项目五乘客投诉处理课件

1、项目五乘客投诉处理目 录CONTENTS12乘客投诉分析乘客满意层次分析乘客投诉的产生乘客投诉处理认识乘客投诉乘客投诉处理的技巧乘客投诉处理的原则乘客投诉处理的禁忌PART1乘客投诉分析知识目标了解乘客的满意层次正确认识乘客投诉，了解乘客投诉背后的期望案例导入 小姚是地铁站的一名售票员，某日正在售票时，遇到一名男性乘客插队，便礼貌提醒乘客：“先生您好，请到后面排队，按照顺序买票，谢谢合作。”但该乘客没有理会小姚的话，仍站在原地不动，并不断试图将钱塞入窗口。小姚见乘客没有搭理自己，非常恼火，也没有再搭理该乘客。 等到前面乘客都买完车票后，插队的这名乘客大声说：“那些人都买完了，该轮到我啦。”小姚

2、极不耐烦地大声问乘客：“先生，你去哪里啊？”了解乘客买票情况后，小姚迅速地处理了车票，并面无表情地将车票扔给了乘客。在帮助乘客售卖车票后，小姚继续大声地跟乘客说买票要排队的事情，并不断训斥和指责乘客插队的错误行为，说了一些乘客没有素质、给中国人丢脸等伤害乘客的话语。乘客被小姚的恶劣态度激怒了，当场向车站人员进行了投诉。请思考：乘客为什么要投诉小姚？面对乘客的这种行为，服务人员应该怎么做？一、乘客满意层次分析（一）非常满意观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。1、热情地对待乘客，尊重和关注乘客2、满足乘客需求，帮助乘客解决问题3、设身处地为乘客着想，始终

3、以乘客为中心服务态度是优质服务的关键。目前，大多数乘客的不满意、抱怨、投诉等都是因为服务态度的问题。城市轨道交通服务人员在与乘客交往中，用良好的态度对待乘客，如尊重和关注乘客，对乘客热情、体贴等都可以增加乘客的满意度、提升乘客的好感、减少乘客的投诉。满足乘客需求、帮助乘客解决问题是优质服务的基础。如果城市轨道交通运营企业不能满足乘客的需求、不能解决乘客的问题，再好的服务态度也无济于事，乘客也不会得到满足。设身处地为乘客着想，始终以乘客为中心是优质服务的技巧。要想使乘客满意，就得学会换位思考，站在乘客的角度去思考问题，了解乘客需要什么、想要什么，只有这样，才可以更好地为乘客服务，达到乘客的要求，

4、使乘客得到满足。一、乘客满意层次分析（二）基本满意观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。这个层次是对城市轨道交通服务人员的基本要求，即服务人员按照企业制定的服务流程规范地执行服务标准，履行基本的工作职责，使乘客的基本要求能够得到满足。这样通常会使乘客感到基本满意。一、乘客满意层次分析（三）不满意观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。1、不能达到乘客的基本要求2、服务态度恶劣乘客选择城市轨道交通最主要的原因是能够快速、便捷地到达目的地，这也是其最基本的要求。如果列车总是晚点，或者停运没有通知到乘客，使乘客最基本的要求得不到满足时，乘客就会表达

5、出不满意。城市轨道交通服务人员在与乘客交往过程中，服务态度恶劣往往是令乘客不满意的最主要原因，其中包括以下几个方面。（1）当乘客向服务人员求助时，服务人员不予理会或者表现出不耐烦，使乘客觉得自己受了冷落，从而丧失了询问的念头。（2）当遇到乘客抱怨时，服务人员板起面孔，恶语相向，甚至与乘客发生争执。（3）当乘客问到无法回答的问题时，服务人员直接甩下“不知道”，并冷漠地让乘客询问其他人，也不告诉乘客具体问谁。（4）当一些特殊乘客，如残疾人、老人向服务人员求助时，服务人员表现出一种瞧不起乘客的感觉，甚至言语中流露出蔑视的口气。一、乘客满意层次分析（三）不满意观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及

6、时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。4、不信任乘客3、服务人员议论、评价乘客城市轨道交通服务人员在与乘客沟通中，遇到一些不了解情况的事情，不能直接断定是乘客的错误，对乘客表现出不信任，要先询问情况，了解清楚再做判断。否则，不问情况就直接指责乘客，是对乘客的一种不信任，会令乘客心生厌恶、产生反感，造成乘客不满意而投诉。服务人员在背后议论、评价乘客是对乘客的一种不尊重行为，不仅会让乘客感到愤怒、不满意，甚至投诉，而且还会让乘客觉得服务人员不礼貌、缺乏素质，从而降低整个企业、行业在乘客心目中的形象。二、乘客投诉的产生观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。当乘客对服务感到不满意时，会表现

