DB34∕T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范

1、ICS03.080CCSA 1234 安徽省地方标准DB34/T 18352022代替 DB34/T 1835-2013高速公路收费人员微笑服务规范Smiling service standard for expressway toll collector2022 - 03 - 29 发布2022 - 04 - 29 实施安徽省市场监督管理局发 布 HYPERLINK / 学兔兔 标准下载 HYPERLINK / 学兔兔 标准下载DB34/T 18352022目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言III HYPERLINK l _bookmark1 引言V HYPERLINK

2、 l _bookmark2 1 范围1 HYPERLINK l _bookmark3 2 规范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark4 3 术语和定义1 HYPERLINK l _bookmark5 4 微笑标准1 HYPERLINK l _bookmark6 4.1 面部表情1 HYPERLINK l _bookmark7 4.2 眼睛眼神1 HYPERLINK l _bookmark8 4.3 声音语态1 HYPERLINK l _bookmark9 5 仪容仪表1 HYPERLINK l _bookmark10 5.1 男士仪容1 HYPERLINK l _bookma

3、rk11 5.2 女士仪容2 HYPERLINK l _bookmark12 5.3 着装要求2 HYPERLINK l _bookmark13 6 形体仪态2 HYPERLINK l _bookmark14 6.1 站姿2 HYPERLINK l _bookmark15 6.2 坐姿3 HYPERLINK l _bookmark16 6.3 行姿3 HYPERLINK l _bookmark17 7 文明用语4 HYPERLINK l _bookmark18 7.1 基本要求4 HYPERLINK l _bookmark19 7.2 服务原则4 HYPERLINK l _bookmark20

4、 7.3 基本礼貌用语4 HYPERLINK l _bookmark21 7.4 情景用语4 HYPERLINK l _bookmark22 7.5 节假日问候语4 HYPERLINK l _bookmark23 7.6 业务用语4 HYPERLINK l _bookmark24 8 接待礼仪5 HYPERLINK l _bookmark25 8.1 握手礼仪5 HYPERLINK l _bookmark26 8.2 介绍礼仪5 HYPERLINK l _bookmark27 8.3 引领礼仪5 HYPERLINK l _bookmark28 8.4 递送茶水礼仪5 HYPERLINK l _

5、bookmark29 8.5 送客礼仪6 HYPERLINK l _bookmark30 9 收费行为6 HYPERLINK l _bookmark31 岗前工作流程6 HYPERLINK l _bookmark32 岗中工作流程6 HYPERLINK l _bookmark33 岗后工作流程8 HYPERLINK l _bookmark34 9.4 其它要求8I DB34/T 18352022 HYPERLINK l _bookmark35 10 ETC 服务点9 HYPERLINK l _bookmark36 10.1 办理电子标签/标签信息变更/激活标签9 HYPERLINK l _bo

6、okmark37 10.2 更换业务9 HYPERLINK l _bookmark38 11 纠纷处理9 HYPERLINK l _bookmark39 收费异议纠纷9 HYPERLINK l _bookmark40 现场服务纠纷9 HYPERLINK l _bookmark41 12 现场投诉处理9 HYPERLINK l _bookmark42 13 微笑服务工作管理10 HYPERLINK l _bookmark43 13.1 组织领导10 HYPERLINK l _bookmark44 13.2 学习培训10 HYPERLINK l _bookmark45 13.3 监督考核10 HY

7、PERLINK l _bookmark46 13.4 奖惩制度10 HYPERLINK l _bookmark47 附录 A（规范性） 收费人员微笑服务标准演示图11 HYPERLINK l _bookmark48 附录 B（规范性） 收费过程动作演示图14 HYPERLINK l _bookmark49 附录 C（规范性） 收费人员微笑服务监督考核内容18II DB34/T 18352022前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件代替 DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范，与 DB34/T 183

8、5-2013相比主要变化如下： 删除了“总则”（见 2013 版的第 2 章）； 删除了“人员要求”（见 2013 版的第 3 章）； 增加了“规范性引用文件”和“术语和定义”（见第 2 章、第 3 章） 修改了“面部表情”内容的表述（见 4.1，2013 版的 4.1）； 调整了原标准中“礼仪行为”内容结构（见 2013 版的第 5 章）； 修改了“男士仪容”中“发式”、“手部”和“女士仪容”中“发式”、“手部”内容的表述（见 5.1、5.2， 2013 版的 5.1、5.2）； 增加了“男士着装”和“女士着装”中佩戴“戒指”、“手表”的内容，修改了“女士着装”中“着裤装时” 内容的表述（见

