人交纳的购房临时订

35、金或楼款，必须由销售员带领到公司财务部办理或公司指定的人办理，销售员不得自行收取；销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣；本管理制度的解释权在售楼部主管。物业名称：中国有色大厦物业性质：26层综合楼地点位置：深南大道与香蜜湖路交叉口西南角，南侧为车公庙工业区，西侧为规划商业办公用地发展商：康发发展用地面积：5641.46平方米建筑用地面积：5146.8平方米总建筑面积：45067.48平方米计入容积率建筑面积：37585.407平方米商场建筑面积：3888平方米写字楼建筑面积：23924平方米公寓建筑面积：9773平方米会所建筑面积：1709平方米商务会议中心建筑面积：1709平方米基地面

36、积：526.504平方米地下室建筑面积：7482.08平方米容积率：7.31 绿化率：38.9%覆盖率：10.2% ？建筑高度：99.8米物业管理费：不超过25元平方米（介绍时说“约20元/平方米”）物业产权：七十年入伙时间：2002年年底大堂：二层中心大堂中空高达12M，大型采光天棚地面、墙彩用拼花石首层大堂设有豪华不锈钢独立信箱电梯厅与走廊：地面、墙面拼花花岗石，电梯口配不锈钢门套，顶棚为高级硅钙板吊顶消防系统：大厦设置消防控制中，装有消防警报与自动喷淋水幕安全保护系统，依照消防部门规定，确保消防安全每层设有消防广播系统，主要出入口、通道配置进口安全疏散指示灯主要通道设有公共广播与背景音乐

37、，消防紧急求助系统电梯与自动扶梯：大厦装置6台高速德国原厂进口蒂森电梯（其中2台为无机房电梯），2台高速德国原厂进口蒂森服务消防电梯、轿厢设计：天花：标准型天伦操作盘：不锈钢按钮、对讲机与所需开关，附设镜面不锈钢面矫厢装修：发纹不锈钢矫厢门：发纹不锈钢自动双扇中开型门，主要客梯为镜面不锈钢矫厅尺寸：1600mm宽X1400深门尺寸：900mm宽X2100mm高、候梯厅标准：门框：首层消防安全客梯小门框，发纹不锈钢；主要客梯为镜面不锈钢其余各层小门框，发纹不锈钢，主要客梯25层为镜面不锈钢厅门：首层发纹不锈钢自动双扇中开门；主要客梯为镜面不锈钢其余各层发纹不锈钢自动双开门；主要客梯为镜面不锈钢楼

38、层显示器：数位直式楼层显示器、方向灯、不锈钢面板、到站钟按钮：微动按钮配镜面不锈钢面板、客梯优秀功能与特点蒂森电梯出自德国百年以上经验专业名厂（诺伊豪森）德国蒂森电梯设计充分基于安全性考虑、长寿命、高效率信心保证：德国蒂森电梯工厂已被授予国际认可的国际和欧洲标准DIN ISO 9001/EN29001证书 最佳的操作、显示方式，使用方便且独特门安全系统（安全光屏，传感带、接近区域监测），提高电梯的速度和安全性微处理技术保证快速的输送机制、短时间候梯、环保能耗控制系统为符合当今最精密要求的群控计算机人工智能与建筑物之间取得完美结合，保证整个系统充分发挥其所有优点群控集合控制系统控制室监控大厦每台

39、电梯实时运行情况，故障自动监策诊断功能自动平层功能：紧急情况下自动停靠最近站点，确保顺利疏散所有电梯采用双电源，确保电梯不会因停电原因而停止工作无机房电梯优点 动力设备为世界最先进的无齿轮牵引机 绝对避免普通电梯中常有的振动 运行时噪音小 环保节能裙房装置6台德国原厂进口蒂森自动扶梯、扶梯优秀功能与特点完全符合欧洲标准EN115“建筑物和扶梯安全规”，德国电气工程师协会（VDE）的规定、必要的当地电气规和德国工业标准DIN压铸铝金梯级扶手为深蓝色橡胶扶手带，高度耐久性，耐磨性获国际专利的扶手带入口探头保证最大程度地安全运行扶手板为透明安全板玻璃100MM厚，1000MMM高限速保护安全装置故障

