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文档简介

1、Word文档 服务心理学常识 1、了解心理学的基本原理 心理学的基本原理认为：人的心理现象(或活动)，第一是人的心理过程，它包括熟悉过程、情感过程和意志过程；其次就是共性心理特征。 气质是人典型的稳定的共性心理特征，人的气质一般分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。 胆汁质者热忱坚决、精力旺盛，心情变换猛烈，外向性明显，抑制较差。多血质者活泼好动，敏感，反应快速，留意和爱好易转移，表现外向。粘液质者宁静，稳重，反应缓慢，缄默寡言，内向性明显，心情不外露。抑郁质者孤僻，多愁善感，擅长觉察别人不易察觉的细节。 2、把握来宾在客房的主要心理需求 来宾在客房共同的心理需要由求清洁、求宁静、求平安

2、、求便利、求敬重。 3、把握满意来宾心理需求的方法。 为尽可能地去满意客人在心理和生理反面的需求，体现一切为客人着想的服务宗旨，一般可以从做好以下几个方面的工作去迎合客人的心理。 1) 干净清洁卫生的饭店客房环境是来宾最为重视的生理和心理的需求。它使来宾在生理上有一种平安感，在心理上产生舒适感。因此清洁卫生工作应做到全面细致，严格根据规程进行，力求客房内外整齐清洁，制造一个幽雅卫生、平安的客房环境，以满意客人求清洁、求平安的心理。如卫生间清扫后贴上已消毒的封条；在清洁消毒过后的茶具上蒙上杯套；客房安装烟感报警器等；可增加来宾心理上卫生感和平安感。墙角放一根火材，浴缸放一根头发丝。 2) 安静

3、客房环境的安静是保证来宾休息不受干扰的重要因素。饭店对客房服务员提出三轻要求(走路轻、说话轻、动作轻)就是为了制造宁静环境所实行的措施，以满意来宾求宁静的心理。 3) 亲切客房是旅游者在旅途中的家，客房服务要使客人有生活在家里似的暖和舒适感觉，也就是要做到宾至如归，客房服务要达到这样的效果，依靠服务人员亲切的服务态度。服务人员的工作态度使来宾感到亲切，可消退来宾的生疏感、疏远感和担心心情。 亲切的语言对旅游者心理具有重要的影响 小姐，水开了吗没有!还没开就要开了，请稍等反话正说对不起，您的房间还没整理好。屡战屡败哇!你们是猪八戒吃西瓜! 4) 细致来宾需要舒适感、平安感、亲切感，这些从何而来？都是通过客房服务人员急躁、细致、辛勤劳动获得的。 5) 机敏来宾常常会有这样那样的要求，盼望马上解决，能办还是缓办？它需要大脑立即做出反映，快速实行对策。特殊是消失了意外，都需要当机立断，实行乐观的措施这就是服务工作中的机敏性。 6) 敬重敬重在心理上的位置是极为重要的，有了敬重，才有共同的语言，才有感情的相通。饭店业顾客至上，服务第一的服务宗旨就是首先要敬重客人。A.对客人要使用尊称、使用礼貌用语，以满意客人的自尊心。B、要记住客人的姓名，并随时使用姓名去称呼他们。叫名服务

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