9、 5.3.1、5.3.2，2013 版的 5.2.1、5.2.2）； 修改了“形体仪态”中“站姿”、“坐姿”和“行姿”相关内容（见 6.1、6.2、6.3，2013 版的 5.3.1、5.3.2、5.3.3）； 增加了文明用语的“服务原则”内容（见 7.2）； 补充了“情景用语”内容，修改了“业务用语”、“节假日问候语”相关内容（见 7.4、 7. 5、 7.6, 2013 版的 5.4.7、 5. 4 .3 、 5. 4 .6 ） 修改了“ 接待礼仪”内容结构和表述（见第 8 章、 2013 版的 5 .5 ）； l)将原标准中“值班长”、“班长”改为“收费班长”，“所长”改为“站长”(见

10、9.1、9.2.3、9.3、11，2013版的 6.1、6.2.3、6.3、7.2）； m)补充修改了“班组接班”、“开通工作”、“出口核证”、“设备故障处理”、“环境卫生”中的一些内容（见 9.1.2、9.2.2、9.2.3、9.4.2，2013 版的 6.1.2、6.2.2、6.2.3、6.4.2）； n)修改了“入口发卡”、“出口收费”中相关内容（见 、，2013 版的 、）； 修改了“目送”、“出口核证”、“岗后工作流程”、“人员安全”内容的表述（,、9.2.2、9.3、，2013 版的 、6.2.2、6.3.2、）； 调整了原标准中“特殊情况处理”内容结构（见 2013 版的第 7

11、章）； 删除了“特殊车辆处理流程”内容（见 2013 版的 7.1）； 增加了“亭外疏导”、“亭外问询”、“ETC 服务点”内容（见 2022 版 9.2.4、9.2.5、第 10 章） s)修改了“收费异议纠纷”、“服务纠纷”逐级处理流程（见11.1、11.2，2013 版的、）； t)补充了“ 监督考核”相关内容（见13.3，2013 版的9.3）； u)修改了“附录 A”“附录 B”图片和“附录 C”表格中的内容（见附录 A、B、C，2013 版的附录 A、B、C)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省交通运输厅提出并归口。 本文件起

12、草单位：安徽省交通控股集团有限公司、安徽皖通高速公路股份有限公司、安徽中标智能质量标准研究院有限公司、合肥方源合众企业管理咨询有限公司。 III DB34/T 18352022本文件主要起草人：杨晓光、郭晓泽、陶文胜、邓萍、刘莉、孙传明、胥亮、王俊、耿天霖、胡南萍、夏秀琳、王亚萍、王玲、胡云霞、孙典、杨智慧。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况如下： 2013 年首次发布为 DB34/T 1835-2013，2022 年第一次修订。 IV DB34/T 18352022引言微笑服务，对个人来说，是一种形象、一种修养，也是一种工作态度；对企业来说，是一种工作作风、一种精神风貌，也是一种企业文

13、化；对社会来说，是一种真诚、一种关爱，也是一种社会亲和的力量。 高速公路作为带有公益性质的服务行业，对外形象至关重要，而对于窗口单位的收费站而言，则更需要微笑服务。近年来，安徽交通大力倡行微笑服务，不断提升收费窗口服务水平，坚实打造“微笑高速”的服务品牌，牢固树立温馨交通的文明形象，有力践行了促进社会和谐的企业使命。“欲树之长着， 必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉”，面对新形势、新任务的要求，为促进微笑服务长效发展，加强微笑服务标准化建设，在总结和提炼微笑服务工作经验的基础上，制定本文件，进一步规范收费人员服务行为，切实提高微笑服务工作水平。 V DB34/T 18352022高速公路收费人

14、员微笑服务规范范围本文件规定了微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、ETC服务点、纠纷处理、现场投诉处理、微笑服务工作管理的要求。 本文件适用于高速公路收费人员微笑服务的规范与管理。其他公路收费服务可参照执行。 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。 微笑标准面部表情面部表情见附录中图A.1，应做到： 面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然； 微笑时，嘴角微微上翘，自然露出牙齿。 眼睛眼神眼睛眼神见附录中图A.2,应做到： 面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然； 眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼； 眼神具有亲和力，

15、与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。 声音语态声音语态应做到： 声音清晰柔和，语速适中； 语句流畅，语言热情，态度诚恳； 视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。 仪容仪表男士仪容男士仪容见附录中图A.3,应做到： 1 DB34/T 18352022 发式：梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长鬓角，“前不遮额，侧不盖耳， 后不触领”； 面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁； 口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； 手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。 女士仪容女士仪容见附录中图A.3,应做到：

