第一章计调与外联业务概况

1、旅行社计调与外联实务(sh w)共七十三页前 言 本课程讲述旅行社计调与外联工作的性质(xngzh)和特点，旅行社计调与外联工作的基本技巧，着力培养学生与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，有利于学生更好地就业和发展。 共七十三页本课程(kchng)教学目标通过本课程学习，应使学生：（1）认识到旅行社计调与外联工作的性质和特点；（2）理解旅行社计调与外联工作的重要性；（3）掌握旅行社计调与外联工作的基本(jbn)技巧和方法。（4）培养学生与业界同行、相关业务单位沟通的能 力和处理突发事件的能力，有利于学生更好 地就业和发展。共七十三页第一章 计调与外联业务(yw)概论第一节

2、计调与外联业务(yw)的产生和发展第二节 计调业务概述第三节 外联业务概述共七十三页学习(xux)目标（1）了解旅行社计调和外联业务的定义、旅行社 计调与外联业务产生(chnshng)发展的历史进程；（2）熟悉计调和外联业务工作内容和特点；（3）掌握计调和外联业务的作用，为全面学习旅 行社计调与外联实务奠定基础。共七十三页基本概念旅行社：旅游(lyu)业务：是以营利为目的(md)从事旅游业务的企业。是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕并接待旅游者，为旅游者安排食宿并提供翻译、讲解等有偿服务的活动。共七十三页基本概念旅行社计调与外联业务：从事旅游线路设计、单项旅游产品购买和向最终旅游者销售

3、组合旅游产品的业务，这些业务关系着旅行社的经济效益和市场竞争力，是旅行社最核心(hxn)的业务门类。共七十三页第一节 计调与外联业务(yw)的产生和发展一、国外旅行社计调外联业务(yw)的产生和发展二、我国旅行社计调外联业务的产生和发展共七十三页 1，1841年7月5日 英国人托马斯库克组织了世界上第一次团体火车旅游这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端 这次活动的特点 有较为广泛的群众性 全程陪同的最早出现 规模之大是空前的 为旅行社的成立奠定(dindng)基础一、国外旅行社计调外联业务的产生(chnshng)和发展（一）旅行社的创立共七十三页现代(xindi)旅行社的创始人：1845年，他

4、在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。它被大多数学者(xuzh)认为是近代旅游业诞生的标志共七十三页 2、旅行社的创立(chungl)的背景（1）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。（2）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，使大规模的人员(rnyun)流动成为可能。（3）工业革命加速了城市化的进程。（4）科技文化和资讯业的发展使人们很容易获得关于异国他乡的更多资讯，自然景观和文化的差异催生广泛的旅游动机，旅游服务产业化成为历史的必然选择。共七十三页

5、（二）计调与外联业务(yw)的发展旅行社出现后，作为旅行社业务核心的计调和外联业务也同时产生。旅行社通过“游线设计”和“集中采购”的形式，使以前(yqin)旅游活动中旅游者必须多次分散购买的旅游服务变成了一次性购买。不仅降低了旅游成本，而且通过全球采购业务，把世界各地的旅游者和旅游经营者串联了起来，这是旅游活动发展史上一次重大的变革，奠定了计调和外联业务在近代旅行社业务中的中心地位。共七十三页（二）计调与外联业务(yw)的发展第二次世界大战以后，大众化旅游兴起，交通通讯设施发展，使旅行社进入(jnr)高速发展时期，旅行社计调与外联业务也受到空前的重视，电子化、网络化和全球化，已成为当今世界旅行

6、社计调和外联业务发展的趋势。共七十三页二、我国旅行社计调与外联业务(yw)的产生和发展（一）我国旅行社的发展(fzhn)（二）建国以来我国旅行社计调业务的发展（三）建国以来我国旅行社外联业务的发展共七十三页（一）我国旅行社的发展(fzhn)中国旅行社出现于1923年，即陈光甫在上海商业(shngy)储备银行设立旅行部。1927年该旅行部独立，更名为中国旅行社。中国的旅游事业规模很小，旅行社寥寥无几，旅行社计调与外联业务发展缓慢。改革开放以来，我国旅行社管理体制发生转变，旅行社业才真正开始市场化步伐，计调与外联业务也才进入全新的发展时期。共七十三页（二）建国以来我国旅行社计调业务(yw)的发展建

7、国以来我国旅行社计调工作随着旅行社的变化发展经历了4个不同的时期。1附属时期2业务(yw)独立时期3职能多元化时期4服务专业化时期。共七十三页1附属(fsh)时期时间：从建国到改革开放前夕特点：1，属于政府的行政或事业单位，由外事部门统 一管理，全面(qunmin)负责旅华业务接待工作 2，旅游接待是一种政治接待，注重政治效果 而不是经济效益 3，计调工作一般由接待部门的后勤人员担任， 在旅行社内部处于附属的地位共七十三页2业务(yw)独立时期。时间：从改革开放到20世纪80年代末1，计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来2，对内为旅行社各个部门提供接待的后勤保障服务3，对外要与协作单位建立(

