顾客投诉应对策略

1、顾客投诉应对策略研究XXX（XX大学经济与管理系，陕西XX , 725000）摘 要 当今社会，企业在面对竞争日益激烈的环境下，提供给顾客好的产 品和满意的服务已经成为越来越多企业生存和发展的最主要的战略方针。然而在 现实生活中总会由于产品的质量、服务的态度、维修的保障或者其他方面的原因 产生一些让顾客不满的情况，从而引起顾客投诉。因此越来越多的企业应该通过 倾听、与顾客沟通、补偿等方法来处理顾客投诉，使顾客满意，从而为企业以后 的发展奠定良好的基础。关键词研究顾客投诉策略Customer complaints strategy researchXXX(Ec ono mic and Man a

2、geme nt Departme nt, 09 level In formatio n Man ageme nt andIn formation Systems,725000)Abstract Todays society, in the face of an increasingly competitive bus in ess en vir onment, provide good products and satisfactory customer service has become more and more bus in ess survival and developme nt

3、of major strategic policy. However, i n real life, always due to product quality, service attitude, service protect ion or other reasons have some customers dissatisfied with the situation, which led to customer complai nts. Therefore, more and more en terprises should be through liste ning, com mun

4、i cat ing with customers, compe nsati on and other methods to deal with customer complaints, customer satisfaction, so the future development of the enterprise lay a good foun dati on.Key Words research customer compla in ts strategy顾客投诉的处理满意程度是企业好的服务的重要组成指标，然而很多的企业 面对顾客投诉却常常顾此失彼，手足无措。顾客有了投诉其实并不可怕，这

5、正是 商家改进工作的大好机会。只要商家及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收 到意想不到的效果。1顾客投诉的认知要想找到好的方法来研究并处理顾客投诉，企业必须要首先充分了解和正确 对对待客户投诉，让自己的工作人员知道什么是客户投诉，客户投诉的类型，以 及客户投诉的方式有哪些，这样才能找到合适的方式来解决客户投诉。1.1顾客投诉的定义客户投诉有时候也称为“客户抱怨”。是指消费者对商家的产品质量，售后服 务以及客服人员的服务态度等各方面的原因，向有关部门，主管部门或者主管人 员反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。现在社会这种情况越 来越常见，也促使竞争更为激烈。而消费者在遇到问题时就

6、想要进行投诉以保护 自己的合法权益。1.2顾客投诉的类型顾客投诉的类型有：需求已满足而产生异议；商品质量存在问题而产生的异 议；服务方面产生的异议；在价格方面产生的异议；在购买时间上产生的异议； 对销售人员的行为产生的异议；在进货渠道上产生的异议；支付能力存在问题而 产生的异议。1.3顾客投诉的方式顾客投诉的方式具体有：以电话的方式投诉；以信函的方式投诉；当面找到 企业相关人员来投诉。2顾客投诉的原因在倾听完顾客所要投诉的所有问题时，我们下一步应该分析顾客为什么会投 诉，为什么要投诉，是因为我们企业的产品质量出了问题，是我们客服人员对顾 客的态度不好，是顾客对我们的企业的设施、设备不满意还是在

7、顾客的心里根本 就不想买我们的产品。2.1顾客离开的原因顾客为什么会离开？经过研究表明，顾客离开的原因有：一部分顾客觉得产 品太贵不值他们所要付出的价值，所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差，不 耐用从而离开；而最多的投诉原因是基于服务态度太差而离开的。所以企业在研究顾客离开的原因时，应该重点考虑自己是不是也存在着售后服务态度上的问题，很多客户投诉也都源于这个问题，因此企业当前要解决的依 然是服务技巧问题。2.2顾客投诉产生的过程顾客找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在的抱 怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显 在化的抱怨，而显在化的抱怨

8、即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉 线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显 在化抱怨，显在的化抱怨变成了潜在的投诉，最终看到的是投诉问题 。2.3分析顾客投诉的原因商品质量本身所存在的问题；售后服务维修质量问题；客户服务人员工作的 失误；店员及其他工作人员的服务质量问题；顾客对企业经营方式及策略的不认 同；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客由于自身素质修养或个 性原因，提出对企业的过高要求而无法得到足。当顾客购买商品时，对商品本身 和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就 会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个

9、说法的行为，这就是顾客的投诉的具 体的原因了。3处理顾客投诉的方法及时处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。拖后的解决办法会使顾客 感到不满意，如果处理时间拖得太久，会增加顾客的不满情绪。同时，处理者的 态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，但是如果态度不佳，仍不 会有好的效果3.1同理心倾听和理解顾客的感受作为一名顾客投诉处理人员不但要耐心倾听顾客的抱怨，还要用心理解顾客 投诉时的感受。急顾客之所急、想顾客之所想，这样才能拉近与顾客的距离，让 他们感受到你是在真诚的为他们着想，为他们解决问题。“同理心倾听”就是站在别人的角度来看问题一一表层的同理心。在于顾客的沟 通中；要真正懂对

