酒店SOP房务部客房服务手册范本

1、WORD.310/310房务部服务手册目 录第一部分 特殊情况处理一、共性场景（一）班前准备1.班前准备工作不到位时，该怎么办？322.班前吸尘器、工作车、打印机、电脑等设施设备出现故障时，该怎么办？323.班前仪容仪表不合格，该怎么办 334.班前接班人迟到，未按时到岗时，该怎么办？33（二）班中服务1. HYPERLINK :/ l 2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ 重大节日期间见到客人时，该怎么办？332.遇到服装奇异、举止特殊的客人时，该怎么办？333.与特殊客人交流有困难时，该怎么办？334.当客人表扬酒店或服务员时，该怎么办？335.宾客要求特殊服务时，该怎么办？346

2、.工作时间亲友打找你时，该怎么办？347. HYPERLINK :/ l 4、发现客人行动不方便时怎么办 发现客人行动不方便时，该怎么办？348.在公共区域发现可疑人物时，该怎么办？359.发现客人在大厅里睡着了，该怎么办？3510.客人出现不礼貌的行为，该怎么办？3611.发现宾客带危险品进入饭店时，该怎么办？3612.客人有伤心或不幸的事心情不好时，该怎么办？3613.客人发脾气骂你时，该怎么办？3614.客人向你纠缠时，该怎么办？3615.宾客向服务员借电脑时，该怎么办？3716.客人要高薪招聘服务员到他的公司上班时，该怎么办？3717.客人叫服务员帮他取钱时，该怎么办？3718.客人前

3、来问讯时，该怎么办？3719.客人询问总经理办公室时，该怎么办？3820.客人咨询酒店经营状况时，该怎么办？3821.客人询问你的收入与工资情况时，该怎么办？3822.客人向我们投诉时，该怎么办？3823.宾客因投诉需要找总经理时，该怎么办？3824.客人对我们提出批评意见时，该怎么办？3925.在服务工作中出现小差错时，该怎么办？3926.客人不小心摔倒时，该怎么办？3927.客人反映楼层背景音乐声音较大或不好听时，该怎么办？3928.客人反映上网上不去时，该怎么办？4029.宾客反映服务员态度不好时，该怎么办？4030.客人对酒店其它营业场所提出合理化建议时，该怎么办？4031.客人需要购

4、买物品时，该怎么办？4032.客人提出购买房间的精美小件服务用品时，该怎么办？4033.客人正在谈话，我们有急事找他时，该怎么办？4034.客人请你外出（去玩或看电影）时，该怎么办？4135.宾客要求与服务员合影时，该怎么办？4136.客人要赠送礼品和小费时，该怎么办？4137.下班时客人交办的事宜未完成时，该怎么办？ 41 (三)班后收尾：1.班后收尾出现交接班不仔细时，该怎么办？412.下班时负责区域清洁工具未送回来时，该怎么办？41二、各岗位场景 班组：前厅部总台（一）班前准备1.总台出现故障时，该怎么办？422.POS机一开机就死机时，该怎么办？423.发现总台电脑不能正常使用时，该怎

5、么办？424.打印帐单时发现总台打印机故障时，该怎么办？425.没有足够的零钱时，该怎么办？426.发票不足时，该怎么办？427.代存一卡通记录本上记录数量与金额不相符, 该怎么办？428.交接班时核对备用金不正确时，该怎么办（不足5000元）？42（二）班中服务 -预订服务-预订1.预订客人要求确认房间号时，该怎么办？432.无客人需定的房型时，该怎么办？433. 接到常住客的预订时，该怎么办？434.不确定性预订时，该怎么办？445.客人订房间但房间己满时，该怎么办?446.订房单位预订房间需要签字，而签字人不到，该怎么办？44-预订服务- 预订1.接收的预订 不清楚时，该该怎么办？45-

6、预订服务-预抵散客接待准备1.已确认房间的预订，客人提前抵店，但房间未OK时，该怎么办?45-预订服务-预抵团队接待准备1.团队预订无法满足所需房型数量时，该怎么办？452.团队订房要求全部房间关外线，而部分团队宾客要求开外线时，该怎么办？46-预订服务-预订未到处理1.客人预订房间预抵时间已到但迟迟没有前来登记时，该怎么办？46-接待服务-散客入住登记服务1.宾客到店后，称有预订，但电脑中无法找到，该怎么办？462.客人入住时没有干净房时，该怎么办?473.宾客对新的房价产生异议，该怎么办？474.客人入住登记无证件时，该怎么办？475.散客入住宾客要求协议价格，该怎么办？476.宾客要求无

7、烟房间，而无烟楼层已没有房间时，该怎么办？487.醉酒客人入住时，该怎么办?488.抵店客人要求优惠房价，该怎么办？489.发现入住宾客是被通缉对象时，该怎么做？4810.宾客需要加床时，该怎么做？4911.因前台接待员工作不细心住重房，该怎么办？4912.登记过程中又有其它客人入住时，该怎么办?4913.办理入住时宾客要求免押金，该怎么办？ 5014.宾客办理入住时要求签单挂账，但预订单未注明时，该怎么办？5015.客人入住时押金不够时，该怎么办？5016.发现宾客信用卡有问题时，该怎么办？ 5117.收取现金时发现有假币，该怎么办？ 5118.办理入住，宾客以支票作为押金时，该怎么办？ 5

8、119.宾客入住饭店没有足够的现金交押金，称朋友晚上会带来时，该怎么办？5120.正常收取宾客押金，宾客不愿支付那么多押金时，该怎么办？5121.签字客人要求签字而又不认识客人,不能准确确认客人身份时，该怎么办?5222.行动不便的客人来入住时，该怎么办？5223.宾客叫服务员开门时，该怎么办？52-接待服务-团队登记入住1.小型团队入住时应如何处理?52-接待服务-换房服务1.宾客不在饭店并要求换房时，该怎么办？532.行为恶劣的宾客因将房间严重污染，而提出调房时，该怎么办？53-接待服务-房间延住服务1.当宾客通知房间需要延住，但宾客不在房间，且房间押金不足时，该怎么办？53-接待服务-住

