惠普金牌服务商业绩评估方案

1、.：.；FY01年金牌效力商业绩评价方案各位金牌效力商：他们好！随着惠普公司新的财政年度的到来，特制定新的金牌效力商任务表现评价规范此评价规范同时适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包括商用微机，效力器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评价每个月进展一次，其结果将被作为支付金牌效力商劳务补偿的根据，生效日期为2000年12月1日以后开单的维修单。对于12月的评价，将不思索10月份和11月份的成果请大家务必仔细阅读，如有疑问，请与区域支持经理联络。FY01年金牌效力商任务表现评价工程及规范一、维修周期达标率(Turn Around Time Rate)定义:三个月

2、内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修效力方面呼应速度快，维修周期短的要求。维修周期的组成，定义及达标规范： 维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种：维修周期的组成当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至维修中心维修中心于系统中开单维修中心于系统中恳求备件并上传数据至惠普公司惠普公司处置数据派送公司发货维修中心接纳备件维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:从用户报修到维修中心于系统中恳求备件并上传数据至惠普公司从维

3、修中心接纳备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:惠普公司处置数据派送公司的发货周期当用户报修至CCC时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至惠普公司客户支持呼应中心惠普公司于系统中派单维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司惠普公司处置数据派送公司发货维修中心接纳备件维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司从维修中心接纳备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:从用户报修至惠普公司客户支持呼应中心到于系统中派单惠普公司处置数据派送公司的发货周期维修周期的定义在FY00年，维修周期的起始点是维修中心接纳备件的时间，在FY01年我们将维修周

4、期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点(当同一次恳求的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：判别出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传送速度在FY01年的全面提升且随城市的不同有所差别，所以维修周期的达标规范随城市的不同也有所差别。当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次恳求备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间。当用户向惠普公司客户支持呼应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC引荐的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需求追加备件时，维修

5、周期为从引荐运用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当没有引荐备件同时代理以为也不需求追加备件时，维修周期为从派单至代理结单的间隔时间；当没有引荐备件而代理以为需求追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间对于拥有ASCIM的维修中心，其全部备件可从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时间对于不恳求备件的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时间维修周期达标规范为使维修中心尽快作出缺点诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中恳求备件的时间周期需控制在4个任务小时为使维修中心尽

6、快作出缺点诊断，对于用户向惠普公司客户支持呼应中报修的维修,从派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个任务小时注：4个小时为金牌效力商在AAS中开单到恳求备件并上传数据至惠普的时间间隔维修中心的规范任务时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休憩时间为12:00-13:00假设由于特殊缘由导致维修中心不能在规定的4个任务小时内恳求备件，请维修中心于AAS系统中注明缘由，包括：机器需测试，用户缘由，不可抗要素。对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评价中将视为达标假设派送公司没能在承诺的时间内将备件送至维修中心，包括应做2D10，实践为2D10 3D10，维修周期的达标

7、规范为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期任务日2223334444应做2D10或3D10，实践为3D10 3D18(派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢为3D18)，维修周期的达标规范为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期任务日3334445555对于不恳求备件的维修单或拥有ASCIM的维修中心，其全部备件从本地出库的维修单，维修周期的达标规范为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期任务日1112223333 对于其它维修单，维修周期达标规范按照城市依次为城市送修区域1区域2区域3区域4区域5

8、区域6区域7区域8区域9备件供应速度目的南宁1112223333ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18济南1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 90% of 2D10 in the middle of Dec.西安1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Apr.乌市1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 福州1112223333ASCIM with 6

9、0% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in Feb.厦门1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in Feb.昆明1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 兰州1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Apr.北京111222333390% of SD at the end of Nov.上海11122233339

10、0% of SD at the end of Nov.广州111222333390% of SD at the end of Nov.成都111222333390% of SD at the end of Nov.合肥111222333390% of 2D15 at the end of Nov.85% of 2D10 at the end of Dec. 苏州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.南京111222333390% of 2D10 at the end of Nov.深圳111222333390% of 2D10 at the end o

