怎样做好一个酒店管理者课件

1、怎样做好一个酒店管理者？ 2009年2月26日摘要 一个好的酒店管理者，既要有过硬的专业知识，又要具备管理者应有的职业素质和道德修养。既要在整个团队中起到承上启下的作用，又要能为酒店谋利益、为员工谋福利。 简言之：一个好的酒店管理者要做好两件事：一是做好人、二是做好企业。 怎样做好“人”？好的管理者应当具备四大素质 四大素质：1、以身作则2、善于沟通3、兼顾原则4、诚信守诺1、以身作则言传+身教以身作则干活打头枪+工作做表率 作为一个管理者，企业理念、企业制度、企业文化处处体现在自己的行为中。 教导下属怎样做，而且自己要做到！身教胜于言传。 只有自己做好了，下属自然会跟上。 2、善于沟通 沟通

2、对建设酒店管理，形成文化凝聚力很有帮助。沟通交谈 沟通包含口头沟通和肢体沟通。善于沟通=听+说+做 基层管理者担当着员工沟通的责任。 沟通的主动权掌握在管理者手中。 3、兼顾原则 原则是规范，是制度。 不讲原则，就会管理混乱。违背原则，就是出卖企业利益。凡事必须首先坚持原则。 在坚持原则的前提下，在方式方法上灵活运用，实现目标是最终目的。 由于我们的服务对象是有思想、有意识的人，每个人的思想、行为都是千差万别的，所以要因人而异，要有针对性地开展协调工作。4、诚信守诺员工非常看重管理者的“兑现”能力。 领导对下属“失信”，下属对领导“失心”诚信守诺，才能让员工心悦诚服，二者才能心心相印。得民心者

3、的天下！好的管理者应当做到“四讲”。管理者要处理好四个关系：与企业的关系；与领导的关系；与员工的关系；与工作的关系；领导工作员工企业中层管理者中层管理者处在这四大关系的漩涡中。什么是“四讲”？对企业，讲忠诚对领导，讲负责对员工，讲尊重对工作，讲求是第一讲：对企业讲忠诚 把内心对酒店真挚的爱化作愿意把自己的一切贡献给酒店未来与发展的力量。 中层管理干部，一言一行都要从维护企业的形象与大局出发，时刻树立“企业光荣我光荣，企业衰败我可耻，我为企业争光荣”的意识；做企业的“同路人”，不做“过路人” 凡事想在前，做在先。吃苦在前，享受在后。 第二讲：对领导讲负责 认真贯彻领导意图，创造性地完成各项工作任

4、务。 主动当好领导工作上的左膀右臂，起到参谋助手作用。 把领导的方针政策与部门的实际结合，开创出部门特色的工作思路与办法。对领导负责，拒绝教条主义和我行我素。第三讲：对员工讲尊重。 管理干部是什么？ 首先是努力工作者，是员工智慧潜能的开发者，应成为员工的导师； 其次带领员工完成任务的带头人。 尊重员工 多征求员工意见，不压制员工思想。 调动起员工的积极性、主动性、创造性，靠团结凝聚人心，积蓄力量。 善于团结每一位员工。 利为员工谋，情为员工系，权为员工用。第四讲：对工作讲求真务实。 全面落实各项管理措施。 要把管理中每一个环节都要落到实处。不要放过细枝末节。 千里之堤，溃于蚁穴。对细节万万不能

5、马虎大意。四星级与五星级酒店的真 正差别就是 “细节、细节、还是细节” 。求实怎样做好“酒店”？做好酒店的秘诀是什么？100%成功=100%心态100%方法100%行动当“心态=0”时，成功=0；当“方法=0”时，成功=0；秘诀：当“行动=0”时，成功=0；态度决定一切身为一名职业经理人，要有“三颗心”。事业心做酒店是做事业，做酒店打工谋生，这样才能投入全部精力。上进心恪守职业道德，提高专业水平，为企业创造出最佳的效益。平常心中层连着老板与员工，既要为员工着想，又要考虑到老板的根本 利益，只有具备无怨无悔的心态，才能工作得心情舒畅。 七大利器：1、核心竞争力2、差异化经营3、不断学习创新4、策

