物业管理综合知识课件

1、乐安居物业LE AN JU PROPERTY 物业管理综合知识主讲人：肖传明 日期：二一一年五月第一篇 基本制度与政策 1 物业的概念 物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备设施和场地。 2 物业管理的概念 物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由企业和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3 前期物业管理的概念 在实践中，房地产“滚动开发”和“分期销售”的情况比较多，业主的入住是一个逐渐的过程，物业从开始交付给业主，到业主成立业主大会之间，往往还有一段过程。但在这个过程中，不能说就不需要物

2、业管理了。这个阶段的物业管理，就是前期物业管理。 一般来讲，前期物业管理是指业主委员会成立之前的物业管理阶段过程。 4 物业管理的特征 社会化：物业管理社会化有两个基本含义：一是物 业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业；二是物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。 专业化：物业管理的专业化，指的是由物业管理企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。因此，要求物业管理企业必须具备一定的资质等级、要求物业管理从业人员必须具备一定的职业资格。 市场化：市场化是物业管理最主要的特点。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务，方式是等价有偿，双向

3、选择和等价有偿是物业管理市场化的集中体现。 5 物业管理的起源 起源于19世纪60年代的英国，是社会工业化的 产物。 国内最早的物业管理公司是1983年成立的深圳市物 业管理公司。 6 我国物业管理的发展 1993年，深圳市人大颁布了全国第一部物业管理地方性法规深圳经济特区住宅小区物业管理条例。1994年建设部颁布了城市新建住宅小区管理办法。 2000年，中国物业管理协会成立。7 物业管理的法律依据 （前期）物业管理服务协议 物权法2007年10月1日起施行 物业管理条例2003年颁布，2007年修订 地方法规 其他法规，如民法 8 物业管理企业的主管部门 行业协会，松散性质的民间组织。 各地

4、国土房管或建设主管部门。 其他主管部门，如工商、物价、居委、派出所等。 9 物业管理条例 2003年9月1日颁布， 2007年 10月1日修改。 主要内容： 总则 业主及业主大会 前期物业管理 物业管理服务 物业的使用与维护 法律责任 附则 10 物权法2007年10月1日起施行 总则 所有权 用益物权 担保物权 占有 附则11 物业管理企业资质管理办法 物业管理企业资质等级分为一、二、三级，新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。 申请核定资质等级的物业管理企业，应当提交下列材料：企业资质等级申报表；营业执照企业资质证书正、副本；企业管理专业人员的职业资格证书和劳动

5、合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；物业服务合同复印件；物业管理业绩材料。 物业管理企业资质实行年检制度，各资质等级物业管理企业的年检由相应资质审批部门负责。符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论为合格，不符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论为不合格。原资质审批部门应当将物业管理企业资质年检结果向社会公布。 一级资质物业管理企业的条件如下： 注册资本人民币500万以上； 物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专

6、业中级以上职称； 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业的资格证书； 管理两种类型以上物业， 并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅200万平方米；高层住宅100万平方米；独立式住宅（别墅）15万平方米；办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 二级资质物业管理企业的条件如下： 注册资本人民币300万以上； 物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业

7、务负责人具有相应专业中级以上职称； 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业的资格证书； 管理两种类型以上物业， 并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅100万平方米；高层住宅50万平方米；独立式住宅（别墅）8万平方米；办公楼、工业厂房及其他物业20万平方米。 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 三级资质物业管理企业的条件如下： 注册资本人民币50万以上； 物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程

8、、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业的资格证书； 有委托的物业管理项目； 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。 本标准为普通商品房、经济适用房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。 本标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。 本标准各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要

9、内容组成。本标准以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。12 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行 ） 一级物业管理服务标准：项目 内容与标准一基本要求 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设施进行认真检查，验收手续齐全。 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 管理服务人员统一着装，佩带标志，行为规范，服务主动、热情。 设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达

10、现场，有完整的报修、维修和回访记录。 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 按合同约定规范使用住宅专项维修资金。 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。项目 内容与标准二房屋管理 对房屋共用部位进行日常。 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道

11、以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 项目 内容与标准 三共

12、用设施设备维修养护 对共用设施设备进行日常管理和维修和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。 载人电梯24小时正常运行。 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通

13、。 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 路灯、楼道灯完好率不低于95%。 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 项目 内容与标准 四协助维护公共秩序 小区出入口24小时站岗值勤。 对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

14、项目 内容与标准 五保结服务 高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 合理设置果壳箱或垃圾桶，每日清运2次。 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要。 根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 项目 内容与标准

15、 六绿化养护管理 有专业人员实施绿化养护管理。 草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。 花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 定期喷洒药物，预防病虫害。 2008年2月1日起施行。 住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。 商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米的造价的5%至8%。 商品住宅的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入

16、住宅专项维修资金专户。 住宅专项维修资金的使用，应当遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则。 住宅专项维修资金划转业主大会管理前，需要使用住宅专项维修资金的，须住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议。13 住宅专项维修资金管理办法 物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或在催告的合理期限仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或无需接受相关物业

17、服务为抗辩理由的，人民法院与予支持。14 最高人民法院关于审理物业服务纠 纷案件具体应用法律若干问题的解释 在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为： 地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； 供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期； 电气管线、给排水管道、设备安装为2年； 装修工程为2年。 房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。 15 房屋建筑工程质量保修办法 2009年3月1日起施行。 百分之二十以上业主可以联名向街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面要求。已交付使用的物业建筑面积