9、店客人信息查询服务1.访客查询住店客人时应如何处理? 542.公安部门、国家安全部门来查房时，该怎么办？54-接待服务-延时退房服务1.退房时间超出规定的结帐时间而楼层仍未报房时(宾客赶时间)，该怎么办？542.发现住客外宿时，该怎么办？54-收银服务-外币兑换服务1.兑换外币发现外币模糊不清，该怎么办？55-收银服务-散客结帐服务1.长住客房间费用额度超高时，该怎么办？552.押金不足宾客要求转帐时，该怎么办？553.催收押金宾客不付时，该怎么办？554.散客入住宾客对房间不满意要求退房时，该怎么办？555.发现客人比预离日期提前退房时，该怎么办？556.客人退房时，钥匙未交回时，该怎么办？

10、567.宾客退房时，押金收据未带或丢失时，该怎么办？568.入住后宾客称有急事要退房（入住时间很短），但拒付房费，该怎么办？569.楼层报消费而客人又否认有此项消费时，该怎么办？5610.客房服务员报告房间的地毯有烫洞时，该怎么办？5611.宾客结账时对话费的收取提出争议时，该怎么办？5712. 宾客退房时，楼层服务员称房间少配备物品，该怎么办？5713.客人提出帐单有误时，该怎么办?5714.结帐刷卡刷不出来时，该怎么办?5715.税控机在使用过程中出现死机时，该怎么办？5716.发票用完或停电时客人要求开发票时，该怎么办?5817.两位宾客一起入住，结账时一位宾客先走了，说由另一位宾客结账

11、，另一位宾客不承认时，该怎么办？5818.宾客在入住时未出示贵宾卡，结帐时才出示，并要求按贵宾卡结帐，该怎么办？5819.客人要求多开发票时，该怎么办?5820.宾客退房未领取剩余押金时，该怎么办？5821.宾客结完账离店后，发现多收款时，该怎么办？ 5922.宾客退房后，遗留贵重物品，该怎么办？5923.客人退房后发现有物品忘在房间了，打回询问，该怎么办？59-收银服务-贵重物品寄存服务1.宾客有贵重物品怕麻烦不愿存时，该怎么办？59-其他特殊情况1.一位客人离店，但过几天还回来，想保留现住的客房，该怎么办？602.客人要求在总台刷卡兑取现金时，该怎么办?603.宾客要求总台为宾客临时寄存物

12、品时（半小时之），该怎么办？604.宾客结账后想再回到房间等人时，该怎么办？605.陌生人到总台换零钱时，该怎么办？606. 客人反映其他部门意见时，该怎么办？60（三）班后收尾1.备用金数目不对，该怎么办？61班组：前厅部行政酒廊（一）下午茶餐前准备1. 餐前准备时，当发现餐椅或沙发上有污迹时，该怎么办？612. 清理卫生时，发现椅子有晃动、备餐台开关不灵活时，该怎么办？613. 摆台餐具不够时，该怎么办？614. 摆台过程中，打破餐具时，该怎么办?615. 餐前检查时突然发现咖啡机不工作了，该怎么办？616. 做餐前检查时发现背景音乐没有声音时，该怎么办？627. 餐前准备时，有宾客参观时

13、，该怎么办？628. 餐前准备时，有宾客提前到达行政酒廊就餐时，该怎么办？629. 餐前准备过程中，其它班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？62（二）下午茶餐中服务 迎接宾客 1. 宾客来行政酒廊享用下午茶时已经客满，该怎么办？632. 上客高峰期时只有一名接待员时，该怎么办？63安排入座1. 宾客坐在某区域，但此区域已被预订时，该怎么办？632. 带有小孩的宾客进入行政酒廊时，该怎么办？633. 当宾客携带行入座时，该怎么办？63茶水服务 1. 当为宾客斟倒茶水时，不小心将水洒到桌面上，该怎么办？63点单服务1. 宾客在点酒水时，反映饭店的酒水比其它饭店的贵时，该怎么办？642. 宾

14、客想喝一些饭店现不经营的饮料时，该怎么办？643. 当宾客要求吃自助餐台上没有的菜品时，该怎么办？64 4. 宾客反映饭店的酒水/香烟是假的时，该怎么办？64用餐期间服务1. 宾客打碎餐具时，该怎么办？642. 宾客将痰吐在地上，该怎么办？643. 当宾客对我们的服务提出表扬并要求喝酒时，该怎么办？644. 自助餐用餐时剩下的饭菜要求打包带走时，该怎么办？655. 当收档后，宾客用完餐仍不走还继续聊天时，该怎么办？65结账服务1. 发现未付帐的宾客已离开餐厅，该怎么办？652. 宾客结帐后已离开台面，你发现宾客把不该带走的物品带走了，该怎么办？65送客服务1. 当送客时征询宾客意见，宾客反映菜

15、品不好时，该怎么办？65（三）下午茶餐后收尾 1. 下午茶结束后有宾客前来就餐时，该怎么办？652. 发现宾客将物品遗留在餐厅时，该怎么办？663. 宾客走后又打说落下东西了，但餐厅里确实没有宾客的东西，宾客却坚持说在落在餐厅，该怎么办？66（四）会前准备1. 当开窗时发现窗户坏了，该怎么办？662. 当会议室地毯较脏时，该怎么办？663. 当准备毛巾发现水发黄时，该怎么办？66（五）会中服务1. 当参会宾客手提笔记本电脑时，该怎么办？672. 宾客会中脱下外套,把外套搭在椅背时，该怎么办？673. 当宾客要求从挂着的外套中取出物品时，该怎么办？674. 当宾客挂着的外套响起时，该怎么办？67