11、f Nov.杭州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.天津111222333390% of 2D10 at the end of Nov.重庆111222333390% of 2D10 at the end of Nov.宁波111222333390% of 2D10 at the end of Nov.无锡111222333390% of 2D10 at the end of Nov.常州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.石家庄111222333390% of 2D10 in the middle of

12、Dec.太原111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.长沙111222333385% of 2D10 at the end of Dec.武汉111222333385% of 2D10 at the end of Dec.南昌111222333385% of 2D10 at the end of Dec.郑州111222333385% of 2D10 at the end of Dec.宜昌111222333385% of 2D10 at the end of Dec.烟台111222333380% of 2D10 at the end of Feb

13、.银川111222333385% of 2D10 in the middle of Apr.泉州111222333385% of 2D10 in the middle of Feb.呼市111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.扬州11122233332D10珠海111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.东莞111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.南通11122233332D10青岛1112223333ASCIM with 60% CHR at the end

14、of Dec. 80% of 2D10 in the middle of Feb沈阳1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb哈尔滨1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb长春1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb大连1112223333A

15、SCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb大庆22233344443D10西宁22233344443D10金华22233344442D18汕头22233344442D18台州22233344442D18徐州22233344442D18盐城22233344442D18温州33344455553D18洛阳33344455553D18海口33344455553D18柳州33344455553D18濮阳33344455553D18湛江33344455553D18遵义33344455553D18曲靖33344

16、455553D18保山33344455553D18赣州33344455553D18拉萨33344455553D18贵阳33344455553D18以上维修周期以任务日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。维修中心的规范任务时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休憩时间为12:00-13:00备件供应速度目的举例阐明ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18本地出库的维修单命中率(CSO hit rate)为60%,即60%的维修所需备件可全部从本地库房中获得；40%的维修由货运公司送货，承诺的派送速度为从惠普公司发货开场计算，第2天18:00之前送至金牌效力

17、商所在地90% of SD 90%的维修可于当天(Same day)提供所需所用备件以上承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时间内兑现，如有变卦将以书面的方式通知金牌效力商举例阐明：西安的维修中心为客户提供了zone1的上门效力，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月6日21:00发货，假设货运公司根据承诺将备件于11月8日12:00送达，那么维修中心在11月9日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中恳求备件并上传数据的周期控制在4个任务小时，那么视为达标。济南的维修中心为客户提供了zone2的上门效力，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月1日21:0

18、0发货，假设货运公司根据承诺将备件于11月2日10:00送达，那么维修中心在11月2日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中恳求备件并上传数据的周期控制在4个任务小时，那么视为达标。假设货运公司没能兑现承诺，请各维修中心准确输入备件的实践接纳时间，维修周期的达标规范为：类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期任务日1112223333拥有ASCIM的西安维修中心为客户提供了zone2的上门效力，假设备件全部从本地出库，假设代理结单日期代理开单日期=1个任务日，那么视为达标，详细说：假设用户于11月1日报修，维修中心在11月2日20:00

19、之前结单，那么视为达标。 4. 分值表：维修效率百分比A得分(B)A= 100 %+4095% A 100 %B = 200*A-16090% A = 95 %B = 600*A-540A =90 %0例：假设维修商3个月内达标的维修单总量占3个月内已结单维修单总量的比率控制在95%，维修商在维修效率这一评价工程上的得分为600*95%-540=30。二、反复维修率(Re-Repair Rate)定义：三个月内发生反复维修的维修单总数占三个月内已结单维修单总数的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单目的：为鼓励维修商不断提高技术程度及维修质量，减少反复维

