销售宝典专业培训课程

1、销售宝典专业培训课程 服务好顾客的八大好处一、降低顾客流失率；二、减少降低现场抗拒与拒绝因素；三、增强顾客信赖百分比，易拉近距离；四、增加顾客回头率与良好口碑；五、减低负面传播与影响，降低失落感的比例；六、引发顾客转介绍的欲望与习惯；七、扩大正面宣传，拥有第三者见证的众多人物；八、提升顾客满意与信任至忠诚。 服务前有效沟通的九大有效问句1、您好！很高兴认识您！您是想了解以下我对您发型的设计建议对吗？2、那我们先聊几个问题好吗？那我先了解一下您的情况，您不介意吧？ 这样，我可以根据您 的情况设计适合您的 发型。3、请问您上学（大几）还是上班呢？4、请问学校（单位、家长）对发型有规定吗？5、今天做

2、发型有什么特别含意呢？还是周期性时段呢？6、比如要去男朋友家呀、参加聚会呀、面试呀、第一天上班呀、出节目、参 加婚礼呀？7、平时都喜欢什么色系的服饰呢？看你今天的搭配挺。8、平时都喜欢穿哪几种款式的服装呢？看你今天穿的挺洋气？时尚？典雅？职业？前卫？休闲？9、老公做什么行业呢？喜欢你长发还是短发？听说男人都喜欢女人长头发， 你老公也不例外吧？头发先是做给老公看的，所以老公的评价很让你更自 信。 注：30岁以上已婚者，头发是做给别人看的，男同胞的回头率代表了发型设计的成功与否，男同胞的评价很重要，值得参考。女性消费心理与习惯概论、女性是听觉动物，凭听觉作判断；、女性以发型与容貌为第一视觉；、女性

3、以服装为视觉中心；、女性对过去的消费经验坚信不移记；、女性对价格的直觉强于实用性的知觉；、女性自我肯定能力较差，易跟风；、女性无时间观念与概念；、女性对未来感到不安；、女性好色，爱嫉妒，爱攀比；、女性充满想象，永不知足；、女性适应新环境慢，做决定也慢；、女性说话不负责任，理性选择，感性做决定。 说服女顾客的八大关键 一、不会微笑就不要做女人的生意； 二、不会赞美就不要向女人开口； 三、不会讲故事就不要向女人做销售； 四、不会列论例女人就不会相信； 五、不爱自己店就不能吸引女人（自 信）； 六、不爱职业就不能感染女人（专 业）； 七、不了解女人就不能征服女人； 八、不用心就不能让女人心服。女人着

4、迷的12个话题控制男人保持身材漂亮的脸与发型穿着打扮流行时尚声讨男人隐私亲子娱乐抢购折扣抽奖女人的弱点被重视爱虚荣重感情被关心被了解被尊重被赞美被忠诚被安慰被牵挂 对 象准备成功的女人成功的女人有权者的中老年女人有人给钱的女人受伤害的女人 对 象准备成功的女人成功的女人有权者的中老年女人有人给钱的女人受伤害的女人 常见的十几种拒绝没时间太贵了别处便宜没带钱过两天再说下次再说贵与便宜有何不同伤头发对健康不利工作不适合烫染不习惯老公会骂没听说过这产品有定点地方自己就干过美发太远了太麻烦了考虑考虑没效果没兴趣我很忙 如何赢得顾客的心 一、征求意见法； 二、顾问赢心法； 三、小恩小惠法； 四、定时回馈

5、法； 五、信息联络贺卡法； 六、店内感谢信； 七、解决问题法（帮对方）； 八、代金券反锁法； 九、四合一综合营养法； 发廊服务人员禁谈话题1、少提可能对方无能力回答的话题，免对方尴尬；2、免问对方隐私、感情、收入、年龄、体重；3、不知之事别冒充内行；4、不要告诉顾客老板、同事其他顾客的缺点及隐私，吃里扒外；5、不要谈别家店的坏话；6、别针对一个问题追根问底；7、不要向顾客炫耀自已的财富；8、别向客房诉苦或说自己的不幸遭遇。 现场沟通成交技巧二十种1、算账法2、对比法（分左右、优缺点对比）3、假设法（假如。就，如果。一定，当。更加）4、激将法（上面的我就不用）5、让步法（领导或店长出面）6、提问

