美容连锁店运营管理体系设计方案（）

1、美容连锁馆运营体系设计成果报告WSD管理参谋目 录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单 一、本阶段的工作核心从南山美容连锁馆总结提炼书面化可用于连锁传播的单店运营管理经验。对南山美容连锁馆当前运营过程中存在的问题进行总结和优化。针对美容连锁馆的运营特点，对现有工作表单进行优化和完善。目 录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题管理体系日常运营和行为标准未形成文件，实际工作

2、中过多依靠个人经验，不利于美容连锁馆管理经验的传播。业务拓展促销活动方案的形成在总部和单店之间不同步，包括对总部既定促销政策理解的不充分，在一定程度上影响促销活动方案的实施效果。促销活动前的客户邀约成功率及到场的客户质量均不高，影响了促销活动的整体效果。促销活动中，促销重点内容不突出，促销人员对促销政策的解释不一致。效劳实现效劳过程中与客户的沟通效果欠佳，未能将科技美容的效劳理念和特点有效地传递给顾客。客户感觉效果不佳时，参谋和技师都未能及时提供更适宜、专业的方案，或与客户进行针对性的交流，消除顾客的疑虑。参谋和技师对产品特点的介绍不一致，易引起客户产生不必要的顾虑。客户管理：有根本的客户信息

3、，但缺乏有效的分析和运用。目 录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单顾客需求分析专 业情 感舒 适安 全美容院要把“深入研究目标顾客群的需求作为一个极为重要的工作来抓，再以“充分满足目标顾客群的需求为手段来进行美容院的日常运营，最大限度地针对顾客要求，全方位地令顾客满意，从而形成技术及效劳的再利用和再购置体系。美容院做为美容产品终端的效劳场所，其主要功能是为顾客提供改善其外在形象的效劳，但绝不仅止于此，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受效劳所带来的愉悦心理感受。只有做了这一点，才能实现“

4、经营者与顾客双赢。情感需求希望被记住、被认为是重点顾客希望受到欢送、得到关心希望受到尊敬、得到赞扬希望由自己来主导舒适需求设备、环境是否舒适护理过程是否舒服操作时间是否适度工作环境是否安静平安需求工具、设施是否卫生设备是否稳定价格是否合理、明确个人隐私是否得到保密专业需求需要高质量的技术及效劳手法技术是否专业、一致对顾客的咨询答复是否到位希望自己的要求能得到理解顾客需求分析顾客需求目 录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单客户需求运营问题美容连锁馆运营手册GSD美业美容连锁馆单店运营手册设计说明美容

5、连锁馆单店运营手册结构美容连锁馆运营手册效劳理念业务拓展行为标准美容效劳日常管理专业平安舒适情感考勤管理制度参谋排班制度客户资料保密规定内部会议规定美容参谋行为标准 邀约/预约标准 接听标准店内促销流程店外促销流程美容效劳流程客户预约管理制度客户接待咨询管理标准配料作业标准美容护理作业标准运营表单组织结构业务拓展据统计，美容院一年必须至少开发20%以上的新客户，否那么顾客将逐年减少。因此，美容院需要不断地开展新客源，只有这样，美容院才有可能在剧烈的竞争中存活下来。美容院客户开发总体思路人性化效劳是招牌宣传方式是手段分析比照是根底为顾客提供一种专业、平安的环境，让顾客感觉到舒适和体贴，从而留住顾

6、客，而且还能帮助介绍新顾客。宣传促销方式有多种，可以根据自身的实际情况和季节、流行趋势等来筹划，如举办专场促销活动、发优惠卡、介绍卡等。通过对同业和顾客分布情况等的分析，得出一些能比较准确的信息，在信息的指导下调整经营方向和思路。从标准和制度中表达美容连锁馆效劳的人性化?店内促销流程?店外促销流程?客户消费趋势分析表?客户消费信息分析表?业务拓展业务拓展组织促销活动要注意的几点明确活动的目的。处理库存？提升销量？打击竞争对手？新品上市？提升品牌认知度？刺激潜在消费者？明确活动对象。活动针对的是目标市场的每一个人还是某个特定群休？活动控制的范围在多大以内？哪些人是促销的主要目标？哪些是次要目标？