18、达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的，业主可以向街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面要求。符合前两款情形之一的，街道办事处、乡镇人民政府应当在三十日内会同物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门指导、协助业主推荐产生业主大会筹备组。业主大会筹备组由业主代表、建设单位以及街道办事处、乡镇人民政府代表七至十五人组成，其中业主代表应当不少于首次业主大会筹备组人数的百分之六十。业主大会筹备组成员名单应当自成立之日起七日内在物业管理区域的显著位置公告。16 广东省物业管理条例 业主大会决定筹集和使用专项维修资金、改建或重建建筑物及其附属设施的，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的

19、业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定其他有关共有和共同管理权利重大事项的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。面积和业主人数按照下列方式确定： 专有部分面积，按照建筑面积计算；建筑物总面积，按专有部分面积之和计算。 建设单位已经出售的专有部分的业主人数，一户按一分计算；建设单位未出售的专有部分按一人计算；总人数，按照两着之和计算。 物业买受人应当在建设单位交付物业后按照商品房买卖合同的约定交纳物业服务费用。物业管理区域尚未出售或已出售但尚未交付为物业买受人的物业，其物业服务费用由建设单位按照该物业去业同类物业的标准全额交纳。建设单位出售物业时，不得承诺或预

20、定减免物业服务费用。建设单位已经承诺或约定减免的物业服务费用，由建设单位承担。 业主大会制度； 业主公约制度； 前期物业管理招投标制度； 物业承接查验制度； 物业管理企业资质管理制度； 物业管理从业人员职业资格制度； 住宅专项维修资金制度。17 物业管理的基本制度 房地产与房地产业管理制度简介； 房地产转让管理； 商品房预售管理； 房屋租赁管理； 房地产中介服务； 房地产抵押管理； 房地产权属登记； 房屋维修养护管理。18 房地产相关制度与政策第二篇 管理实务1 物业管理企业的概念和设立 物业管理器乐是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物管理相关活动的经济实体。

21、 根据公司法和物业管理企业资质管理方法的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。2 物业管理招标投标 在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理权的招标组织工作。 早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工设计、竣工验收阶段，前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。 物业管理招标的程序 成立招标领导小组； 编制招标文件； 公布招标公告或发出投标邀请书； 发放招标文件； 投标申请人的资格预审； 接受投标文件； 成立评标委员会； 开标、评

22、标和中标。 物业管理投标的程序 获取招标信息； 项目评估与风险防范； 登记并取得招标文件； 准备投标文件； 送交投标文件； 接受招标方式的资格审查； 参加开标、现场答辩和评标； 签约并执行合同。3 物业管理合同 前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。 物业服务合同是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。 物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别： 订立合同的当事人不同。前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理

23、企业；物业服务合同的当事人是业主（或业主大会）与物业管理企业。 合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。4 早期介入与前期物业管理 早期介入是指先建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。 前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。物业开发项目的可行性研究阶段（立项阶段）规划设计阶段建设阶段业主大会选聘物业管理企业销售阶段竣工验收阶段物业承接查验阶段物业入住阶

24、段早期介入前期管理5 物业的承接查验 物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。 物业查验的主要内容： 物业资料；物业公共部位；共用设施设备；园林绿化工程；其他公共配套设施。 物业查验的方式：观感查验；使用查验；检测查验；试验查验。6 入住与装修管理 入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事物手续的过程。 入住的准备： 资料准备：住宅质量保证书及住宅使用说明书；入住通知书； 物业验收须知 ； 业主入住房屋验收表 ； 业主（住户）手册 ；物业管理有关约定。 入住服务的管理： 入住流程；入住手续。

25、 物业装饰装修管理流程： 备齐资料填写申报登记表登记 签定管理服务协议 办理开工手续施工验收7 房屋与设施设备管理 制订合理的运行计划 配备合格的运行管理人员 提供良好的工作环境 建立健全必要的规章制度 设施设备的状态管理 节能管理 几种典型设施设备的管理 供配电系统；给排水系统；消防系统；电梯系统；空调系统。8 物业环境管理 清洁卫生服务内容： 建筑物外公共区域的清洁；建筑物内公共区域的清洁；垃圾收集与处理；管道疏通服务；外墙清洗；泳池清洗；上门有偿清洁服务；专项清洁工作。 绿化管理的内容： 日常管理；翻新改造；花木种植；环境布置；绿化有偿服务。9 公共秩序管理服务 公共安全防范管理服务的内

26、容： 出入管理；安防系统的使用、维护和管理；施工现场管理；配合政府开展社区管理。安全防范服务的要求： 安防人员的仪表和礼貌礼仪；巡逻、门岗等执勤岗位；值班记录；技防设施设备。 消防管理： 义务消防队伍建设；消防制度的制订；物业消防安全检查内容与方法；动火安全管理；消防安全预案制订；消防器材的配备、使用与维护。 车辆停放管理服务 车辆管理的方法与要求：车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留车内等，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。 车辆管理注意事项：交通标识及免责告示应充足明显；签订停车位使用协议；符合消防要求，不堵塞消防通

27、道；电梯直接通往室内停车场车库的小区，做好电梯入口的安全防范监控措施。 10 物业管理风险防范与紧急事件 物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。 典型紧急事件的处理 火警：了解和确认起火位置、范围和程度；向公安消防机关报警；清理通道，准备迎接消防车入场；立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；及时封锁现场，直到有关方面到达为止。 燃气泄漏：当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司；在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。 电梯故障：当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；将此次电梯事故详细记录备案。 噪声侵扰：接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；必要时通过技术手段或设备，确定噪声是