客户关系管理 最新课件

1、区域伙伴成长计划客户关系管理目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告echcare品牌宗旨市场面：新车零售利润降低受限制的信贷和保险业务二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制21世纪中国经销商面临着艰巨的挑战客户满意度的竞争！因此，21世纪经销商生存重点为 ： 如何开源？从内部寻求新资源来获取利润：汽车装潢业务更高的利润率各种维修业务从外部寻求新资源来获取利润：赢得新客户维护老客户降低销售成本目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告内容客户满意度概念客户满意度=工作表现客户期望

2、工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知实现顾客与企业的双赢！提高客户满意度的主要目的是：通过提高客户满意度获得更高的客户忠诚度、更多的忠诚客户，从而增加企业的效益请问客户关爱部的工作可以赢利吗客户满意度概念提高客户满意度给我们带来？客户满意度与客户忠诚度的关系0204060801000%25%50%75%100%客户满意度客户忠诚度客户满意度好处客户满意度好处忠诚客户加速成交交叉消费推荐重复消费免疫目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告客户关爱部职责客户关系管理的重要性流失客户统计分析人

3、力规划目录客户关系管理的重要性客户关系管理的三方面要点客户是我们的衣食父母、利润的来源关系建立满意、忠诚的客户关系管理通过管理的方法手段实现客户价值与企业利润最大化目标客户管理关系置换权衡期质量担保末期购后失衡期客户关系管理的重要性巩固品牌好感度建立良好首保服务体验培养定期定程保养习惯强化品牌优势主动消除客户质量疑虑强化专业维修必要性挖掘再购车需求RSE介入热情消退期学习期理智期服务选择压力释放期置换期附件推介首次回访爱车课堂1MySVW Club首保提醒推介好友试乘试驾首保约请首保回访爱车课堂2首次付费保养提醒购车1周年回馈保险提醒沟通新品信息常规保养提醒服务活动提醒年检提醒质量担保到期预告

4、全车免费检测保养套餐推介爱车课堂3保养套餐老客户回报服务活动提醒常规保养提醒年检提醒保险提醒主动沟通整车促销信息及新产品信息服务促销活动优先推介其他常规提醒跟进RSE介入再制造件易质疑当初购车选择易接受品牌正面信息爱护车辆挑剔新车质量、油耗等表现形成初步保养习惯和服务购买地点选择意见对服务的要求逐步提高对车辆质量、异响、油耗等指标再度关注可自由选择保养地点需要透明经济必须的服务用车成本逐年递增开始考虑更新关注新车价格服务流失加剧关注新车及价格客户需求的全过程忠诚度管理1234客户信息管理流程品质监督客户关系维护相关业务支持客户关爱部客户关爱部职责客户休息区管理及客户体验的延伸流程品质监督CSS

5、数据统计分析报告服务提醒相关内容和实操方式客户关怀的方式、内容、实施及效果评估客户信息管理与维护客户关爱部职责客户关爱部职责保有客户结构统计（车型、职业、性别.）新增客户与流失客户统计掌握客户最新信息客户关爱部职责客户信息管理与维护客户资料维护档案客户细分与挖掘服务提醒相关内容和实操方式车主讲堂衍生服务提醒首保提醒定保追踪续保提醒质保到期提醒客户关爱部职责服务提醒客户关怀的方式、内容、实施及效果评估短信平台EmailDM生日卡客户关爱部职责节假日问候、生日祝福 （信函、贺卡、短信）重要交通路况、天气变化信息提醒（短信）促销活动、服务活动邀请（Email、DM、电话）客户服务活动车主讲堂、联谊活

6、动、自驾游、体育竞赛车主俱乐部俱乐部活动、俱乐部刊物、俱乐部优惠产品和服务 、会员折扣 客户关系管理工作内容客户关怀主动关怀专题回访回访登记主要界面功能基本同常规满意度回访，只不过回访对象有所区别，在这里是直接以牌照号作为回访对象的标识的。对于同一辆车3天之内的再次回访，可以看到系统的自动提示客户休息区管理及客户体验的延伸环境维护各种宣传物品管理客户体验设施维护饮料及餐点准备与提供客户关爱部职责 客户休息室检查表序号检查项目备注1空调开启并设置到27C2电视开启并确保画面清晰3影视区开启DVD并确保画面清晰4网吧开启所有电脑确保能够正常运行,且有专人负责定期维护.保养和清洁5桌椅摆放整齐6报纸

7、、杂志及时更新，以及装订放好报纸架并放置最新的产品信息/服务信息/促销信息资料7茶水随时确保饮水机有水，及冷热功能正常运作。8窗户/接待台透视观察窗干净、明亮便于观察保持整洁，无杂物9客休室范围确保每位客人有茶水供应，电视，DVD正常播放电视穿插播放SVW汽车相关的产品或活动的节目，同时影视类节目供客户挑选空置的茶杯及时收起，报纸及杂志要及时摆放原位，桌椅保持整齐10客休室范围若在无客人的情况下，可以关闭部份电器，如：DVD，电视，电脑。及摆放桌椅11午餐派放客餐，登记车牌，确保每位用餐的客人有客餐票项目 日期123456789101112131415161718192021222324252