20、修的次数。反复维修的定义对于同一台机器，它的后一张维修单的开单日期到本次维修单的结单日期小于90天，那么本次维修单为反复维修单。反复维修的达标规范随产品线的不同设定不同的达标规范，详细如下：反复维修率(C)得分(D) 7F商用微机(不包括显示器)=3%103%C=5%08B效力器=5%105%C=11%0AN笔记本=5%103C磁带机5%C=10%06A打印效力器=2%108A低端激光打印机2%C=4%0AK中端激光打印机=3%103%C=6%030大幅面喷墨打印机=6%10PQ高端激光打印机6%C=12%0例：假设3个月内已结单维修单总数是400张，其中商用微机280张，效力器40张，笔记本

21、10张，低端激光打印机60张，商用喷墨打印机10张，3个月内的反复维修单总数是30张，其中商用微机7张，效力器4张，笔记本1张，激光打印机4张，商用喷墨打印机1张，推出3个月内维修中心的商用微机的反复维修率为7/280=2.5%，效力器的反复维修率为4/40=10%，笔记本的反复维修率为1/10=10%，低端激光打印机的反复维修率为4/60=6.7%，商用喷墨打印机的反复维修率为1/10=10%，那么3个月内维修商在反复维修率这一评价工程上得分为 10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10= 5.2分。三、用户称心率(Cust

22、omer Satisfaction Rate)定义：3个月内经抽样调查和用户自动反响到达称心的维修单量占3个月内抽样维修单和用户自动反响维修单总量的百分比。个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认的维修单.目的：为了衡量用户对维修中心效力质量的称心程度，使维修商真正了解用户的效力需求用户称心度调查抽样方法月维修量(以结单为准)每月胜利样本总量3个月总量BFT统计样本量98%称心度所允许的不称心个数93%称心度所允许的不称心个数90%称心度所允许的不称心个数1-29普查累计0A30往前累计直至样本量到达30为止-30A90实践样本量-30-99300A30往前累

23、计直至样本量到达30为止-30A E 95 %F = 400*E-35095%= E 90 %F = 600*E-540 E = 90 %0例：假设3个月内抽样维修单和用户自动反响维修单总量为100，其中到达称心的维修单量为96，大用户称心的数量为30，普通用户称心的数量为66，大用户赞扬的数量为1，普通用户不称心的数量为1(维修中心的责任，普通用户觉得普通的数量为2(共担的责任)，那么用户称心率为30*2+66*1+1/2*(2*1)/30*2+66*1+1/2(2*1)+1*4+1*1.5+1/2(2*1) = 95.8%，维修商在用户称心度这一评价工程上得分为400*95.8%-350=

24、33.4RANK 值评选如法以上三项目的得分总和及维修中心在整个维修网中所处的名次决议该维修中心每个月的RANK 值：维修效率AA=100%95%A100%90%A=95%A=90%维修效率得分(B)+40B = 200A-160B = 600A-540+0反复维修率(C)C=5%5%C=10%反复维修率得分(D)加权平均的得分( 0 10分 )用户称心率(E) E=100%95%E100%90%E=95%E=9080=G9060=G80G=9585=G9565=G85G1.2时，金牌效力商在保外业务及金牌效力的销售拓展才干需到达惠普公司设定的目的，即K=1；大用户的称心度及金牌效力4小时命中

25、率需到达100%在详细评价时还会采用相对Ranking的方法，即金牌效力网内成员大排队，其结果是20%的效力商得到Rank4，20%的效力商得到Rank1，60%的效力商得到Rank2和Rank3此评诂工程及规范的解释权在中国惠普BFT答疑解惑建议BFT只考核用户称心度，这样维修中心会讲一切精神放在我们的目的上维修级别的全面提升应思索按产品线，按用户群设置不同的级别处理方法：谢谢此建议目前不予采用，为了到达我们的目的：两年内成为中国效力的王牌军，做到用户称心度和忠实度绝对领先，在以为支持本钱与做到的效力级别最为有效的情况下，我们的效力质量要超越竞争对手用户不称心的鉴定规范的规范化处理方法：经过3个月的时间由区域支持部与质量