8、jinl)稳定的合作关系并代表旅行社与其签订协议。共七十三页3职能(zhnng)多元化时期。时间：20世纪(shj)80年代末90年代初期。计调业务在编制接待计划、联系协议单位基础上，担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能。 共七十三页4服务(fw)专业化时期。时间：20世纪90年代以后。计调部门除继续承担计划管理职能外，业务重心更多偏向于对分项旅游产品的统一设计和购买，以争取批量优惠，增加旅行社市场(shchng)的竞争力。业务上更加专业化、细分化了。共七十三页（二）建国以来我国旅行社计调业务(yw)的发展附属(fsh)时期计调工作主要为外宾订车、房、餐和提供一些委托代办服务业务独立时期计

9、调工作从接待部门的后勤工作独立出来，建立了专门的计调部（二）建国以来我国旅行社计调业务的发展共七十三页职能(zhnng)多元化时期计调工作(gngzu)内容从单一的编制接待计划、联系单位等增加为计划管理、质量管理和业务管理服务专业化时期业务更为地专业化、细分化共七十三页（三）建国以来我国旅行社外联业务(yw)的发展从新中国建立到改革开放前的近30年时间里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。改革开放后，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责向海外市场销售中国旅游产品(chnpn)。自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争

10、。共七十三页（三）建国以来我国旅行社外联业务(yw)的发展政治性接待工作从建国(jin gu)到改革开放设立外联部负责对外联络和销售产品从改革开放到20世纪90年代从事旅游接待的旅行社大量涌现，竞争激烈共七十三页第二节 计调业务(yw)概述一、旅行社计调业务的定义二、旅行社计调业务的特点(tdin)三、旅行社计调业务的内容四、旅行社计调业务的作用共七十三页一、旅行社计调业务(yw)的定义所谓“计调”就是计划、调度、安排的意思。计调是整个(zhngg)旅行社业务运作的灵魂。共七十三页一、旅行社计调业务(yw)的定义广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、产品设计、信息提供、计划

11、(jhu)编制等工作以及为实现旅游计划(jhu)目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。 (国际上称为OP（OPERATOR），意为“操作者”。）共七十三页一、旅行社计调业务(yw)的定义狭义的旅行社计调业务(yw)是指为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排。简言之，计调是为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和调度工作。共七十三页复杂性工作(gngzu)内容的复杂工作(gngzu)程序繁杂工作涉及关系错综复杂二、旅行社计调业务的特点共七十三页具体性详细具体安排旅游行程前、行程中

12、以及(yj)形成结束后的非常细致的事务性工作多变性旅游团人数和旅行(lxng)计划的多变性时效性获悉要求后工作立即运行创新性产品创新二、旅行社计调业务的特点共七十三页三、旅行社计调业务(yw)的内容（一）收集信息（二）设计(shj)产品（三）编制计划（四）对外采购（五）安排落实（六）质量跟踪共七十三页计调业务内容 编制计划 收集信息(xnx) 设计产品 对外采购 安排落实 质量跟踪1 旅行社计调业务(yw)概述共七十三页（一）收集(shuj)信息收集信息是旅行社计调工作的第一步。身为计调人员，就是要从大量的信息中去发现、找到对旅行社的成长(chngzhng)和发展有利的信息，并对这些信息加以收

13、集、整理、加工、分析、归类、保存，以备业务之需。共七十三页案例(n l) 有个来自纺织厂的旅游团，线路是去内蒙古，团队价位报得有点高，计调部经理想安排好一点，因此决定，在内蒙古安排住豪华蒙古包，即二人一包，和星级饭店一样有独立卫生间。结果(ji gu)团队对安排这样的住房并不满意。共七十三页 此案例中计调人员未就团队中客人的构成，未充分了解客人心理需求所造成的后果。 在编排旅游线路之前，计调人员应充分了解旅游者的需求及其需求变化规律，应多收集相关信息，并对信息加以整理、分析等工作，以助于科学(kxu)而合理地编制旅游接待计划。共七十三页（二）设计(shj)产品计调人员在外联销售人员配合下，通过