40、自动停止运行，确保使用者安全高度智能化，通过红外线接口对扶梯进行诊断保养和分析新型ETA驱动器效率大幅度提高，超强静音大厦管理：中央控制室装置最先进的电脑智能管理系统，全面临视和管理大厦日常运作，围包括空调、照明、电梯、消防、部通讯系统与广播等，确保一切妥善安全大厦重点防区域装设进口电视监控安全系统公寓每层安装智能卡门禁管理系统，保安电子巡更系统智能停车场管理系统卡式门禁出入系统每户均安装可视对讲系统公寓部分：地面：水泥砂浆抹平墙身：墙为轻质隔墙，水泥砂浆抹平窗户：隐框钢化玻璃窗门扇：入户门为高级防火防盗门，配猫儿眼与防盗扣公寓大堂：地面采用花岗石拼花地面，墙面采用石与秀明玻璃，天花饰以进口名

41、贵灯饰卫生间：预留洁具的上下水口，预留电气插座、开关入墙暗线、灯位、插座、开关、配电箱卫生间铝质天花，镶嵌射灯寓走道地面铺设抛光防滑地面砖，踢脚线条。墙面白色高级乳胶漆罩面，天花为高级硅钙板吊顶，镶嵌筒灯公寓公共洗手间：墙面进口瓷片到顶，地面为进口浅色防滑地砖，高级洁具，石台盆，进口不锈钢水龙头有线电视系统写字楼部分：地面：水泥砂浆抹平墙身：墙为轻质隔墙，水泥砂浆抹平走道地面铺设抛光防滑花岗岩板，花岁岩板踢脚。墙面白色高级乳胶漆罩面，天花为高级硅钙板吊顶，镶嵌筒灯公共洗手间：进口瓷片到顶，地面为进口浅色防滑地砖，高级洁具，石台盆，进口不锈钢水龙头窗户：隐框钢化玻璃窗空调系统：裙房：采用模块中央

42、空调 自动根据室空间不同情况的负荷需要，进行“按需供给”量。 每户独立控制不与其他业主共同使用，电费独立收取不均摊。 供应新鲜空气，保持室空气清新自然 节省能源，采用新型可变容涡旋压缩机，节能达到30%，减少浪费。 维修、保养简单。由于空调系统简化，维修保养就很简单公寓：局部采用晶本大金智能变频空调（待定） 外形小巧美观 自动根据室空间不同情况的负荷需要，进行“按需供给”冷量。 节省能源，减少浪费 超低噪音写字楼：采用美国约克小型分区独立控制智能中央空调（待定） 自动根据室空间不同情况的负茶需要，进行“按需供给”冷量 每户独立控制不与其他业主共同使用，电费独立收取不均摊 供应新鲜空气，保持室空

43、气清新自然 节省能源，采用新型可烃容涡旋压缩机，节能达到30%，减少浪费 维修、保养简单。由于空调系统简化，维修保养就很简单 开关简单、使用方便，可定时开关。只需客户在房间开启空调，不需专人负责大厦外墙：基座铺贴浅色花岗石外墙采用低辐射镀膜玻璃幕墙与进口复合铝板幕墙，隔热与隔音效果尤优秀（6MM灰色镀膜钢化玻璃） 符合国家行业标准QB/T9963-98Q/SNB004-1999企业标准 高采光围广泛，光质柔和 能全面控制太阳能辐射，有效阴断远红外辐射，节能效果高达30%以上 无光污染，透光率高，减少“眩目光”，视感自然 能有效阻断紫外线透过 视觉清晰，有效防止玻璃结露现象 高强度，是普通玻璃的

44、4-5倍 安全性高，破碎后不对人造成重大伤害供电系统：两路10KV电源供应充足电量，并设一台进口517KW应急后备柴油发电机组每层分区配电间，预留足够容量的供电线路所有电梯设备采用双电源供电，确保每台电梯正常运作电讯系统：大厦光纤接入，宽带接入INTERNET，实现大厦信息化。 公寓每户留1个数据接入点，办公楼每层设6个数据接入点，裙楼共10个数据接入口 网络设备采用CISCO和3COM公司网络产品，综合布线采用国产五类布线产品可以网上远程教育、远程医疗、网上家庭保健、视频点播、股票交易、网上购物、网上游戏、网上邮局、网上寻呼、网上银行、电子报刊、公共资讯通讯IDD端口，预留足够多接入端口，保