7、明确活动主题。确定活动主题后要进行包装，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者。选择活动的方式确定合作伙伴确定刺激程度活动形式的选择选择活动的时间和地点广告配合方式前期准备：人员安排、物资准备、试验方案中期操作：主要包括活动纪律和现场控制后期延续：主要是客户跟进的问题费用预算意外防范效果预估业务拓展美容效劳是一项技能性比较强的工作，由于它直接关系到顾客的身体健康，所以在操作过程中应该更加谨慎和标准。要做到这一点，除了要求美容师在效劳之前就必须掌握相关的根底知识外，还必须要严格执行美容效劳流程。只有这样，才有可能保证美容效劳的完美。美容效劳流程迎宾美容准备美容操作美容结束美容效劳?美容效劳管理

8、流程?效劳标准检查监督标准?环境卫生检查表?效劳标准检查表?工作流程检查表?迎宾接待：美容效劳的迎宾接待需要迎宾人员在迎接客人时要注意礼节的使用，礼仪礼节是迎宾接待的重要组成局部。?客户接待咨询管理标准?迎宾接待效劳程序检查自己的仪容仪表是否到达要求客人进入大门前主动上前问好并迎接引领客人进行工作区且与有关人员交接客人离开时主动送别并欢送下次光临美容效劳咨询效劳是美容行业的重要组成局部，咨询效劳做得好与坏，将直接决定顾客的满意程度，这必须引起美容馆的高度重视。咨询效劳的本卷须知在面临顾客咨询时，要能认真倾听，从中分析其需求；态度热情并具备一定的专业知识，争取给顾客留下较专业的形象；学会站在顾客

9、的立场去考虑问题，一定要尊重顾客的意见和建议；在接受咨询的过程中，要保持中立的态度，不能偏向于某一方；要结合顾客的相关效劳信息和效劳前后的情况来为顾客提供咨询；在咨询工作中，要尊重顾客，为顾客保守秘密，保证隐私不泄露。?客户接待咨询管理标准?效劳后销售咨询标准?美容效劳美容准备：美容效劳关系到客户的身心健康，充分的准备工作是为客户提供专业、舒适美容效劳的根底，它的主要内容如下。?配料作业标准?美容护理作业标准?美容操作前的准备客人护理接待客人更衣效劳客人冲凉、桑拿效劳仪器准备房间准备护理产品准备配料美容效劳美容操作：娴熟的操作手法是美容师的技能表达，标准的操作流程表达的是美容院的专业水准。只有

10、将娴熟的操作手法和标准的操作流程相结合，才能让客户“用得放心?美容护理作业标准?美容护理作业流程背部舒缓卸妆/卸脏评估拍照蒸汽爽肤面部按摩背颈舒缓爽肤仪器操作清洁凝胶敷膜卸膜爽肤擦眼霜擦面霜拆包头巾客人转交更衣美容效劳环境卫生管理：美容院作为美容品终端效劳的场所，在向客户提供专业美容效劳的同时，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受效劳所带来的愉悦心理感受。环境卫生管理工作不可松懈，尤其重要的是要预防交叉感染。因为毛巾、设备等各种用品和仪器，如没有经过消毒处理，就很容易导致一些传染性病毒的传播。?环境卫生标准?环境卫生检查表?美容效劳场所环境标准卫生标准前台、护理房、梳妆台、冲凉房、桑

11、拿房、洗手间、走廊灯光、温度、音乐、通风性、现场布置“一客一换”原则、消毒、无尘、无水、无头发、无油、无垃圾、无异味意外事件：美容院在向客户美容效劳的过程中，有时会发生一些比较意外的事情，如果不能及时处理或处理不当，会严重影响客户满意度，甚至导致客户流失。意外事件的主要原因对一些事故的隐患掉以轻心；使用的设备没有定期维护或已老化，最终造成事故发生；因为工作人员缺乏对工作的责任心或是其专业化程度不够。意外事件防范要点工作人员要及时告诉顾客在效劳过程中有哪些禁忌需要注意；对不同身体状况的顾客要提供不同的效劳内容和方法；工作场所存在的平安隐患，不管是大是小，都要在短时间内得以排除；工作人员要注意操作

