商务礼仪基础（PPT91页)

1、商务礼仪基础1交际篇办公室篇接待篇2商务礼仪交际篇交际礼仪三到介绍握手交换名片3 眼到： 要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时 候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到： 讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会 风尚，反映个人修养。 意到： 通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。交际礼仪三到：4 自我介绍： 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 -您好！我是公司的客户服务代表，我叫陈某某。给对方一个自我介绍的机会。-请问，我应该怎样称呼您呢

2、？自我介绍时要充满自信，眼睛注视对方，吐字清晰，面带微笑。介绍：5年长客人年轻同事男士女士本国同事外国同事位底者位高者非官方人士官方人士 介绍他人（注意手势）6 握手时的姿势： -用右手，13秒为宜 -男士与女士握手的握位 -男士与男士握手的握位 -一般关系，一握即放 -屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握手：7 伸手次序： 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序： -男女之间； -长幼之间； -上下级之间； -迎接客人时； -送走客人时。握手：8 注意事项： -握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。 -多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手。 -拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干

3、 净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 -不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖。 -与异性握手不可用双手。 -不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。 -不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 -被介绍之后，一般不要立即主动伸手。握手：9交换名片： 名片放在什么地方？ -衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 -口袋不要因为放置名片而鼓起来。 -不要将名片放在裤袋里。10 递名片： -要双手递过去，以示尊重对方。 -将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片 反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 -辅以简单的自我介绍，并讲一些“请多联系、请多关照” 之 类的友好客气的话语。交换名片： 接

4、名片： -应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 -认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、 职务（较高的职务）读出声来。 -细心地把名片放进名片夹或笔记本里。11 正确的做法： -会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 -在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否 则是无礼拒绝的意思。 -双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 -索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您 请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也 应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。 -如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片，辈份较低 者，率先以右手递出个人的名片。 交换名片

5、：12 错误的做法： -无意识地玩弄对方的名片。 -把对方名片放入裤兜里。 -当场在对方名片上写备忘事情。 -先于上司向客人递交名片。 -不要直接把名片放起不看。 -不要在离开时把名片漏带。 -不可递出污旧或皱折的名片。 交换名片：13要达到的两个目的能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例1 索取名片14交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的

6、人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法15谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。 16不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例2 移动电

7、话的使用17不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。 注： 将这三原则运用到我们日常工作中，如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。18与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例3 与交往对象沟通19三、商务人员的工作能力 给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？ 现代人的双能力1、业务能

8、力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2、交际能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。20商务礼仪办公室篇办公室礼仪饮品奉茶21 第一声：来有迎声。 第二声：问有答声。 第三声：去有送声。 办公室礼仪三声：22 品种有讲究：办公室接待最好有两种选择。一般我们可以一 冷一热。 问的讲究：应该用封闭式问题来招待客人，让客人做选择题。 饮料杯子、器皿有讲究：开水、矿泉水最好配一次性纸杯，不 要用盖杯；茶叶使用袋泡茶，别现抓。 饮品讲究：23奉茶礼仪： 检查茶杯； 茶杯的端法：玻璃杯、盖杯（茶盘） 双手端茶从客人

9、的右后侧奉上，并对客人说“您请用茶”； 顺序：先客后主；先女后男；先长后幼。24奉茶礼仪： 奉茶禁忌： -放茶禁忌； -尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； -切勿让手指碰到杯口； -为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的23处 为宜； -把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶 见底后再续水。25商务礼仪接待篇电梯礼仪乘车礼仪馈赠礼仪26电梯礼仪：-伴随客人或者长辈来到电梯前时；-电梯来时；-进入电梯后；-到达目的地时。273司机21乘车礼仪：小轿车司机开车主人开车主人夫妇开车28司机123乘车礼仪：商务车司机开车主人开车29馈赠礼仪： 馈赠的时机与场合 -到他人工作之

10、处或到对方居所向其赠送礼品 -当自己以东道主身份接待来宾 -要对礼品进行必要的装饰 -正常情况下，正式礼品应由赠送者交给受赠对象 -赠送时向对方说明礼品本身的寓意30馈赠礼仪： 礼品的选择： 注意馈赠时的礼品定位 -公司的主打产品，宣传画册，企业标志或建筑模型等都是很 好的正式礼品； -在重大活动中，以公司的名义正式向外界赠送礼品，要突出 礼品的纪念性。 针对西方人士的礼品选择 -玉饰 -蜡染或真丝服饰 -景泰蓝 -绣品等31馈赠礼仪： 送花常识： 鲜花和颜色禁忌： -通常情况下，送花一般应送单数（避开13）； -不要随便赠送康乃馨（法国，俄罗斯）； -黑色在相当多的国家代表不祥（德国）； -