16、5. 当会中宾客不小心将茶杯打翻时，该怎么办？676. 当会中有宾客找参会宾客时，该怎么办？677. 当会中宾客要求，延长会议时间时，该怎么办？67（六）会后收尾：1. 会后收尾，发现会议室物品丢失时，该怎么办？682. 当会议结束后宾客来找物品时，该怎么办？683. 当会后锁门时，发生问题时，该怎么办？68 班组：前厅部礼宾（一）班前准备1.发现设备不能正常使用时，该怎么办？692. 没有干净手套，该怎么办？693. 日常使用的必须品不足时，该怎么办？69（二）班中服务-迎送服务1.宾客反映有行或其他物品遗落在出租车上时，该怎么办？692.宾客执意要将车停在大堂前车道时，该怎么办？703.宾

17、客车辆打不着火时，该怎么办？704.有儿童在转门或者水池边玩耍时，该怎么办？705.发现有小朋友在车道玩耍时，该怎么办？706.带小孩的宾客找不到孩子时，该怎么办？717.转门挤、碰、夹到宾客时，该怎么办？718.出租车司机与住店的宾客发生争执时，该怎么办？719.火警、公安、急救等特殊车辆到店时，该怎么办？7110.宾客带宠物进入饭店时，该怎么办？7111.在大堂发现行无人认领时，该怎么办？71-行运送服务1.一人值班，有宾客入住需要行服务时，该怎么办？722.在帮助宾客运送行的过程中发现行有破损时，该怎么办？723.送宾客到房间后发现是脏房时，该怎么办？724.送宾客到房间，宾客反映房间灯

18、光太暗时，该怎么办？725.送宾客到房间后，宾客对房间不满意时，该怎么办？726.送宾客到房间后发现房间有人时，该怎么办？727.宾客外出，交待来访的宾客可以在其房间等待时，该怎么办？738.宾客病了要求为其买药时，该怎么办？739.房间钥匙打不开门时，该怎么办？7310.宾客登记入住后有事外出，要求先把行送进房间时，该怎么办？7311.引领宾客被困在电梯中时，该怎么办？7312.团队的个别房间行搞错时，该怎么办？7413.宾客要求礼宾员代买东西时，该怎么办？7414.宾客租赁出租车时，该怎么办？74-行寄存服务1.发现宾客所寄存的物品没有封好或上锁时，该怎么办？742.宾客取回寄存的物品后发

19、现丢失或损坏时，该怎么办？743.宾客执意要寄存一些饭店不允许寄存的物品时，该怎么办？754.宾客寄存行后，需要整存、零取时，该怎么办？755.宾客寄存卡丢失但又想取回行时，该怎么办？756.A先生来寄存的行B先生来取时，该怎么办？757.行房出现超过寄存期的行时，该怎么办？76-物品转交服务1.A先生将物品转交给B先生，然而C先生来取时，该怎么办？762.转交物品超过寄存期限仍然没有人来领取时，该怎么办？76-雨伞服务1.当非住店宾客没带钱又想借雨伞时，该怎么办？76-与包裹服务1. 宾客离店时要求为其代寄时，该怎么办？762. 到店，而宾客已经退房时，该怎么办？77-换房服务1.如遇调房的

20、宾客不在房间时，该怎么办？77（三）班后收尾1.到了下班时间突然有大量行到店或离店时，该怎么办？77（四）各班次-早班1.有宾客在早餐前想将行寄存在礼宾部而又不想办理寄存手续时，该怎么办？772.报纸、信件未准时到达酒店时，该怎么办？773.所取遗留物品与前台或客房中心通知的不符时，该怎么办？78-中班1.醉酒客人要离店时，该怎么办？78-夜班1.夜班有宾客要求行员外出代办事情时，该怎么办？782.醉酒客人回到酒店时，该怎么办？78 班组：前厅部商务中心（一）班前准备 1.设备设施无常运行时，该怎么办？782.复印机和 机墨粉不足时，该怎么办？79（二）班中服务 -收 服务1.收到自动 ，但不

21、知道是给哪位的，该怎么办？792.宾客反映 效果不好时，该怎么办？793.宾客付现金，无零钱找时，该怎么办？804.收取现金时发现有假币，该怎么办？80-发 服务1. 机发送不成功时，该怎么办？802.宾客打完市话没有零钱时，该怎么办？803.宾客消费后挂房账，但未带房卡时，该怎么办？81-复印服务1.复印时复印机突然卡纸，该怎么办？812.宾客反映复印效果不好时，该怎么办？813.宾客反映装订文件不整齐时，该怎么办？814.宾客复印文件数量多，要求打折时，该怎么办？82-图文编辑1.宾客要求文件加密时，该怎么办？822.团队入住，消费者不是有效签单人，该怎么办？823.协议单位在餐厅就餐，来

22、商务中心消费需转账时，该怎么办？82-上网服务1.宾客上网，网络突然中断时，该怎么办？822.宾客上自己公司，网络上不去时，该怎么办？833.宾客上网，反映网速慢时，该怎么办？834.宾客上网时间未超过五分钟，对收费提出质疑时，该怎么办？83-票务服务1.宾客发现订票名字错误时，该怎么办？832.宾客订机票刷卡时，该怎么办？84-快递服务1.宾客反映发的快件对方还未收到时，该怎么办？84（三）班后收尾1.下班时有宾客要求上网时，该怎么办？842.发现备用金数目不对时，该怎么办？84 班组：前厅部总机（一）班前准备 1.设备设施无常运行时，该怎么办？842.电脑不计费时，该怎么办？84（二）班中

