便民服务大厅工作规章制度

1、便民服务大厅工作规章制度服务宗旨热情周到 便民公开 高效廉洁服务承诺提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求接待受理“五个一样” 受理、咨询一样热情 生人、熟人一样和气 干部、群众一样尊重 忙时、闲时一样耐心 来早、来晚一样接待工作人员“十条禁令”不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动不准接受不符合规定的咨询费、劳务费不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益不准向服务对象摊派费用不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件 办私事不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业 务（六）牵头窗口不履

2、行牵头职责，或配合窗口不配合牵头窗口 工作造成工作延误的；（七）服务窗口屡次出现超时办结现象的。第六条 有以下情形之一的，应当追究窗口负责人及 直接责任人的责任。情节较轻的，对直接责任人进行批评教育； 情节较重，造成不良影响或后果的，取消该窗口评优评先资格， 责令直接责任人作出书面检查；情节严重，造成恶劣影响或后果 的，对该窗口予以通报批评，并取消评优评先资格，对直接责任 人调离工作岗位，并可对窗口负责人予以免职；（一）超过规定时限或承诺时限办结的；（二）上班时间擅自离岗的，上网聊天、玩游戏、看电影、 听音乐的；（三）态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；（四）不按规定接待、指导、引导、协

3、助公民、法人或其他 组织办理有关事项的；（五）对把握不准或特变重大和紧急的事项，应当及时请示 报告而不及时请示报告的；（六）应当当场办结而不当场办结的；（七）不一次性告知公民、法人或其他组织所需要补正全部 材料的。第七条 有以下情形之一的，可以从轻、减轻或免于处理:（一）主动赔礼抱歉，公民、法人或其他组织已谅解的；（二）有效阻止不良后果发生的；（三）主动挽回损失的；（四）其他可以从轻、减轻或免于处理情形的。第八条有以下情形之一的，应当从重或加重处理的。（一）一年内出现两次以上应予追究责任行为的；（二）干扰、阻挠责任追究调查处理的；（三）打击报复、陷害投诉人、检举人、证人、调查人及 其他相关人员

4、的；（四）其他应当从重或加重处理情形的。第九条 责任追究调查审结应当在15日内完成，处理决定 作出后5日内，应当处理结果告知实名投诉人或检举人。第十条 受到责任追究的便民服务中心工作人员，依法享有 陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的 部门提起申诉。第十一条本制度公布之日起施行。不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作 不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要窗口工作人员守那么一、依法行政, 二、爱岗敬业, 三、团结互助,四、五、佩证上岗, 讲究卫生, 拒请拒贿,遵章守纪, 忠于职守, 尽责尽职, 礼貌待人, 维护秩序, 清正廉洁,接受监督, 办事规范, 服从安排

5、, 优质服务, 防火防盗, 争创一流,秉公办事; 高效务实; 顾全大局; 耐心答疑; 平安保密; 开拓进取。*镇便民服务中心主任工作职责1、主持便民服务中心工作，负责中心工作的统筹安排、检 查督查；2、抓好便民服务中心各项制度的贯彻落实，抓好中心工作 人员的日常管理；3、负责中心现场重大疑难问题的接待和处理；4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委 汇报重大问题；5、定期组织召开工作例会，搞好教育培训工作；6、搞好其他临时性工作。中心工作人员职责1、负责窗口业务的受理、审查、办理，相关法律法规和政 策的咨询，代理市级办理的业务工作；2、负责窗口审批资料的收集、整理归档、交接等工作；

6、3、负责本窗口设施设备的操作、管理、维护；4、负责窗口清洁卫生、平安工作；5、完成领导交办的其他工作任务。日常考勤制度1、工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟 到早退，不得无故缺席；2、工作人员考勤实行按时统一签到；3、工作人员请假一天以内由主任审批，一天以上三天以内 由镇长审批，三天以上一周以内由党委书记审批，因病请假 必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处 理，迟到或早退一次扣款10元，无故旷工一天扣款50元。值班制度1、中心实行值班制度，由工作人员按天轮流值班，值班人 员要认真做好值班记录；2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度 和平安防范等窗口运行

7、管理制度的执行情况；3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中 心高效运行。4、值班人员当天不能请假，因不可抗拒原因确需离开中心 的，报主任批准、做好值班交接后，方可外出，其余一律不 得擅自离开。清洁卫生制度1、办公区内应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌 面清洁，物品摆放整齐；2、服务大厅、中心周边和中心办公室等的清洁卫生由 各窗口值班人员负责，每天上下班时进行清扫，其他时间应 做到随时清扫，保持办公区域的整洁。窗口应维护各自的柜 台、桌面、地面的整洁，保护大厅内的清洁卫生；3、室内地板，注意随时保持清洁；4、服务大厅内严禁吸烟，吸烟者应在指定的吸烟区吸烟。便民联系卡制度1、为切实