45、证畅通无阻结构：采用钢筋混凝土结构地基采用新型CFG桩工艺 1994年被建设部列为全国重点推广项目 1995年被国家科委列为国家级僵重点推广项目 CFG桩通过褥垫层与基础连接，充分发挥桩间土的承载力，大大减少桩的数量地震设防等级为7度设防大厦地下2层为6级人防地下室完全按照相关部门要求建造架空层园林景观：5147平方米生态园林架空，景观以“安全、便捷、生态”为主题突出南华大厦的现代感，与南华大厦立体生态景观相互辉映绿化、水景、花池利用材质、颜色的搭配创造生机盎然的环境氛围架空层吊顶绿化，形成立体的生态空间设计中处处体现以人为本的安全因素，保持疏散通道的畅通和安全，利用材质铺地和构图引导人流，保

46、持视线通透、直接入口广场红色抽象雕塑表现大厦性格，烘托氛围，是视线焦点上不可缺少的因素照明设计采用点式、带式与面光源相互穿插，协调补充8、停车场地下2层没有停车场，共146个车位，地面设有车位约80100个首个地铁连体物业，地铁出口直达地下一层4层裙楼，首层架空，以园林围合大堂4层每层面积约1296平方米，全部面积3888平方米，不含公共楼梯间；5-12层为公寓，公寓部分每两层设有空中花园；13-26层为写字楼，写字楼部分每4层设有空中花园。物业的户型分布：公寓：A型：60.59平方米，32套，每层4套，共1939平方米； B型：34.80平方米，112套，每层14套，共3898平方米； C型

47、：32.16平方米，16套，每层2套，共515平方米； D型：38.18平方米，32套，每层4套，共1222平方米；写字楼：（1326层）空间可自由灵活组合。项目总体规划：南华大厦规划成一幢集金融、办公、商住（公寓）、购物、餐饮、娱乐为一体的综合性多功能楼宇，既是现代化高档写字楼，是国际性商务活动的中心，更是商家置业居住、办公、娱乐的最佳选择。超前办公规划设计：物业高度智能化、功能多元、空间弹性组合、外观大方时尚而独特、人性化办公、生态化办公！公 寓：强调“居家办公”和“休闲化住宅”。商业裙楼：强调地铁上盖特色点、强调车公庙区域广大潜在客户群、强调本区域商业物业投资的巨大空间。注：为配合项目的

48、销售策略，销售人员在前期的销售中，不应向客户提与项目的公寓部分，而应把项目说成是写字楼和商场类的综合物业。周边交通状况：周边交通干道四通八达，深南大道，香蜜湖路，广深高速、大道等；公共交通：深南大道上数十辆公交车通达各地，交通极为便捷；地铁：项目附近有地铁一期车公庙站，地铁站出口与项目首层相连，2004年地铁开通后，出入更加方便快捷；车工庙工业区：项目南面的车工庙工业区各道路通达度高，可作为项目交通的有利后援。价格与付款方式：整体均价8300元/M2（其他待定）一、项目推广主诉求点二、目标客户定位一、项目推广主诉求点分析：项目存在的几个实质的卖点不仅在目前的写字楼中具有创新、明显区别于其他楼盘

49、的差异性，而且对于潜在客户而言亦能带给其实质的利益。如首创的绿色生态写字楼， 14项创新工程技术的运用，地铁联体物业，立体交通网络等在市场中的运用等，这些卖点都是提升楼盘附加值，体现项目优势的最优的诉求点。由于项目自身的素质和实质的功能较多，故在营销推广上本项目注重表现楼盘的高档感、现代感、强调物业的优越性和给予客户的是那些实质的利益和好处。在物业的优越性和带给客户的实质利益方面，除了靠宣传上的推广外，销售人员的现场解说是重点所在。推广中的定位： 经过前期市场的分析和项目卖点的提炼，在推广上，将以智能型、服务型、生态型（3 in 1）来统领项目的各种优势资源。在市场推广中，针对目标客户注重物业

50、社会形象的心理，以eq oac(,1)智能型、eq oac(,2)服务型、eq oac(,3)生态型（3 in 1）作为树立项目形象的主诉求点；针对客户关心写字楼的实用功能的特点，而以项目的绿色生态写字楼， 14项创新工程技术的运用，地铁联体物业，立体交通网络作为项目的独特销售主（USP），来实现项目在市场中的差异化。从更高的层次参与市场的竞争。二、目标客户定位根据项目的功能定位与档次标准，本项目目标客户应高标准定位。商业银行、证券；知名中餐酒楼经营商；品牌经销商写字楼中小企业或集团公司分部或子公司等分支机构；地方政府或地企业驻深办事处或分公司；本地新型的公司；为方便与政府部门沟通而愿意从罗湖