11、一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼 品；不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。32馈赠礼仪： 馈赠的禁忌： 我国内地的一些馈赠禁忌 -在我国，看望病人不能送盆花，因为盆花有根； -看望老人不能送钟，因为“钟”与“终”谐音； -友人之间忌送伞，因为“伞”与“散”谐音； -乌龟虽然长寿，却有“王八”的俗名，也不宜作礼品相送。 港台馈赠禁忌 -在港台风俗中，丧事后以毛巾送吊丧者，非丧事一律不能送毛巾； -甜果是祭祖拜神专用之物，送人会有不祥之感； -扇子是夏季用品，台湾俗称“送扇不相见”； -台湾的居丧之家习惯不蒸甜食，不裹粽子； -香港人青睐红木制作的小型棺材摆件，寓意为“

12、升官发财”。33馈赠礼仪： 数字禁忌： -通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶的，例如英 国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个 人同桌，如果是13日又是星期五，则是双倍的不吉利。 -俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这个数字 。 -韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字。34一、男士穿西装 三 个 三35 三色原则 服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。 36 男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。 当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。 37 如果看见一位男士迎

13、面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。 三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻 教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你的素质和教养。38 三一定律 鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。 39 一次在机场送别几位外国朋友，正好碰到一位到上海的朋友。看到他我顿时觉得脸红。 只见他身穿白皮鞋、红腰带、咖啡色手袋，眉飞色舞地向我走来。外国人用那么诧异的眼光看他。 我马上给他一个台阶下：“今天怎么穿得这么花啊？”结果他说

14、：“今年是我的本命年。” 不协调、不美观，就没有品味。40 三大禁忌No1 穿西装时左边袖子上的商标没有拆 按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。 比如你买的真皮包、皮带，都会挂有真皮标志。按照国际惯例，这个标志在你交钱之后服务员是要拆掉的。41 但是很遗憾，国内很多销售人员不知道这一套，也有人知道了不干，以至于很多男士认为袖子上有一横是名牌的标志，经常有人走路时，有意做曲臂挺胸状。 有一天，我见到一位老兄，袖子上除了一个商标之外，还有一个纯羊毛标志。 我私下认为这是盲流的基本特征。42No2 有两种男士袜子在正规场合不能穿 正规场合尼龙丝袜不能穿 如果我今天请

15、你打保龄球或吃日本菜或到我家做客，你在服饰上需要注意什么问题？ 43 这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。 有的人是驴粪蛋外表看，越往上面看越精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样的“芬芳”；或者有三个窟窿，其中一个露出大脚趾头。 这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，正规场合不宜穿。44 正规场合白色袜子不能穿 无论是西装、制服还是其它的正装，袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。 除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。 欧美人认为正规场合穿深色西装白袜子驴蹄子。 这种穿法和以前所讲的女士穿着中的“三节腿”是夫妻关系。45No3 有关领带打法问题 领带的质地 要么

16、不打领带，要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带。 选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地的领带都属于标新立异的，不庄重，不给予考虑。46 领带的图案 领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡色等，可以有图案也可以没有图案。 如果有图案的话，应该 是几何图案，如格子、条 纹、点等， 不能太花哨。 有的人的领带图案是熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭等，太花、不太合适。47 领带的搭配 室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套可以脱下来。只有一种情况可以穿短袖衬衫打领带穿制服，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。 不能穿夹克配领带。因为严格地讲夹克也属于

17、休闲装。 穿夹克打领带穿裤衩背心打领带48 领带的打法 领带的时尚打法男人的酒窝。即在领带结下面压一个坑、沟出来，大一点、小一点都可以。 49 各国政要、时尚人士经常采用这种打法。这等于暗示别人我有了一条高档领带。因为只有真丝领带压的酒窝才能长久坚持。 也可以把这种打法当作话题进行沟通：“您的领带打法比较时髦啊。”50 打领带不用领带夹 除非是VIP重要人物。以便向他人挥手致意时能稳住领带。 除非是穿制服的人。比如是工商、税务等，他们都有特别的领带夹。51 对领带的长度要求 领带下端即箭头正好落在皮带扣上端，这是最标准的长度。 52原因在于： 可以使皮带扣露出来，一看就知道是什么档次了； 一般

