物业服务质量承诺与保证措施

1、物业服务质量承诺与保证措施服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管理企业服务承诺与保证措施。服务承诺及保证措施一览表序号指标名称国标/ 市标诺标 承指测算 依据保证措施1全国物 业管理示 范考核评 分细那么指 标按“我国 示范”标 准执行， 考评成 果98分 以上按“我国 示范”标 准考核.充分应用计算机、智能化设施等 现代化管理手段，提高管理效率。.建立健全各项管理制度、服务质量 标准、各工作岗位考核标准、管理工作 流程完善。.建立健全持续有效的全员、全方 位、全过程的法律规范化管理模式，在 管理空间上毁灭盲区和死角，

2、时间上毁 灭空档和断点，形成严密、高效、科学 的管理格局。.制定创优规划、实施方案，并落 实到各部门和各具体责任人。.配备高素养的资料档案管理人员， 实行物业档案资料的系统化、电脑化、 科学化管理。2房屋及配 套设施、公 用设施完 好率98% 以上99%以上（兀对 房屋及 配套设 施、公用 设施场 所+基本 完好房 屋及配 套设施、 公用设 施场所） 面积/总 房屋及 配套设 施、公用 设施面 积 x.依据科技型物业的具体状况，参考 我国和地方有关法律、法规，编制房屋本 体修理、养护方案以及配套设施、公用设 施场所大、中修及维护保养方案，经物业 管理委员会及物业主管部门审批后实施。.将房屋及配

3、套设施的巡查、保养 工作量化分解到人，由专人掌握质量， 日常维护、定期保养、日常巡察和定期 巡查相结合。.针对房屋建筑的结构特点及配套 设施材料的特性，进行科学地维护、保 养，延长其使用寿命，保证其平安正常 使用。.严格装修审批、登记、验收制度， 对施工全过程进行严格掌握、跟踪管 理，准时订正任何有可能损坏建筑结 构、危及房屋建筑及配套设施平安的行服务承诺及保证措施一览表（续六）序号指标名 称国标/ 市标承诺 指标测算依 据保证措施18化粪 池、雨 水井、 污水井 兀举99%化粪池、 雨水井、 污水井 完好数/ 化粪池、 雨水井、 污水井 总数x 100%.每天由专人对排水系统进行巡查， 觉察

4、问题准时通知工程部进行修理。.坚持日常维护、定期保养、日常 巡察和定期巡查相结合。.公用设施场所管理制度法律规范， 执行到位，建立管理人员人人监督机 制。19公共文 体设 施、休 息设施 及小品 雕塑完 好率99. 5%设施完 好数/设 施总数 X100%.每天指定专人对公共文体设施、 休息设施及小品雕塑进行巡查，觉察问 题准时通知工程部进行修理。.坚持日常维护、定期保养、日常 巡察和定期巡查相结合。.公用设施场所管理制度法律规范， 执行到位，建立管理人员人人监督机 制。.制定具体的月、季、年度修理养护 方案，并按方案严格执行。做到有方案、 有检查、有纪录。20资料完 整率100%（收取的 档

5、案资料 +管理资 料）/ （应 收档案资 料+管理 资料）X 100%.房屋及配套设施设施档案资料齐 全，分类成册，管理完善。.住用户档案、房屋及其配套设施 权属清朋兀整。.日常管理资料完整，分类明确， 查阅便利。.建立健全的档案资料借阅审批、 登记制度。100%为。.每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次， 依据勘查、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案并组织实施。.公用设施场所管理制度法律规范， 执行到位，建立管理人员人人监督机 制。服务承诺及保证措施一览表（续一）序号指标名 称国标/ 市标承诺 指标测算依 据保证措施3设施设 施及房 屋零修、 急修准 时率100%

6、100%零修、急 修准时 完成次 数/零 修、急修 总数X 100%.以优质高效服务为宗旨，物业管 理处设立服务 并向用户公开,实行 24小时值班制度，受理各类零修、急 修申报。.接到急修任务，修理人员5分钟 内赶到现场并马上处理。零修任务准时 完成；一般问题当班处理好；当班处理 不了的问题对用户应有交待，同用户共 同协商处理措施并限时完成。.实行首问责任制，由接到报修申 请或在日常巡察、定期巡查中觉察问题 的人员负责催促相关职能人员进行修 理并负责回访。.依据配套设施、设施的品牌及性 能特点,从合格供应商处选购肯定数量 常用备件和材料作好储藏，以备急用。4设施设 施返修 率1%以下0. 5%