6、法（问回答“可以”的问题，问回答“是”的问题；7、下铒法（五大理由法）8、二选一法（一个鸡蛋还是两个）9、展示法（实物展示、真人指证）10、贵人成交法（你说了算） 现场沟通成交技巧二十种11、情感营销法（见孩子说妈妈，见老公说妻子，见婆婆说媳妇，见妻子夸老公。）12、欲擒故纵法13、小狗成交法14、唯一成交法（武警总队顾客）15、承诺成交法16、痛苦推销法（美发师的婚姻史）17、名人效应法18、专家成交法19、限时限量法20、请求成交法（乔。吉拉德 等一会。）21、讲故事成交法。十八种顾客心理分析与注意事项一、健谈型爱讲话，易偏离主题；借兴趣找准机会随时掌握谈话主动权偏题马上以问句拉回主题服务

7、中多谈心，聊天二、循规蹈矩型保守难沟通找一优势赞美引导如何更年轻、洋气刺激欲望讲故事承诺效果多形容三、少言寡语型选择长句来提问诱导开口要耐心感情带动多赞美成交之前二选一四、异议型不争不辩多认可保持微笑献殷勤冷静赞美切主题成交方法用唯一五、胆怯型找一优点先赞美九句问话从头起问到需求展实物尊重选择多体贴六、自我为首型浑身诱发优越感奉承聆听是关键认同观点多恭维多用如果更加服务之后多感谢带动新客是人才七、果断型此类顾客最痛快省略过程给特殊超值服务价报实各项细节是重点八、精明型此类顾客最难缠东长西短说不完赞美选择与判断高报实收给面子九、怀疑型地方怀疑你惊讶表情夸张不争辩阐述特点认不足应用推理来证明（专业

8、）十、牢骚型牢骚满腹有根源转嫁他人赞她贤调整情绪喝口水（凉）聊至气和心平时确认不会在反悔微笑的员工最适宜十一、条理型此类顾客思路清问话循序多赞美取得信任给优惠服务人员要仔细十二、信赖型犹豫不决多反复问到需求帮抉择承诺结果多形容服务过程多关心十三、挑剔型永不知足是特点名师品牌杀手锏省略谈判早安宁自信效果多形容十四、冲动型容易动心成交快稍不如意登破门易留易失多悉谢多多联络多带人服务得当是广告十五、固执型假装重要总摆谱真挚夸赞献殷勤认可观点再重复顺水推舟讲故事十六、重感情型问话过程要用心服务过程多交心情感投资小恩惠人前人后常提起家人面前添和气十七、急躁型此类顾客易喜怒成交结果顺脾气服务安排是要点话少

9、手快人心细十八、专家型不慌不忙说详细关键专业用新词嘴上虚心手上细一次认可可能带人尊重奉承多恭维服务以后谢指点 解除抗拒是销售与服务的前提我今天只是看看不想做，也没时间做。太伤头发了；我不想做颜色我喜欢头发然色；我不喜欢烫头发只想修一下开叉的头发；我的头发从来没有烫的是让我满意的；我头发刚做过没必要再做了；我是来陪朋友的，我对头发不讲究；我只是路过我对你们的技术没信心，再说我也不喜欢男孩子为我做头发；你的年龄太小了做不了我的头发；头发做坏了怎么办？你自己的头发都那么糟还给我烫头发呢；我不喜欢你设计的头发；我怕做头发会老气；我现在还不想改变发型；我们公司不允许披头发我今天钱没带够。你们的价格太高了

