胖东来员工手册（各岗位工作状态服务标准）

许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月制定日期：2023年2月内容12短适中34搭配牛仔裤时，必须穿直筒牛仔裤，严禁穿喇叭衣袖1允许适当上提衣袖，不允许等于或高于手肘1发型123夸张发饰，淡妆上岗胡须1胡须剃干净帽子1接触食品类或临时进入裸露食品区域人员必须佩21散装食品、生鲜区、试吃人员严禁佩戴饰品2口罩佩戴要求1工卡11穿黑色运动鞋或部门指定用鞋，严禁穿靴子2许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月项目内容工作1时刻展现热情、活力的精神面貌，保持良好的状态23尊重商品，爱惜物品，爱护设备设施，拿、递、装4禁忌1面无表情、漠视、懈怠、抱怨、带情绪上岗23聚堆聊天、懒散、嬉戏打闹、长时间会私客4双手叉腰、抱臂、插入口袋、趴、靠货架或柜许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1为顾客服务时主动、热情、精神饱满、语气亲切2在顾客询问时，及时放下手中的工作上前接待顾客34567顾客要求另取新品时，及时为顾客拿取所需商品8商品无条码或价格不清，向顾客致歉并迅速委9顾客指引在遇到顾客不满意时，礼貌上前接待顾客，超出自己权限无法解决时立即上报使用礼貌用语，禁止用“哎”“喂”等简单词来对待顾客，三三两两议论顾客，在顾客背后指指划划顾客在本区域有购买不到的商品或商品缺货时，积极查需给予顾客电话回复的信息，在规定时间内按标准给予顾客回复顾客购物量较大时，主动为顾客提供帮助(提供盛装工具、或帮助顾客提拿、捆扎)为顾客称重时，主动向顾客问好，做到唱名唱价，提醒顾客拿好自己的商品当顾客结账时，主动向顾客问好，主动询问顾客会员卡信息的物品保存好小票现场加工类商品口感不达标，主动向顾客致歉、重新为顾客制作顾客退货需现场报损的商品，销毁前及时告知顾客报损理由1、第一时间放下手中的工作礼貌询问并劝解，不能漠视或不管不顾，并及时将当事双方分开2、根据实际情况呼唤身边的同事、保安或主管帮忙，必要时可以将当事在卖场遇到顾客摔倒、滑倒或其他意外情况1、第一时间放下手中的工作主动上前搀扶，询问关心顾客许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1为顾客服务时主动、热情、态度随和、语调亲切、精神点头示意23为哭闹的儿童及低血糖的顾客主动提供糖果4遇到顾客询问时，应主动将顾客带领到目的地，因工作顾客指引5顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权67为顾客服务时要站在顾客的立场上为顾客挑选合适的商品8为顾客介绍商品时应详细、专业、语调亲切，谈吐举止9顾客购买小家电、品牌护肤、奶粉等高价值商品时，认项、维护保养、退货标准等内容顾客购买护肤品时，主动询问顾客是否是敏感肌，根据顾客购买大件物品不方便携带时，员工主动提醒顾客我们可商品缺货时，主动询问顾客是否做缺货登记，如顾客同意，做缺货登记后需在24小时内回复在卖场看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为小家电、精品化妆、奶粉等需要进行电话回访的，需严格按照售后回访流程进行主动提醒顾客使用过程中有意见或建议时可以根据小票下方的电话联系值班人员对于需要先开票结账的商品员工要提前与顾客主动沟通说在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗3、待替岗人员到岗后，向等待服务的顾客礼貌致歉，征得顾客同意后制定日期：2023年2月内容1头示意234加工商品前询问顾客切块或切片，对需要加工的56商品加工后为顾客配备一次性叉子和手套等7在卖场内看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为8顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权9遇到顾客询问时，应主动将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，应告知顾客详细地准确为顾客指引商品缺货时，主动询问顾客是否做缺货登记，如顾客同意，做缺货登记后需在24小时内回复根据顾客购买商品，主动提示顾客，可到取冰处为哭闹的儿童及低血糖的顾客主动提供糖果在为顾客服务的过程中需要长时间谈工作时：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗制定日期：2023年2月内容1示意2服务时做到接一问二照顾三，顾客购物较多时，主动帮顾客推3正确引导顾客，为顾客介绍商品要实事求是，认真讲解商品知识及储存条件，为顾客挑选合适的商品4如顾客有疑问，上前为顾客耐心细致地解答问题5商品缺货时，主动询问顾客是否做缺货登记，如顾客同意，做缺货登记后需在24小时内回复67在卖场内看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为8为哭闹的儿童及低血糖的顾客主动提供糖果9顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权指引购买整个鹿其麟西瓜、榴莲、菠萝蜜等的顾客，主动提示顾客免费提供切口主