7、 以 下返修次 数/修理 总数X 100%.加强员工业务技能培训，全员熟识 科技型物业的全部设施设施，提高修理 技术。.实行分工程工程师负责制，有针对 性地提高修理人员的专业技能。.修理工作效率、返修率与修理人员 的工作业绩考核挂钩。.工程部长对每项设施设施的修理进 行准时回访，杜绝返工，确保修理工作 质量。5大、中修 工程质 量合格 率100%100%工程合 格数/工 程总数 X100%.对工程全过程进行质量跟踪监督。.由专业工程师对工程质量进行分项 检查，依据我国有关工程验收法律规范 及程序文件严格把好验收关。.工程材料的选购严格依据质量验收 掌握程序进行，把好材料进场验收关， 杜绝不合格

8、的材料进入现场。零星、小 修质量 合格率100%6修理工 程质量 回访率重大修 理 100%修理回 访数/总 修理数 X100%.实行回访制度，对用户申报的重大修 理服务进行100%的回访。回访方式多样 化，如上门回访、 回访等。.每半年进行一次用户意见调查，并进 行分析总结。.采用计算机建立修理回访档案。修 理工程档案实行双档制（电子档、文本 档）.管理处经理或副经理每季支配对用 户专访，各部长每月随机专访用户，管 理处员工日常随机走访用户。服务承诺及保证措施一览表（续二）序号指标名 称国标/ 市标承诺指 标测算依 据保证措施7绿化完 好率98%以上绿川总X 好耐地积0% 完地绿面100.采

9、纳招投标方式择优录用一家高 质量的专业绿化管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。.实行全员质量管理，每一位员工 都有责任对环境进行保护，乐观开展 宣扬训练工作，树立全员绿化环境维 护意识，人人有义务对损坏绿化的行 为进行制止，并仔细听取用户意见， 接受用户监督。.严格审核绿化工作方案，内容包 括时间、品种和质量标准。.依据各种植物的生长特性，制定 科学的日常养护、维护方案，并结合 实际状况仔细实施；依据四周的环境 和人文特点修剪具有艺术性的造型。.绿化养护实行专业化管理，责任 到人，分片负责，每周对绿化工作完 成状况、工作质量进行检查、考核。8清洁保 洁率98%以上达)总X 洁如洁积0

10、% 保标保面100.采纳招投标方式择优录用一家高 质量的专业清洁管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。.清洁区域分包到人，实行定岗、 定时、定质量标准，觉察污染准时 科学地处理。.办公室、会议室（厅）清洁做到 使用前整理好，使用后准时清洁、消 毒。.垃圾分类处理，日产日清，封闭 转运，杜绝二次污染。.定期进行消杀，区域内无蚊蝇、 鼠害。.杜绝乱张贴现象。.管理员每日巡察检查卫生保洁质 量状况，觉察问题准时协调处理。8加强环保建设的宣扬工作，对破 坏环境卫生的行为准时制止。.采纳科学、合理的作业方式，削 减对用户的干扰，给用户制造一个良 好的工作环境。服务承诺及保证措施一览表（续三）序号

11、指标名 称国标/ 市标承诺指 标测算依 据保证措施9停车场、 道路完 好率99%以上停车场、 道路完 好面积/ 停车场、 道路总 面积义 100%.指定专人对停车场、道路标识系统 进行维护，按规定巡察检查，工程部对 修理质量及修理准时性全面负责，管理 员每天对广场、道路、停车场进行巡察 检查，维护保养纪录建档备查。确保广 场、道路、停车场各项设施完好。.采用停车场管理系统实现车辆全 封闭自动化管理，有效掌握外来车辆 进入地下停车场（库）。.对外来车辆按规定有序停放在地 面停车场，车辆停放整齐划一。.制定停车场管理规定，对停车场 及配套设施每天进行巡察检查、定期 保养，觉察问题准时处理。10路灯

12、亮 灯率99%以上99. 5% 以上完路数 灯Q总100 路好灯X.实行修理工人、管理人员、保安 三条线巡察检查制度，觉察问题准时 协调工程部处理。.修理保养责任到人，实行量化考 核，日常保养与定期检修相结合。.依据路灯型号、规格，从合格供 应商处选购肯定数量的备用件。.建立选购质量验收制度，并仔细 贯彻执行。11机电设 施完好 率95%以 上（中、 小型机 电设 施）99%以上完好的 机电设 施数/机 电设施 总数X 100%.征得业主同意后，将主要机电设 施（如电梯、空调主机等）分包给有 资质的高素养的专业管理企业进行维 护保养，并按程序文件要求对分包商 的工作全过程进行严格监督和质量掌