51、西移的公司。公寓大企业或外企的高层管理人员购置本大厦写字楼的大企业高级管理人员兼商务居住为一体的小型公司投资人士优越的地理位置立体交通网络的中心三、 地铁联体物业四、 5A级智能型写字楼五、 生态型写字楼（首创）六、 服务型写字楼七、 建筑技术指标含金量高八、 发展商的雄厚实力九、 以人为本的建筑理念和人文的规划十、 项目其他优势资源第一讲 本项目优越的地理位置在房地产界有一句不成定理的治理名言，地段！地段！还是地段！地理位置决定一切，虽然不是很确切，但到出了房产项目所在地理位置的重要性，对于写字楼项目，其所在的地理位置尤其重要。中国有色大厦从大的地理位置分布区域上属于市福田区，进一步细分又属

52、于市规划中的中心商务区，属于市未来中心地段，地理位置可谓先天优越。深南大道作为特区境唯一贯穿东西的交通大动脉与城市规划建设的中心轴，在其沿线集中了特区经济、政治、文化、贸易和金融中心，优越的地理位置无与伦比，就是新开通的、与滨海大道也望尘末与。深南大道设有八车道，道路铺设为国家一级公路标准，路面平整，道路畅通无阻。中心区段中央空地种植红花绿草，路两旁更是全盘绿化，绿草如荫，环境优雅。深南大道泛指东至新秀路，西达南头汽车站之间的道路取段，由深南东路、深南中路和深南大道三部分组成，但因其所穿越的空间区域地理界线不明显，故笔者依据写字楼市场的地域特性与商业组团氛围将深南大道划分为四个区域；从新秀路起

53、至人民南路与深南东路交汇处设置为第二区段，该区域以地王大厦为标志故称做地王阶地区；第三区段从红岭路至华富路与深南中路交汇处，以赛格广场为标志，称赛格区段；第四段从华富路至南头汽车站之间的深南大道区域，以特区报业大厦为标志性建筑，称做西部组团地区，中国有色大厦就位于该区域。写字楼物业的发展方向，代表着城市空间的发展趋势。写字楼高度集中的中心区域，即是一座城市金融、商业、贸易甚至政治、文化中心区域。90年代中后期，福田中心区概念导致写字楼西移，尽管新市中心尚在开发之中但其一级辐射区早已形成热点，预计进期将有30万人在这里办公，7万人在此居住。目前福田中心区建设已进入全面起步阶段。作为21世纪的现代

54、化国际城市的新象征，中心区集中了市民中心，科技馆、图书馆、音乐厅、电视台等城市主要公共设施，这一切规划设施的开工建设必将成为本项目的销售提供有力的支撑。据统计，深南大道沿线规划中主要的写字楼为大型地产项目，已成为实力派大型公司集中办公场所，而中心区深南大道东西沿线将成为蓬勃发展的中小型新生代公司独身定做的小单位写字楼。 中国有色大厦的地理位置对销售的影响写字楼市场和住宅市场最大的不同，就是其他地域性和物业周围的商务氛围。住宅可以选择在风景优美的青山绿水之间，称之做雅致，并且所建住宅往往都以天价成交，因此业主对居住环境的理想注释就是安静、幽雅，渊明笔下的世外桃源，也就是居家生活的理想境界。而写字

55、楼市场却最忌讳这点。甲级写字楼要想取得好的销售业绩，就一定要注重中心商业区的宣传推广。第二讲 立体交通网络中心市地铁工程带来的便利不只是人，我们最亲密的邻居可以同步享受交通便捷带来的好处。它将缓解港人经罗湖口岸、皇岗口岸出入境的拥塞，尤以节假日受惠最明显。地铁初步规划将两地的地铁系统合二为一，一条路线走罗湖口岸进市区。另一条从落马洲接驳皇岗口岸往市区延伸也就是说，不定那一天，的亲朋好友就可以搭乘地铁从直达口岸再转乘地铁进入市区。 中国有色金属大厦不仅是地铁沿线的高档甲级写字楼，而且是真正意义上的地铁联体物业，作为立体交通网络的中心枢纽，将改变传统写字楼的运作模式，改变我们的生活地铁的贯通，最直

