医患关系与沟通艺术技巧-采育行

1、医患关系与沟通艺术技巧 EMBAMBAMBA教授 目 录概论l50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测 医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况)第一节 我们的沟通与政策 为什么要进行医患沟通？第二节 沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）第三节 个体性医患沟通操作技巧与大体验第四节 群体性病员客户沟通操作技巧与大体验250张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略北京的一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就达到1亿元，后来发展到50张床位，2003年业务收入突破了2亿元。为中美合资合作的医疗机构，设有50张床位，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科24

2、小时急诊、住院、高级保健服务。其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。走进“这家医院”，第一感觉这里更像宾馆，温馨幽雅的环境，轻松愉快的氛围；350张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略看病实行预约制，一个医生一天只接待10个左右病人；每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同；病房家庭式，所有医疗器械藏入壁柜内，有利于缓解病人紧张情绪；这里收费中70以上来自于服务费用，药品费用仅占10左右。在国内堪称一流

3、，这无疑是对我国传统服务模式的挑战。4案例（综合案例）我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测近2002年至2005年我国卫生界主要变革情况报告： 2002年02月，我国第1478家民营医院在重庆开业2002年03月02日南京二十多家企业联合向医疗单位推出“治病 招标” 2002年07年24日天津出现全国第一家“议价医院-天津市第一中心医院东院2004年09月08日美国专家认为原有标准已经过时，呼吁中国建立符合市场化的医院评价系统2005年10月28日投资7亿元，我国最大的中外合资医院落户西安5为什么要进行医患沟通？ (从医院自身角度）英特尔原总裁安德鲁：惧者生存奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失

4、的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成天津大海食品有限公司（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”美国大西洋：成功企业必须自我“毁灭”才能求生。如果它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日6有人在按我肚皮有人在按我肚皮 有位患者到医院看病，大夫详细询问其病情后，对他说：“请躺下，让我检查检查。”大夫在患者的腹部按了几下，问：“有感觉吗?” 患者：“有。” 大夫：“什么感觉?” 患者：“有人在按我的肚皮。”7合理交换合理交换 莫克得了一种奇怪而又严重的病，被送入医院。 医生

5、检查后对他说：“看来你的病将极大地丰富医学领域。” 莫克大喜：“太好了，这样我就不必向医学界付医疗费了。” 8为什么要进行医患沟通医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况)美国住院患者不良事件发生率4，英国是10，澳大利亚是16.6，新西兰也是大约10。大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生的费用一年差不多20亿英镑，为此为了医疗上不良事件的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是4亿英镑。澳大利亚卫生保健质量研究报告1995年，住院患者不良事件发生率16.6.欧州的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就也一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，就发生与医疗互利相关的

6、不良后果。9中国情况过去的一年里,尽管有关医疗行业的负面报道较之以往有所减少,但有关医患关系的新闻报道不断见诸各种媒体年初的“钢盔事件”年末的“孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对医患关系的深层次思考为什么要进行医患沟通10中国医疗不良事件的报告系统几乎没有数字的，但是医疗纠纷的事件却是明显上升的。2002年9月1日到2004年8月31日，由中华医学会按照医疗事故处理条例规定，受理鉴定委托61起。l 医疗风险也是无处不在的 2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达170万件，其中涉及药物纠纷的占37。 为什么要进行医患沟通11这是前几年杭州出现的一个调查情况，杭州市民选医院最在乎什么？医疗

7、技术占53.1，便捷41.6，服务态度占29，就诊环境要好占17.8。从这数字来看老百姓选医院不仅仅是技术，有便捷有服务态度有就诊环境。案例：1、不巽而飞的卵巢（当事者7年劳教）；2、拆线三次的女童；12世界医学教育联合会福岗宣言指出:“所有医生，必须学会交流和人际关系的技能，减少共鸣(同情)应该看作技术不够，是无能力的表现” 13 美国密苏里州立大学的一项调查表明:对病情影响最大最危险的行为，莫过于病人对医生的职业不尊重或自尊心提出挑战;因为病人对医生产生不满情绪，无意中会干扰医生的诊断和治疗;如果医生对病人产生怨愤，则会导致在治疗过程中不经心的态度，而这种“人命关天”的技术工作只要有一点马

8、虎或厌烦情绪，则可能导致一系列的医患纠纷。为什么要进行医患沟通1415第一节我们的沟通与政策16在今年全国卫生工作会议上，卫生部长陈竺专题阐述了中国医改新政。陈竺说，今年是深化医药卫生体制改革全面启动和整体推进的一年。今后三年，公立医院改革将在各试点城市推进。 17技术服务收费标准将调整目前百姓普遍感觉医院的药更贵。其中一个重要原因是，医院可以对所售药品收7%-15%的加价。而据陈竺介绍，公立医院改革已确定将取消医院加价销售药品。陈竺表示，医院由此减少的收入，政府将通过增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准以及增加政府投入三条路径来弥补。18据陈竺透露，药事服务费将纳入基本医疗保障报销范围。

9、据了解，是否增设药事服务费已争论多年。此前在广州等地的发改委听证会上，多数听证代表质疑药事服务费“变相增加患者负担”。因此，此次方案将“药事费纳入基本医保”，有望减少改革阻力。19陈竺介绍的改革方案，还指明了政府对公立医院增加投入的具体方向，包括住院医师培训、离退休人员费用和政策性补贴等。 20今年颁布基本药物目录卫生部还表示，今年我国将制订并颁布国家基本药物目录。有关部门将完善基本药物价格形成机制、使用报销政策和国家储备制度。国家还将确定国家基本公共卫生服务项目。21名词解释药事服务费 指医生和医院在向患者提供诊疗服务时，就向患者提供的合理、安全用药方案，加收的一项费用，也包括药品在用于患者