18、来讲坐下时要把西装解开，站起来时把西装扣上。无论二排扣或三排扣的西装，最下面的扣子一般都不扣。而这个不扣的位置正好在皮带扣附近。而此时如果领带太长，下端就正好露出来，好像在探头探脑地四处张望。53二、正装西装和休闲西装 的区别 色彩不同 正装西装都是单色。即上身和下身是一个颜色，最好都是深色。如果只买一身正装西装，首选蓝色。 54 蓝色成熟稳重 灰色成熟典雅 黑色做礼服用 至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑。 休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。55 面料区别 正装西装一般采用纯毛面料； 休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真皮等面料。56 款式 正装西装一般是套装； 休闲西装是单件，穿成

19、套的反而不好看。比如穿皮西装就不能穿皮裤，否则别人会以为你是开摩托车的。 57 正装西装一般是单排扣； 休闲西装可以是双排扣，这样较为时尚。58二、商务交往中双方通电话时， 谁首先挂断电话是最有教养的标志？一般人的理解和答案 打电话时对方先挂 59 但这是不规范的，因为不具有可操作性。 试想一下：如果A公司规定打电话时对方先挂；B公司也规定打电话时对方先挂，那么双方打电话时将会出现什么样的盛况？ 双方都不挂，都等对方挂，说无尽的废话。60在商务礼仪中 地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂 客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时

20、尤其要等客户先挂。61 上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂 如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。62 教养体现于细节，也就是体现于规范的细节。 日常生活中我们是“穿衣戴帽，各有所好”。但是在商务交往中穿衣打扮不是个人的事，商务交往就是要以貌取人。63三、职场着装六不准 不能过分杂乱 有的人该穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服； 有的男士衬衫下摆不掖进裤子里，放在外面就像卖包谷的

21、一样； 有的男士打领带时觉得天气太热，就把领带拉开一半，让人感觉像伪军来了。64 还有人不按照常规着装，一般来讲： 穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿凉鞋； 冬天天凉，男士穿衬衣时里面需要穿保暖内衣，就应该穿V字领或U字领的，不能穿高领，否则就会露出一节花絮来。65 过分鲜艳 衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以。66 不能过分暴露 比如男士不能打赤膊； 女士不能穿一字领；不穿无袖 装、吊带裙等。67 不能过分透视 有的男士穿的确良衬衫，里面背心的颜色、字一目了然。红色9号数字，让大家都知道你下班后要去打球； 有的女士穿着透视装，翩然而来，飘然而去，让男士看也不对、不看也不对。 着透视装不

22、是时尚，而是不文明、没规矩。68 不能过分短小 比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都不能穿； 还要考虑内衣和外衣的协调问题，不要让内衣或准内衣时不时溜达出来。 也不要穿套装时动不动就把腰带露出来； 还要注意静止和动态情况下，内外衣协调问题。有的人一蹲，就让内裤高于外裤。69 不能过分紧身 正式场合紧身装不宜穿。因为工作中是强调爱岗敬业而非线条。70讲不讲规矩是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。71四、在商务交往中 有哪些称呼不能用？ 无称呼 比如走在路上，有人走过来问：“哎，卖火车票的在哪儿？” 你肯定不愿意回答他。72 替代性称呼 有的服务行业，比较人，叫号，“5号”、

23、“下一个”、“6床”。73 不适当的地方性称呼 商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往。74 称兄道弟 “哥们”、“伙计”、“张哥”、“李姐”、“王叔”。这些称呼会降低交往的档次。 不能在商务交往中随便套近乎。75一、行路 并行 两人 一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会少，即应当遵循“内侧高于外侧”。 比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士身上。76 多人 一般遵循“中央高于两侧”，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间。 比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该走在哪里？ 走中间？ 如果让儿子走在中间，可能会累死。 因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高兴。77 单排走 遵循“前排高于后排”，让对方先行，先进先出。把选择前进方向的权力让给客人。 比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判断，选择坐在哪里。 但前