16、发式：梳理整齐，统一发式，不染夸张的彩发；长发应盘于脑后，并用发饰装饰，发饰的高度齐平或低于耳朵；短发应拢于耳后，不得遮面； 面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然； 口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； 手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，着指甲油应呈肉色、浅粉色，不可斑驳脱落。 着装要求男士着装男士着装见附录中图A.4,应做到： 工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1 厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜； 西裤裤脚

17、的长度应在穿鞋后距地面 1 厘米左右；系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持清洁、光亮； 工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指， 禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。 女士着装女士着装见附录中A.4,应做到： 工作时间应着统一服装、丝巾。服装、丝巾应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内； 着裤装时，系深色皮带，着黑色中跟皮鞋、黑色丝袜，皮鞋应保持清洁、光亮； 着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情

18、况； 工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指， 禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。 形体仪态站姿男士站姿2 DB34/T 18352022男士站姿见附录中图A.5,应做到： 双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； 躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松； 脚后跟并拢，双脚呈“”字型，两脚夹角约 45，双臂自然垂放于身体两侧；双脚平行分开， 与肩同宽，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前。 女士站姿女士站姿见附录中图A.5，应做到： 双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，

19、面带微笑； 躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收； 脚后跟并拢，双脚呈“”字型，两脚夹角约 30，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后，双手自然交叠，拇指交叉， 右手在上左手在下，垂放于小腹前。 坐姿男士坐姿男士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，坐椅面 2/3 左右； 双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上； 操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。 女士坐姿女士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视

20、，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面 2/3 左右； 双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻放于左腿大腿中上部； 操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。 行姿男士行姿男士行姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容； 挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚分别走直线； 队列行走时，保持队列动作协调一致。 女士行姿女士行姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容； 3 DB34/T 18352022 挺胸、抬头

21、、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚内侧走直线； 队列行走时，保持队列动作协调一致。 文明用语基本要求文明用语应按下列基本要求： 使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情； 咬字清晰、声音适度、语速适中； 根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语。 服务原则遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接； 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的问题，需要准确、耐心为其解答； 走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”； 双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重。 基本礼貌用语“

22、您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请稍候”。 情景用语问候语：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“周末好”等。 送别语：“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。 征询语：“需要我的帮助吗？”、“有什么可以帮到您？”、“我可以帮忙吗？”、“请问您办理什么业务？”、“我的解释您满意吗？”等。 致歉语：“对不起”、“请您谅解”等。 致谢语：“谢谢您的表扬”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”等。 提醒用语：“请系好安全带！”、“夜间行车，请注意行车安全！”、“雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！”、“大雾天

23、气，请保持车距！”、“前方施工，请减速慢行！”、“前方交通事故，请注意安全！”等。 节假日问候语“春节好”、“过年好”、“祝您新春快乐”、“节日愉快”、“节日快乐，祝您旅途愉快”、“祝您国庆节快乐”等。 业务用语入口用语入口用语应做到： 较少车辆：“您好”“请拿好通行卡”“祝您一路平安”； 较多车辆：“您好”“祝您一路平安”； 4 DB34/T 18352022 电子支付：“您好”“请稍候”“请拿好支付卡”“祝您一路平安”。 出口用语出口用语应做到： 较少车辆：“您好”“请交验通行卡”“请稍候”请交通行费元”“收您 元”“请稍候”“找您元”“请拿好发票（请拿好票卡）”“祝您一路平安”； 较多车

24、辆：“您好”“请交验通行卡”“请稍候”“请交通行费元”“请稍候”“找您元(请拿好发票或请拿好票卡)”“祝您一路平安”； 司机已递卡：“您好”“请稍候”“请交通行费元”“请稍候”“找您元”“请拿好发票（请拿好票卡）”“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您元”或“请拿好发票（请拿好票卡）”）； 司机已递钱和卡：“您好”“请稍候”“找您元”“请拿好发票（请拿好票卡）”“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您元”或“请拿好发票（请拿好票卡）； 电子支付：“您好”“请稍候”“请拿好支付卡”“祝您一路平安”； 移动支付：“您好”“请交验通行卡”“请稍候”请交通行费元”“请打开付款码，对准扫码

25、区域”“请稍候”“请拿好发票”“祝您一路平安”。 交接班用语交接班用语应做到： 交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等； 接班人员：“抱歉，让您久等了”等。 核证用语核证用语应做到： 收费员：“对不起，请您出示 XX 证”或“师傅，麻烦您给我看看您的行驶证可以吗？”等“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等； 收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的 XX 证，以便我们了解您车辆的正确信息”等，“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。 接待礼仪握手礼仪握手时应大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。 介绍礼仪应先介绍自己一方的人，再介绍对方的

