当服务出现问题该如何弥补

1、Word文档 当服务出现问题该如何弥补 服务出问题会让人心里不舒适，需要通过培训来解决。但是你会发觉在最糟糕的时候也暗藏着某种机会：把客户拉近的机会。事实上，假如你能学会妥当地处理这些问题，它们将有助于你建立忠诚的客户。下面我们谈谈详细的方法。 对服务人员来说，要按特定的步骤一步步地对待每次失败： 1. 赔礼并恳求原谅。 2. 与客户一起检查投诉的问题。 3. 解决问题并连续跟进： 要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系一下客户，告知他进展如何。问题解决后还要连续跟进，以表明你仍在关怀这件事以及对他的感谢。 4. 将消失的问题具体记录下来，以便发觉其中的规律，彻底完善存在的不足。 下

2、面我们详细谈谈每个步骤。 第1步：赔礼并恳求原谅。 要真诚地亲自表达歉意，而不是机械地赔礼。有许多新奇、奇妙的赔礼方法，可以充分表达出你已深刻地熟悉到这一问题并且对客户所患病的一切表示圆满。 客户想从你的赔礼中得到什么呢?他想得到你的倾听，想知道你是真正地愧疚，想知道你认为他是对的，至少在某种程度上是这样。他想知道你是在严厉仔细地对待他提出的问题。 总之，他要感觉到他对你很重要。 这意味着要想胜利地赔礼，挽回客户对你的印象，关键是一开头你要表明你会站在他这边，支持他的观点。 先安抚好你的员工 当自己的员工第一次听到你会站在客户一边时，让他们先别感动。(老板会责怪我吗?她真的信任那个傻瓜的一面之

3、词?)你要向他们解释清晰，怜悯甚至是放 大客户的感受经常是必要的。客观上讲，客户或许对，或许不对。但不管怎样，你会偏向客户一些，由于客户是你的上帝客户付支票给你，也付给你公司的每位 员工。 这是人的本性，要常常反复强调这一点。 要留意赔礼的方式，由于不真诚的赔礼会疏远客户。我们大家都一样，有时你也会觉得要装出一副仔细赔礼的样子，而其实你是在极力为自己辩护。所以你要学会甄别伪赔礼包括你自己的和员工的为了维护你与客户的关系。 伪赔礼可能会很隐藏。有些你不细想根本发觉不了。比方说，一个很简洁的例子，请接受我的赔礼。假如这句话是匆忙说出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：已经接受我的赔礼了，这件事我

4、们就到此为止，不要再在这里纠缠了。 再举一个典型的例子：假如您说的是对的，我肯定赔礼。(意思是：友爱的顾客，您在撒谎。) 这个也不能算是赔礼：听到这我很愧疚。我们有特别好的服务人员，所以听到您说不满足，我感到很惊异。(意思是：假如您和她都处不好，那么您和任何人都无法相处。) 胜利赔礼的一个关键是延长赔礼的时间，直到客户开头真正接受你。这种赔礼方式一开头会让人觉得很尴尬，员工也很难做到。部分是由于服务人员更习惯于用行动 来说话：他们自然是想抓紧解决问题。务实当然是好事，但服务的补救不仅仅是一个明确的、涉及详细细节的过程，它也是有感情和人情味的。要和你的客户进行情 感的沟通，把赔礼的节奏放缓。 多

5、练练就能慢下来，而且它所带来的回报值得你去投资：慢慢地，客户的生气开头转为善意。当不急不躁的赔礼最终驱散客户的怒气时，她会自觉地说出这样的话：我理解这不是你的错。表明她开头和你站在一起。这种语气的缓和就告知你可以进行第2步了。 第2步：与客户一起检查投诉的问题。 通过第1步，你已经开头与客户结成同盟;在接下来的第2步，这种合作关系会促使你进一步了解客户的需求，以期达到一个客户满足的好结果。 要全面了解客户的问题，经常需要提一些基本的问题有些甚至有点污辱客户的意思，比如您确信您输对密码了吗? 您插上插头了吗?这种问题可能会惹恼客户，假如你没有经过第1步就提出这样的问题，确定会让人觉得很无礼。但是

6、当你已经通过第1步与客户建立起合作关 系，再提同样的问题就简单被接受了。 先把全部的基本问题都问清晰了，不要急于跳到解决问题的步骤。 你和客户最终会走到那一步的。 服务补救的语言 语言在服务补救过程中起着关键作用，这点要在你为公司编制的词汇表中说明。在进行补救时，细节会更重要：假如用词不当、表达欠妥，你就永久无法胜利地解决 问题。我很愧疚，我向您赔礼。这些话假如出自真心，你的客户是情愿听的。这是我们的政策以及任何类似于 你错了的表达肯定要摒弃。 假如真的是客户错了，指出错误要有真正的理由(例如，涉及平安或法律要求)，而且要委婉、含蓄地表达出来比如我们的记录似乎显示和或许，让她既能熟悉到自己的错

7、误，又不失颜面。 实际上，最让人恼火的基本问题，您插上插头了吗?也可以换一种方式表达，或许墙上的接口松了，您能帮我检查一下插插座的地方吗? 第3步：解决问题并连续跟进。 你已打算将不符合标准的服务或产品替换掉。这一步是对的但这仅仅是第一步。别忘了你已经让客户感到焦虑，并且给她带来了诸多不便，拖了她的后腿，现在仅仅是把她所期望得到的还给她，这是不会重新令她满足的。 处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇她被冤枉了，或者你令她绝望了。为此，你要给她一些额外的补偿。 你可以想方法让微笑重新回到客户的脸上，不管是免费地升级服务还是供应其他更新奇的东西，比如，支配专家与客户进行一对一询问。你要和受了委屈的客户一道，搞清晰什么才是她认为有价值的补偿，或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。 最抱负的是，你供应的额外补偿能够转变整个大事的性质：无论在网上还是线下，当她说起或告知别人这件事情时，会重点提及你为她所做的一切和为她所花的心思，当时发生的不开心反倒不重要了。 对某些客户而言，最有价值的补偿不是物质上的补偿。假如你能给客户一个帮你出谋划策、改善公司服务的方案，有些客户会特别乐观地响应。这类客户最想做的是 帮你提高服务质量，避开同样的事情发生在以后的客户身上。在许多状况下，他们的确能给你支一些妙招。所以，当客户提出、甚至只是示意你他有此意时，你要特 别留