旅游服务与管理专业一体化课程标准(中级2017.7.9)

1、旅游服务与管理专业一体化课程标准专业名称：旅游服务与管理专业代码：学制年限：初中毕业生起点三年一、培养目标本专业根据现代旅游与酒店服务企业对从业人员的能力结构的要求培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的德、智、体、美、劳全面发展，能满足区域旅游行业服务要求的高技能人才。二、综合职业能力1、政治思想方面：培养学生热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱祖国的思想政治觉悟和全心全意为人民服务的优良品质，树立正确的人生观、择业观、荣辱观，具有良好的职业道德品质和较强的法律意识。2、文化素养方面：提高学生的文化水平，使学生掌握从事职业发展的文化知识，具有较高的文化素养和综合素质。3、身心健康方面：具备体育

2、、卫生、保健知识、熟悉体育锻炼技能，养成良好的体育锻炼和卫生习惯，具有健康的体魄和心理，能胜任本专业（工种）的工作。4、知识结构及要求：掌握本专业所需的文化知识；打好扎实的基础，掌握旅游服务工作的职业道德知识；掌握实际带团的基本流程及方法；熟悉计算机基本操作；掌握灵活应用语言文字沟通交流。5、能力结构及要求：具有良好的服务意识和较强的语言表达能力、思辨能力、应变能力；具有一定的创新能力；掌握旅游服务的基础知识、带团过程中问题的处理、旅游行业相关政策法规的理解，以及讲解表达技能的锻炼和提升等专业技能。三、就业方向及对应职业资格主要培养面向旅行社、旅游景区、度假村等导游服务和星级酒店大堂经理、部门

3、经理、领班等管理和业务工作的中级实用型人才。本专业学生毕业时，可获得高级技工学校毕业证书。技能考核合格经国家旅游局颁发的“导游员资格证书”“普通话等级证书”四、课程设置（一）一体化课程列表编号职业发展阶段（职业资格等级）一体化课程课程目标1中级导游业务全国导游资格证考试2现场导游3前厅客房与餐饮服务就业实操技能（二）学习任务（参考）一体化课程学习任务导游业务地陪导游服务全陪导游服务领队服务景区导游服务一体化课程学习任务突发事件、个别要求工作现场导游导游服务要领把握现场讲解训练第二轮纠正讲解模拟导游强化训练前厅客房与餐饮服务前厅部服务客房部服务餐饮部服务五、指导性教学计划表一体化课程课时第一学期

4、第二学期第二学期第四学期第五学期第六学期导游业务240808080全期顶L-U冈实习现场导游240808080前厅客房与餐饮服务7272说明:1、学校可根据教学条件适当调整每门课程的课时及细化每学期的课时安排，也可将一门课程分解到不同学期内执行。2、结合我校学生实际，本标准需要单独安排基础课程（包含专业基础课程）根据一体化课程实施的需要设置相关课程，以此作为基础，为一体化课程的学习和巩固打下良好基础，真正实现学以致用、工学一体的一体化教学理念。六、旅游服务与管理专业（一体化）教学计划编号课程安排第一学年第二学年第三学年教材版本第1期第2期第3期第4期第5期第6期20周18周20周18周20周实

5、践及实习01体育2222202普通话203导游服务礼仪404核心能力建设2222205旅游英语306Office软件2+407计算机应用408中国旅游地理409旅游概论410旅行社业务411应用文写作212全国导游基础知识665（第二版）ISBN978-75637-3354-5旅游教育出版社定购价34元13湖南地方导游基础334旅游教育出版社定购价25元14政策法规664（第二版）ISBN978-75637-3355-2旅游教育出版社定购价35元15导游业务444（第二版）ISBN978-75637-3353-8定价38旅游教育出版社定购价38元16现场导游44417旅游心理学418旅游市场营

