揣摩餐厅客人心理 巧抓瞬间服务

1、Word文档 揣摩餐厅客人心理 巧抓瞬间服务 编、文郭勇 摄影严学明 作为博弈的一方，酒店追求的是经济效益最大化，而这不仅需要供应精致独特的菜肴，优质的服务也是不行或缺的。王永波认为，在直接为客人供应服务的工作中，服务员的专业水平不仅反映了个人的业务素养和精神面貌，而且也反映着整个酒店的管理水平。 说到服务，各酒店、餐厅都有自己的服务要求，所以要想赢得和稳定客流，那就需要在服务这一主题上下功夫。王永波说，在与进入酒店的客人相互接触的有效时间内，服务人员能否在每一个瞬间向客人供应规范的、共性的、卓越的服务至关重要，由于这种瞬间服务，可以让客人内心产生波动，促使理性消费发生变化。迎客4要素人，都有

2、一种虚荣心态。那么，在客人进入酒店的第一时间内，服务员肯定要从表情、语言、眼神、动作上，来满意客人这一潜在的需求，但必需得体、恰当。1、表情：自始至终保持真诚、自然、甜蜜、亲切的微笑。实施要点：有些客人觉得大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。甚至有时在某些尴尬场面甚至是紧急状况下，服务员依旧是慢条斯理地微笑，全然不顾及来宾当时的心情，这反而会令人反感。所以对客人真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热忱的服务，反之则是虚情假意、矫揉造作。2、语言：要求自然、流畅、亲切、不生硬，必需使用尊称、问候语、询问语、征询语、应答语。语言表达使用场合尊 称用“您”，忌“你

3、”。大多用于点菜之前问候语您好！中午好！晚上好！询问语请问今日有几位客人？请问有没有忌口的？征询语您看来条东星斑可以吗？用于点菜过程中应答语好的，是的，感谢，没问题。实施要点：要想运用好语言，首先要明白语言的作用，即语言是服务中与客人沟通的钥匙。通过语言的沟通，可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，取得客人对你的信任。要求语言真诚，不夸张、不虚假，语气、语态、语音、语调要甜润，吐字清楚、音量适中，切勿不懂装懂，乱讲话。3、眼神：要能通过客人走过来的先后挨次或客人间的相互礼让，来推断请客人与被请客人。例如客人走出电梯或进入大厅时，先出或先进且有人给开门扶电梯的和走在中间的，一般是重要的客人，而走在

4、前面引领或征询这个、征询那个的，一般都是请客人。实施要点：服务员要依据观看客人的外表、言谈、举止，揣摩客人心理，在眼神沟通的瞬间，推断客人毕竟盼望得到什么样的服务。比如，当看到客人掏烟的动作时，服务员要在最短的时间内做出反应，站在客人四周预备好火机。4、动作：当通过观看、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如引导客人进入电梯的瞬间，要做到以下几点：用标准的站姿观注客人。与客人目光沟通的同时面带微笑、点头示意。快速走到电梯四周，按下电梯指示键后等候客人。实施要点：整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程要求行动迅捷，能在瞬间给

5、客人留下美妙的印象，使客人感受到服务人员正在为其供应服务，让客人在脑海里产生思想。需要留意的是，要把握表达热忱的时机和分寸，避开一些“多余”的表情和“多余”的动作。点菜3前提一份点菜单就犹如一份试卷，回答的好与坏，能体现出服务员的综合力量。那么，怎样在瞬间服务中，服务员点出一份好的菜单呢？王永波认为，关键在于倾听、观看、推断。1、倾听假设一：如宴请的客人讲：“今日好不简单把王总请到，肯定好好支配，王总喜爱吃鱼翅和鲍鱼，先点上！”分析：这时要听其语气，观看其表情，假如客人很真诚、很坚决，这说明真的很重视，就可以推断是高档消费，那就适时推销高档菜品。假设二：假如客人讲：“今日能把王总请来很不简单，