10、前的运输储存等物耗成本。业界普遍建议，该费用在医生开处方的同时进行收取。药事费旨在体现医生对患者开展诊疗服务的价值，遏制医生靠开“大处方”，“贵处方”牟取“提成”。22医改数字5大改革方案近期下发医改意见以及五项重点改革实施方案将于近期下发。五项改革是：加快推进基本医疗保障制度建设、初步建立国家基本药物制度、健全基层医疗卫生服务体系、促进基本公共卫生服务逐步均等化、推进公立医院改革试点。3年卫生服务覆盖社区中国将力争在三年内基本实现城市社区卫生服务全覆盖。三年内要新建或改造3700所社区卫生服务中心和1.1万个社区卫生服务站，中央支持经济欠发达地区2400所社区卫生服务中心建设。23重点支持2

11、千县医院自今年开始，三年内中央重点支持2000所左右县医院建设，使每个县至少有一所县级医院基本达到标准化水平。今年还要全面完成中央规划支持的2.9万所乡镇卫生院建设任务，再支持改扩建5000所中心卫生院，平均每个县2-3所。医改征集意见逾20万陈竺表示，医改征求意见稿于2008年10月14日公布，引起了社会各界高度关注和热烈反响。目前共收到各方面提出的具体意见建议超过20万条。24沟通的理念 在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会的有序实例 十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？ 赛马的想法？规则之后25第二节 沟通

12、基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）沟通共有四个目的： (1)控制成员的行为。 (2)激励员工改善绩效。 (3)表达情感。 (4)流通信息。 26法国B医院绩效SMART模块策划增长活动ACTIVITY明确增长来源SOURCE落实增长职责MANPOWER配置增长资源RESOURE及时跟踪评估TRACKING27控制成员的行为内部沟通 淅江某医院之所以是长江三角洲地区做得最好的医院,与这个院长机关领导和科室领导上上下下地盯着不无关系。 沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢?28激励员工改善绩效如果你是一个医院主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走

13、走，这会使你发现两件事情： 第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情； 第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟。29激励员工改善绩效哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们医院和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。 很多大医院反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。 30深圳恒生医院大型现代化综合性民营医院 按照“三级”医院标准；投资18亿元引进了最先进的全套进口医疗设备;300

14、0平方米的体检康复中心配备了高层次VIP客户体检、理疗服务设施，实行会员制体检和会员一站式诊疗服务。医院在全国范围高薪招聘和特聘学科带头人及科室管理人才，其中具有副高以上职称的各科专家占医务人员总数的60以上开展优质高效的星级化、人性化服务。实行首问负责制和首诊负责制；建立急救和会员诊疗绿色通道；推行无假日诊疗措施等。31表达情感 在医院管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败. 著名的协和医院有一个优点，它不像其它医院那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该医院有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的医疗人员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的医务人员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起

15、交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。32流通信息内部沟通 对于流通信息的沟通方法，日本一些医院的经验特别值得推介。 首先，他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。 其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看，在日本医院里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。 33流通信息内部沟通 第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。 第四，日本人还会做到所有

16、留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。 最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。 34 以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做中国情报。上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的， 而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某医院的情况时，他们都非常了解。反过来问到我们中国人：“日本小泉首相结婚了吗?”许多人却一头雾水。 35南方医科大学南方医院推行了会员医疗保健卡一惠侨卡服务。 中心服务人员24小时可以随时联系预约医生、预约病房等服务，会员

17、只需给“中心”打个电话，“中心”人员就会按照会员的要求将一切医疗事务安排妥当。每位会员均建立健康档案，作为跟踪健康服务的依据.每年享受一次免费健康体检。会员可以点名专家、教授诊治服务，可以指定高级医务人员作为私人的健康顾问。不定期举办由教授、专家主讲的健康专题讲座以及以健康教育活动为主的联谊会。36沟通的三要素沟通的三要素如下： (1)沟通的基本问题心态(Mindset)。 (2)沟通的基本原理关心(Concern)。 (3)沟通的基本要求主动(Initiative)。 37激励原则：一、先我后他，相互激励，其注意点：1、激励会实干的人而不是激励会评论的人；2、激励会有能力的人而不是激励努力工

18、作的人；3、激励高效益的人而不是激励高数量工作的人；4、激励善于创新的人而不是激励因循守旧的人；5、激励独立思考的人而不是激励听话的人。二、先激励个体，后激励群体；三、先分别激励，后综合激励38沟通的基本问题心态(Mindset) 问题1：自私关心只在五伦以内 有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，。 什么是五伦呢? 在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序(“伦”的含义是次序)。39沟通的基本问题心态(Mindset) 问题2：自我别人的问题与我无关 别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。 问题3：自大我的

19、想法就是答案 一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。40沟通的基本原理关心(Concem)美国著名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本书学会关心：教育的另一种模式。三个方面：1关注状况与难处。 有一次在香港买书 2关注需求与不便。按摩 ，玩具 ，拖鞋 3关注痛苦与问题。41沟通的基本要求主动(Initiative)。1、主动支援 日本东京台风事件，主动为地下车站出不去送两三万份盒饭2、主动反馈 参观英国温莎古堡的提示：买票太多的提示；42一个人能走多远，要看他与谁同行；一个人有多优秀，要看他有谁指点；一个人有多成功，要看他与谁相伴。43浙江大学医学院附属邵逸夫