23、服务 -转接服务1.停电时，用话机转话，其他宾客反映占线时，该怎么办？852.宾客用楼层服务台转接时，该怎么办？853.转接总经理时，宾客不报自己的单位和，态度强硬时，该怎么办？854.餐饮预订下班后，宾客要求订餐时，该怎么办？865.宾客要求转房间时，该怎么办？ 86-设置1.宾客反映拨不出去时，该怎么办？862.当设置不成功时（开关外线、免打扰、叫醒等），该怎么办？ 86-免打扰服务1.宾客要求转免打扰房间时，该怎么办？86-叫醒服务1.宾客通知前台和总机的叫醒时间不一致时，该怎么办？87-问询服务1.宾客要管理人员私人时，该怎么办？872.会务组通知关外线，但宾客要求拨打外线时，该怎么办

24、？87-留言服务 1.下通知时，房间较多，不能在规定的时间传达到位时，该怎么办？872.下通知时，宾客不在房间，传达不到时，该怎么办？87（三）班后收尾 （无） 班组：楼层服务员（一）班前准备1.无分房表或分房表日期不正确时，该怎么办？882.小灵通无电或电量不足时，该怎么办？883.钥匙有断裂或暂时不在时，该怎么办？88（二）班中服务进房间1.楼层清扫钥匙打不开房门时，该怎么办？882.开房紧或抢房时，该怎么办?893.一间或多间房间要求立即清理房间时，该怎么办？894.有一间预订房或多间预订时，该怎么办？895.按正常程序敲门入房，但发现床上躺着客人时，该怎么办？896.客人整天都呆在房间

25、，你需要清理卫生时，该怎么办？90清理房间1.清理房间发现垃圾桶有贵重物品时，该怎么办？902.清理卫生弄坏客人物品时，该怎么办？903.清理住客房客人回来时，该怎么办？914.清理住客房时客人不在房间铃响时，该怎么办？915.清理房间发现杯子有茶水时，该怎么办？916.清理住客房发现房间缺少物品时，该怎么办？917.发现客人外宿时，该怎么办？928.清理退房发现遗留物品时，该怎么办？929.房间物品不小心打破时，该怎么办？9210.清理住客房发现房间地毯有大片污迹时，该怎么办？9211.宾客在房间使用大功率电器时，该怎么办？9212.发现客人在房间争吵、打架时，该怎么办？9315.客人回来后

26、，房间还未清理，表示强烈不满时，该怎么办？9316.发现住客房客人带房间的四巾外出时，该怎么办？9317.发现借用的物品被客人带走时，该怎么办？9418.在做床过程中发现布草有破损与污染时，该怎么办？9419.住客房抹尘时发现客人物品杂乱，该怎么办？9420.发现房间地毯上有烟洞时，该怎么办？9421.清理房间，发现吸尘器有异常时，该怎么办？94清理卫生间1.清理卫生间时发现马桶堵了下水道不通，该怎么办？952.特殊情况下计划卫生未清理时，该怎么办？95洗衣服务1.给客人送回客衣时，房间挂DND时该怎么办？952.收取洗衣时发现客人没有填写洗衣单时，该怎么办？953.若客人提前退房，但衣服还未

27、洗好时，该怎么办？954.客人反映送洗的衣服送回有破损时，该怎么办？96-夜床服务1.取回的布草与送洗的布草数量不符时，该怎么办？962.层匙丢失服务员，该怎么办？963.楼层大厅报纸架上没有报纸时，该怎么办？964.做夜床客人在房间时，该怎么办？965.做夜床时发现客人不喜欢吃酒店免费水果时，该怎么办？966.客人反映房间的水果质量较差，该怎么办？977.住客房客人反映床单被套未更换，并有污迹时，该怎么办？ 978.客人多要酒店的客用品时，该怎么办？979.服务员送物品送错房间时，该怎么办？9710.楼层上遇到公安人员要求开房门时，该怎么办？97-房态核对1.核对房态时发现楼层房态与服务中心

28、房态不符时，该怎么办？982.脏房划为OK房时，该怎么办？983.发现房门未锁时，该怎么办？98-查房服务1.前台通知退房，查房时有客人在房间该怎么办？982.客人对消费的商品有异议时该怎么办？98-其它问题1.客人的房间钥匙丢失，该怎么办？992.客人反映房间的设施设备伤到自己时，该怎么办？993.客人反映外环境噪音较大时，该怎么办？994.客人反映房间温度不适宜时，该怎么办？995.客人反映丢失贵重物品时，该怎么办？1006.客人反映房间保险箱打不开时，该怎么办？1007.客人反映房间有异味时，该怎么办？1008.客人反映房间有四害时，该怎么办？100（三）班后收尾1.下班时负责房间有工程

29、问题尚未解决时，该怎么办？1002.当要下班时客人需要服务，该怎么办？1003.班后收尾配备物品缺少时，该怎么办？100班组：楼层房务中心（一）班前准备1.发现客房中心电脑不能正常使用时，该怎么办？1012.打印报表时发现客房中心打印机故障时，该怎么办？1013.客房中心出现故障时，该怎么办？101（二）班中服务-信息传递1.退房客人消费的商品不承认时，该怎么办？1012.退房比较集中查房速度较慢时，该怎么办？1013.预订脏房较多，管理人员不在人员较为紧时，该怎么办？1024.预订房间出现故障暂时维修不好时，该怎么办？1025.客人打反馈房间还未清理时，该怎么办？102-房态的控制1.电脑房

30、态为VC，但实际为VD时，该怎么办？1022.班中OK房提供不与时，影响出租时，该怎么办？1033.当前台要求VD房入住时，该怎么办？103-钥匙与小灵通的控制1.发现交回的钥匙和小灵通有损坏或与领取的数量不符时，该怎么办？1032.发现小灵通和钥匙未交回但记录以填写交回时，该怎么办？1033.发现缺少钥匙且无相关记录时，该怎么办？1034.小灵通无法使用时，该怎么办？104-个性化物品、借用物品的发放与控制1.宾客要求借用房间商品时，该怎么办？1042.客人提出借用物品，但客房中心无法提供时，该怎么办？1043.宾客将借用物品损坏而又不想赔偿时，该怎么办？104-故障的报修1.房间紧故障房需