26、人。 引领礼仪在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的中央。 递送茶水礼仪5 DB34/T 18352022使用文明用语 “请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁。如司乘表示感谢，应说：“不客气”或“谢谢”等。 送客礼仪使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。 收费行为岗前工作流程班组接班收费人员应提前 15 min 准备，按照着装要求进行着装，收费人员领取收费箱。 集合队伍，整理着装，检查仪容仪表，收费班长召开班前会，进行工作部署。 整齐列队，由收费班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，不得拿与工作无关的物品。 到达收费道口后，

27、接班收费班长和交接收费班长应做好工作交接，接班收费班长安排收费员各自接班。 有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整。 开道工作接班收费员应按照收费班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可下班。 亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候”；接班人员准备工作完成后，收费员应向司机说明“抱歉，让您久等了”。 收费班长应做好车辆的疏导、解释工作。 岗中工作流程出入口接待车辆准备状态收费流程中的坐姿按照形体仪态标准执行，始终保持标准微笑，见录中图 B.1。 如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。 迎候车辆行驶至安全岛前端时，收费员应

28、调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出停车示意手势。 停车示意手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下45， 动作干脆利落，见附录中图 B.2。 停车示意手势应保持1至3秒，收回手臂，转身迎候。车流高峰连续过车时，收费员可酌情省略停车示意手势，见附录中图 B.3。 入口发卡6 DB34/T 18352022正常发卡：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，左手递出通行卡，同时点头示意向司机问好，您好，请拿好通行卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景问候语,见附录中图 B.4。 电子支付卡：收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机

29、，面向司机接过支付卡，同时点头向司机问好，“您好，请稍候”，身体转回进行刷卡，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景问候语。 出口收费现金收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费 XX 元”，左手接过钱款，“请稍候”，身体转回待发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您 XX 元”，点头示意，“祝您一路平安”,见附录中图 B.5。 电子支付收费：司机使用电子支付

30、卡缴费时，收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费 XX 元”，左手接过支付卡，“请稍候”，身体转回进行操作，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡”，点头示意，“祝您一路平安”。 移动支付收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费 XX 元”，司机使用移动支付，“请稍候”，身

31、体转回进行操作，系统提示打开付款码，再转体面向司机，规范手势指向扫码区域，“请打开付款码，对准扫码区域 ”，扫码成功，“请稍候”，身体转回待发票打出后，发票左手递给司机，点头示意，“请拿好发票，祝您一路平安”。 目送目送的原则是送人不送车。眼神专注，目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿, 见附录中图 B.6。 车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员可关闭亭窗，此时，可以整理工作台面，见附录中图 B.7。 其他在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。 收费人员应熟悉和掌握省内高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县乡道路线结构

32、和主要景点、单位地址和走向，能及时向司乘人员提供路线咨询服务。 出口核证当班收费员如对车型判断有疑问，应核对该车的行驶证等证件，核对证件时收费员应礼貌地对司机说：“您好，请您出示 XX 证，需要核实您的车辆信息。”拿到证件后应诚恳地对司机说：“谢谢！”，核对证件结束时，应双手递还给司机，点头示意，“感谢您的配合，谢谢！”。 7 DB34/T 18352022如遇到驾驶员不愿意出示证件时，收费员应请收费班长过来处理，收费班长在了解清楚情况后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请您出示 XX 证，核实证件是为了准确收费。” 如驾驶员仍不愿意出示相关证件，应转入纠纷情况处理程序。 及时做好

33、相关记录。 设备故障处理判断故障类型，及时通知收费班长排除故障，并做好记录。 设备发生故障时，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。 若无法在短时间修复设备，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障， 请您从 XX 车道通过”。 故障排除后，因耽误了司机时间，收费员应向司机表达歉意：“很抱歉，耽误您的时间了” 或“抱歉，让您久等了”等抱歉语。 收费班长应及时引导车辆换道行驶。 亭外疏导 收费员需着制式反光背心，表情自然、举止文明、动作规范。 疏导应选择安全位置，注意观察车流，保证自身安全。 疏导手势应五指伸直并拢，指尖指向被引导或指示的方向，在夜间或有

34、需要的情况下,使用具有反光效果的指挥棒辅助疏导。 疏导时宜用手势进行表示，需用语言时，应做到语言简洁、表达清晰。 发现车辆未通过 ETC 车道或其他特情，应及时开展现场处置，并示意后方车辆换道或短暂等待。 亭外问询 收费员应选择安全区域接受咨询，着制式反光背心。 接受问询时，应保持微笑状态，眼神专注、不左顾右盼。 主动使用 “问候语”、“征询语”、“致歉语”、“致谢语”等服务用语。 对需要帮助的司乘人员应主动提供力所能及的服务，不得出现搪塞、推诿、语言生硬等情形， 实行“首问负责制”。 岗后工作流程收费班长完成交接工作后，收费员应整理好通行费和相关工作物品，并锁入收费箱内。 收费人员列队后，收