6、销319民歌欣赏420旅游公共关系21前厅客房与餐饮服务管理422就业指导223职业资格鉴定考证6（晚）242727272727七、一体化课程标准课程名称1:导游业务一体化课程标准【课程名称】导游业务【适用专业】旅游服务与管理专业【开设学期】第二、三、五学期【参考课时】每期80学时【编制人员】一、学习领域职业描述能根据旅游企业带团任务、旅游法规和旅游职业道德的要求，根据旅游行业性质和实际情况进行服务准备，为游客或旅游团提供导游讲解及带团全过程服务，胜任地陪导游、全陪导游等不同岗位需求，并能够灵活处理导游服务中遇到的各种个性化要求和突发特殊情况。二、课程定位导游业务是旅游管理专业的一门专业核心课

7、程。属理论+实践课程，教学场所设在校内实训工作站和校外各大景点、旅行社。该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。导游业务的前导课程包括旅游概论、导游服务礼仪、旅游地理、旅游英语、民歌欣赏等，后续课程包括旅游市场营销、旅行社业务、旅游心理学、前厅客房与餐饮服务及顶岗实习等。三、学习目标与职业能力要求通过对导游业务课程的学习，学生应掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。（一）专业能力能够掌握带团程序和标准，熟练进行带团服务；能够掌握常见

8、的导游讲解方法，为游客提供导游讲解服务；熟练掌握导游服务当中特殊问题的处理技巧，具备必要的导游服务应变能力。（二）社会能力1具备良好的旅游职业意识（形象意识、服务意识、协作意识等）、职业道德；具有实事求是的作风和良好的社会实践意识；3具有创新精神和开拓能力、爱岗敬业4具有较强的语言表达、职业沟通和协调能力；5.具有团队协作精神；6能与景区、饭店、旅游局、交通等单位建立并维护良好、稳定的关系；（三）方法能力能制定导游工作计划并实施；能及时跟踪并主动学习了解旅游业发展的最新动态；能根据业务需要查找有关资料并提升自己的讲解水平和服务能力；4能区别不同对象、为游客提供个性化导游服务。四、一体化课程描述

9、课程名称导游业务教学安排第二学期导游实务课时时间建议80学时第三学期导游实务课时时间建议80学时第五学期导游实务课时时间建议80学时一体化课程学习内容项目一导游服务准备知识教学内容设计1、导游基础理论知识2、导游相关知识项目二地陪导游服务工作规程教学内容设计1、地陪导游的服务规程2、导游词的创作技能3、导游语言技能4、导游讲解技能5、导游交际技能项目三全陪导游服务工作规程教学内容设计1、全陪导游的服务规程2、导游词的创作技能3、导游语言技能4、导游讲解技能5、导游交际技能项目四领队服务工作规程教学内容设计1、领队的服务规程2、导游词的创作技能3、导游语言技能4、导游讲解技能5、导游交际技能项目

10、五景区导游服务工作规程教学内容设计1、景区导游的服务规程2、导游词的创作技能3、导游语言技能4、导游讲解技能5、导游交际技能项目六突发事件、个别要求工作流程教学内容设计1、旅游计划和日程变更的处理2、漏接、空接、错接事故的处理3、误机（车、船）事故的处理4、旅游者物品丢失的处理5、旅游者走失的处理5、旅游者患病、死亡的处理6、安全事故的预防与处理7、自然灾害及重大传染病的预防及应对8、旅游者越轨行为的处理9、旅游投诉的处理9、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理10、要求自由活动的处理11、探视亲友或亲友随团活动及传递物品和信件的处理12、要求中途退团或延长旅游期限的处理13、特殊旅游者的