12、手法的标准化，防止因为手法错误而受伤。?意外事件处理指南?美容效劳美容连锁馆员工从事的是一项关于美的职业，因而它对科学馆员工的形象礼仪要求非常严格，主要包括以下三方面内容。在和顾客交谈时要面带微笑且精神饱满，站立时，应挺胸收腹、亲切自然，并将双手合拢放在身前；在工作时间一定要穿着工作服，并且保证自身形象的整洁、大方；对顾客亲如家人，使用根本的礼貌语言，对待客人的咨询要耐心。美容连锁馆员工需要注意的是一些细节问题，这些细节决定了顾客的直接满意度，也关系着自身形象和美容馆的效劳品质。个性狂妄，言行举止透露出对顾客的轻视和不尊重；粗心大意，自身的问题没有引起重视；不注意自己形象，在顾客面前说粗话工作

13、时精力不集中、神情不专注，打听顾客隐私。?美容参谋行为标准?仪容：发式、面容着装：制服、首饰形体仪态：站姿、坐姿、行姿、手势表情神态行为标准接听 的技巧表达了美容院工作人员的素质上下，顾客不仅能从你的声音中感受到你的态度，同时也会由此联想到你所在公司的整体管理和效劳水平。? 邀约/预约标准? 接听标准?接听 的技巧 铃响时，要在 铃声响起三声以内接听。接起 要首先问好，然后再报上店名。接着确认对方身份，不管是常客还是打错的 都要礼貌。接听 要做笔记，没有听清楚的要及时提出。在确认以保证信息的准确性，让对方在事情有变化时及时通知自己。谈话完毕，等对方先放下 后，你再轻轻放下。打 的技巧打 时，说

14、话声音要清楚、语句意思表达要准确。在这中间要稍稍停顿，说话语气不能太快，让对方很快听清楚。然后需要确认对方的姓名和身份，如知道的可以直接称呼。要询问对方有没有空。对方不要的时候，要让别人传话或者是让对方打过来，具体的可以定好时间。需要时可以在打 的过程中参加一些客套话，并且要简洁、条理要清晰。不要在谈话中打断别人的谈话，要让对方多说话。行为标准沟通：沟通的方式有很多种，包括语言、动作和表情等。在美容效劳中，工作人员不可防止地要与顾客有着各种各样的沟通，这种沟通和平常的沟通具有一定的差异，它的目的是为了进一步了解客户需求，从而尽量做到让客户满意，挖掘更多的客户资源。关于沟通的技巧在沟通过程中，一

15、定要懂得礼貌礼仪，还要能够做到灵活运用；用目光主动接触对方是表示尊重和自信，反之是表示不尊重对方；效劳人员应该保持精神饱满的神态，防止无精打采；合理利用手势可对沟通起到辅助作用，能反映出一个人的自身修养；在与顾客进行沟通时，要保持自然的面部神情，同时也要言行一致。沟通的本卷须知要学会观察顾客属于哪一种人，了解对方的兴趣和爱好，然后从这里入手；在沟通过程中，要懂得谦虚和使用礼貌用语，给顾客留下良好的印象；在交谈的过程中，要把握好方式方法以及分寸，防止过多的抱怨和唠叨；在和顾客沟通时，一定要首先做个善于倾听的人，这是尊重顾客的前提。在制定相关标准时，设计了对应话术。如? 邀约/预约标准? 接听标准

16、?美容护理作业标准?等行为标准运营表单在单店运营管理中，表单设计起着举足轻重的作用。在很大程度上，单店运营体系的有效运行，要靠表单运行来支撑。表单不仅仅只是用来当做记录的事种载体，它更是一种文件。另外，要保证体系的有效运行，离不开持续改进；要做好持续改进，就离不开数据分析，离不开统计图和统计工具。在设计运营表单时，就要考虑到要做哪些统计，需要哪些要素等。表单的设计，也就是系统的设计！运营表单销售管理客户管理美容效劳物资管理美容护理物品领用记录表配料领用记录表办公用品领用记录表会员档案组合会员消费信息分析表会员消费趋势分析表顾客异议处理表销售记录表销售周/月报表新客咨询记录表潜在客户信息跟进表排