20、医院浙江大学医学院附属邵逸夫医院建于1994年，是香港知名人士邵逸夫先生捐资，浙江省人民政府出资配套；美国罗马琳达大学医学中心参与管理一所具有国内示范水准的、现代化、综合性、研究型的三级甲等医院。公有制，实行董事会体制下的院长负责制;医院建院宗旨是：给您真诚、信心和爱 44影响沟通的5个条件 一、技巧：成功沟通的技巧不外乎以下两点： 第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。 第二，听的人要怎么去听。 “听”有两个要求： 首先要给对方留出讲话的时间； 其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。 45l 目前市场上值得借鉴的理念和做法：1

21、、 公利医院“赚技术钱”，民营医院“赚服务钱”；2、 好的东西总会被人认可，在五星级酒店，客人少有讨价还价；在五星级医院里，顾客更不会用自己的生命和健康讨价还价。万豪医院：纠纷道歉制度；一人一诊，保护隐私权。副主任医师以上人员在门诊坐诊。仁爱医院：花费50万元设全自动红外线多功能隔音门。等等！46管理重心下移 (5个小手段)1.将给科室更多的自主权力，如人事任用权、聘用及解聘权、经济管理及支配权。2.科室用人的多少将根据工作负荷情况，主要由科室决定。3.建立科室基金，工资奖金待遇也将由科室从基金中支付。4.科室的其它支出，如差旅费、补贴、会务费等将由科室自行管理。5.逐步构建大学科、小机关的医

22、院管理机制。47影响沟通的5个条件二、态度三、知识四、渠道A线B线 . . 48 背景A、B线的问题。眼球移动的问题，错觉和扭曲。要想让自己家的房子看起来很大，以下几个方法绝对不错： 第一个方法就是使用落地窗； 第二个方法就是使用阳台； 第三个方法就是使用大玻璃。五、社会文化49影响沟通的5个条件1、美国 某医院一医生：工作三年等于copy,copy 某医院一医生与美国沟通与不遵守时间； 某医院一医生与美国人沟通时笑，但笑容与同不同意没有关系，笑是一礼貌。2、英国 按规定按程序办事。3、日本 日本爱称赞集体，不爱称赞个人。日本很少给个人发奖金。要么全发，要么不发。不准给个别人发。4、法国 穿的

23、好一些，艺术修养，千万不能有错别字，吃晚饭要一道道的吃，50沟通的方向和角度 我们来讲讲沟通的三个方向：(1)往上沟通。没有胆。碰到患者没有那个胆子，这个胆就是胆识。(2)往下沟通。没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。(3)水平沟通。没有肺。这个肺叫做肺腑。世界上有二件事最难：一是把自已的思想装进别人的脑袋里；二是把别人的钱的装进自己的口袋。爱情永远比婚姻纯洁；婚姻永远比爱情实惠。51 往上沟通 美国男孩替人割草的故事；建议1尽量不要给患者出问答题，尽量给他选择题（给出具体时间）；建议2任何地点（如停车场、车里等，千万不要在他的办公室）建议3一定要准备答案（二个以上）；52往下沟通：自己的下

24、属 松下幸之助建议1多了解状况建议2不要只会责骂小孩摔破碗的事的教育方式：教孩子，做尝试建议3提供方法，紧盯过程53青岛市海慈医疗集团 青岛市中医医院、青岛市第二人民医院、青岛市黄海疗养院联合组成。全面实行了“病人选择医生、护士”的方法,逐步形成了“医疗超市”框架；找好结合点，集中青岛市十多位国家级和省、市级名老中医，开设了“国医苑”，目前已在岛城形成了名牌效应。阳光输液大厅，病房设有会客室和病人自助餐室等，在门诊和病房设立有“温馨服务站”，开展“温馨护送、温馨使者”等陪护和访视服务。建立出院回访档案，实行出院后健康跟踪等。54障碍的克服利用反馈 多问，多听简化语言1、讲话要有重点注意讲道折扣

25、时客人移背椅的动作。按照客人给的时间发言，讲对方感兴趣关键点。劳斯莱斯：每一个零件手工打造。我讲的永远是重点。2、爱用比喻孟子爱用例子。爱因斯坦与70岁的老太太讲相对论。杜比音响就是声音的洗衣机主动倾听两只耳朵一张口。55坦率的回答坦率的回答 病人：“医生，你深信这就是肺炎吗?有时候，医生在治疗肺炎，病人却死于其他的病。” 医生一本正经地说：“我在治疗肺炎时，病人就死于肺炎。”56沟通的建议建议1，提问题 根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，

26、不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。建议2，有话也要少讲 这个建议有什么好处?其一，显示出你对对方的尊重；其二，留下空间自己去思考57准确的诊断准确的诊断 一位中年妇女去看病，为了显示年轻，当医生问及她的年龄时，她说是20周岁。 于是，医生在病历卡上写着：“此人丧失部分记忆力!”58北京同仁医院的扩张 2003年4月，医院以336亿元买下被整体拍卖的北京亚视金朗大酒店，改造成可设3OO病床的同仁医院;2004年5月，地处北京经济技术开发区的同仁南院开诊，设床位500张。两年后，还将有1 000张床位的南京同仁医院。1500张床位的昆明同仁医院相继