11、接待五、学习领域情境设计（一）学习情景设计思想本课程基于工作过程系统化课程体系开发理论和方法进行设计。首先通过对旅行社等企业开展调研，对旅游企业导游岗位的工作流程进行分析，最终确定以导游工作流程为载体设计课程内容，共包括6个学习情境。每个学习情境（1除外）都有完整的工作过程，按照不同类型导游的工作过程展开教学内容，且从多数学生最先从事地陪导游开始，再推进到全陪、领队等较复杂的导游岗位，符合学生未来从业规律以及由简单到复杂的认知规律。将传统教材单独学习的导游个性化服务和突发事件的处理穿插到导游服务中学习掌握，符合真实工作的情形，更利于学生理解掌握。（二）学习情境课时划分序号学习情境学时1导游服务

12、8102地培服务规程20223全陪服务规程12144领队服务规程665景点服务规程666突发事件、个别要求工作流程2022合计7280学习情境1:导游服务学习情境1:导游服务（三）学习情境描述学习领域:导游业务主要内容1导游服务的概念、服务范围和特点；2.导游服务的基本原则及了解导游服务的发展趋势3导游人员的概念及其含义，深刻认识导游人员的权利和义务;4导游人员的分类、基本职责及素质要求。5.旅游职业道德学习目标能理解导游服务的概念、服务范围和特点；掌握导游服务的基本原则及了解导游服务的发展趋势理解导游人员的概念及其含义，深刻认识导游人员的法定权利和义务；熟悉导游人员的分类、基本职责及素质要求

13、。能根据学习情境的设计需要查阅有关资料能够正确认识导游服务工作能够判断导游人员的法定权利和义务具备良好的旅游职业道德教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价教案、导游常用用具多媒体教室网络教学资源、多媒体课件、视频资料具备旅游基础知识具备良好语言表达及讲解能力对旅游行业特别是旅行社有必要了解对旅行社及相关企业业务流程有基本认识能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学具备相应的旅游企业工作经历具备导游资格证书和良好的导游服务、讲解等能力评价内容：工作计划评价过程实施评价职业态度评价合作交流评价资源利用评价组织纪律评价评价方法：小组成员互评教师评价学习领域：导

14、游业务学习情境3：全陪服务规程学习领域：导游业务学习情境2：地陪服务规程主要内容1.地培服务的程序与标准；2地陪工作特点与基本技巧；3.游客个别问题处理的原则、基本方法和技巧;。4讲解技巧和常用讲解方法；学习目标能够完成服务准备工作；.能够完成接站服务（包括致欢迎辞）；能够完成入店服务；能够完成核实、商定日程；能够完成参观、游览服务；能够完成其他服务（包括娱乐、购物服务等）；7.能够完成送站服务（包括致欢送辞）；能够完成善后工作；熟练处理导游服务过程中出现的各种意外事件；能熟练运用讲解技巧和常用讲解方法；11能达到导游资格考试景点讲解考核要求。教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能

15、力要求考核与评价教案、导游常用用具多媒体教室网络教学资源、多媒体课件、视频资料具备旅游基础知识具备良好语言表达及讲解能力对旅游行业特别是旅行社有必要了解对旅行社及相关企业业务流程有基本认识能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学具备相应的旅游企业工作经历具备导游资格证书和良好的导游服务、讲解等能力评价内容：工作计划评价过程实施评价职业态度评价合作交流评价资源利用评价组织纪律评价评价方法：小组成员互评教师评价3.4.5.6.7.8.1.2.3.4.5.6.7.8.9.学习目标1能够完成服务准备工作；能够完成首站（入境站）接站服务（包括致欢迎辞）；能够完成入店服务；能够完成核实、商定日

16、程；能够完成各站服务；能够完成离站服务；能够完成途中服务；能够完成末站（出境站）服务（包主要内容去陪导游服务准备工作；全陪导游首站（入境站）接站服务；入店服务；核实、商定日程；旅游团各站服务；离站服务；旅游团途中服务；末站（出境站）服务；善后工作。括致欢送辞）；能够完成善后工作。教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求教案、导游常用用具多媒体教室网络教学资源、多媒体课件、视频资料具备旅游基础知识具备良好语言表达及讲解能力对旅游行业特别是旅行社有必要了解对旅行社及相关企业业务流程有基本认识能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学具备相应的旅游企业工作经历具备导游资格证