56、接也最明显的效应是使人们的出行更为便利，而且它还将启动“地铁经济效应，如此，客流的增加使周边的商业繁荣，交通、商业的改善将使周边的物业升值。物业升值的差异取决于地理位置的重要性，而市政基础设施的改善无疑会使该使该地段的物业升值。另外一个影响体现在房地产项目本身是区域性非常强的，而地铁的贯通使周围的客户辐射围更广对于本项目而言，地铁无疑会缩短潜在客户的心理距离。中国有色大厦周边泛配套与交通情况一览表关山月美术馆8分钟市文化中心6分钟华夏艺术中心8分钟莲花山公园7分钟市民广场6分钟电视中心5分钟友谊医院5分钟中心医院8分钟特区报业大厦4分钟沙河高尔夫球俱乐部12分钟山姆会员店8分钟东门20分钟世界

57、之窗10分钟锦绣中华8分钟五洲宾馆5分钟市民购物广场6分钟水上乐园3分钟天安高尔夫俱乐部2分钟欢乐谷8分钟华强北商业圈6分钟高交会馆6分钟宾馆8分钟世贸大厦2分钟市政府10分钟地王大厦12分钟深南大道路边0分钟距地铁口0分钟距机场30分钟距火车站15分钟（三）地铁联体物业的增值服务大厦地下一层直接与地铁车公庙站的出口相连，是目前唯一的地铁联体物业。快捷的交通为办公人士提供本大厦特有的增值服务。增值服务一：强调由此带来的实惠“节省时间，提高工作效率”中国有色大厦地铁 1020其他物业公交车 3060私家车 2040增值服务二：降低交通费用中国有色大厦地铁 2 3其他物业公交车 320私家车按用车

58、成本计算：约10元按用车成本计算：约30元第三讲 地铁联体物业在对与本项目的目标客户现场讲解时，销售人员首先要从整体上了解地铁联的重要作用，从而在讲解上可以说明要点，以事实为依据。以理说服人。地铁是城市经济实力的象征 一个现代化的大都市，是与地铁相联系的，如法国的巴黎、英国的伦敦、美国的纽约、日本的东京、亚洲的，你很难想象，如果没有地铁，那些举世闻名的城市会有今天的指名度。 作为造价昂贵的地铁，是成功城市的游戏，每公里造价6-7亿元人民币，首先使一些城市望而生畏，纵使就是建造起来了，其运行费用也不是每一个城市都能负担起的。另外，国家在这方面也管理的非常严格，一般情况下严格审批建地铁。现在是中国

59、大陆第三个审批建成地铁的城市。除、三个直辖市以外，只有排在前面。这在无形当中暗示着的综合竞争力已经是派在中国大陆五名。地铁能促进一个城市吸引外资作为一个外国投资者，到中国增加吸引外来的投资者：考察、选择投资地点之时，他们首先选择有地铁的城市，因此，我们可以相信有了地铁，在投资者的心中的地位会升高许多。地铁能够给城市居民带来切实的便利地铁的速度快，因为采用大功率电动机车牵引，其运行速度相当快，瞬间运行速度最快能达到100公里以上，比公交车的30-40公里快的多，并且地铁是程序控制，非常准时。地铁运力大，一列地铁可以同时拉一两千人。地铁里面采用全程空调系统，作到冬暖夏凉，乘坐的舒适性很高，使在外出

60、行不再是一个难事。地铁可以改变城市的重心和区域结构，只要有地铁到达的地方，其开发和建设迅速发展，并且由于地铁的开通，可以带来诸多的人流量。地铁还可以改变城市的地面交通和减少城市污染，因为地铁是由电力机车牵引，所以不会产生任何尾气污染。地铁是地下运行，基本没有噪音，对地面的居住不造成影响，因而是环保的绿色交通系统地铁是国家计委1998年5月份批准的重点基础设施建设项目，总长270公里，分成6条路线，分别是：1号线：罗湖火车站机场2号线：大剧院盐田3号线：鹿丹村坪地 4号线：皇岗口岸观澜5号线：蛇口码头西丽6号线：机场松岗其中第一期工程全长19.468公里，由罗湖站至侨城车站的一号线和由皇岗至少年