27、开诊。其规模的扩大和触角的延伸，既是满足社会需求的需要，也充分体现了可持续发展的战略扩张，在赢得市场份额的同时，可以进一步强固自己优势地位。59沟通的建议建议3，不要批评批评有两个缺点：其一，没有把话全部听完就批评；其二，看不起对方，认为对方不懂。主管在批评别人的时候，从不给人家面子。建议4，不要打断这是一个礼貌问题和修养问题60无字天书无字天书老张身体不适去看医生。 医生诊断后开处方，他在处方单上潇洒地写上了一个大的“！”后交给护士小姐，老张心里一阵愕然，心想：“我以为只是轻微抱病，难道竟这么严重，医生要打起感叹号来?”于是连忙请问护士小姐。 护士小姐淡然地答道：“没什么，打点滴!”61看病

28、看病 有个病人来看医生，医生仔细检查后，没发现异常，就对他说：“没什么病，只是平时担心太多。前几天有个症状和你相似的病人，因为还不起债而整天发愁。我劝他别再想，忘掉它，他照我说的做了，病很快好了。” “噢，你不知道，”病人苦着脸说，“他的病好了，我的病更重了他就是欠了我的钱呀!”62沟通的建议建议5，集中精神建议6，站在对方立场建议7，让对方轻松建议8，控制情绪建议9，注意小动作63黑龙江省鸡西市中医院 面向社会公布了26项有封顶限价的手术病种;三能:在治疗中坚持做到能用一般仪器确诊的，就不追求大型高档仪器确诊；能用普通药治疗的，就不追求贵重药品的使用；能在门诊治疗的，就不勉强住院治疗。他们还

29、对城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工等特殊患者在辅助检查、手术费、住院费上实行减免3050的优惠政策。该院通过创建“贫民医院”，使昔日门庭冷落、经济萎缩的医院彻底改变了面貌。64第三节 个体性医患沟通操作技巧与大体验一、赢得患者好感 操作方法： 1认真准备与患者交往中的话题。 医院员工要与形形色色的患者打交道，就必须要有适合多种多样患者的丰富话题。医院员工反复随访某一位患者，每次都提供一个具有魅力的话题并非易事。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位医疗专家提出，医院员工应具备三十种左右的话题。65案例1：失言惹官司 某医院，一中年男性患者，因急性胆囊炎？急性兰尾炎？因医生使用庆大霉素3天

30、后停药，仅因医生说了一句“庆大霉素对肾危害很大，不要再用了”，恰巧，次年该患者患肾衰，以医院错用庆大霉素为由，被告上法庭，要求赔偿62万元。 案情持续三年，以构成不了医疗事故为最终判决。但该院损失重大，直接和间接损失达150万元。66自白自白 产房里，即将临产的妻子对丈夫说：“我要告诉你，我的双眼皮是割的，鼻子是隆起来的，下巴是做的，所以娃娃生下来不像我的话，你不要吃惊。” 丈夫安慰她说：“我早知道，不要紧。我也告诉你：我的右眼是假的，牙齿是装的，左腿是义肢!”67话题可以是多种多样的，以下话题比较合适而且有效： 气候、季节、节假、近况、纪念、爱好、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生

31、日、经历、传说、传统、天灾、电视、家庭、电影、戏剧、医院、汽车、健康、经济、艺术、技能、趣味、姓名、前辈、工作、时装、出身等愉快的话题。 2选择令患者愉快的话题。 医院员工谈一些令患者愉快的话题，从而创造出一种有利于医院员工的融洽气氛，是一个十分有效的策略。68 自己感兴趣的事不能提，而患者感兴趣的事不能不提。 3认真倾听患者谈话。就医院员工而言，善听比善说更重要。医院员工成为患者的忠实听众，患者就会把你视为知己。反之，医院员工对患者谈话心不在焉，或冒昧打断患者谈话，不给患者发表意见的机会，就会引起患者的反感。69医院员工可以从患者的述说中把握患者的心理，知道患者需要什么、关心什么、担心什么。

32、医院员工了解患者心理，就会增加说服的针对性，减少或避免失误。话说得太多，总会说出蠢话来。少说多听是避免医患纠纷的好方法。704将患者从苦恼中拉出来。有些患者只将医院员工作为一个倾诉的对象，他可能没完没了地将自己的苦闷说出来。这时候，医院员工应该能够掌握住听的火候，即能适当截住患者的话，将他从这种苦闷中拉出来，并将自己事先准备好的适合他目前情况的话题拿出来，与他谈一些使他愉快的事情。71案例2 “妊娠纹”风波。一医生婚检时口误一少女有妊娠纹，引起官司。法院判被告精神损失费5000元，经济损失2000元。 案例3 一“恶网”患儿，由于护士错挂药瓶，科室私了，私自减免1000元。三日后患儿死亡。引起

33、医疗纠分，医院受到重大损失。1，2，3判决。引起深刻教训。72迫不得已迫不得已 一个急症病人需要马上打针，一时找不到医生，情急之下，只好请一位兽医代劳。 兽医给病人打完针后，病人说：“医生，你的手脚可真轻巧，我一点儿也不觉得疼。” 兽医说：“我不得不轻呀!我的那些患者是会咬人的。”73沟通的理念 在管理中，没有（或很少有）绝对的管理者，一个人往往既是管理者，又是被管理者，所以一定要学会“欣赏”，而不是经常“生气” 当你能够做到“欣赏患者的行为，而不是整天对着患者发火”的时候，你就成熟了，否则，你还得继续提高管理的艺术性 当你能够做到“欣赏患者批评，而不是偷着伤心”的时候，你就成熟了，否则，你还