17、书和良好的导游服务、讲解等能力考核与评价评价内容：工作计划评价过程实施评价职业态度评价合作交流评价资源利用评价组织纪律评价评价方法：小组成员互评教师评价学习领域：导游业务学习情境4：领队服务规程学习目标1能够完成服务准备工作；能够开好行前说明会；能够办理出境手续；4能够办理国外入境手续；5能够落实境外旅游接待；能够办理国外离境手续；能够办理回国入境手续；能够完成散团及其他事宜;能够完成后续工作。主要内容领队服务准备工作；2召开旅游团行前说明会；为旅游团办理出境手续；办理国外入境手续；5落实境外旅游接待；办理国外离境手续；办理回国入境手续；8完成散团及其他事宜；9.完成后续工作。教学材料、工具与

18、媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价教案、导游常用用具多媒体教室网络教学资源、多媒体课件、视频资料具备旅游基础知识具备良好语言表达及讲解能力对旅游行业特别是旅行社有必要了解对旅行社及相关企业业务流程有基本认识能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学具备相应的旅游企业工作经历具备导游资格证书和良好的导游服务、讲解等能力评价内容：工作计划评价过程实施评价职业态度评价合作交流评价资源利用评价组织纪律评价评价方法：小组成员互评教师评价学习领域：导游业务学习情境5：景点导游服务规程学习领域：导游业务学习情境5：景点导游服务规程主要内容1.景点导游服务准备;2景点导游服务；3.送

19、别服务学习目标能够完成服务准备（包括熟悉客人特征；景区情况）；能够完成导游服务（包括致欢迎辞;导游讲解）；能够完成送别服务教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价教案、导游常用用具多媒体教室网络教学资源、多媒体课件、视频资料具备旅游基础知识具备良好语言表达及讲解能力对旅游行业特别是旅行社有必要了解对旅行社及相关企业业务流程有基本认识能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学具备相应的旅游企业工作经历具备导游资格证书和良好的导游服务、讲解等能力评价内容：工作计划评价过程实施评价职业态度评价合作交流评价资源利用评价组织纪律评价评价方法：小组成员互评教师评价学习领

20、域：导游业务学习情境6：突发事件、个别要求工作流程学习目标主要内容能够预防旅游故障的发生；能够保持清醒头脑，采取相应的措施；3.能够维护旅游者的人身和财务安全。1、旅游计划和日程变更的处理2、漏接、空接、错接事故的处理3、误机（车、船）事故的处理5、旅游者患病、死亡的处理6、安全事故的预防与处理7、自然灾害及重大传染病的预防及应对8、旅游者越轨行为的处理9、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理10、要求自由活动的处理11、探视亲友或亲友随团活动及传递物品和信件的处理12、要求中途退团或延长旅游期限的处理13、特殊旅游者的接待教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价

21、教案、导游常用用具多媒体教室网络教学资源、多媒体课件、视频资料具备旅游基础知识具备处理问题的应变能力对旅游操作流程有必要了解对行程安排要熟悉，具有预知性能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学具备相应的旅游企业工作经历具备导游资格证书和良好的导游服务、讲解等能力评价内容：工作计划评价过程实施评价职业态度评价合作交流评价资源利用评价组织纪律评价评价方法：小组成员互评教师评价六、课程考核标准考核方式：教学评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，评价标准参照全国导游资格考试中业务部分的知识点，注重基础知识与职业技能的双重考核，旨在提升学生的综合素质和职业能力。期末考试注重理解能力、知识运