8、627282930311234567891011备注：1.客休室的电器如有问题，及时与行政部联系，确保电器的正常运作. 2.负责客休室接待台人员，除吃饭时间外，都要在接待台负责客休室的正常运作。客户关爱部职责流程品质监督客户关爱部职责协助客户解决抱怨投诉开立客户投诉处理单实施电话 回访工作举办客户座谈会 (客户进店需求调查)客户抱怨与投诉处理抱怨投诉处理踪表(示例)客户关爱部职责客户抱怨处理如果处理结束，在处理结束上打，并确认该抱怨是否有效，无效抱怨需输入原因责任人根据内部调查说明，填写本次调查说明；同时在调查完成上打，选择导致抱怨的其他内容常规回访如果某一辆车曾经做过回访，在此处会显示其对应

9、的历史回访信息所有需要回访的任务清单客户车辆详细信息显示当前委托书中的修理项目和修理材料，直接从SVW-2系统中取得具体的回访问题，回访员按照先后顺序进行回访并提供答案给客户选择四种回访结果，根据回访的实际情况选择。根据综合评述结果类型和之前的系统设置判断是否自动转抱怨处理流失客户特征6个月以上不来保养/维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问流失原因时以借口推脱 流失客户管理每月统计当月流失客户针对流失客户进行回访并邀 约回厂统计分析客户流失原因统计流失客户返厂情况流失客户特征及管理流失客户统计分析流失客户统计分析客户流失统计的方法和路径1.、登陆 CSE 客户关系管理系统菜单2、进入“流

10、失客户管理”界面，进入流失客户管理3、点击“流失客户回访管理” 进入流失客户回访管理界面4、点击“安排回访”按钮， 其 他“安排时间在”、“回访人”、“完成情况”不需要修改流失客户统计分析5、调出“流失客户回访安排”窗口，根据计算客户流失月份，倒推 6 个月，输入“最后进站时间段”，以整月为单位，如计算 12 月份客户流失率，则最后进站时间为 2010-06- 01 至2010-06-30流失客户统计分析6、点击“查询”按钮，获取流失客户信 息，再点击“导出”按钮，将流失客户导出 EXCEL格式文件 7、 导出的 EXCEL 格式样本，将导出的 EXCEL 格式文件进行保存，此文件中内容即为流

11、失客户信息 流失客户统计分析进站结算客户信息统计的方法和路径1、以信息管理员身份进入 SVW-2 系统2、点击 “查询统计”,“结算档案询”，进行结算档案查询界面流失客户统计分析结算状态：全部销售类型：修理销售（单独销售不计算）付款状态：全部3、定义“时间”及“类型”4、 点击“查询”按钮，取得查询结果后点击“导出”按钮，将休息销售结算客户导出 EXCEL格式文件；流失客户统计分析5、导出的 EXCEL 格式样本，将导出的 EXCEL 格式文件进行保存，此文件中内容即为结算车辆信息，此信息是以“台次”形式出现；流失客户统计分析客户流失计算统计方法 客户满意的重要性已经不言而喻，但就客户满意的结

12、果表现-再次进站和二次购买则一直以来没有统一的管理语言。如何做好客户流失预警、做好客户流失统计并进行服务补救，目前还没有统一的标准及话术。为帮助经销商做好流失客户管理，做好流失数据规范，制定出流失客户统计方法。具体如下： 客户流失：在同一经销商处，连续 6 个月未进站的客户判定为流失客户 当月客户流失率：当月客户流失比例 （当月进站结算车辆数以当月结算的进站车辆为单位，而不是台次）举例：目前经销商统计 12 月份客户流失率，则连续 6 个月倒推计算月份为 6 月。即 12 月份的当月客户流失率为 6 月份进站，但之后截至 12 月未进站的车辆。如客户 6 月份修理结算合计 1600 台次，但实

13、际修理结算 1200 辆车，当月流失客户数为 300。 则 12 月份的客户流失率为：300/1200*100%=25%。即当月结算的车辆中 400（1600-1200=400）台次为 1200 辆车中的累计重复进站，不计做分母，该经销商 12 月份流失了 300 车辆，12 月份的客户流失率为 25%。流失客户统计分析同一经销商处连续 6 个月未进站车辆数 当月进站结算车辆数X100%当月客户流失率计算公式： 客户流失简单分为六大类（流失类别分类、流失车辆使用年限分类、流失车辆原因分类、流失车辆车型分类、流失客户类型分类、质保期限流失）经销商可以通过流失客户分类，进行相应深入分析，找到服务补

14、救方法。 客户流失分类类别维修服务流失率保养服务流失率整体售后服务流失率年限0-2 年2-4 年5 年以上原因定价问题维修服务便利性核心服务出错诚信问题服务补救不足服务环境不自愿转换车型桑系帕萨特途安Polo朗逸特种车客户类型私家车公务车特种车质保期质保期内流失质保期外流失 流失客户统计分析人力规划 100以下100-300301-599600以下1+1+11+1+11+1+2600-12001+1+11+1+21+1+21201-17991+1+11+1+21+1+31800-23991+1+21+1+31+1+32400-30001+1+31+1+31+2+43000以上1+1+31+2+

