美容美发服务用语课件

1、第 章 美容美发服务用语12. 美容美发服务用语的基本要求. 为客人服务时的注意事项3. 美容美发基本服务用语4. 美容日常服务用语5. 美发日常服务用语第1页，共24页。. 美容美发服务用语的基本要求（）说话要用尊称，态度平稳。（）说话要文雅、简练、明确。（）说话要婉转热情。（）说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳。（）与宾客对话要注意举止表情。 返回第2页，共24页。. 为 客 人 服 务 时 的 注 意 事 项（）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（）三不计较：不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求。（）四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤 （脑勤）。（）四不讲：

2、不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。下一页返回第3页，共24页。. 为 客 人 服 务 时 的 注 意 事 项（）五声：客人来有迎声，客人问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。（）六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。（）文明礼貌常用的二十六字：请，您，您好，谢谢，对不起，请稍等，您请坐，不客气，应该的，请慢走，再见。（）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。上一页返回第4页，共24页。. 美 容 美 发 基 本 服 务 用 语）“欢迎”“欢迎您”“您好”“欢迎光临 ”等，用于客人进店时，咨客、收银 员等人员使用。

3、（） “谢谢” “谢谢您”，用于客人为我们的工作带来方便时，本着真诚的态度回应 客人。（）“请您稍候”或 “请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务时，本着认真负 责的态度对客人说。（）“请您稍候”或 “请您稍等一下”“请您谅解”等，用于因打扰客人或给客人带来 不便时，本着歉意的心情说。下一页返回第5页，共24页。. 美 容 美 发 基 本 服 务 用 语（）“让您久等了”等，本着热情百倍并表示歉意的态度，对等候的客人说。（）“对不起”或 “实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌的态度对客人说。（）“再见”“您慢走” “欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚的

4、态度说，咨客及收银时也都要说。上一页返回第6页，共24页。. 美 容 日 常 服 务 用 语. . 接电话您好！我是 美容中心，我是 。 对不起，请问您贵姓？ 不用谢，这是我应该做的。 对不起，请问您哪里？ 对不起， 不在，我可以替您转告吗？（并记录） 您好，您想预约什么时间？需要哪位美容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！下一页返回第7页，共24页。. 美 容 日 常 服 务 用 语. . 打电话 您好！我是 美容中心的，麻烦您找一下 先生 （小姐）。 您好，您贵姓，请转告 先生 （ 小姐）给我回个电话，我的电话号码是 。 您上次做完护理感觉怎样？ 您最近忙吗？多久没来做护理了？ 如果您没

5、时间过来，您应该 您这个月过生日 （ 纪念日），我们将送您一份礼物 护理皮肤要注意 为了您的皮肤靓丽与护理的需要，在百忙之中您应该安排时间过来。上一页下一页返回第8页，共24页。. 美 容 日 常 服 务 用 语. . 日常用语 请问我能帮到您什么？ 请您稍候，我尽快为您办理。 对不起，辛苦您了。 对不起，让您久等了。 欢迎光临。 这边请，请坐，我是这里的美容顾问，我叫 。 小姐，请问您贵姓？ 小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？上一页下一页返回第9页，共24页。. 美 容 日 常 服 务 用 语 我先帮您分析一下，您的皮肤，应该护理。 这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的服务项目。 您有什么

6、不明白的地方吗？我再为您解释一下，好吗？ 今天您做美容 减肥，还可以做 ，效果更好，好处是 请稍等，我立刻为您安排美容师。 您需要指定美容师为您做吗？ 您做完了，感觉怎么样，满不满意呢？ 您在家是怎样护理的？应该护理。上一页下一页返回第10页，共24页。. 美 容 日 常 服 务 用 语 谢谢您为我们提供宝贵的意见，我们会改进的。 如果您还有什么需要，请来电话 ，找我 顾问 主管。 欢迎下次光临，慢走，再见！ 下雨了，您没带伞，让我送送您吧！ 请您签名盖章。 谢谢您对我们的批评和帮助。上一页返回第11页，共24页。. 美 发 日 常 服 务 用 语. . 通用服务用语 您好！欢迎光临 造型！

7、这边请！请跟我来 （手势）！小心台阶！ 您的包需要存吗？（贵重物品请您随身携带） 请这边坐。 对不起，请稍等！ 不好意思，让您久等了！ 我是 号助理 发型师，很高兴为您服务！ 我们免费为您提供咖啡、花茶还有开水，您想喝什么？请稍等！ 请您提出宝贵意见！ 希望下次还能再为您服务！ 谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临。下一页返回第12页，共24页。. 美 发 日 常 服 务 用 语. . 助理服务接待用语（）接待流程。 欢迎光临 造型！ 请问您是洗发、剪发还是发型设计？ （如客人说是洗发或是剪发）这边请，请把你的包和衣服存起来，有没有贵重物品？请随身携带。上一页下一页返回第13页，共24页。. 美 发