34、得继续好好修练实例 笼子里的三个猴子和笼子外的一家三口人是一个相互欣赏的关系74一、赢得患者好感关键要点小结 1认真准备与患者交往中的话题。2选择令患者愉快的话题。 3认真倾听患者谈话。4将患者从苦恼中拉出来。75二、切忌与患者发生争执操作方法： 1让患者说话。患者提出的意见，让你能判断患者是否有需要。患者提出的意见，让你能了解患者对你的建议的接受程度。如果患者说了几旬，医院员工就还以一大堆反驳的话，不仅打断了患者的讲话而使患者感到生气，而且还会向患方透露出许多情报。 76当患方掌握了这些信息后，就处在不利的地位，患者便会想出许多拒绝诊治的理由。结果当然就不可能配合诊治。 2判断这种“不喜欢”

35、是否与自己的诊治或者医院员工方式有关。 患者提出的异议，让你能获得更多的讯息。你要能根据这些讯息进行判断。 对于异议可分三个方面： (1)真实的异议。患者表达目前没有需要，或对你的诊治不满意，或对你的诊治抱有偏见。 77例如：“从朋友处听到你的诊治容易出差错。”面对真实的异议，你必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 (2)假的异议。患者提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，虽然听起来是一项异议，但不是患者真正的异议。 (3)隐藏的异议。隐藏的异议指患者并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象，达成隐藏解决异议的有利环境。 78案例4 打包票的医师：

36、保证不会复发，引来重大医疗官司。一患儿颈部淋巴管瘤手术后复发。赔偿金额20万元后了结。案例5 恶语气死人：一肝硬化患者在医院受到一名护士的辱骂后死去，死前他委托家人，一定要替他报仇。引来一起重大医疗纠分。医院受到无法估计的损失。79资历不浅资历不浅 手术室里，外科大夫给病人缝合伤口时，线结成一团。他费了半天工夫还不能打开。“让我试试，可以吗?”站在旁边的实习医生说。 大夫不信任地望了望她，最后勉强点了点头。出乎意外，实习医生三下五除二就解开了。手术结束后，大夫称赞她道：“得不错!要知道，我在手术室工作已五年了。” “是吗?”实习医生淡淡一笑，“我在进医学院前，当过六年刺绣女工。”80例如患者希

37、望降价，但却提出其他如治疗效果等异议，以降低诊治的价值，从而达到降价的目的。 3调动患者的积极情绪。81二、切忌与患者发生争执的关键要点小结1让患者说话。2判断这种“不喜欢”是否与自己的诊治或者医院员工方式有关。(1)真实的异议。 (2)假的异议。 (3)隐藏的异议。3调动患者的积极情绪。82三、要灵活运用“勿失良机”l给患者造成一种“勿失良机”的紧迫感。2特别的时机。如各种节日。 3制造竞争心理。机不可失，失不再来，此乃大众心理。83四闲熟掌握沟通技巧 操作方法： 1安全的答话。 要回答好患方的提问，基本的原则就是作好准备；考虑的时间越多，所得到的答案就越好。 回答问题之前，要给自己一些思考

38、的时间。在未完全了解问题之前，千万不要回答，要知道有些问题并不值得回答。 84人们对发生在医院的“钢盔事件”感到非常疑惑,但亦有人感到可以理解。看似荒诞的装束和表情,却深刻地反映了目前我国医疗行业普遍存在的问题,即依然紧张的医患关系。尽管人们进行了诸多努力,但在过去的一年里,患方非理性的维权行为、“医闹”现象非但没有减少,而且有日趋增多和加剧之势。85 有时候回答整个问题，不如只回答问题的某一部分。 逃避问题的方法是：顾左右而言他。以“资料不全”或“不记得”为借口，暂时拖延。让患方阐明他自己的问题。倘若有人打岔，就姑且让他打扰一下。 沟通时，针对问题的答案并不一定就是最好的回答。它们可能是愚蠢

39、的回答，所以不要在这上面花费工夫。 回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所回答的是否对题。86 2有效的提问 怎样才能提出一个好的问题呢?可以借鉴下述建议： (1)不要提出有敌意的问题。 (2)不要提出指责患方不诚实的问题。 (3)即使你急着想要提出问题，也不要停止倾听患方的谈话。把问题先写下来，等待适宜的时机再提出来。 (4)不要以法官的态度来询问患方。 (5)不要随便提出问题，必须伺机而出。 (6)不要故意提出一些问题，表示你是多么聪明。87案例6 一全切子宫的中年妇女，因不满一女医生在手术后经常絮絮叨叨的一句“你做女人受的苦还不够吗？切除子宫可以免去女人的多少麻烦！男人