14、广泛搜集旅游供需信息，有针对性地设计出不同类型、不同消费档次的线路产品，经外联部门向市场(shchng)试销，并通过试销反馈的信息进行修改，确定最终产品。共七十三页（三）编制(binzh)计划计调人员在收到旅游团的要求(yoqi)后，会根据客人的要求(yoqi)，结合本社的实际情况，考虑旅游目的地的接待条件，科学而合理地编制旅游接待计划，从而为旅游接待工作提供依据。共七十三页（四）对外采购(cigu)在对外采购活动中，计调人员会根据市场(shchng)的淡旺季节、旅行社需求的紧急程度等因素采取不同的策略，或是集中采购，或是分散采购。共七十三页案例(n l) 广州某旅行社组团三峡游，恰逢国际旅游

15、旺季，小三峡游客超出接待量的4倍，这个团的导游费了九牛二虎之力说服游船调度，总算让几十个游客都上了小船，游了小三峡。可是等所有(suyu)的游客看完小三峡到大船上继续游三峡时，时间比预计的整整晚了4个小时。天色已暗，于是，两峡风光就被夜幕遮蔽了。该团游客回到珠海要去全额退赔，理由是三峡三分之二的风光没看到，还浪费了时间和精力，旅行社为此赔上了不少人力和精力做解释。共七十三页 该案例中是在节假日销售热点热线而出现的一些(yxi)困难。节假日的热点热线时常人满为患，其中固然会产生许多旅行社依靠自身力量无法克服的困难。计调人员在进行采购时，应根据市场的淡旺季节、市场的供求状况进行取舍。共七十三页（五

16、）安排(npi)落实安排落实接待计划，是旅行社计调人员的核心工作，包括安排导游人员，调配车辆，向合作单位确认团队预订计划（包括个别景区(jn q)网上订票的办理），使团队行程涉及的项目件件落实到位，有效保证团队接待的质量。共七十三页（六）质量(zhling)跟踪主要是对旅游团队运行质量、导游服务质量、接待社服务质量、各个旅游服务提供商的服务质量进行跟踪掌握和评估考核。一旦(ydn)发现质量问题，就要立即指出并责令纠正，或采取措施予以补救。共七十三页案例(n l)某旅游团计划下周一要去广州陈家祠，计调人员想当然地认为周一陈家祠是开门(ki mn)迎客的，为了省事未去确认，结果，由于维修整顿，陈家

17、祠刚好那天未开门(ki mn)，而导致该团白跑一趟。共七十三页该案例中事故(shg)的发生就在于计调人员忽略了安排接待计划的落实这一程序。可见，在计调工作中安排落实接待计划是有效保证团队接待的质量的重要一环。共七十三页安排计划(jhu)作用组织联络(linlu)作用参谋咨询作用费用结算作用产品设计作用四、旅行社计调业务的作用共七十三页（一）产品设计作用(zuyng)计调部门是旅行社产品的设计中心。需根据客人的消费需求和分项旅游产品供应商提供的产品信息，参考外联部门反馈的市场(shchng)信息，有针对性地设计旅游线路，为外联销售人员提供强大的产品支持。计调部是旅行社业务的核心部门，它所设计的产

18、品直接关系到旅行社的市场竞争力和占有率，是旅行社核心竞争力的重要体现。共七十三页（二）计划安排(npi)作用计调部门是旅行社接待计划(jhu)的下达部门。负责把团队接待计划下达给相关接待部门和接待人员，并负责督促相关接待部门和接待人员确认接待信息，做好接待工作。共七十三页（三）组织(zzh)联络作用计调部门收到组团社发来的要约或外联部预订单后，计调部门就要预订当地的食宿交通，将本来松散的旅游企业统一协调(xitio)起来，围绕旅游团运转，从而形成综合接待能力。共七十三页（四）参谋(cnmu)咨询作用计调部门是旅行社决策层的参谋部门。计调部门不仅掌管(zhnggun)着旅行社接待旅游者的档案资料

19、，而且有与其他旅游企业间业务往来的资料。对这些资料的分析和统计，有利于旅行社决策层有针对性的进行业务拓展和计划管理。共七十三页（五）费用(fi yong)结算作用旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济结算是通过接待计划(jhu)和合同来完成的，这些接待计划(jhu)往往会因为导游或其他人为的疏忽而产生差错，或由于交通、气候等因素的影响而发生变化，这就给财务结算带来了麻烦。共七十三页计调旅行社的命脉(mngmi)如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是(jish)“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。共七十三页

20、计调工作(gngzu)是旅游团的命脉吗?共七十三页前几天有个土耳其团到北京，导游员准时在8：10将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。饭后已是上午10点了，而在此团的行程计划书中，却又安排客人12：30吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游员犯难了，计划书就是这样安排的，自己无权擅自更改，并且在新的导游员管理办法(bnf)中，擅自更改行程是要扣分的。共七十三页但不改吧，游客又不干，本来嘛，这样的行程(xngchng)安排确实不合理。没有办法，导游员还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。这虽然是没有违反规定，但游客对此却是怨声载道。导游员也