22、用能力的考核，适当减少记忆性知识的考核。主要题型由以下几部分组成：选择题、判断题。考核标准：导游业务课程总评成绩由平时成绩1、平时成绩2和期末成绩三部分组成：（一）平时成绩1：30%1、学习目的明确、态度端正，积极主动参与课堂讨论，知识面广，高质量完成课堂作业和测试。（10%）。2、课堂笔记认真、全面。（10%）3、考勤：（10%）（1）无故旷课（每次扣5分）；累计旷课达3次或3次以上者总成绩为0分。（2）无故迟到、早退（每次扣2分）（二）平时成绩2：20%本课程包括5次以上的实践作业。共计20分。（三）期末闭卷考试成绩：50%七、教学资源与媒体资源教学条件双师素质专职教师。课程负责人间相应课

23、程团队成员应有一定的导游一线实践工作经验，具有导游资格证等相关资格证书。行业企业专家。吸引知名旅行社具有至少3年工作经验的资深导游担任兼职教师，参与课程开发和实践教学。拥有多媒体教室，满足实训教学需要的实训场地，如虚拟技术导游实训室、校外顶岗实习基地等教学媒体资源工学结合导游业务教材；相关旅游景点电子教材；优秀导游员的精彩讲解的录音录像资料；各地导游大赛的视频资料必要的图书资源；历年导游资格考试题；完善的案例库、教学方案、课件等教学资源。3使用教学资源的要求内容符合课程标准要求，教学目标明确，取材适当符合认知规律，逻辑性强，利于学生知识与能力的建构媒体资源使用恰当，注意与传统教学方法有机结合，

24、互动性好教师在教学中不能过分依赖多媒体课件，尤其应注意文字表述内容不宜过多八、一体化课程教学实施建议灵活运用多种教学方法根据不同的教学内容，灵活运用多种不同的教学方法。教学中除了运用常见的教学方法:讲授法、演示法、案例研讨法等，为了使学生积极主动完成导游职业能力的训练还运用了一些寓学于乐的教学方法：情境模拟教学、现场教学及竞赛教学。1、情境模拟教学：引导学生根据导游实际工作创设情境的形式获取知识，提高学生的实际工作能力。2、现场教学：即组织学生赴附近景区进行现场教学，并请当地景点讲解员进行现场教学，百闻不如一见，有利于学生更直观认识导游实际工作。教案编写本课程具体教案编写依据冷水江市高级技校课

25、程教学设计规范进行课程整体教学设计及各教学单元设计。即在本课程完成整体教学设计，确定课程学习项目及各项目组成模块明确的基础上，进行的教学方案设计，具体包括学习目标、工作任务、能力要求及教学内容分解到本教学单元中的具体授课内容、课堂活动教学的组织方式与教学要求、课时建议等。课程名称2：现场导游一体化课程标准【课程名称】现场导游【适用专业】旅游服务与管理专业【开设学期】第二、三、五学期【参考课时】72/80学时【编制人员】一、课程性质现场导游课程是中职旅游管理专业的一门专业核心课程，是一门培养并强化“导游服务核心技能”专业必修课程。课程教学从旅游行业、旅行社企业需求出发，以职业能力为核心，紧扣专业

26、人才培养目标不断满足旅游行业对导游员在知识、能力和职业素质上的要求;另一方面，充分考虑行业多岗位转换甚至岗位工作内涵变化、发展所需的知识和能力，使学生具有知识内化、迁移和继续学习的基本能力。本课程是一门以提高学生景点景区导游、地陪导游服务的核心能力为主，实现人才就业与企业需要无缝对接的支撑性课程。二、课程设计思路紧扣景点景区导游、地陪导游的岗位要求，设计本课程的能力目标、知识目标和素质目标；根据企业调查设计与工作任务相一致的课程项目；基于导游任务的繁杂性、训练的递进性、技能生成的综合性等特点，设计教学方法与训练方法；按照完成工作任务的形成性过程和结果，设计考核方案。打破了传统的学科型教学按知识