40、没有一个好东西。你难道不知道？”话，最终跳河自杀，引起医疗纠纷。88本科本科 一天，有一人来医院体检。“三关”过后，到化验科抽血，此时，抽血的窗口没有人，一抬头却看到门上贴有字条：“非本科人员不准入内。” 他踌躇半天不知如何是好，后来忍不住大着胆子推开门，见里边有一个大夫正忙着，就问：“同志，验血为啥非要具备本科学历?”89 沃伦.巴菲特(Warren E. Buffett ):如果不能在30岁以前成为百万富翁,我就从奥马哈最高的建筑物上跳下去. 简历:1930年生,美国内布拉斯加洲的奥马哈市,伯克希尔投资公司,2003年福布斯之首,华尔街誉为当今世界最伟大的投资者. 撒切尔定律:意想不到的情

41、况总会发生,你最好做好准备 90沟通经典故事:独家生意 在比利时的画廊里，一个美国画商和一个印度人讨价还价。当时，印度人的每幅画的出价一般在几十美元之间，而惟独美国人看中的3幅画，印度人坚持要每幅250美元。美国人不肯买。印度人看出这个美国人是爱画如命之人，便将其中一幅画烧掉了，但仍不肯降价。美国人心痛之极，但仍不肯以250美元来买。印度人又把剩下的两幅中的一幅烧了。美国人慌了，忙求他别烧第三幅，最后，他出了500美元买下了这幅画。 奇货可居。有时候，当你手中真正握有别人想要的东西时，不妨稍微等一等，哪怕冒一点风险，回报也是相当可观的。当然，看准了也是必要的，否则画就白烧了。91 2有效的提问

42、 (7)在患方还没有答复完毕以前，不要提出你的问题。 (8)要有勇气询问患方的实现状况和目的。 (9)要有勇气提出某些看起来似乎很愚蠢的问题。 (10)要有勇气提出患方可能回避的问题，从中得到暗示。 (11)要预先准备好你的问题。 (12)提出某些你已经知道答案的问题，以此了解患方的诚实程度。 3投石问路。923投石问路。 投石问路技巧可使医方获得更多的、通常不易获得的信息资料。以下是医方可用的一些“石头”： (1)假如我们工作的数量加倍，或者减半呢? (2)假如我们和你签订三年的医保合同呢? (3)假如我们将诊治费用减少或增加呢? (4)假如我们自己供给医疗耗材呢? (5)假如我们让你在住院

43、淡季接下这批病员呢?93 (6)假如我们自己提供技术援助呢? (7)假如我们接收你全部的诊治计划呢? (8)假如我们改变一下诊治计划的形态呢? (9)假如我们改变一下规格，就像这个样子呢? 任何一块“石头”都能得到回音，作出不同程度的回应，使医方进一步了解患者习惯和动机。 4医院员工自己观点的技巧。 少说多听。如果患方希望表现自己，你就尽量保持沉默倾听，等你发表意见时。他也就会欣然聆听。94 不要急着说出你自己的观点。一般说来，最好能够先让患方说出他的观点，然后再发表你的意见。 当你了解患方的目的和处境后，最好再复述一遍。人们都喜欢自己为人所了解。复述患方的观点，会使你更注意地听，并可帮助你使

44、用他的话说出你自己的观点。抓住重点牢记在心，避免争论时遗忘了它们。 5削弱消极信息。 在和患者沟通之前，先写下自己诊治和其他竞争的优点和缺点。95记下一切你所能想到的，包括可能被患方挑剔的诊治缺点或服务不周之处。 当患者提出某项反对意见时，也就为医院员工提供了一种消极的信息，你要在回答之前了解问题的症结。 利用反问来回答患方，诱导他回答你“是”。启发患者的理智。 不要同意患者的反对意见，这样会坚定他的立场。 假如患者提出的反对意见令你非常棘手，那么你就要以可能的语气来回答，然后再指出一些对患者更有利的优点。96沟通的组织作用 组织的作用是1+1=/2 每个个体可能都不是东西，但合在一起就是个好

45、东西 1+12，这才是一个很好的组织 1+1=2，组织存在没有必要 1+12，组织解体或变革，原因是对资源的浪费实例 成绩很差的几张试卷，经过组合却看似很好 97四、闲熟掌握沟通技巧要点小结：1安全的答话。2有效的提问：六要六不要3投石问路。假如：4医院员工自己观点的技巧。 少说多听，不要急着说出你自己的观点。5削弱消极信息。98五切忌被患者一些与诊治无关的问题套住 操作方法： 1尊重患方的“自我”。 每个人都希望自己被重视、被尊重，都有“人敬我一尺，我敬人一丈”的心理。因此，医院员工要注意，不论患方说什么，也不必一口加以否定。即使患方说的不是事实，只是他个人的误解，倾听别人谈话时，脸上应该挂

46、着安详的微笑。99案例7 提供人性化服务，最基本的要求就是将患者当“人”看待。一位18岁女孩子就诊，经常遇到一件事，不管是否有男同志和其它人在场，一些女医师经常说的一句话“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过？”，女学生更是面红耳赤，跑出医院的大门。这类的医疗纠纷不少。案例8 医务人员的经常一句话，拿着病例说“你不认识字吗？自己不会看？”100 承认患方是一种礼仪，在承认之后，一句“但是”便可以扭转话题，提出你自己的立场，所以不必担心“承认”的后果真如你所“承认”的那样，这也便是“承认”的妙处所在了。 2接下患者的问题。 (1)检验问题是否真的存在。一般来讲，实际总是有弹性的。 (2)