动提醒顾客食用过程中对口感和品质有意见或建议时可以根据小票下方的电话联系值班人员主动提醒顾客佩戴我们准备的手套挑拣商品在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗3、待替岗人员到岗后，向等待服务的顾客礼貌致歉，征得顾客同意后由替岗人员为顾客继续服务制定日期：2023年2月内容1头示意2员工应熟悉掌握商品的口感、适用人群、保质期、储存条件等信息，正确引导顾客消费3根据顾客所购买商品主动为顾客提供筷子、手套等一次性用品4当顾客购买清真食品时，需用专用的清真托盘加热56顾客购买卤肉类商品时，主动询问是否需要分切78为顾客加热商品时，主动告知顾客所需时间9顾客购买凉菜或需要加冰的商品后，主动提示顾客，可到取冰处凉皮、擀面皮、蒸菜等含蒜汁、蒜泥类商品时商品缺货时，主动询问顾客是否做缺货登记，如顾客同意，做缺货登记后需在24小时内回复在卖场内看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权遇到顾客询问时，应主动将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，应告知顾客详细地准确为顾客指引为哭闹的儿童及低血糖的顾客主动提供糖果主动提醒顾客品尝试吃商品，保证试吃商品的货量，建议顾客合理购买主动提醒顾客食用过程中对口感和品质有意见或建议时可以根据小票下方的电话联系值班人员在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1示意2为顾客称重，唱名唱价，双手递给顾客并主动提示顾客，可到取3顾客有需求时为顾客提供加工服务(剁段、剁块、打丝、打片、打馅等)4当发现顾客一直在挑选时，需主动询问顾客是否需要帮助，为顾客挑选合适的商品5认真向顾客讲解商品知识及储存条件，正确引导顾客消费6商品缺货时，主动询问顾客是否做缺货登记，如顾客同意，做缺货登记后需在24小时内回复78服务时做到接一问二照顾三，并告知正确行9顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权遇到顾客询问时，应主动将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，应告知顾客详细地准确为顾客指引主动提醒顾客使用工具或配戴一次性手套选购商品在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗3、待替岗人员到岗后，向等待服务的顾客礼貌致歉，征得顾客同意后由替岗人员为顾客继续服务许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1示意2服务时做到接一问二照顾三，并告知顾客加工商品需要的时间3商品清洗干净，确保食品安全4加工商品前先询问顾客个人喜好，有无忌口，并主动提示顾客加工产5加工后商品口感不达标的主动向顾客致歉并为顾客重新制作6根据制作商品使用对应的包装盒，并密封严实7解答顾客疑问，并提示顾客所加工商品适宜人群、食8主动询问顾客就餐人数为顾客配备一次性餐9在卖场内看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗3、待替岗人员到岗后，向等待服务的顾客礼貌致歉，征得顾客同意后由替岗人员为顾客继续服务许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1示意234商品缺货时，主动询问顾客是否做缺货登记，如顾客同意，做缺货登记后需在24小时内回复5服务时做到接一问二照顾三，主动提示顾客，可到取冰处67主动提示顾客所选购加工成品的口感，并告知顾客有需要可以帮忙加热8在卖场内看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为9顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权指引为哭闹的儿童及低血糖的顾客主动提供糖果主动提醒顾客使用工具或配戴一次性手套选购商品在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1示意2为顾客进行称重，并唱重唱价，双手接递物品3为顾客提供杀鱼服务时应主动询问顾客是否需要现场加45服务时做到接一问二照顾三，主动提示顾客，可到取冰处67在卖场内看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为8顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权9客流大时，主动引导顾客排队或为顾客发放序号牌，告知顾客所需时间在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗制定日期：2023年2月内容1头示意2顾客购买面包、法棒等商品时，主动询问顾客是否需要分切34顾客购买带巧克力或鲜奶的面包时，主动提示顾客，可到取冰处5顾客购买西点、蛋糕时主动询问顾客生日帽子、生日蜡烛、餐6顾客购买大号生日蛋糕、婚庆礼盒等不方便携带的商品，员工应主动帮助顾客送至收银台7西点蛋糕类商品应提醒顾客放在上面，避免挤压、变形8为顾客介绍商品时，主动告知顾客商品的食用方法(使用方法)、储存9为哭闹的儿童及低血糖的顾客主