17、客本美容护理记录表店务管理效劳标准检查表工作流程检查表环境卫生检查表美容馆销售月报表（ 月）产品类别产品名称单价数量金额总额备注卡项护理化妆品其它合计制表：审核：运营表单销售管理运营表单销售管理运营表单美容效劳 美容护理记录表客户姓名：客户卡号：日期次数护理部位/护理项目皮肤分析使用仪器/时间仪器操作档位操作流程操作反应/客户反馈技师顾问客户管理：研究说明，客户每4次消费就有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户那么会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。因此，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度。如何留住老顾客，使老顾客能持续消费，并为我们进行免费的口碑宣传，进而提高我们

18、美容院的美誉度、知名度，并为开发新顾客提供良好的佐证。精细化客户管理：详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，实现“控制客户目的，并定期调查直接测定客户满意状况。建立健全客户资料档案建立顾客消费记录表格：便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别；便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据；建立顾客消费趋势分析表：对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要美容护理问题等等，为下一步提出顾客美容护理整体解决方案奠定根底；提出顾客月、季、年度美容护理整体解决方案：经过上述几步的精心准备和分析，根据顾客的年龄等科学特征，有理有据地提出客户美容护理整体解决方

19、案，一定会使客户感动。运营表单客户管理?会员档案? ?客户消费趋势分析表? 等客户档案：建立客户档案是开展客户管理的根底工作，一般来说，客户档案包括以下两个方面的内容。根底资料：主要包括客户姓名、地址、 、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料效劳现状：主要指客户在店内的消费情况。如客户护理效劳工程、护理效劳美容师、护理次数、要解决的皮肤问题及目前现状、客户期望、购置店内的产品品牌、数量、类型等。?会员档案?运营表单客户管理会员档案根底资料表购卡记录表美容护理记录表购置产品记录表友情赠送记录表积分记录表会员关心方案情感管理法：女人是感性的，更是重感情的，真挚的情感管理会使你的顾客成为你的朋友。

20、财富不是永远的朋友，朋友却是永远的财富！不定期沟通； 、短信、网络等等手段保持日常的联系，例如建立一个QQ群等等。定期沟通；比方顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子，一定记得和顾客沟通和问候。节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。加强与美容无关的附加效劳，消除顾客的戒备心理。 运营表单客户管理?会员关心方案?会员关怀计划客户姓名客户类别客户编号 时间项目123456789101112适用客户类别赠品类情感类制定：审核：批准：运营表单客户管理一、客户构成分析法小计各类客户的消费额合计各类客户的消费总额统计各类客户在该分类中的消费比例也可以按照客户的住址社区、职业、年龄等相关属

21、性进行分类统计分析二、客户消费能力分析法统计各客户月消费额/年消费额计算各客户消费额占本美容院总额的比重检查本比重是否到达本美容院所期待的水平本美容院解决客户问题的能力及优势，其客户满意度及口碑三、消费构成分析法根据客户的消费工程产品，按销售额由高到低排列；合计所有产品累计销售额，并计算其占累计总额的比重；检查是否到达美容院的目的；分析不同客户消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。客户管理分析方法简介运营表单客户管理运营表单客户管理会员消费趋势分析表（个人）会员姓名卡号客户类别 月份消费项目123456789101112单项累计单月合计会员消费趋势分析表（整体）会员总人数会员类别A类B类C类D类 月份消费项目123456789101112单项累计A类单月合计B类单月合计C类单月合计D类单月合计其它单月合计单月总计运营表单客户管理运营表单店务管理美容连锁馆组织架构图店长公关销售部参谋管理部美容部行政后勤部美容参谋配料师美容师保洁员收银员运营管理部物资管理员迎宾员营销经理人事行政专员目 录一、本阶段的工作