6、略联盟5、重视员工6、客户关系管理7、形成品牌方法正确，才能事半功倍。工欲善其事，必先利其器；缘木求鱼，不知其所。1、提升核心竞争力酒店经营素质的三个层面：禀赋：企业的资源存量，包括资金实力 、人力资源状况、市场资源、区 位优势等。技术：包括服务技术、市场销售公关、 人力资源等方面。 内功：企业的制度、运营机制、企业品 牌、企业文化等无形能力。它的 作用可能并不直接表现，但是却 是最持久最具有适应性的。 酒店竞争的三个阶段：第一阶段： “禀赋”的竞争，只要有资金，处于一个好的位置，有市场资源，加上粗放的管理“技术”酒店就可以生存得很好；第二阶段： 随着竞争的加剧要求进行集约化经营，在保持“禀赋

7、”优势的前提下细化管理技术，这是上升到“技术”层；第三阶段： “内功”层面的竞争。管理的细化、集约化已经不能构成竞争的利器，酒店之间将是科学的管理制度、良好的运营机制、品牌、文化的竞争，也就是酒店内功的比拼。2、差异化经营差异化经营包含两个层面：1）服务个性化： 考虑到顾客中的每一个个体的个性化需求，提供对应的服务。 譬如可以在酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。这种琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以做到。 2）蓝海策略： 从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的竞争优势，以差异化和特色经营作为表现

8、形式结构支撑这种优势的核心能力。 3、不断学习、创新1）“注意力”经济，要求不断学习创新。 目标消费群的“注意力”才是稀缺资源。 作为酒店业，只有博采众长，不断学习竞争者的好的方法、手段，在经营中不断地创新，才能争取“注意力”资源，才能维持酒店“永葆青春”。2）学习型组织需要科学的培训体系 第一、培训要由现阶段的“粗放型”向“集约型”转变，自上而下建立一套完整的、与酒店战略目标和人事制度挂钩的培训制度。 第二、引进先进的酒店培训课程。培训方式是决定培训效果。对不同层次的培训，其方式应该是不一样的。 第三、进行培训评估，检验培训效果，实现培训效益最大化。质量是培训的生命，只有优质的培训，才能有优

9、质的人才提供优质的服务。4、策略联盟 战略联盟是目前市场零碎化状况下扩大市场份额，赢得规模经济效益的利器。 纵向联盟： 和易耗品供应商、新闻媒介、政府建立一种伙伴关系，可以降底酒店成本、提高办事效率，提高知名度等。 横向联盟： 和各酒店建立一种伙伴关系，互通名录、订房、营销宣传等，另外积极和各旅游社展开合作以便在酒店淡季提高酒店住客率，从而增加收入。怎样重视员工？5、重视员工 员工的心情直接影响对客服务，有满意的员工才能有满意的客人。 从哪些方面重视员工？ 合理的工资、福利水平。 公平的奖惩、晋升制度。 人性化的活动。如新春联欢会、各项比赛活动等。6、客户关系管理 关系营销的目的在于提高常客的

10、忠诚度、巩固市场份额。客户资源挖掘、客户保留和客户价值提升已成为经营工作面临的重大课题。 客户忠诚度管理，国际知名酒店制胜之道。 例如，常客优惠、以快速办理登记和结帐、提前准备好各项服务工作，服务在客人开口之前、记录常客以往信息提供个性化的住店服务，当客人下次住店时，服务人员就会恰当地称呼他们，并引客人直接入住，并且各项服务均符合这些顾客的要求，如客房的朝向和内部布置，及时接通长话和提供商务支持，床上和洗浴用品要求。7、品牌文化 文化是酒店全体成员的思想观念、思维方式、行为方式以及企业规范、企业生存氛围的总和。 毛主席：“没有文化的军队，没有战斗力” 文化竞争是企业核心能力的竞争，酒店品牌体现在酒店的知名度、美誉度、忠诚度。 积极参加公益事业，主办各项公益活动；提供个性化服务给消