动提供糖果商品缺货时，主动询问顾客是否做缺货登记，如顾客同意，做缺货登记后需在24小时内回复顾客购物时应告知顾客商品相关活动，使顾客得到更多实惠在卖场内看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权客指引为顾客称重时主动核对商品、唱名唱价、双手接递物品主动提醒顾客用夹子和托盘取用商品主动提醒顾客食用过程中对口感和品质有意见或建议时可以根据小票下方的电话联系值班人员在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗制定日期：2023年2月内容1头示意2服务时做到接一问二照顾三，礼貌引导顾客有序排队，并准确指出排队方向3面带微笑、主动问好，双手接过顾客商品、辨识并核对4称重时有冷冻冷藏商品主动提醒顾客加冰位置，有容易热捂的商品主动提醒顾客及时开封通气5如果顾客将不同的商品进行混装，应主动提醒并帮助顾客将不同商品分装后为顾客称重6称重时发现顾客手部有灰尘、水渍、污渍时主动为顾客提供纸巾、湿巾78称重后核对商品名称及价格，做到唱名唱价，双手递物，提示顾9主动提醒顾客商品易碎、不能挤压，小心保管发现顾客意外碰伤时主动提供消毒物品及创口贴主动为哭闹的儿童及低血糖的顾客提供糖果顾客购买星球杯等商品时，称重员工应主动为顾客提供必备物品看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行在为顾客服务的过程中需要长时间与其他员工谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗制定日期：2023年2月内容1示意23正确引导顾客，为顾客介绍商品要实事求是，不夸大商品功能，为顾客挑选合适的商品4在顾客购买商品时提醒顾客查看商品生产日期及保质期5客67顾客需要送货时，记下顾客地址和联系方式，及时为顾客送货89商品缺货时，主动询问顾客是否做缺货登记，如顾客同意，做缺货登记后需在24小时内回复在卖场内看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为电话的接听与回访要报清门店，语气温婉，有亲和力，语言简洁为顾客结账时主动问好、唱收唱付、双手接递物品顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权指引主动提醒顾客食用过程中对口感和品质有意见和建议时可以根据小票下方的电话联系值班人员在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1示意2发现顾客拿的东西比较多时，主动给顾客提供手提袋，给顾客打包好商品3为有需求的顾客提供食品袋及纸巾、湿巾，并根据顾客需要为其提供更多帮助4顾客询问给小朋友买烤肠哪种合适，需要告知顾(1)小朋友适合吃鱼棒，不油腻，如果需要烤肠，提醒顾客将肠衣剥掉，肠衣小朋友不容易消化(2)有点烫，请问是否需要帮您打包567巾，马上为顾客更换新的商品8顾客购买商品品尝后觉得不好吃时，首先向顾客致歉，迅速为顾客9为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方，为顾客挑选合适的商品在卖场内看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为为顾客结账时主动问好、唱收唱付、双手接递物品商品缺货时，主动询问顾客是否做缺货登记，如顾客同意，做缺货登记后需在24小时内回复根据顾客购买的商品，主动为顾客配备一次性勺子、吸管等物品顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权指引顾客购买关东煮或热饮时，主动提醒汤汁比较烫，请小心食用在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗3、待替岗人员到岗后，向等待服务的顾客礼貌致歉，征得顾客同意后由替岗人员为顾客继续服务许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1与顾客目光接触时，面带微笑主动问好或点头示意2站姿、坐姿端正，面向顾客到来的方向，顾客来到收银34重或查询5当顾客购买的有冷藏、保鲜的商品时，应主动提醒顾客到取冰处取冰保鲜67顾客购买商品后未及时积分，礼貌告知顾客凭购物小票可到相应门8客流高峰期，主动疏散人员，引导顾客使用扫码购9在卖场看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为为哭闹的儿童或低血糖的顾客提供糖果出现商品破损时主动询问顾客是否受伤，并安排人员为顾客更换新品在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、按呼叫器呼叫值班人员制定日期：2023年2月内容1与顾客目光接触时，面带微笑主动问好或点头示意234发现推轮椅和婴儿车的顾客及时告知顾客走直行梯5当顾客存包中遇到问题寻求帮助时，员工需快速到达现场，主动热情帮助顾客妥善解决6在卖场看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为7为哭闹的儿童或低血糖的顾客准备糖果89客流高峰期，主动疏散人员，引导顾客安全乘梯主动引导并协助顾客存取物品在