8、做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡” 制度；2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系 等内容；3、便民联系卡实行窗口发放。协调例会和学习制度1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加 强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询 监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定, 重大事项报镇党委讨论；2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人 参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部 署下阶段中心工作；3、加强政治理论和时事政策学习，要坚持理论联系实 际的学风，深入学习和掌握*、*和高质量开展，着眼于对实 际问题的理论思考，着眼于搞好行

9、政审批制度改革，提高办 事效率，改善投资环境，解决工作中出现的矛盾问题，推进 中心工作的顺利开展；4、坚持中心学习制度，中心坚持每周五下午集中学习1 次；5、政治学习、业务学习实行考勤。中心工作人员政治 学习每月不少于一次。业务学习，中心根据工作需要每年安 排23次业务集中学习；6、全体职工要善于挤出时间抓好自学，要联系思想工 作实际，边学习边思考，坚持有的放矢，真正把学习理论武 装头脑同提高素质、指导工作结合起来。考评奖惩制度1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各1 名，奖现金500元，评选“最差服务窗口” 1个，纳入年终 绩效考核，每被评为“最差服务窗口” 一次，年终扣绩效分

10、 10%0并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整 人员，单位另派人员；2、评选大会由镇党委组织，镇村社全体干部和同等比例的 党员、村民代表参加；3、工作人员日常考核按照*镇政府便民服务中心窗口工作 人员绩效考核方法执行。便民服务中心首问责任制度一、群众来镇服务中心办事，第一位接受询问的服务中心工作人 员即为首问责任人。二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任, 必须做到使用文明、规范的语言、耐心接待，认真受理，服务周到。三、属于首问责任人所在本窗口职责范围的事，要按有关规定及 时接洽，能马上办理的应立即办理，不能马上办理的，应耐心说明情 况；不属于首问责任人所在窗口职责

11、范围的事项，首问责任人要负责 向对方明确地告知有关承办窗口。四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项，首问 责任人要及时与镇党政办联系，帮助落实有关承办部门。五、办理事项假设不属于我镇职能范围的，首问责任人要耐心给予 解释。六、群众来 反映情况或举报的，接听 的镇服务中心工作 人员为首问责任人。首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电 话等登记在册，转党政办或有关部门办理。来 咨询的，接 的 工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地问答； 属于其它部门业务范围的，应将有关 号码告知来电人。镇服务中 心工作人员接答 都应热情礼貌，并尽可能地回答以下问题。七、对于来投诉、

12、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理， 耐心地听取群众的陈述，并做好记录。八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位，部门经手 办理的事项等，一时无法作出明确答复的情况，要认真做好登记工作, 并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反应工作，让群众 满意。九、对首问责任人的处理：1、责任人没有做到首问责任要求，还未造成不良后果的予以谈话告诫。2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给 予批评教育，情节严重，影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪 律处分。十、对首问责任人的处理依据：1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。2、群众的投诉信函（举报 ），意见箱提供的情况

13、等。便民服务中心限时办结制度第一条 为优化开展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公 共服务质量，根据法律、法规、规章和四川省行政机关限时办结制 度、江油市行政机关限时办结制度等有关规定，制定本制度。第二条便民服务中心各窗口及其工作人员应实施限时办结制度。第三条 便民服务中心各窗口对公民、法人或其他组织申请办理行 政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，应当在法 律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。法律、法规 和规章对办理项没有规定办理时限的，各窗口应当根据具体情况，并 参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定标准办理时限C 第四条限时办结的时限以工作日计算

14、，其办理时限从收到相关文 件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式 的，各窗口应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、 材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。各窗口告知 公民、法人或其他组织补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第 一次收到补，文件、材实的次日起计算。第五 条 两个以上窗口共同办理的事项，由便民服务中心办公室 确定一个窗口为牵头窗口，由牵头窗口制定实施方案，并明确每个窗 口的办理时限。第六条 因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各 窗口应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理 由，并同时告知办理时限。第七条便

15、民服务中心办公室对各窗口履行限时办结制度实施监 督、考评。第八条 本制度自公布之日起施行。便民服务中心责任追究制度第一条为优化开展环境，推进规范化便民服务中心建设， 健全监督机制，强化责任追究，根据四川省行政机关工作人员 行政过错责任追究试行方法、江油市行政机关责任追究制度 等有关规定，制定本制度。第二条 便民服务中心工作人员适用本制度。第三条 公民、法人或其他组织对违反行政效能建设有关规 定的行为有权向镇纪委投诉和检举。第四条 有以下情形之一的，应当追究窗口负责人及相关工 作人员的责任。情节较轻的，对相关工作人员进行批评教育情节 严重，造成恶劣影响或后果的，造成恶劣影响或后果的，对该窗 口予以通报批评，并取消评优评先资格，并可对窗口负责人予以告诫:（一）未按规定执行首问负责制度、限时办结制度的；（二）便民服务窗口屡次发生违反首问负责制度、限时办结 制度规定行为的；（三）对依法应由两个以上窗口共同办理的事项，没有确定 牵头窗口，没有规定办理流程时限的；（四）属于便民服务窗口审批的事项，超时办结的；（五）应由本窗口上报审批的事项，拖延上报的；（六）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的；第五条 有以下情形之一的，应当追究