10、方的“意思”一一深层的同理心。在倾听顾客的投诉时光有表 层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心 3。3.2与顾客沟通并达成共识从表面上看，投诉的顾客与处理人员的关系是对立的，意见不会统一。这是 因为顾客与处理人员所处的立场不同，所处的利害关系也不同。但事实上，两者 的出发点是一致的，都是通过买或者买来满足自己的需求。投诉的顾客认为自己 没有得到与付出价值相当的商品或服务，希望能得到补偿，以弥补自己所受的损 失。在处理投诉的过程中，一定要与顾客有效沟通，争取达成共识。以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，避免激动。3.3 一站式服务法“一站式服务法”就是顾客投诉的受理人员从 道处置顾客投诉

11、全过程跟踪服务 程繁琐、职责不畅、推卸责任、 放弃了，这部分顾客对投诉是 法”就是为了消除顾客的这重疑 处理方法，他能够减投诉处理的，缩短处置时间，让顾客体验到协调解决方案处理投诉时流 者是投诉后又“一站式服务 人负责的投诉 避免推卸责任手里顾客投诉、信息收集、。很多时候顾客是因为我们在 手续过多等因素不情愿投诉或 否能够解决一直持有怀疑的态度虑，从受理到处置完毕都由专 中间环节以提高处理此效率、 贴心、高效的优质服务4。昔。“一站式服务法”的要求：快速、简捷、无差3.4服务承诺法 面对各种各样的顾客和不同的投诉，经常会遇到顾客的投诉是受理人员立即对这些投诉做出一个满意 善解决的焦急心态，要给

12、顾客 的处置过程和结果。这一点非 解决问题的企业形象。可行、明确；不能兑现的不能当场解答 的处理，但是 一个明确的承 常重要，体现或是处置的情况，尽管我们不能 我们要理解顾客希望马上得到妥 诺，承诺投诉处理的时限、预期 了对顾客负责、真心实意为顾客服务承诺的要 求：向顾客承诺的服务要真实、 承诺就不要承诺5。3.5替换法“替换法”是顾客因接受的产品或服务质量存在问题，为顾客替换同类型购买产品或服务就显示他们有 客就会考虑到是否退货或是选 人员和客服人员面对这样的顾或不同类型产 需求，而对产 择其他的供应 客投诉如何处“替换法” 实性；对于产 在退货、更换 顾客同意。品或服务的投诉处理方法。顾客

13、 品或服务质量一旦发生投诉，顾 商。“替换法”就是提供给销售 理的方法。的要点：在接受顾客返还的产品或服 务时，需要核实投诉的真 耐心与顾客沟通；产品或服务 似商品或其他替代品，并争取品或服务因顾客的责任造成，应 范围内时，可以推荐顾客替换类3.6补偿关照法“补偿关照法”是体现在给予顾客物质或精神上补偿关照的一种具体行动，其目的是 让顾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让顾客知道 这种事情不会再发生，且你很在 意与他们保持业务联系。“补偿关照法”的要点：首先考虑去评估顾客损失或伤害；在提出补偿关照之前应该先倾听顾客有什么样的需求和想 法，才能有针对性的提出补偿关照方案；补 偿

14、关照的发法有：打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本和精神补偿6 04结语总之，发生了顾客投诉，商家不要害怕，只要以认真、谨慎的态度，积极采 取措施及时、妥善处理，就能变不利为有利，巩固住顾客，并不断拓展市场，收 到良好的服务效果。不要对顾客的投诉抱有敌意，因为投诉有时候对企业来说是 一种经验教训，更甚者是一笔财富，关键就看你如何处理了。所以企业应该有效 地处理好客户的各种投诉，这样才有利于自己的发展。参考文献：尤建新,杜学美,王艳顾客抱怨管理M.北京：石油工业出版 社,2003(01) : 13-17.邹文旭.投诉是金M.北京：机械工业出版社,2003 : 58-63.杨裴.客户服务与客户投诉管理M.广州：广东经济出版社,2003 : 112-123.Jacques Horovitz著.服务战略M.雷华泽.昆明：云南大学出版社，2002: 21-34.尹琪.正确对待顾客投诉J.经济论坛,2005(05) : 51-62.吉福林.顾客投诉的应对策略J.商讯商业经济文荟,2002(03) : 78-81.在张老师的细心指 导下，我顺 利的完成了我 的第一篇学 年论文，通过 选 题，搜 材料以