8、 日 常 服 务 用 语（）洗发流程。）接待用语： “这边请” “小心台阶” “这边坐” “请稍等一下” “我去给您拿毛巾”等。帮客人把毛巾围好，扶着后脑勺让其慢慢躺下，然后助理为自己戴上口罩，开始服务。服务时说：“您好，我是 助理，我先帮您做个头部放松按摩，力度可以吗？”）分析发质和推荐洗发水。运用已学的美发专业知识分析顾客的头发 （受损、油性和头皮屑），用专业语言告知顾客其发质状况和应选用的洗护产品的种类。上一页下一页返回第14页，共24页。. 美 发 日 常 服 务 用 语 顾客是烫染受损发质，可以这样说：“女士，我看您的头发是烫染受损发质，您应该选用烫染后锁色专业洗发水，它用特殊的配方

9、锁住头发里面的色素粒子，能使光泽度更持久。头发经过烫染后，你头发的毛鳞片是张开的，无法吸收和保留头发的水分和养分。这种烫染后的洗护产品的 值是弱酸性的，可以使受损发质毛鳞片闭合，这样才能保留头发的水分和养分。根据您的发质状况，建议您烫染后使用有针对性的洗发水，这里有 的烫染修护洗发水，还有 的洗发水，请问您选用哪一种洗发水？”上一页下一页返回第15页，共24页。. 美 发 日 常 服 务 用 语 顾客是干性发质，可以这样说：“您的头发光泽度不强，也不是很顺滑，有点干枯。”“您的头发属于干性发质！”“您应该使用柔顺滋润洗发水，它可以活化毛囊 （配合使用锁水功能的护发素）。我们有 滋润洗发水，也有

10、 的洗发水，请问您选用哪一种洗发水？” 顾客是油性发质，可以这样说： “我看您的头发有点儿油。” “您的头发属于油性发质。”“如果不及时调理你的发质，油脂外排过多会堵塞头发毛囊导致脱发。”您应该使用控油洗发水，它可以活化毛囊，最好每天洗一次。我们有 去油性的洗发水，也有 的洗发水，请问您选用哪一种洗发水？”上一页下一页返回第16页，共24页。第17页，共24页。. 美 发 日 常 服 务 用 语 顾客是头皮屑发质，可以这样说：“您应该使用去屑清凉洗发水，将堵塞的汗水和过 多的油脂清洗之后，头皮屑会逐渐减少。我们有去屑的洗发水” “请稍等，我去拿洗发水！” 让顾客查验加收的洗发水：“这是您要用的

11、洗发水！”）正式洗发。 水温可以吗？（不好意思，现在可以吗？） 力度可以吗？（不好意思，现在可以吗？）上一页下一页返回第18页，共24页。. 美 发 日 常 服 务 用 语）按摩操作。按摩时询问顾客对力度的感受：“请问力度可以吗？”）在整个洗发和按摩过程中，必须至少了解顾客以下方面的信息： 了解顾客是新客还是熟客：“您是第一次来我们店吗？” 了解顾客是否有指定的发型师：“您有指定 （而非熟悉的）发型师吗？” 了解顾客的来店频率：“您经常来做头发吗？” 了解顾客是否有贵宾卡：“您有我们店的卡吗？”上一页下一页返回第19页，共24页。. 美 发 日 常 服 务 用 语（）剪烫染流程。）带位剪发椅

12、（指定客带到指定发型师座位，否则带到公用位）。 在顾客前侧，侧身带位：“您这边请！”（手势导向） 顾客下台阶时，提醒顾客：“小心台阶！” 让顾客坐到指定的座位上：“您请这边坐！”）倒水。 在顾客刚坐下时，询问顾客是否需要喝水：“我们这里有免费的花茶、奶茶、咖啡、开水，您想喝点什么？” 得到顾客肯定回答时，说：“您请稍等！” “您请喝水！”（若水比较烫，则必须提醒顾客：“小心水烫。”）上一页下一页返回第20页，共24页。. 美 发 日 常 服 务 用 语）请发型师。对于指定顾客。 直接对顾客说：“您请稍等，我去把发型师请过来！” 在发型师到来前，对顾客说：“如果等一下您有什么需要，请随时叫我！” 当顾客有购买产品、卡类或者有烫染护的意向，但犹豫不决时，助理应向发型师传达信息。 和发型师交接服务工作时，对顾客说：“这就是我刚才跟您说的王老师。我们店里每个员工都是王老师教的，王老师非常优秀，两位慢慢沟通，我在旁边等两位吩咐！” （手势，微笑） 清走镜台周围杂物 （清走棉签、毛巾及其他杂物），离开，到收银台开单 （站到距发型师 . 米处，两手交叉站立，等候老师的安排）。上一页下一页返回第21页，共24页。. 美 发 日 常 服 务 用 语对于非指定顾客。 对顾客说：“您请稍等，我去帮您请一位比较优秀的发型师来为您