27、体系的逻辑顺序设置课程模式，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，变知识学科本位为职业能力本位。三、课程目标本课程目标与专业培养目标吻合,使学生获得一定的专业能力、方法能力以及社会能力。（一）知识目标1、熟练掌握导游讲解过程中涉及到的历史、地理、宗教、民族风情、特产、建筑园林等方面的基本知识。2、牢记国家现行方针政策，把握有关政策法规，明确旅游者权利及义务。3、具备厚实的语言知识；具有扎实的汉语功底，具备一定的少数民族语言和外语知识。4、具备全面的旅行生活常识，如交通、通讯、急救等知识，掌握丰富的生活常识，如卫生防疫、选购商品、摄影摄像等常识。5、具备旅游客源地和目的地的基本知识，包括客源

28、地和目的地的居民文化传统、风俗禁忌、经济文化、历史变迁等方面的基本知识。6、了解旅客心理规律，具备一定的个体心理学、社会心理学常识，掌握一定的美学知识和审美基本方法。（二）能力目标1、能够收集、整理、撰写、修订导游讲解词。2、能够根据地陪身份，按接待计划，完成旅游团队的接团、送团、协调、衔接工作。3、能够根据旅游团队需求，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务要求，完成独立带团工作。4、能够以景区景点服务员身份，运用导游讲解的方法与技巧，综合运用书面、口头、体态等语言，为旅客提供实地讲解服务。5、能够以导游员身份，按有关原则，为客提供个别要求处理，完成突发事件处理工作。6、能够根据旅

29、游行业对导游素质的要求，从服务意识、礼貌礼仪、知识更新、身心锻炼等方面进行有效训练。（三）职业素质目标培育学生具有广博的知识、热情的服务、灵活的处事、良好的心态、极强的沟通、诚信的品格、有效的组织、高度的敬业精神等方面的综合素质。四、课程内容与要求序号学习任务情境描述参考学时1要领把握现场导游考试规则介绍：考试流程及要点讲授并让同学们讨论222现场讲解训练掌握各个景点的要领，进行全国导游资格考试12个景区导游词创作，并分组进行讲解30343第二轮纠正讲解全国导游资格考试12个景区导游词讲解并根据各个景点的特征进行进一步纠正26304强化训练导游词、问题、语言、礼仪等多个方面综合整理，针对性的进

30、行训练1414合计7280在整体教学过程中，课程的设计以地域环境为载体，每一个地域环境对应一个教学情境。在整体情境下，课程内容的实施通过九个具体情境来实现。每个教学情境的实施中，都会经历获取信息、决策、实施计划、实施任务、组内检查或组际检查、多主体评价等六个过程。学习任务一要领把握教学时间2学时学习目标：能够让学生了解模拟导游的考试流程，以及掌握考试要点学习内容：模拟导游考试流程、方式学习性工作任务：任务1讲授知识要点任务2就此项内容学生进行讨论教学方法：讲授、讨论等教学条件：教材、讲义教学过程：获取信息、决策、实施计划、实施任务、组内检查或组际检查、多主体评价等六个过程考核方式：教师考考评及

31、学生自评相结合的过程性考核学习任务二现场讲解训练教学时间30/34时学习目标：进行导游词的收集整理，并撰写12个导考景点的导游词学习内容：12个导游考试景点的导游词知识要点学习性工作任务：任务全国导游员资格证现场导游考试湖南区域12个景点导游词创作_x0001_岳阳楼岳麓书院马王堆汉墓刘少奇故居毛泽东故居（韶山）炎帝陵崀山南岳衡山东江湖凤凰古城天子山天门山教学方法：讲授要点法、案例教学法、情景教学法、模拟演练、分组讨论教学条件：教材、讲义教学过程：获取信息、决策、实施计划、实施任务、组内检查或组际检查、多主体i价等六个过程考核方式：教师考评与学生自评相结合的过程性考核。学习任务三第二轮纠正讲解