21、怨气十足地说：“我都快冤枉死了。客人们都以为行程(xngchng)是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”共七十三页很多时候可以说计调是团队的命脉。因为在整个行程安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，这些只有计调人员知道，而导游并不知道。细心的计调人员在接团前就应当详细地告知导游，以免出错。但往往就有些计调人员不负责任，没能将所有细节告知导游。例如，安排导游人员去北京站接客人，但计调忘了说明是在哪个出口接，导游人员一时联系不上对方全陪，只好(zhho)挨个到各个出口去找，最后让客人等了30分钟。共七十三页一个荷兰团队爬完金山

22、岭后，下午2：00吃了午饭。5：00团队返回宾馆，5：30吃晚饭。客人们要求回房间洗一洗换身衣服再吃饭。导游员想，吃饭时间是计调安排的，如果往后延，宾馆也不干，那么多团队一餐一餐都压着，刚好这个(zh ge)时间是留给自己这个(zh ge)团队的。但客人们的要求也是合情合理的，谁愿意带着一身臭汗去吃饭。案例(n l)共七十三页这名导游员挺聪明，并未擅自(shnz)更改吃饭时间，而是先给旅行社打了个电话，将情况说明，征得旅行社同意后，才将晚饭时间往后延了。一位资深的业内人士说，这就需要计调在安排上要有灵活性，同时多与老导游交流，知道什么时间、什么地方容易堵车，景点什么时候开门等等。比如说，雍和宫

23、星期一不开门，计调不知道，还是安排了，导游员带着团队去，结果肯定是白跑，第二天还得再去一次，可司机就不愿意了。共七十三页有人说，既然这样，何不将计划都交给导游来安排呢?某总经理说，这是最要不得的。一旦由导游安排行程，而又未将行程内容告知旅行社，旅行社便失去了对导游的客观控制。如果有事需要找导游或者是团队里的客人，就可能找不到；但若是计调安排的，旅行社可根据行程在团队即将前往(qinwng)的地点做留言，而更重要的是便于对导游的掌控。如果导游员将所有景点删除，全部都安排成购物，那岂不是坏了旅行社的名声? 于是，计调的重要性再一次显现出来。共七十三页1、旅行社外联业务(yw)的定义指具体从事(cn

24、gsh)旅游产品营销工作，实现市场营销目的的旅行社主营业务 第三节 旅行社外联业务概述共七十三页2、旅行社外联业务(yw)的特点综合性工作内容(nirng)和工作对象的综合性超前性预先设计好适销对路的旅游产品经济性业务的各环节与旅行社收益紧密相连可变性旅游活动的影响因素的复杂可变性决定共七十三页3、旅行社外联业务(yw)的联络方式电话(dinhu)传真人员拜访互联网中间商渠道共七十三页4、旅行社外联业务的主要(zhyo)内容收集(shuj)信息，掌握市场确定目标，制定计划对外联络，建立渠道业务洽谈，销售产品签订合同，达成交易共七十三页5、旅行社外联业务(yw)的作用决定(judng)市场份额

25、(2) 提供信息、是旅行社改进产品的重要参考外联业务是旅行社处理投诉、收回资金的重要依靠共七十三页案例(n l) 9亿农民的旅游市场，堪称“世界之最”的大市场，到农村去，到想进城的农家去，那里有广阔的客源，大连一家旅行社的外联部想出了“让农民进城赶大集”的促销点子，他们经过调研、精心策划出一套促销计划，并付诸实施。 进城赶大集，利用农民节前买年货、办礼品的习俗，派大客车到乡下，广为宣传，坐满就发车，进城后半日购物，半日游玩，中午提供便餐，当日返回家园。该旅行社推出此种旅游产品后，深受偏僻乡镇农民欢迎，最多一天(y tin)曾租了30辆大客车，收益非常大。共七十三页点评(din pn)外联部在制

26、定及销售旅游产品时，一定要将产品和市场相结合，把握市场，组合出新颖(xnyng)旅游产品，为旅行社获取更多的市场份额。共七十三页旅游刁民(dio mn)该封杀吗？记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较(bjio)“烦”。前一阵子北京旅行社盛传游客“黑名单”，其中搜集的大多数都是些所谓的“刁民”。 如“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书，来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西，一概“不予理睬”这不是明摆着的“做贼心虚”吗?共七十三页然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单”上的人，均为在随团旅行中挑三拣四，让旅行社头疼的“刁民”。旅行社见了这些人前来报名，便找个理由(lyu)加以搪塞，唯恐其“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。共七十三页案例(n l)思考 (1)旅行社效益在目前捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解