31、要预订时，该怎么办？1042.住房有故障，无法维修时，该怎么办？1053.对于上报的故障跟办不到位引起客人不满时，该怎么办？105-商品的输入与审核1.客人反映房间的商品有过期时，该怎么办？105-报纸的接收与分发1.宾客反映没有提供当日的报纸时，该怎么办？106-洗衣服务1.有需要清洗的客衣，客房中心未与时通知布草送洗工时，该怎么办？1062.客衣送洗时检查的数量与客人填写的洗衣单不相符时，该怎么办?1063.16：00以后客人要求洗衣时，该怎么办？1064.宾客反映洗衣未送回，而洗衣记录已注明送回时，该怎么办？107（三）班后收尾1.下班时负责房间有工程问题尚未解决的，该怎么办？107班组

32、：房务部库管员（一）班前准备1.到房务中心领钥匙，找不到钥匙时，该怎么办？1072.当迷你吧日统计表商品数量与电脑入帐不符时，该怎么办？107（二）班中服务 -商品管理1.发放商品，发现有不合格商品时，该怎么办？1072.进销存报表中商品数量与仓库实际数量不符时，该怎么办？1083.各楼座小商品仓库的商品数量与配备数量不符时，该怎么办？1084.验收进货，发现货物离保质期较近时，该怎么办？1085.发现房间商品接近保质期时，该怎么办？1086.发现房间商品已过保质期时，该怎么办？108-客用品管理1.客用品统计表上交不与时，影响从饭店仓库领货时，该怎么办？1082.到饭店大仓库提货，所提货物没

33、有时，该怎么办？1083.如某楼座客用品不够用，而又不是饭店仓库规定领货时间时，该怎么办？1094.发放客用品时，发现箱实际数量与从饭店仓库领用数量不符时，该怎么办？1095.发现楼层值班室某种客用品存量较大时，该怎么办？1096.月底成本核算，出现超标时，该怎么办？109-水果与固定资产的管理1.突然接到几个团队入住，水果不够用时，该怎么办？1092.月底盘点，发现帐物不符时，该怎么办？109低值易耗品管理1.月底盘点时，发现有已破损的低值易耗品在充数时，该怎么办？1092.急用物品来不与打购物时，该怎么办？1103.入帐数量与收条数量不符时，该怎么办？110（三）班后收尾1.已签退下班，来

34、了货需验收时，该怎么办？1102. 库管员不在，若需到仓库领东西时，该怎么办？110 班组：布草送洗工 （一）班前准备 1.当布草仓库门打不开时，该怎么办？1102.布草车损坏时，该怎么办？110（二）班中服务 -收取布草1.收取的布草有污迹时，该怎么办？1112.收取的被套、枕套有反面朝外的该，怎么办？1113.收取布草时发现布草未按规定分类时，该怎么办？1114.收取布草时布草污染较严重的，该怎么办？1115.收取布草过程中发现有垃圾时，该怎么办？1116.收取的布草有烟洞时，该怎么办？1117.不能确定布草是否需要特殊处理时，该怎么办?111-收取客衣1.收取客衣发现未洗好时，该怎么办？

35、1122.收取工装发现有大量现金与贵重物品时，该怎么办？1123.客衣数量与洗衣单不符时，该怎么办？1124.布草送洗工收取客衣时，发现客衣有物品时，该怎么办？1125.布草送洗工在新悦洗衣房送布草时，有加急洗衣时，该怎么办？1126.布草送洗工送布草途中，有客人要求洗衣时，该怎么办？1127.送洗的客衣未到取衣时间，客人退房时，该怎么办？1138.在取客衣时发现有洗涤破损或污染时，该怎么办?113-运送布草1.在运输布草过程中遇到客人时，该怎么办？1132.运送布草遇到天气不好时，该怎么办？1133.运送布草时车辆未到位时，该怎么办？1134.运送布草的车辆不干净时，该怎么办？1135.运送

36、布草电梯停电时，该怎么办？1146.运送布草过程布草送洗工受伤时，该怎么办？1147.在运送布草时遇到需要指路的客人时，该怎么办？1148.运送布草不小心损坏公共物品时，该怎么办？1149.使用布草车不小心伤到客人时，该怎么办？11410.布草运送过程中出现二次污染时，该怎么办?11411.布草袋破损导致无法使用时，该怎么办？11412.因布草数量过大布草袋不够用时，该怎么办?114-核对布草1.与洗衣房核对洗后干净的布草数量不符时，该怎么办？1152.洗后的布草质量不达标时，该怎么办？1153.污染布草处理后仍无法使用时该怎么办?115-分发布草根据楼层住客率分发布草的过程中发现某种布草不够

37、用时，该怎么办？115（三）班后收尾 下班走后如发现把钥匙带走后，该怎么办？115 班组：健身中心（一）班前准备1.班前准备，宾客到达健身中心进行消费时，该怎么办？1222.班前准备发现桌球缺少时，该怎么办？1223.班前健身中心异味较大时，该怎么办？122（二）班中服务-站位迎宾1.宾客抱怨健身中心怎么这么多拐角，真麻烦时，该怎么办？1222.小朋友在没有大人的陪同下到健身中心乱跑，影响正常营业时，该怎么办？123- 一次更衣服务1.宾客打不开更衣柜时，该怎么办？1232.宾客的更衣柜相挨太近，靠近门或角落，更衣不方便时，该怎么办？123-介绍设备设施1.宾客穿皮鞋要上跑步机体验时，该怎么办