32、教学时间26/30学时学习目标：掌握各个景点的知识要领，能从不冋角度理解景观特征，进一步的进行强化训练学习内容：12个景点导游词讲解学习性工作任务：任务：分组对各个景点进行模拟演练，并对不正确的知识要点进行纠正教学方法：启发式教学法、案例教学法、情景教学法、模拟演练、分组讨论等教学条件：教材、讲义、PPT演练教学过程：获取信息、决策、实施计划、实施任务、组内检查或组际检查、多主体评价等六个过程考核方式：教师考评与学生自评相结合的过程性考核学习任务四|强化训练|教学时间|14学时学习目标：能熟练掌握各个知识要点并从容面对考试学习内容：语言、问题、导游词、仪表、心态等综合训练学习性工作任务：所有导

33、游词进行整理，综合素质培养，良好心态训练教学方法：启发式教学法、案例教学法、情景教学法、模拟演练、分组讨论等教学条件：教材、讲义教学过程：获取信息、决策、实施计划、实施任务、组内检查或组际检查、多主体评价等六个过程。考核方式：教师考评与学生自评相结合的过程性考核。五、实施建议（一）师资建议1.建议由双师型教师授课2教学方法与手段（1）应使用多媒体教学，利用视听媒体，将抽象的教学内容，采用图文并茂的方式形象的演示出来，教学示范清晰可见。（2）尽可能创建和使用一体化教室，让学生边学边练、边练边学、学练一体。（二）教材编写与选用建议选用校本教材（三）课程资源配置建议1.开发适合教学使用的多媒体教学资

34、源库和多媒体教学课件。2发挥网络设备实训室的优势，将教学与培训合一，满足学生综合能力培养的需要。充分利用合作办学的企业资源，为学生提供阶段实训，让学生在真实的环境4.中磨练自己，提升自身的职业综合素质。5.将相关的网络资源和辅助文献及时介绍给学生,以进一步扩展学生的知识面，为学生提供一个立体的全方位的学习空间，补充了课堂教学，让学生能进行个性化学习。（四）场地配置建议建议安排在模拟导游实训室授课。六、学生考核与评价本课程考核与评价应从课程考核、技能考核与平时表现两个方面进行考核。课程整体成绩表考核类型成绩权重课程整体成绩课程考核50%技能考核40%平时表现10%（一）课程考核知识和技能的培养主

35、要在项目实施的过程中积累和训练，因此课程考核方式采用项目考核与期末考核相结合的方式进行，在考核职业能力的同时也考核职业素养。最终考核成绩是课程结束后结合项目考核和期末考核成绩两方面对学生进行综合评价。项目考核：按照各项目实施技能与知识要求，在完成任务的过程中进行，采用现场操作和答辩相结合的方式。期末考核：课程结束后进行期末考核，课程最后一周进行笔试考核。综合成绩：平时出勤及表现、课外作业完成占10%,项目考核占40%,期末考核占50%。课程名称3：前厅客房与餐饮服务课程标准一、课程信息【课程名称】前厅客房与餐饮服务【适用专业】旅游服务与管理专业【开设学期】第四学期【参考课时】72学时【编制人员

36、】二、课程设计1、课程目标设计（1）总体目标：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部与餐饮部的职能，明确酒店前厅部、客房部与餐饮部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部、客房部与餐饮部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法,具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主

37、管管理能力的高技能人才。（2）能力目标1）酒店前厅预订服务能力；2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力；4）酒店前厅商务中心服务能力；5）酒店前厅门童和行李服务能力；6）酒店客房卫生整理服务能力；7）酒店客房部洗衣房的业务能力；8）餐厅服务的基本技能9）中餐服务的技能10）西餐服务的技能（3）知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心

38、、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；10）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。11）了解餐厅在酒店中的地位及餐厅人员应当具备的基本素质12）掌握餐厅服务中的基本技能及其方法。13）掌握中西餐服务的基本程序及方