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗3、待替岗人员到岗后，向等待服务的顾客礼貌致歉，征得顾客同意后由替岗人员为顾客继续服务内部文件第19页共28页制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1头示意234办理业务时双手接递物品，超出标准为顾客办理时委婉告知顾客5针对需要现场报损的商品，按照现场报损标准执行，销毁前要礼貌告知顾客原因6为顾客租借物品时，提醒顾客安全注意事项并配备好必备物品7时回复8顾客咨询的问题与本部门或业态无关时，主动登记顾客信息，转交相关9电话回复四次后无法与顾客取得联系的要短信告知顾客主动安抚走失孩子家长的情绪，并第一时间为顾客提供帮助在卖场看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行为为哭闹的儿童或低血糖的顾客准备糖果主动为需要的顾客提供必备物品及应急医疗物品在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗制定日期：2023年2月内容12顾客到来时应面带微笑、主动问好或点头示意3服务时做到接一问二照顾三，主动帮助顾客把儿4在顾客询问或有需求时，员工及时放下手中的56顾客带有与本超市相同物品进入超市时，及时提醒顾客粘贴标签或引导其存放在存包柜内7主动搀扶行动不便的顾客，为特殊人群提供轮椅、8为哭闹的儿童及低血糖的顾客主动提供糖果9看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行顾客购物较多时，主动帮助顾客，将顾客送出门口主动为使用扫码购的顾客核验商品，并配备一次性筷子、手指引在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗制定日期：2023年2月内容1头示意2服务时做到接一问二照顾三，热情主动帮助老人、孕妇、残疾人进出卖场3主动帮顾客推购物车、提送物品，并提醒顾客清点物品4下雨天主动打伞接送没带雨具的顾客进出商场，为需要的顾客叫出租车，并提醒顾客小心路滑6雨雪天气主动帮助顾客套雨具防护罩、清扫身上积雪7熟悉商场周围公交线路，正确指引顾客到达所需地点8看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行9顾客询问或有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客超出自身权在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗制定日期：2023年2月内容1头示意23为有需求的顾客提供更换备胎、应急启动4下雪天主动帮助顾客清理车上积雪5车流量大时，引导顾客排队并维持秩序6引导顾客自助缴费7看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行8顾客有需求时，员工及时放下手中的工作上前接待顾客，超出自身权9客指引主动帮顾客推购物车、递送物品，并提醒顾客清点物品，在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗许昌市胖东来超市部各岗位工作状态服务标准制定部门：超市部制定日期：2023年2月内容1头示意2心别碰着了，谢谢!”3到收银台结账，帮助顾客送至出口处或交接给防损员为其服务，超出自身权限时，及时上报主管456为哭闹的儿童及低血糖的顾客主动提供糖果7巾和湿巾，面带微笑，准确尊称，“让孩子在此方便吧，”并告知顾客卫生间的位置8看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行9伞袋并主动给顾客打伞，并提醒其：“小心，慢行。”在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗3、待替岗人员到岗后，向等待服务的顾客礼貌致歉，征得顾客同意后制定日期：2023年2月内容1与顾客目光接触时，应微笑示意，主动打招呼2客流量大时，提醒顾客自觉排队3遇到老年、残疾的顾客，要积极主动上前搀扶，如有需要主动将其扶入卫生间4儿童够不到洗手台或烘手机时，要提醒洗手台下有站梯或者主动帮助他(她)5提醒顾客照看好随身物品，帮助入厕顾客照看宝宝6看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行789顾客遗失物品时主动帮助顾客寻找如顾客有特殊情况时，如：孕妇、老人、儿童等可陪同顾客到员工卫生间在为顾客服务的过程中需要与其他员工长时间谈工作时，应做到：1、为正在接待的顾客完成服务2、迅速招呼其他员工替岗制定日期：2023年2月内容1在为供应商服务时应主动、热情、有礼貌、准确尊称、态度随和、语调亲切2与供应商或员工目光接触时，面带微笑主动问好或点头示意3当供应商较多时，做到接一问二照顾三45供应商装货超高超载时要及时制止，主动帮助找板车及时卸货6当供应商较多时，按供应商排号顺序验货，并向等待的供应商表示歉意7当供应商遇到问题需要帮助时，及时放下手中工作解答供应商的问题89商品验收后，主动将单据交于供应商手中，并提醒供应商将未验收的商品及时带走对检查不配合的供应商要耐心告知原因，语气委婉，态度温和看到不文明或不安全行为要礼貌劝阻，并告知正确行主动提醒仪容仪表不符合标准的供应商并提供