6、肯定点好的，这家海参做的不错，来个海参汤！。”分析：这话一出，说明客人很爱面子，属中档消费，那推销的菜品，既要让客人有面子，但价格又不能太贵。 假设三：对于提前来看房间并且布置座次的客人，假如听到“今日肯定要支配好，王部长交代不得有任何差错”，或“今日王市长过来，千万千万要盯好了”等。分析：通过以上信息，基本就可以断定客人宴请的规格较高，点菜员要仔细关注，并要准时将信息反馈至前厅经理，有必要时要通知店总进行关注。假如被请客人是酒店熟悉的，并且知道客户信息，那就应当投其所好，支配客人喜爱的菜品。 总结：重要客人或重要领导宴请，要留意两方面，一是要符合请客人的消费心理，二是要符合被请人的口味特点，

7、尤其是在点菜时，要时刻留意被请人所看的菜品或他主动点的菜品，并且可实时延长介绍。2、观看可依据客人眼神观看的位置来推举。比如在燕鲍翅区，假如客人在看鱼翅时打不定办法时，应当首先推举中档鱼翅，或依据客人表情和反映，再打算推销高档或低档鱼翅，要始终站在客人的立场说话。原则上按中档、高档、低档的挨次，向客人推举菜品。假设一：如客人的眼睛在看鱼翅，首先推举中档的。语言：您看，我们家的顶青翅和浓汤翅价格比较适中，鱼翅质量较好，客人点击率高。顶青翅配带高汤，浓汤翅是纯鸡汤口味的，特别适合宴请。假设二：假如客人的眼神移到高档鱼翅。语言：应准时补充说“假如今日请得客人特别重要，您也可以点这两种，黄烧金山勾或者

8、是燕液烩生翅，这是我们家比较高档的鱼翅。鱼翅和燕窝养分调和，品质更佳。”假设三：假如客人的眼神移到低档鱼翅。语言：应当跟进说“当然，我们家的红烧大鲍翅和汤黄翅也不错，价格实惠，也很显档次。”总结：重点是把握好推销的时机和切入点。假如是老客人，则应当在客人不是很急的状况下与其沟通，比如，“李总，您看咱家刚开发的新菜品，正好您今日给评审一下，您说好，我们就保留，您吃着不好，咱们就不做了。”假如是新客人，则是客人表露出迟缓和迟疑不定时，属最佳推销时机。但千万要推断准消费档次，最好推举中低价位的特色菜。3、推断推断的关键点是点第一道菜，假如做出精确的推断，那后面的凉菜、热菜、鱼、海鲜都可以以此类推。所

9、以要仔细揣摩客人的消费心理，千万不行强硬推销，那样会把客人点跑了。原则上每桌都要点出一道主菜，假如客人在燕鲍翅档没有点主菜，那肯定要将客人引领到海参、鲍鱼档。语言一：您看，我们家的海参都是采纳胶东的野生刺参，养分特别丰富，可关心提高人体免疫力。语言二：我们家海参有多种做法，像葱烧海参、鲍汁海参，蚝皇海参拌米饭吃口味更好。最有特色就是秘制清汤海参，我们家的清汤是用多种原料（柴鸡、老鸭、猪前蹄、肘子、蹄筋、金华火腿、大瑶柱等）经过24小时调制而成，海参用活的刺参现杀现做，养分不流失，口味鲜美。语言三：我们家的鲜鲍都是选用活的胶东鲍，鲍鱼可以做鲍汁的、冰镇的、生涮的，多吃鲍鱼可以明目。（夏季可重点介绍冰镇鲍鱼）假如客人不选燕、参、鲍、翅或不爱吃海鲜，还可以介绍金牌日式烤牛扒、法式鹅肝等。语言一：金牌日式烤牛扒也是我们很拿手的特色菜，精选澳洲进口黄牛牛里脊，上配制沙拉酱，味道鲜嫩，点击率特别高，您可以品尝一下。语言二：法式鹅肝选用进口的法国鹅肝，用橄榄油煎制，既提高了养分成份，口感也特别嫩滑鲜香。建议：若推断客人消费档次低，则推举57元/位的凤爪海螺、49元/位的蒜香大夏日贝，或29元/位的海胆蒸水蛋等