47、在医院员工之前，多准备几套计划，以备不时之需。 (3)如果你不能立即回答患方的问题，可告诉他，让我想想。 (4)弄清患者意图。101别忘了，医院员工在接住问题球时，实际上也逮住了一个机会，并且达到较原先更高的诊治需要。不过，若想两全其美，医院员工最好在开始之前即扪心自问：“万一患者把问题丢给我，我该怎么应付呢?”如果应付得当，那医患双方就能顺利地达成沟通了。 3顺着患者的问题进行诱导。 4说明你的利益。 102五、切忌被患者一些与诊治无关的问题套住关键要点小结 1尊重患方的“自我”。 2接下患者的问题。 3顺着患者的问题进行诱导。 4说明你的利益。103六恰当拒绝患者的一些不合理要求 操作方法

48、： 在他的话中婉转地说出了“不”的意思就行了， 如：“对不起，连我也无法得到这些数字呀!”不可也语气委婉，七拐八折，直来直去的不到关键时候绝不轻易说出来。104 “医院是不容许这样做的，否则我会丢掉饭碗的。” “医院还未做过此类分析，倘若要做的话，恐怕得一阵子。” 不论他的话是上述哪一种，知趣的患方听过后就不会再来纠缠他了。 可以说，一些失败的医方都忽视了这样一个基本医院员工准则：说“不”是医院员工当中的一项权利，对谁都一样! 记住，要想在沟通桌上赢得利益的筹码，就绝对不要放弃说“不”的权利! 105医院开始寻求私力救济案例之二 由于对部分地方政府、公安部门对患者非理性行为采取的忍让、安抚态度

49、不满,个别医疗机构在公力救济无法得到的情况下,开始采用“同态复仇”的私力救济方式保护自己。2007年6月,在湖南某地医院,某患者亲属在向某医院讨要说法的过程中,与医院组织的“社会人员”发生冲突而受伤,最终因抢救无效死亡。 尽管后经警方证实,参与斗殴的人多是社会人员,但是,医院有关人员还是被警方刑拘。106那么，怎样才能既不违背你的原则，又能让患者接受你呢? 1敢于拒绝。 说“不”是需要勇气的，哪怕是在针锋相对、寸步不让的沟通桌上。就像士兵上战场一样，没有牺牲的勇气就不要上! 当然，这并不是说医院员工者一定要具备好战精神。过于好战和希望受人喜爱一样糟糕。在医院员工过程中，医患双方不但要互相理解，

50、也需要彼此合作。过于好战的人不懂得怎样与人合作；希望受人喜爱的人则尽可能逃避争论，因为他们不知道怎样开口拒绝他人。107案例9 救星当被告：一位70岁生活完全正常老人，在看望亲友的过程中，顺便了解一下自已心脏情况，被告之需手术治疗，而且医院自吹手术如此高明。 没想到的是手术台没下来，便从希望到绝望。被告到法庭，至今还未结案。结论是医院一味地“报喜不报忧”使患者及家属的期望值过到，当病情突然发生时，无法向其家属交待。108案例（领导层与患者实现全面沟通，达到人力资源最大化应用）广东省中医院日门诊量8040人次（全国排名第一），年门诊量226万人次，病床使用率100%以上，是全国百佳医院，全国卫生

51、系统先进集体。方法双线六制双线：1、以市场为导向的医院内部管理；2、以病人为中心的医院文化建设。109六制：需求决策机制市场适应性优势特色形成机制专业技术优势绩效激励机制效率优势竞争淘汰机制人才优势量化监控机制管理优势 资金动作机制信誉优势。110忙碌是一种幸福，让我们没有时间体会痛苦。奔波是一种快乐，让我们真实的感受生活。疲惫是一种享受，让我们无暇空虚。1112委婉地拒绝。巧妙地说“不”，还有以下几种建设性的做法：用沉默表示“不”；用拖延表示“不”；用推脱表示“不”；用回避表示“不”；用反诘表示“不”；用客气表示“不”；运用那些韵味十足的语句：“无可奉告”、“天知道，你不知道”、“事实会告诉

52、你的” 1123选择适当的时机。 时机选择得不好，不但达不到说“不”的效果，有时甚至会带来反作用，比如使患方恼羞成怒、上告到法庭，这就得不偿失了。 113不怕一万，就怕万一 在沟通中，小心谨慎、考虑周全是非常必要的，不怕一万，就怕万一! “万一”发生的概率虽然小，但只要一出现，后果往往就会很糟糕。 所以，执行要到位，既要考虑“一万”，更要考虑“万一，甚至为了避免“万一”的出现，要及时调整自己的思路、做法。 在周恩来外交风云一书中，写了这样一件事：1961年9月，英国陆军元帅蒙哥马利再次访华。114(案例）两家实力雄厚的大医院对此表示出了浓厚的兴趣，两家医院都希望将医院迁到地理位置较好、内外装修

53、豪华的地方。 （律师的不） 只要你在恰当的时间说“不”，你就更有可能在沟通之际让患者说“是”。 医院员工中的拒绝并不是一个简单的“不”字所解决得了的。你首先要考虑到如何拒绝才能不影响医院工作的顺利进行。此外，在医院员工中知道如何说出不；知道何时说“不”。115六、恰当拒绝患者的一些不合理要求 1敢于拒绝。 2委婉地拒绝。 3选择适当的时机。116七医院员工与患者沟通时机要恰当操作方法： 1搜集信息。每次医院员工，对实际情况性质、复杂性以及在进行中所获知的某些信息都能帮助你了解什么是时机，这个信息要与常识一起应用。 假如你对你的患方一无所知，那么，进行一次诊治的沟通所要花的时间显然会多。 2从患