35、费班长应检查收费人员仪容仪表，列队离岗，同上岗要求一致。 在完成交班交款工作后，根据情况收费班长进行班后小结。 其它要求工作台物品摆放工作台可摆放的物品有显示器、键盘、卡箱、卡机、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞机（出口）、工作日志、笔、微笑镜、水杯。 各收费站可根据实际情况，对物品摆放位置作适当调整。 环境卫生8 DB34/T 18352022亭内：设施完好无损坏，地面整洁、无杂物，墙壁光洁，亭内、桌面物品摆放整齐，无墨迹及污垢。 门窗：干净、表面及缝隙无灰尘。 车道：保持清洁，无垃圾，废弃物。 人员安全收费人员不得随意穿行道口。 收费人员在通过收费道口时，应注意安全，做到“一站、二看、三

36、通过”。 ETC 服务点办理电子标签/标签信息变更/激活标签“您好，请问您需要办理什么业务？”，“请提供您的身份证/车辆行驶证/电子标签”，“请稍等，我马上为您办理”，“请核对您的信息”， “请拿好您的证件，现在为您安装电子标签”，“您的电子标签已经激活，可以正常使用”，“电子标签具有防拆卸功能，请勿私自拆卸，标签如脱落或松卸， 需要重新激活”，“请慢走/再见/祝您一路顺风”等。 更换业务“您好，您的电子标签显示故障，需要更换标签”，“请提供您的车辆行驶证、身份证”，“请核对您的信息”，“请拿好您的证件，现在为您安装电子标签”，“您的电子标签已经更换并激活，可以正常使用”，“请慢走/再见/祝您

37、一路顺风”等。 纠纷处理收费异议纠纷因收费异议引发纠纷时，由收费员收费班长管理员站长逐级处理。 处理人员应耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人员出言不逊时，应冷静克制。 对不能及时处理的，应关闭该道口，疏导其它车辆改道，并及时上报。 无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据。 现场服务纠纷因服务原因引起纠纷，由收费班长管理员站长逐级处理，当事人应回避。 处理人到达现场时，应及时表达歉意，以平息司乘人员的情绪。 对纠纷情况进行调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，应给予宣传教育； 若是收费人员责任，责任人应向司乘人员道歉，并按有关规定处理。 因纠纷影响正常工作

38、秩序的，收费站应适时视频录像，及时报警。 现场投诉处理受理人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述。 9 DB34/T 18352022受理人应详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系方式、车牌号、车型类别、事件发生时间、被投诉人工号、现场处理人员姓名、所在收费站名称、事情详细经过等），确认后转相关部门处理。 当事件明确时，处理人应及时给予解释答复，并取得投诉人的理解和认可。 当事件需调查核实时，处理人应告知投诉人，明确答复期限。 处理人根据投诉信息，对投诉情况进行核实。 如为无理投诉，处理人应及时将核实情况向投诉人反馈。 如为有理投诉，处理人应拟定处理建议及时上报。得到处理决定后应及时

39、向投诉人反馈，并向投诉人诚恳道歉。 处理部门应对投诉过程情况详细记录并存档。 微笑服务工作管理组织领导研究部署微笑服务工作，推进微笑服务常态化、制度化和规范化。 负责审定微笑服务工作相关制度，解决相关问题，推进微笑服务工作深入开展。 部署微笑服务相关活动的开展，丰富微笑服务工作的内涵。 学习培训根据培训内容分为微笑服务技能培训、收费业务培训和思想政治工作培训。 根据培训对象分为岗前入职培训、岗中提升培训和骨干重点培训。 监督考核建立完善的考核制度。 微笑服务监督考核应坚持公正、公平、公开的原则。 监督考核依据收费人员微笑服务监督考核内容执行，见附录 C。 考核形式采用暗访、现场、实时视频和抽查等方式。 考核结果进行通报。 考核成绩与薪酬挂钩，并作为评选评优依据。 奖惩制度每年适时对“微笑之星”进行奖励。 年终按比例奖励表现突出的先进单位、集体和个人，并分别进行表彰。 10 DB34/T 18352022附 录 A（规范性）收费人员微笑服务标准演示图图A.1 面部表情图A.2 眼睛眼神图A.3