38、？1232.醉酒宾客要健身时，该怎么办？1243.宾客在健身房抽烟时，该怎么办？1244.宾客反映健身房器材少时，该怎么办？1245.跑步机/运转机出现故障无法使用时，该怎么办？1246.宾客健身/跳健美操出现扭伤时，该怎么办？1247.宾客初次健身，在跑步机上运动不戴安全夹时，该怎么办？1258.宾客向教练员索要书时，该怎么办？1259.第一次到健身房锻炼的宾客使用力量性健身设备时，该怎么办？12510.宾客损坏了健身中心设备时，该怎么办？12511.宾客反映健身设备不符合自己的身体要求时，该怎么办？12512.宾客反映电视不清楚时，该怎么办？12513宾客在健身房吃零食时，该怎么办？126

39、14健身会员要把手牌带走时，该怎么办？12615宾客穿皮鞋进入体操室时，该怎么办？12616.宾客抱怨健美操课时间太长时，该怎么办？12617.宾客反映上健美操课后未达到自己塑造身材的目的时，该怎么办？12618宾客反映体操室小时，该怎么办？12619. 宾客在玩斯诺克时，由于性格急躁多次击球不进，说我们的球台不标准时，该怎么办？12620宾客反映球杆很涩时，该怎么办？12721发现桌球破损时，该怎么办？12722宾客反映乒乓球室小时，该怎么办？127-递送毛巾服务1宾客询问毛巾是否干净，是否都消毒时，该怎么办？1272宾客要把毛巾或浴巾带走时，该怎么办？127-推销商品服务1.宾客反映饮料品

40、种太少时，该怎么办？1272.剧烈运动完的宾客想要冰镇饮料时，该怎么办？1283.宾客反映健身中心商品出现质量问题时，该怎么办？1284.宾客反映“五星级健身中心应该提供免费饮料时，该怎么办？”128-二次更衣服务1.宾客不小心把手牌锁在更衣柜时，该怎么办？128-结账送客服务 1.宾客会员卡丢失时，该怎么办？1282.非会员宾客要寄存物品时，该怎么办？128（三）班后收尾 1.发现设备设施有故障/有损坏时，怎么办？1292.班后门锁出现故障时，怎么办？129 班组：大堂PA员（一）班前准备1.发现物品准确不充足时，该怎么办？1292.发现没有喷好静电的尘推时，该怎么办？1293.电梯出现了故

41、障时，该怎么办？1294.电梯的星期地毯未更换时，该怎么办？129（二）班中服务 -大堂卫生清理-全面清理1.清理电梯发现吸尘器有异常时，服务员该怎么办？129-大堂卫生清理-班中保持1.客人吐在电梯里时，该怎么办？1292.上客高峰期电梯卫生无法保持时，该怎么办？1303.客人取钱时，取款机出现故障时，该怎么办？1304.遇到客人提较多行时，该怎么办？1305.遇到访客来找住店客人时，该怎么办？1306.电梯口烟箱着火时，该怎么办？1307.酒店有婚宴放鞭炮时，该怎么办？130（三）班后收尾1.班后收尾，发现物品损坏或丢失时，该怎么办？1302.班后收尾时，客人回到大堂找物品时，该怎么办？1

42、30 班组：卫生间PA员（一）班前准备1.值班人员拿钥匙，保安室（总台，各实体根据各实体实际情况）没有时，该怎么办？1312.当钥匙打不开卫生间门锁时，该怎么办？1313.吸尘椅子不搬或有大垃圾服务员不捡时，该怎么办？1314.开窗通风时，发现窗户开启不灵活，窗把手存在松动现象时，该怎么办？1315.在宴会厅吸尘时，有客人前来寻找物品时，该怎么办？1316.卫生间有异味时，该怎么办？1317.班前准备发现设备出现故障时，该怎么办？131（二）班中服务-班前清理1.发现卫生间的便池堵塞时，该怎么办？1312.清理卫生时，使用清洁剂不当，该怎么办？1313.清理卫生时，不小心将清洁剂溅到脸上或溅到

43、脚上时，该怎么办？132-班中工作 1.客人醉倒在卫生间时，该怎么办？1322.客人将自己关在卫生间，出不来时，该怎么办？1323.客人走错卫生间时，该怎么办? 1324.客人洗手时，无冷热水时，该怎么办？1325.客人要上蹲坑时，该怎么办？1336.上客高峰期卫生间设施设备出现问题时，该怎么办？1337.遇到马桶堵且水管破裂时，该怎么办？1338.遇到客人的鼻子破了时，该怎么办？1339.遇到走错楼层的客人时，该怎么办？13310.客人带着不会站立的小孩上卫生间时，该怎么办？13311.醉酒客人长时间在卫生间不出来时，该怎么办？13312.客人在洗手间吐酒时，该怎么办？134（三）班后收尾

44、1.遇到餐厅服务员把菜渣滴到了地毯上时，该怎么办？1342.吸完尘后又遭破坏时，该怎么办？1343.下班时还有客人未走时，该怎么办？134 班组:非经营场所PA员 （一）班前准备 1.清洁工具找不到时，该怎么办？1342.发现垃圾池的垃圾较满时，该怎么办？134（二）班中服务 1.遇到有破坏员工电梯时，该怎么办？1342.遇到服务员运垃圾时，垃圾桶点漏时，该怎么办？1343.在员工电梯口遇到要到22楼就餐的客人时，该怎么办？1344.垃圾房处的垃圾桶已乘满时，该怎么办？134 （三）班后收尾 (无) 班组：布草收发员（一）班前准备 1.领取物品管理人员不在时，该怎么办？1352.发现五常标示破