10、，我到别的地方烫两个头到你家才能烫一个头我想留头发，所以不想做。我烫头发不好看觉得自己长得太丑，怎么弄都不好看怕做头发不好打理，显老气。对药水过敏，皮肤不好。没听过你们店名，我有指定的发型师我上次就在你们店做的，你看现在成什么样 对投诉的态度投诉是了解本店弱点的有效途径投诉是改变服务与完善细节的证据投诉是建立顾客满意与忠诚度的机会投诉是加深双方了解与信任的桥梁投诉处理好投诉是顾客宣传的重要依据投诉可以让全店同仁共同学会用心服务投诉是企业成长中的教练与导师没有投诉就没有改善，没有投诉就没有改变，没有投诉就没有进步，没有进步就有强大的国家。 感 悟 以心感人人心归； 用心为客客心留； 我以我心感你

11、心； 我以我心留你心。 处理投诉八大步骤1、认真倾听并说谢谢；三倾: 认真用心倾听； 倾情与她一样委屈与痛苦 倾倒：是的我很理解、明白要是我会更气愤2、告诉对方为什么感谢投诉；3、马上真诚道歉（A、换地方；B、洗头）4、重复投诉内容并记录；5、我如何做您才满意；6、做出承诺并改进执行；7、送时再谢谢对方的宽容与支持 因为你还想来； 因为你想让我做的更好； 因为你把我当自己人。8、隔天再次电话致谢。美发师成长期与老板合作的两个瓶颈期1、成为美发师前后的无灵感期2、与老板合作的重用期引起的反感与背叛期和谐大家庭关系是事业成功的基石家有千口,主事一人家事在家说,争执远离店员兔子别吃窝边草 身败名裂，

12、人财两空不能夫唱妇随，应一黑一白和谐的上下关系是现场氛围的基石闲时守店忙时离心情好在店，心情差时离身体好时上班，身体差找借口离用赞美让白痴变天才用激励让自卑拥有自信用带动让懒人变勤快用装傻让心别让口是心非者唱昏你的头别让庸才挤走人才，因为人才少于庸才设立投诉热线，公开老板电话，将意见归顾客， 只有顾客的意见能封任何一张嘴 购买的七个心理过程关注兴趣信任欲望决定过程失落满足:为下次做铺垫 感谢适应新环境慢做决定慢不负责任好色 顾客接受与购买的心理动机求服务 求新求变 求实跟随 好奇求廉 求档次求证 求品质与品牌 生活中如何面对拒绝所有销售与服务都从拒绝开始。顾客习惯性的心理反应动作。是顾客自我保

13、护意识的客观表现。通过拒绝可以了解客户的真实想法。拒绝是导入成交的先兆。 如何与顾客谈自己我是谁？我能为你做什么？我在何时何地都做过什么？我为什么能做到？我将来还要做什么？ 处理不满的要诀耐心倾听不要争辩了解因果再三致歉请求原谅承诺责任提出解决方案或建议恭送致歉隔天电话感谢理解 处理不满的要诀拒绝：没有拒绝就没有沟通没有沟通就没有顾客没有顾客就没有业绩没有业绩就没有大家投诉：没有投诉就没有改善没有改善就没有改变没有改变就没有进步没有进步就没有强大的企业 沟通说服的：第二天业绩好坏源于第一天的计划详细不详细。找一千个借口争辩不如找理由争取。结果的不同源于用心的不同数字的不同源于知识的不同。客户靠

14、理性做选择，靠理性做决定。没有方法比方法，有了方法比速度。顾客接受的不是发型，而是你给他的信心和想象。专业能力+个人魅力=业绩只有选对鱼塘才能钓到鱼。没有顾客的拒绝，只有你不了解。沟通取决于对方的-听到需求是听到关键的前提；听到关键是说中要害的前提。重复顾客的话越多越难,对方进入你的频道越快，越重复对方越不开心。顾客喜欢言行一致的人. 十八种成交技巧与方法下铒法（优惠、赠品、积分、折扣）小狗交法讲故事法幽默法二选一法夸大法转移法假设法欲擒故纵心理暗示法激将法讨价还价法（让步)推销痛苦法(威胁）专家法提问法名人效应法 十八种成交技巧与方法情感营销法请求成交法对比成交法唯一成交法承诺成交法展示成交法限