54、者那里探询。 如果你有一项建议，并且相信这项建议对某位特定患者应该是有意义的，那你就去访问他，告诉他你的建议。但要在一个比较有利的时间提出来，你会因此取得成效。117 对于医院员工者而言，有关时机选择的各个方面，实在没有比耐心更为重要的东西了。 有些人在了解医患双方沟通的必需程序后，就想寻找捷径。因为急于沟通，他们总想压缩时间，或删掉某些程序，对形势作适当的诱导，他们必然会给医患双方写下不愉快的一页。118在非上班时间、深夜或周末期间打电话，往往会有较好的效果。你一定要这样开头：“这件事太重要了，所以我要在周末告诉你。”切记：不要把最好的时机弃之一旁，让它无用武之地。 那么，哪些时机是医院员工

55、可以利用的呢? 别人倒霉或不幸的时机，能为你创造各种各样的机会，正如你应该趁当事人最愉快的时候来续订医保合同一样。119 延长、续订或重新签订医保合同时，千万不要在这份合同即将满期的时候去做，就如同要与患方达成于己优惠的诊治，要趁患方高兴时一样，你应该选择患方愉快时去延长或者续订医保合同。 3花点时间来缓和作决定的难度。 时机的选择可以用来缓和要求作出决定的气氛。我们可能希望迫使患方给出一个答复，而又不能做得使人听起来像是“要么接受，要么放弃，不许讨价还价”。 4利用忙人的注意力。 比较繁忙人的注意力持续时间短促，所以你必须直截了当。你应该少说几句，否则你只会引起别人的恼怒或心不在焉。120案

56、例10 被吓晕了的女患者，以恐吓罪告上法院， 患者，女，42岁，因身体不适就诊。医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃吃，再给你开点药，以后就不用再来看了”。此言刚出，患者立即昏了过去。待抢救过来，才知其母亲死于癌症。故对医师的话作了最坏的理解。该医师以恐吓罪被告法院，抢救费2万要求于医院支付，精神损失20万元。该案尚未最后宣判。121每天都会有许多意想不到的时机出现在你面前，你并不一定要成为能预知这些良机的先知，但你却必须敏感地捕提到这些良机。七、医院员工与患者沟通时机要恰当要点小结 1搜集信息。 2从患者那里探询。 3花点时间来缓和

57、作决定的难度。 4利用忙人的注意力。122八要及时回应患者关注的事项操作方法：1、 倾听。 对待患者所关注的其他事项一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当患者谈起药品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情 123 我们不妨看一下上海著名的锦江饭店是如何根据这三大标准来确保完成任务的。 1977年11月4日，锦江饭店接到一项紧急任务： “巴基斯坦齐亚哈克将军一行75人，由于气候恶劣，专机难以在北京降落。经磋商，决定改由上海着陆。现在专机正向上海飞来，两小时后到达，请立即做好迎接准备!” 只有两小时，时间非常紧迫，但一点都马虎不得，不能出任何差错，该怎么保证圆满完成接

58、待任务? 当时的经理任百尊一放下电话，第一件事就是组织接待班子。他召集得力干将开会，指示所有工作必须在两小时之内完成。124倾听态度越积极，患者对医院员工的信任程度就越大；患者的信任程度越大,员工成功的机会就越大。 2在患者异议尚未提出时解答。最好在患者提出之前就主动提出来并给予解释，这样可使医院员工争取主动，先发制人，从而避免因纠正患者看法或反驳患者的意见而引起的不快。125 3分析患者真正的需要。 你需要小心聆听患者想要的东西，提出问题以确定你真正明了他们的期望是什么，他们的真正意图又是什么。如果他们确实对诊治或你的医院员工存在异议，那么就要认真对待。 126医院努力寻求公力救济案例200

59、7年4月,福建某市医疗卫生系统所属的14家医院,集体聘请当地14名民警担任医院综合治理副院长,防止“职业医闹”及处理解决医院的安全保卫工作。“警察进驻医院”的消息在社会上引起轩然大波。不少人提出了强烈批评和质疑。 为此,卫生部新闻发言人解释说,聘请警务人员指导医疗机构开展综合治理和安全保卫工作,是卫生部在“平安医院”创建活动中强调的一条重要措施,媒体认为医疗机构借助警察对医患纠纷进行调处,是一种误解。127从法律角度讲,警察是国家公务人员,手中握有国家权力,而医患纠纷从本质上讲是民事纠纷,属私权范畴。这也是公安部门以往不愿介入医疗纠纷案件处理的原因之一。警察进驻医院直接参与医疗纠纷处理的确有待

60、商榷。但是,亦有人说“存在就是合理”,正如职业“医闹”之所以存在是因为有相应的“市场”需求。128案例11 跳楼自杀的农家女 某医院，患者，女，36岁，农民。因发热一周入院，相关治疗后仍不退热。患者在查房时听到副主任医师不能排除病白血病一词（后经诊断为伤寒），感到绝望，跳楼自杀未成，致颈椎骨折伴截，为此患方提起诉讼，要求医院负法律责任。赔偿120万元医疗费和护理费。案例12 莫名其妙成少女（患者知情权问题） 20年前，一名14岁的男青年，因侧隐睾，阴茎发育差，医生为其做了改性手术。20年后，经染色体证明为男性，告上法院。1294回应患者。 患者：“其实，这正是我要寻找的东西，不过我没有料到这项