45、损时该怎么办？ 1353.相关表格使用完毕时，该怎么办？ 135（二）班中工作1.新布草初洗时，该怎么办？1352.发放的布草数量与收取的数量不符时，该怎么办？1353.部分布草长时间不取该怎么办？1354. 发现员工送洗的制服破损时，该怎么办？1355. 有员工来借制服时，该怎么办？1356. 衣架的衣物与衣架编号不符时，该怎么办？1357. 有客衣需要缝补时，该怎么办？135（三）班后收尾 （无）第二部分 蓝海酒店集团个性化服务导则一、蓝海酒店集团房务部个性化服务操作流程A类：取用个性化物品提供个性化服务操作流程136B类：协调厨房提供个性化服务操作流程136C类：协调其它部门提供个性化服

46、务操作流程137D类：需外出协调、购买提供个性化服务操作流程137二、蓝海酒店集团房务部个性化服务导则（一）为身体不适的客人提供的服务（9例）导则一：为嗓子不舒服的客人提供服务138导则二：为感冒的客人提供服务138导则三：为闹肚子的客人提供服务138导则四：为划破手的客人提供服务138导则五：为咳嗽的客人提供服务138导则六：为刚打完吊瓶客人提供服务138导则七：为牙痛的客人提供服务139导则八：为口腔溃疡的客人提供服务139导则九：为腰颈椎不好的客人提供服务139（二）整理房间时为客人提供的服务（16例）导则十：衣服泡在面盆或浴缸时139导则十一：客人自带化妆品较多时140导则十二：衣服开

47、线或少纽扣时140导则十三：客人衣服上有较多碎屑时140导则十四：客人鞋子较脏时140导则十五：充电器和笔记本线路较乱时140导则十六：房间有较多零钱时140导则十七：客人自带的用品较脏时140导则十八：为喜欢看书的客人提供服务141导则十九：为吸烟多的客人提供服务141导则二十：客人手机没电时141导则二十一：客人行箱拉链坏时141导则二十二：客人喜欢睡多个枕头时141导则二十三：为带行较多的客人提供服务141导则二十四：为自带电脑的客人提供服务142导则二十五：写字桌上放有较多文件且灯罩被撤下时142（三）为退房的客人提供的服务（3例）导则二十六：客人早起赶飞机或火车时142导则二十七：为

48、退房比较急的客人服务142导则二十八：退房客人有较多小件物品时142（四）为特殊人群提供的服务（14例）导则二十九：为带小孩的客人提供服务143导则三十：为老客户提供服务143导则三十一：为当天住店过生日的客人服务143导则三十二：为考生服务143导则三十三：为入住客房的画家服务143导则三十四：为长包房的客人服务143导则三十五：为自带鲜花或水果的客人服务143导则三十六：为有访客的客人提供服务144导则三十七：为怀孕的客人服务144导则三十八：为醉酒的客人服务144导则三十九：为老年人服务144导则四十：夫妇入住酒店时145导则四十一：联房或团队服务145导则四十二：为下雨外出的客人提供服

49、务145（五）为洗手间客人提供的服务（2例）导则四十三：为洗手需要护手霜的客人服务145导则四十四：为衣服上有较多碎屑的客人服务145第三部分 服务案例一、优秀服务案例（一）超值服务篇案例一：“金子”般的心146案例二：一部手机147案例三：寻找丢失的行箱148案例四：帮客人查询房间149案例五：帮客人外出买裤子150案例六: 为客人联系出租车151案例七：为客人洗衣152案例八：失而复得赢客心153案例九：为客人熬药154案例十：一次完璧归事例155案例十一：车门开了156案例十二：我为客人的眼镜整容157案例十三：修复行箱158案例十四：个性化的力量159案例十五：一次修鞋的经历160案例

50、十六：给客人提供茶水服务161案例十七：简单的布置，温馨的祝福162案例十八：客人给小卞鞠躬163案例十九：九点以前的承诺164（二）细微服务篇案例一：一把花椒165案例二：满意的微笑166案例三：一份齐鲁晚报167案例四：叫醒服务的完善168案例五：一粒胖大海169案例六：“奶油眼镜”的故事170案例七:细心周到的服务171案例八：我为客人“加杯子”172案例九：一防滑垫173案例十：喜出望外的收获174案例十一：帮客人熨烫衣服175案例十二：一支口红176案例十三：一双袜子177案例十四：以小见大，体现个性178案例十五：点滴服务，真情感动179案例十六：一个荞麦枕头180案例十七：花瓶

51、情181案例十八：为醉酒的客人服务182案例十九：为客人刷洗杯子183（三）灵活服务篇案例一：一份加急 件184案例二：有效抓住弥补不足的机会185案例三：一次“电脑+人工”叫醒186案例四：一杯冰水187案例五：客人的转变188案例六：一份特殊的早餐189案例七：为客人买车票190案例八：第一次得到表扬191案例九：将坏事转变成好事192案例十：一个洗衣盆193案例十一：一份水果装情感194案例十二：一套牙具195案例十三：一份水果情意深196（四）情感服务篇案例一：一束鲜花197案例二：陪客人看病198案例三：送走客人，不送走机会199案例四：照顾生病的客人200案例五：一盘甜点201案例

52、六：等待中的文件202案例七：贴心服务203案例八：真心服务204案例九：细心观察，用心服务205案例十：用真心换真诚206案例十一：视客人为亲人207案例十二：不经意的服务208案例十三：温暖的服务209案例十四：“母亲”的心210案例十五：一个儿童玩具211案例十六：一份亲情留言212案例十七：一份午餐213案例十八：规外有情214案例十九：一个新水杯215（五）惊喜服务篇案例一：满意加惊喜的服务216案例二：新婚祝福217案例三：令人惊喜的插座218案例四：婚房的布置219案例五：客人穿上了酒店制服220二、反面服务案例（一）操作规篇案例一：“是否同住”221案例二：撞房事件222案例三