39、法2、课程内容设计工作任务名称学习任务名称学时前厅部服务认识酒店前厅部4前厅部客房预订6前厅部的礼宾服务8前厅部的接待及问询服务8商务中心服务4前厅部送客服务2客房部服务认识酒店客房部4客房卫生清洁4客房部对客服务4餐饮部服务认识酒店餐饮部4餐饮服务的基本技能8中餐服务8西餐服务8合计13723、任务设计编号任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤1前厅部客房预订服务能熟练地按要求做好岗前准备工作；能按要求准确填写预订处的各类表单、报表；能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房；能

40、熟练地做好宾客抵店前准备工作；在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。通过教学，使学生了解预订的渠道和种类；掌握客房的类型及中英文翻译；掌握受理各类散客、团体客房预订业务；掌握预订的变更、取消与婉拒工作；掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法；掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点。教师讲解预订部的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点由教师当预订员作散客预订操作示范由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统，按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取

41、消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话学生互评、教师点评2前厅部礼宾服务.能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作.能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容掌握迎送客人的教师讲解礼宾服务与管理要点教师示范3进行情景模拟，完成：.能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作.能熟练地做好宾客行李的存取服务会根据客人的特点妥善地与客人沟通.熟练针向客人介绍酒店的设施设备情况等服务程序与要点掌握散客团队行李服务的细节熟悉金钥匙的服

42、务内涵店外迎宾服务店内迎宾服务散客入住时的行李服务换房行李服务行李寄存服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4学生互评、教师点评3前厅接待及问询服务能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作能针对有预订的散客、团队等不冋类型宾客制定客房预分方案；能够按要求准确填写各类表单、报表会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房能安排客人参观房间服务会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续；了解总台接待工作的各项业务及工作程序掌握处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术熟悉商务楼层的运作情况熟悉常见问题的处理方法及对策6掌握前台问讯员各项服务工作流程及注意事项7熟练酒店总机

43、基础知识8熟悉总机对客服教师讲解接待业务、问询、总机的要点，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题由教师当接待员作前厅接待操作示范由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与接待员在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成：办理预订散客迁入业务、办理团队客人迁入业务、办理VIP客人迁入业务、为住客办理换房、续住业务、为商务楼层客人办理迁入业务、办理住客授权能够按照要求完成团队客人的迁入业务能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整10能有条理地完成各项前厅部问询业务操作11能处理客人要求的保密服务12熟悉留言服务、熟悉问询

44、服务13能说出接转电话服务的程序与方法14实能说出电话留言服务的程序与方法15能说出叫醒服务的程序与方法务业务他人进入/入住房间业务、办理住客延迟退房业务。保密、留言、问询及叫醒服务，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话。4学生互评、教师点评4商务中心服务能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电话机、录音机、装订机、碎纸机等办公设备能根据操作程序和标准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务熟悉商务中心的设施、设备与商务中心基础知识熟悉商务中心各项业务的程序与操作要领教师讲解商务中心基本知识教师示范在前厅实验至进行情景模拟，分组完成以下工作任务：复印

45、、装订打字服务传真服务票务服务能根据相应服务操作程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务、上网服务能根据操作程序和标准，为客人提供票务服务翻译服务会议室租用长途电话与上网服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4学生互评、教师点评5前厅部送客服务1能填制、分析前厅收银表单2会建立客人账户、入账.会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机.能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续.能够较熟练地兑换几种常用外币.能熟练地办理贵重物品寄存服务手续7、能熟练地掌握礼宾员对散客、团队的离店服务1掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点掌握贵重物品的保管程序及注意事项掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项迎宾部队宾客离店的流程及注意事项教师讲解酒店账务处理功能模块与要作要点由教师当接待员作前厅接待操作示范在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成验钞填制、分析前厅收银表单建立客人账户、入账办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续兑换外币办理贵重物品寄存服务手续发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4学生互评、教师点评6客房卫生清洁能熟练地按要求做好岗前准备工作.能按要求准确填写客清洁表单与报表.能按照要求独立完熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识熟知搞好客房常规卫生工作应考虑教师点评。结