7、出三种状态，第一种是心理不悦，但不说出来；第二种是直接说出来，但仅仅跟身边的朋友或者跟周围的服务人员抱怨；第三种就是向投诉管理部门正式投诉。乘客投诉产生的过程：抱怨诱因 潜在抱怨 显在抱怨 正式投诉案例分析 案例中售票员小姚对乘客的不当行为进行了礼貌提醒，但没有得到回应。这一行为引发了小姚内心的不满，小姚因此而对乘客心生厌恶，并做出了一些不尊重乘客的行为以及说出了一些伤害乘客自尊心的话，使乘客感到非常不满，导致了乘客的投诉。作为服务人员，引导乘客以正确文明的方式乘车是我们的职责，但不能因为乘客没有按照要求执行就心生怨恨。尽管乘客做了一些不文明的行为，但服务人员在为他提供服务时也要做到一视同仁，

8、提供同等标准质量的服务。服务人员要及时调整自己的心态，避免因个人情绪而引发不必要投诉。PART2乘客投诉处理知识目标熟悉乘客投诉处理的基本原则掌握乘客投诉处理的基本技巧案例导入 小胡是地铁站的一名售票员。某日，小胡在工作时，一老人在票亭购买了一张30元的储值卡离开后，过了不久想起小胡少找给自己20元，便返回票亭向小胡反应。小胡了解老人情况后，觉得钱票是当面点清的，自己不可能给乘客少找钱，于是坚定的回绝了老人。但老人一直坚持小胡给他找错了钱，于是两人起了争执。后来，老人很气愤地抄下小胡的工号表示要投诉。小胡见状，立即报给车站值班站长。 车站值班站长到现场后了解了事情的经过，并安排了相关人员核查，

9、经过核实确认小胡确实少找给老人20元。车站值班站长将少找的20元归还了老人，并要求小胡向老人道歉。老人接受了小胡的道歉，并表示刚才可能是其他乘客在买票的过程中咨询了小胡过多的问题，致使小胡少找给他20元。老人对于车站的处理表示满意，并不再投诉。请思考：作为一名城市轨道交通服务人员，应如何减少乘客的投诉？一、认识乘客投诉（一）以积极和欣赏的态度看待投诉1、欢迎投诉对于一家企业来说，投诉未必是一件坏事。因为投诉可以暴露服务的薄弱环节，使服务人员或者企业更清楚地认识到自己的不足、发现服务漏洞，从而改正、提升服务质量。2、重视投诉有关研究表明：良好的赔偿和投诉处理能给企业带来50%400%的收益，企业

10、从接受到的客户抱怨和投诉所提供出来的信息，能发现服务的漏洞，从而促进企业不断改正不足、提高服务质量，吸引更多的乘客。一、认识乘客投诉（二）认识乘客投诉背后的期望观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。1、求发泄的心理在接受服务的过程中，一些乘客遇到不满或者挫折时，往往带着怒气投诉，他们如果能把自己的不满和怨气全部发泄出来，那么心理就会得到平衡，情绪也能得到释放和缓解。2、求尊重的心理尊重是人们的一种很重要的需要。在整个乘车过程中，由于乘客作为消费者始终处于“客人”的地位，求尊重的心理更是十分明显，也是一般人的正常心理。在接受服务的过程中，当乘车某方面服务

11、达不到乘客的要求或者一些现象让乘客很不舒服、使乘客自尊受到伤害（如被服务人员冷漠对待、被服务人员鄙视等）时，他们一般会通过投诉来寻求尊重。3、求补偿的心理在接受服务的过程中，如果由于服务人员的职务行为或者城市轨道交通服务企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害时，乘客会通过投诉的方式来获得一定的补偿，包括物质补偿和精神补偿。二、乘客投诉处理的原则（一）安全第一、乘客至上的原则在保证乘客安全的前提下，服务人员要尽量满足乘客的需求，多站在乘客的角度思考，相信乘客投诉总有他的理由，同时还要时刻灌输“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便”的意识。（二）不推脱责任原则面对乘客的投

12、诉，服务人员要清楚地意识到，乘客既然选择投诉就没有想过自己有错，而是想听取对方的道歉，获得心理安慰。因此，在处理乘客投诉时，服务人员首先要反思自己的不足，将责任揽在自己身上，主动向乘客道歉，这样才会使乘客心理得到平衡，促使问题解决。（三）先处理感情、后处理事件的原则大多数乘客投诉是情绪使然，如果乘客情绪能得到发泄，感情上可获得抚慰，那么乘客投诉的问题就解决了一大半。因此，面对乘客投诉时，服务人员先安抚乘客的情绪，使乘客怒气平息后，再想办法解决其他问题。（四）包容乘客的原则乘客的投诉多种多样，有的可能不合理。面对乘客不合理的投诉，服务人员不要得理不饶人，直接指责乘客，使乘客难堪。因为，这样不仅不