53、：部宾客也是宾客223案例四：夜间误闯住客房224案例五：开重房之后225案例六：叫醒服务226案例七：运送行227案例八：换房228案例九：“一件行不是我的”229案例十：数码相机230案例十一：一行寄存卡231案例十二：丢失的行232案例十三：一封平信的风波233案例十四：一份 234案例十五：未告诉客人价格235案例十六：发错 236案例十七：叫醒服务风波237案例十八：加急洗衣238案例十九：一包牙签239案例二十：重要的便笺240案例二十一：5点还是17点241案例二十二：一次尴尬的经历242案例二十三：一次失败的叫醒服务243案例二十四：找不到的遗留物品244案例二十五：缺卷纸导致

54、客人投诉245案例二十六：客人被反锁在卫生间246案例二十七：起球的T恤247案例二十八：客衣发错房间248（二）服务技能篇案例一：一次不负责任的预订249案例二：泊车引发的悲剧250案例三：睡衣和羽绒服251案例四：剪成九分裤252案例五：客人不要自己的衣服253（三）灵活服务篇案例一：加床风波254案例二：“无辜”的服务员255案例三：催收押金256案例四：一台不知去向的笔记本电脑257案例五：客人房号的258案例六：一枚遗留的金戒指259案例七：空调坏了吗？260案例八：客人多次被打扰261案例九：被砸烂的马桶水箱盖262案例十：听不懂的酒店服务用语263案例十一：小龚的迷茫264案例十

55、二：一双袜子引起的风波265案例十三：一部手机266案例十四：凌晨的噪音267案例十五：淋浴时被烫伤268（四）服务意识篇案例一：愤怒的宾客269案例二：一份补偿早餐270案例三：正常的服务被拒绝271案例四：粗心卖重房272案例五：洗衣服务273案例六：浴帘太短274案例七：垃圾袋里的戒指275案例八：重要的便笺276案例九：因停水引起的客人投诉277案例十：客人的心态278案例十一：二次“没有”279案例十二：替班服务280（五）细心服务篇案例一：让客人久等了281例二：客人的钱包不见了282案例三：发错的客衣283案例四：扔掉的报纸284（六）沟通协调篇案例一：一杯迟到的咖啡285案例二

56、：一次失败的个性化服务286案例三：轮椅风波287案例四：寄存宠物288案例五：帮客人修补衣服289案例六：帮客人修理行箱290案例七：多余的帮助291案例八：误会导致的结果292案例九：修鞋293案例十：未征求客人的意见294案例十一：房态差异未上报295案例十二：退房查错房间296案例十三：一次性物品的重要性297案例十四：未取回的客衣298案例十五：为客人清理行箱299案例十六：被倒掉的“茶叶”300案例十七：缩水的睡衣301案例十八：618还是628302案例十九：真诚感动投诉客人303案例二十：“朱先生”笑了304案例二十一：衬衣无法取回305第一部分 特殊情况处理一、共性场景 序号

57、场景描述处理措施班前共性场景1班前准备工作不到位时，该怎么办？场景分析1：日常使用物品准备不到位时。（1）若出现工作日志、清洁篮（马桶刷、浴盆刷、清洁剂）、吸尘器、笤帚、收子、抹布、布草、一次性等准备不到位时，记录在值班记录本上，由上班次员工准备到位后方可下班，若物品不全，当面交接给下一班次。（2）当班服务员发现物品准备不到位时，与时进行补充，并将此信息记录在值班记录本上，将此情况上报给上级。切忌因物品缺少影响正常工作。场景分析2：当班信息未与时传递时。（1）首先要求各岗位员工严格按照标准SOP执行，交接班必须做到书面交接与口头交接。（2）若出现未按程序交接班者，当班服务员要在第一时间与上班次

58、沟通，若未解决时向领班汇报。场景分析3：若无值班记录时不予交接，由上班次人员找回值班记录，并将值班记录填写全面后方可交接，若找不到值班记录时，应与时向领班汇报，并填写新的值班记录方可交接。场景分析4：若值班记录填写不全面时，由上班次人员负责将值班容填写全面后方可交接。2班前吸尘器、工作车、打印机、电脑等设施设备出现故障时，该怎么办？发现设备出现故障时自己能解决的现场进行维修，不能解决的立即上报工程部维修。场景分析1：不影响对客服务质量的情况下。1.首先将设施设备故障上报服务中心，服务中心人员上报工程部进行维修。2.班前、班后要认真检查负责区域的设备设施，发现问题时上报维修。3.在规定时间未修复

59、的故障，当班服务员第一时间上报领班,进行跟进解决。场景分析2：影响对客服务质量的情况下。立即上报上级协调解决。3班前仪容仪表不合格，该怎么办？场景分析：仪容仪表不合格时领班责令进行整改。1.严格按照员工手册中仪容仪表规定执行。2.若未按规定执行的当班领班，第一时间对员工做好反馈，在领班规定的时间整改完毕。4班前接班人迟到，未按时到岗时，该怎么办？场景分析：服务员要保持良好的工作作风，同事因特殊原因未能与时到岗时，首先要保证本班组工作能够顺利开展，不能有消极的话语影响其他同事。若接班人迟迟未到一定要向上级汇报。班中共性场景1 HYPERLINK :/ l 2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么

60、办？ 重大节日期间见到客人时，该怎么办？使用酒店规定的节日语言，礼貌问候客人。场景分析1：当面见到客人时。服务员表情自然，面带微笑，使用节日用语与客人打招呼。例如：春节期间见到客人时，使用礼貌问候语：“XX先生/女士，春节快乐/过年好”！圣诞节期间见到客人时，使用礼貌问候语：“XX先生/女士，圣诞节快乐”！ 元宵节期间见到客人时，使用礼貌问候语：“XX先生/女士，元宵节快乐”等。场景分析2：客人打到服务区域时。服务员将微笑融化在声音之中，按照标准姿势接听服务区域。例如：春节期间使用礼貌问候语：“XX先生/女士，春节快乐/过年好”！圣诞节期间使用礼貌问候语：“XX先生/女士，圣诞节快乐”！ 元宵