15、31+2+5进厂台次展厅销量目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告周/月回访数据统计分析指引整改方向周/月回访 报告制作内部/厂家满意度会议召开客服月度分析报告人员参与资料分析预防再发客诉协助会议目的客服月度分析报告新华信CSS/PT评估状况上月执行状况回顾本月内部的CSS实际状况分析客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析一次维修合格率/预约分析流失客户分析提出下月工作目标及TOP5整改方向主要内容客服月度分析报告上海大众满意度报告(示例）X月份成功样本量解释即将开展的维修工作接车过程迅速正确、彻底地完成维修保养解释结算清单提车过程迅速服务站停留时间积极、友好地倾听

16、要求和期望并给予响应有人协助提车车辆干净并车况良好顾客休息区舒适MOT分数CSS分数 权重-10%5%15%10%5%15%5%5%20%10%-上期9399.4100.6100.2103.2103.298.1100.6100.299.889.999.2103.5本期11498.9 103.2 101.8 102.5 102.5 95.8 103.2 103.5 100.0 92.3 99.6 98.5 分中心525797.4 97.9 97.5 97.2 98.3 94.6 99.1 98.3 96.9 92.3 96.6 97.3 全国平均分2168996.0 97.0 96.4 95.7

17、 96.9 93.0 98.0 97.2 94.8 91.4 95.1 96.3 上海大众PT报告(示例）11月售后神秘访客分析 总分接收车辆 （8项）确定任务委托书（3项）维修等待 （4项）交车结算 （4项）硬件设施 （11项）54.1737.566.6710037.5100上月执行状况回顾(示例）改善项目 相关行动计划完成率上月得分本月得分效果解释即将开展的维修工作 接车过程迅速提车过程迅速正确、彻底地完成维修保养服务站停留时间解释结算清单车辆干净且车况良好有人协助提车积极、友好地倾听要求和期望并给予响应顾客休息区舒适问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？问题二：请问您来店时服务顾

18、问及时迎接的友好程度您还满意吗？问题三：服务顾问是否在约定时间和费用下准确完成工作？问题四：服务顾问是否为您解释本次维修/保养的项目价格及所需时间？问题五：在维修期间客休室设施是否让您轻松舒适？问题六：交车给您时是否帮您车辆作免费清洗？问题七：在交车结算前服务顾问是否在车旁为您解释了最终的维修项目和费用问题八：那您会再次到我们站维修吗？会帮我们推荐嗎?问题九：您对我们店其他方面还有什么建议吗？参考问卷题目(示例）本月售后CSS现况分析(示例）通过对850位用户进行的电话回访，我们得到一些数据，对这些数据资料加以统计分析，进而反映了我店存在的一些问题，具体分析如下：客户对8个问题进行了评价，我们

19、汇总后可得：欣喜的占回访人数的17.6%，失望的占回访人数的35.3%。客户对我店总体上是满意的，这也在一定程度上肯定了我店的工作。月份回访总数有效回访有效回访率特别满意欣喜率一般以下客户失望率无法联系4月85070082.4%15017.6%30035.3%100内部客户满意度调研分析问题分析3月统计样本量：8004月统计样本量：850服务部分析问卷问题得分内部满意度调研分析服务部分析本月售后CSS现况分析(示例）内部满意度调研分析单项低分项分析单项低分项分析接车过程迅速分析本月售后CSS现况分析(示例）服务顾问接车台次电访台次解释即将开展的维修工作接车过程迅速正确、彻底地完成维修保养解释结

20、算清单提车过程迅速服务站停留时间积极、友好地倾听要求和期望并给予响应有人协助提车车辆干净并车况良好顾客休息区舒适MOT分数关春雷64422085.288.488.48581.885.288.4858581.885.1温福顺240898081.381.380.480.88081.380.480.480.880.6薛龙34810281.682.582.583.482.281.682.583.483.482.282.4赵金库3006581.783.683.68483.681.783.6848483.683.2王木才2514584.780.580.584.78484.780.584.784.78483

21、.5服务顾问工作对比本月售后CSS现况分析(示例）3月统计样本量：8004月统计样本量：850服务顾问1问卷问题得分内部满意度调研分析服务顾问个人分析本月售后CSS现况分析(示例）本月售后客户不满意原因变化情况(示例）第一周第二周第三周第四周全月质量6737565021033.8%其他4122284513621.9%时间293730910516.9%费用3027301810516.9%备件17659376%服务态度1486193.1%整车501060.5%索赔300031.0%客户抱怨与投诉处理技师维修台次未一次修复车辆抖动维修技术配件更换行驶异响未全部完成FFV高凯214110.47%姚成家22053112.27%吴小海256611222.34%郑辉24841121.61%刘春宁222110.45%随至伟153411112.61%刘伟2373121.27%刘健226731123.10%维修技师本月一次维修合格率对比(示例）服务站一次修复率走势(示例）服务站一次维修合格率小结：1、趋势:10月一次维修合格率有所提高,希望继续努力.2、问题:依然存在更换配件仍然不好使,定位之后车