13、利于问题的解决，还有可能会激化矛盾。服务人员应当体谅和理解乘客，对于乘客的一些错误行为给予包容，对于乘客违反规定的行为，只要给予乘客善意的提醒即可。三、乘客投诉处理的技巧观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（一）用心倾听 当乘客在不断抱怨时，服务人员要耐心地倾听，不要轻易打断乘客的讲话，也不要评判乘客的不是，而要鼓励乘客倾诉下去，尽情宣泄心中的不满。此外，倾听也需要技巧，服务人员在倾听乘客叙述时，要注意以下几点。（1）目光要注视乘客，并且表现出温和的神色，不要听着乘客说话而目光看着别处或者边听乘客说话、边做其他事情。（2）用嘴巴倾听，即在乘客倾诉的过

14、程中，服务人员要随声附和，如适时插入“我理解”“我明白”这样的话语，一方面表示自己在认真倾听，另一方面也表示对乘客的重视与理解。（3）用肢体倾听，即在乘客倾诉的过程中，服务人员的肢体动作也要随时附和，如当乘客抱怨服务的不好时，服务人员点头示意，并随声附和：“嗯嗯，确实是我们的失误，给您造成了不便，实在是抱歉。”（4）俗话说：“好记性不如烂笔头。”在乘客抱怨时，服务人员要随时记录，一方面可以作为处理问题留存的资料证据；另一方面还表示对乘客的尊重，使乘客感受到被重视。三、乘客投诉处理的技巧观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（二）真心诚意道歉 当接到乘客

15、投诉时，无论是否是自己的原因，服务人员都要向乘客道歉，而且要真心实意地道歉，让乘客感受到自己诚恳的态度，切忌虚情假意、敷衍了事地道歉。尤其过失在自己时，服务人员更要立即道歉，如“乘客您好，非常抱歉，由于我工作的失误给你带来了不便。”1、正确的道歉 服务人员向乘客道歉时，表情要真挚诚恳，语言要礼貌得体，常用的正确道歉语言有：“实在不好意思，给您造成的困扰，我向您道歉。”“乘客您好，由于我工作的失误给你造成的不便，我感到非常抱歉。”“乘客您好，实在抱歉，错误在我，我马上为您处理。”等。2、错误的道歉 服务人员向乘客道歉时，错误的做法有：嘴上说对不起，表情却冷漠；道歉声音太小，使乘客听不清楚；肢体方

16、面表现出不乐意或不耐烦等。三、乘客投诉处理的技巧观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（三）解决乘客问题 在听完乘客投诉，了解清楚乘客投诉的原因之后，服务人员要给乘客解决问题。解决过程主要包括以下几个步骤。1、提供解决方案提供解决方案时，要考虑以下几点。（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。（2）考虑企业既定方针。（3）确定处理者的权限范围。2、让乘客认同解决方案服务人员向乘客提出的解决方案后，要真挚、诚恳地与乘客沟通，尽量使乘客同意解决方案，否则不会消除乘客的不满。如果乘客不同意，服务人员还要进一步了解乘客的需求和期望，以便做出新的改进。3、执行

17、解决方案乘客同意解决方案后，服务人员要马上执行、快速解决，不要耽误时间。 如果提出的解决方案不能及时解决，服务人员要坦诚地告诉乘客不能及时解决的原因，并随时跟乘客汇报处理的情况和进度，让乘客了解到他们的问题正在得到解决。三、乘客投诉处理的技巧观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（四）感谢乘客 解决完乘客的问题，服务人员还要向乘客表示感谢，感谢乘客选择我们的服务并发现服务中的不足。因为乘客的这些批评指导意见会帮助企业提高管理水平和服务质量。常用的感谢语言有：“谢谢您的配合。”“非常感谢您的建议。”必要时，服务人员还要送乘客出站，让乘客感受到自己被重视，

18、切忌怠慢乘客，自己先行离开或者让乘客自己离开。四、乘客投诉处理的禁忌（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（五）逃避责任，将错误归咎于乘客在服务人员处理乘客投诉时，乘客还非常忌讳的一点是服务人员逃避责任，将错误归咎于乘客身上。（一）与乘客争辩面对乘客投诉时，服务人员不要伤害乘客、责怪乘客、与乘客争论是非，要心平气和去倾听乘客的需求和期望，找到乘客抱怨的节点，解决问题， 这样才能有效解决乘客的抱怨和投诉。（二）只有道歉，不解决问题如果接到乘客投诉，服务人员只跟乘客道歉，并没有采取任何措施去帮助乘客解决问题，这样会让乘客觉得企业缺乏诚意、不重视自己，而不能消除乘客的怨气。（四）对乘客态度不好切忌用恶劣的态度对待乘客，如对乘客冷言冷语，用蔑视的眼光看待乘客、对乘客粗鲁无礼等。（三）做出承诺，却不兑现在处理乘客投诉时，企业给乘客做出了承诺，如答应乘客改正错误、给予乘客物质上的补偿等，却迟迟不兑现。这样不仅会损坏企业的形象，而且会适得其反，使乘客更加生气，甚至会继续投诉。因