13、握。.主要机电设施的日常巡察维护由 各系统责任人负责，同时加强技术人99%以 上（大 型及重 要机电 设施）100%员的专业培训，保证主要机电设施完 好率到达100%。.配备专业工程技术人员，实行工 程师负责制。.全部技术工人全部持证上岗，实 行24小时值班制，觉察问题准时处 理。.采用设施自身的监测、掌握、诊 断功能，借助先进的仪器、仪表和科 学的管理手段，正确使用、细心保养、 定期维护好设施，保证设施平安、优 质、高效运行。.制定各系统节能方案和应急处理 方案。服务承诺及保证措施一览表（续四）序号指标名 称国标/ 市标诺标 承指测算依据保证措施12治安案 件发生 率1%。以下因管 理缘 由

14、造 成的 治安 案件 发生率为0物业辖区 内治安秩 序良好， 无因管理 责任引发 重大治 安、刑事 案件。.充分采用闭路监控等智能化安防系 统，并执行24小时保安巡查制度，实行 固定岗、巡逻岗、智能掌握中心交叉结合 的立体防范，做到人防、技防、物防有机 结合。.落实责任区域，明确岗位职责，确 保大厦内人员及财产平安。.成立应急小分队，处理应急大事。.对于来访、办事人员，严格落实登 记、证件查验制度。.落实保安岗位职责，明确责任区域； 对保安员实行准军事化管理，加强对保 安员的培训和考核；对保安员工作进行 严格检查。13火灾发 生率0.1%。以 下0无因管理 责任引发 火灾事故.实行全员义务消防

15、员制度，依据物 业的实际状况制定消防应急作战方案， 定期进行消防演练，开展消防学问和法 规的宣扬训练。.实行24小时消防值班制度。.消防工作责任到人，日常巡查与定 期检查相结合。.装修、动火作业实行严格的申报、 审批制度，并进行跟踪、巡查管理。.充分采用火灾自动报警系统和消防 系统的自动探测、自动联动消防设施等 功能，杜绝火灾事故的发生。.消防管理人员全部持证上岗，能娴 熟把握消防设施设施的使用方法。14有效投 诉率每年2%。以下0. 5%o 以下有效投诉 次数/投诉 总次数X 1000%01.以“用户至上、优质高效”为服务 准那么，竭诚为用户供应一流的服务2,加强与用户的沟通，了解用户的愿

16、望和要求，满足用户的需求。.设立24小时投诉 和服务网站。.加强员工服务意识、服务礼仪的培 训，建立一支服务意识剧烈、服务法律 规范的高素养管理队伍。.实行工作过错、过失责任制，对责 任人进行关心训练，并赐予相应处理。.接到投诉，准时纪录并处理，同时 建立档案，跟踪处理结果。投诉处 理率95%以上100%已处理的 投诉次数/ 投诉总数 X100%服务承诺及保证措施一览表（续五）序号指标名 称国标/ 市标诺标 承指测算依 据保证措施15管理人 员专业 培训合 格率100%培训合格 人数/培 训总人数 X100%.实行培训考核制度、内部上岗证 制度和物业管理上岗证制度，保证管理 人员百分之百持证上

17、岗。.精编科学、先进、有用的培训教 材，选派教学阅历丰富的教员，对员工 进行入职培训、岗位培训和定期的培 训。.采纳内培与外培相结合的培训方 法，向员工灌输先进的管理理念。.严格执行培训考核制度，保证培 训效果。.鼓舞员工立足岗位，自学成才， 管理处为员工的进展供应良好的条件。16物业管 理服务 满足率95%以上98%以 上（对物业 管理服务 很满足人 数+满足 人数）/ 调查人数 X100%.建立物业管理网站，发布物业管 理信息，便采用户提建议、发表意见、 投诉等，实现与用户即时沟通。.每半年做一次用户意见调查，采 用计算机网络系统，将征询到的信息进 行统计分析，准时订正和实行预防措 施，并将处理结果准时向用户公布。.物业管理处经理每周主持召开工 作例会，总结阅历教训，不断提高服务